【正文】 （ 3）按時(shí)繳納醫(yī)療費(fèi)用的義務(wù)。擔(dān)當(dāng)某一角色就要表現(xiàn)出這個(gè)角色的特征。 溝通策略 ABC （四）勸慰 75 勸慰的技巧 溝通策略 ABC 轉(zhuǎn)移注意法 贊揚(yáng)鼓勵(lì)法 善意謊言法 引導(dǎo)發(fā)泄法 獻(xiàn)身自嘲法 熱情感化法 76 勸慰要注意的事項(xiàng) （ 1）善用同理心理解對(duì)方。） （三）在行為上遵守倫理要求。 A E B D C 六、輔助語(yǔ)言 —— 不說(shuō)謊的聲音 60 妙用無(wú)聲語(yǔ)言 輔助語(yǔ)言是指笑聲、嘆息、呻吟聲等發(fā)聲器官發(fā)出的非語(yǔ)言符號(hào)?？傊?“ 患者高興，你不要太憂傷；患者憂傷，你不要太高興 ” 交談與傾聽(tīng) 四、交談中的語(yǔ)言技巧 33 （一）如何打開(kāi)話匣子 打招呼 關(guān)切 欣賞 雜談 交談與傾聽(tīng) 34 （二）如何提問(wèn) 提問(wèn)的方式 開(kāi)放式提問(wèn)： “ 你今天感覺(jué)如何？ ” 封閉式提問(wèn)： “ 今天傷口還疼不疼？ ” 提問(wèn)的注意事項(xiàng) （ 1）選擇合適的時(shí)機(jī) （ 2）提問(wèn)的問(wèn)題要恰當(dāng) （ 3）遵循提問(wèn)的原則 （ 4）避免誤導(dǎo) 交談與傾聽(tīng) 35 （三）如何結(jié)束 結(jié)束的時(shí)機(jī) 不要突然中斷；留意對(duì)方的暗示；恰到好處的掌握時(shí)間。 二、姻緣： 即婚姻關(guān)系構(gòu)成的較為接近宗族關(guān)系的親屬關(guān)系。 例如 :依戀、舒暢、喜愛(ài)、厭惡、仇恨等。核實(shí)包括以下四種方式： 重述 改述 澄清 歸納總結(jié) 交談與傾聽(tīng) 32 （三）回應(yīng) 在交談時(shí)，傾聽(tīng)者對(duì)講話者的談話給予及時(shí)反饋，并提出一些相關(guān)問(wèn)題。 AC：平等溝通，適用于下屬向上級(jí)匯報(bào)工作；醫(yī)護(hù)人員與患者交談等。 項(xiàng)目五 溝通策略實(shí)務(wù) 63 溝通策略 ABC 一、積極溝通的心理特征 64 （一）在心理上注重調(diào)適情緒。 溝通策略 ABC 74 勸慰的含義及其作用 勸慰即勸解安慰，是通過(guò)自己的語(yǔ)言或非語(yǔ)言行為去調(diào)適、改善對(duì)方心態(tài)的一種溝通方式。然而，護(hù)理職能的實(shí)現(xiàn)有賴于護(hù)患之間良好的理解和合作。 （ 6）自由選擇的權(quán)利。 （ 6）自我保健的義務(wù)。 （三）角色沖突 一個(gè)角色妨礙了另一個(gè)角色履行其義務(wù)。 （ “心要讓你聽(tīng)見(jiàn)，愛(ài)要讓你看見(jiàn) ”） （ 3）當(dāng)朋友不當(dāng)英雄。 溝通策略 ABC （一）贊美 66 贊美的技巧 溝通策略 ABC 贊美要把握時(shí)機(jī) 贊美要新穎 贊美可從小處入手 背后贊美人 通過(guò)肢體語(yǔ)言來(lái)表達(dá)贊美 從否定到肯定的贊美 贊美要有針對(duì)性 贊美要投其所好 贊美陌生人 引導(dǎo)性贊美 67 贊美要注意的事項(xiàng) （ 1）情真意切（基于事實(shí)，發(fā)自內(nèi)心） （ 2）翔實(shí)具體（ “王記者，您這篇報(bào)道寫(xiě)得真不錯(cuò)，內(nèi)容真實(shí)、語(yǔ)言幽默 ”） （ 3）用語(yǔ)得當(dāng)（注意把握用語(yǔ)和尺度。沒(méi)怎么喝。也就是說(shuō)，溝通中大部分的信息和情感是通過(guò)非語(yǔ)言的形式表達(dá)的。例如，朋友關(guān)系、戀人關(guān)系等。 例如：醫(yī)患關(guān)系、 師生關(guān)系 、 婆媳關(guān)系 、 同學(xué)關(guān)系 、 同事關(guān)系等。 11 掌握人際認(rèn)知心理 二、人際認(rèn)知的心理效應(yīng) 首因效應(yīng)（第一印象很重要） 近因效應(yīng)（最近發(fā)生的事情給人留下印象深刻） 刻板效應(yīng)（把一類人的特征典型化了） 暈輪效應(yīng)（請(qǐng)明星做廣告，愛(ài)屋及烏） 投射效應(yīng)（以己度人） 失禮效應(yīng)（先禮后言，提出批評(píng)或意見(jiàn)時(shí)用禮貌的語(yǔ)言開(kāi)始，對(duì)方更容易接受） 12 掌握人際認(rèn)知心理 三、做個(gè)處理人際關(guān)系的高手 人際關(guān)系的 真誠(chéng) 原則 人際關(guān)系的 主動(dòng) 原則 人際關(guān)系的 交互 原則 人際關(guān)系的 平等 原則 13 掌握人際認(rèn)知心理 項(xiàng)目二 走進(jìn)人際溝通 一、人際溝通的概念 人與人之間通過(guò)語(yǔ)言或非語(yǔ)言符號(hào)系統(tǒng)交換資料、觀點(diǎn)、意見(jiàn)或情感，以獲得共同的理解、信任或行動(dòng)協(xié)調(diào)的過(guò)程。 妙用無(wú)聲語(yǔ)言 41 目光投射的部位： 公務(wù)注視區(qū)域 社交注視區(qū)域 親密注視區(qū)域 妙用無(wú)聲語(yǔ)言 42 （二）微笑 妙用無(wú)聲語(yǔ)言 妙用無(wú)聲語(yǔ)言 44 妙用無(wú)聲語(yǔ)言 妙用無(wú)聲語(yǔ)言 妙用無(wú)聲語(yǔ)言 妙用無(wú)聲語(yǔ)言 48 （二）微笑 微笑在護(hù)理工作中的作用 （ 1）傳情達(dá)意 （ 2）改善關(guān)系 （ 3）優(yōu)化形象 （ 4）促進(jìn)溝通 微笑的藝術(shù) 微笑是最有吸引力、最有價(jià)值的面部表情，但只有真誠(chéng)、自然、適度、適宜的微笑才能真正發(fā)揮其作用。環(huán)境對(duì)病人心理狀態(tài)有很大的影響，不良的物理環(huán)境會(huì)使病人煩躁、淡漠甚至影響疾病的恢復(fù)。 （ 3）批評(píng)要看對(duì)象、時(shí)機(jī)和場(chǎng)合。 糾纏型