【正文】 團(tuán) 隊(duì) 及 其 建 設(shè) ? 有 效 溝 通 作 為 團(tuán) 隊(duì) 的 首 領(lǐng) 激 勵(lì) 是 必 須 掌 握 的 能 力 。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。 領(lǐng) 導(dǎo) 方 式 1 — 命 令 式 描述 ?高度集中于任務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)者與員工之間很少互動(dòng)。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。 領(lǐng)導(dǎo)者要時(shí)常反思自己的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。 領(lǐng)導(dǎo)的情景因素 Fiedler稱： 高 LPC領(lǐng)導(dǎo)還是低 LPC領(lǐng)導(dǎo)更高效取決于情景的有利程度。 領(lǐng) 導(dǎo) 與 管 理 之 間 關(guān) 系 領(lǐng) 導(dǎo) 與 管 理 既 有 區(qū) 別 又 有 聯(lián) 系 ，關(guān) 系 微 妙 ?！捌鋵?shí)不要認(rèn)為我們要占你的便宜，這次延遲不是我們能控制的。平靜式 七 種 不 同 的 回 應(yīng) 方 式 傾 聽 的 技 巧（ 6） — 29 PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國 平 安 保 險(xiǎn) 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 用途：當(dāng)需要詳細(xì)的信息來幫助理解對(duì)方所說的內(nèi)容，或當(dāng)對(duì)方要進(jìn)入新的主題時(shí)，可以問清情況。 不想擴(kuò)大知識(shí)面。 不對(duì)反面的信息顯示靈活性。深層的移換位 聽者不僅有表層的參與，也能理解對(duì)方隱含的或沒有說出來的內(nèi)容。 不同的場(chǎng)景需要不同的聽法。 錯(cuò)：“我們認(rèn)為 ...” “他們說 ...” “我們已經(jīng)聽到了。” 不能以“贏 /輸”的方式來處理溝通。盡可能客觀地描述事件。 人 際 溝 通 的 過 程 編碼過程 解碼過程 信息 與 通道 打算發(fā)送的信息 感受到的信息 編碼過程 反饋 解碼過程 = 噪音 發(fā)送者 接受者 溝 通 的 要 素 ：主 體 、信 息 、渠道 。 ?如果需要，何時(shí)大家再聚到一起來？ 團(tuán)隊(duì)解決問題的方法（七步法）之六、七 11 PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國 平 安 保 險(xiǎn) 公 司 內(nèi) 部 使 用 。確定在你的描述中包含了多少和多快。 團(tuán) 隊(duì) 能 力 的 KPI 指 標(biāo) —— 團(tuán) 隊(duì) 評(píng) 分 測(cè) 試 目 的 授 能 溝 通 彈 性 生產(chǎn)力 認(rèn) 可 士 氣 閣下感受如何？ 7 PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國 平 安 保 險(xiǎn) 公 司 內(nèi) 部 使 用 。完全溝通，開放氣氛 PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國 平 安 保 險(xiǎn) 公 司 內(nèi) 部 使 用 。各有所長(zhǎng)，技能互補(bǔ) 未 經(jīng) 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。 9 PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國 平 安 保 險(xiǎn) 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。 16 PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國 平 安 保 險(xiǎn) 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 2。 支 持 性 溝 通（ 2） 21 PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國 平 安 保 險(xiǎn) 公 司 內(nèi) 部 使 用 。” 對(duì)：“在看了你的簡(jiǎn)歷后，我的結(jié)論是你還不能滿足我們的要求。 十個(gè)聆聽的原則。 甲：“我用了整整１周時(shí)間來復(fù)習(xí)這門功課，但考試成績(jī)還是比我的同學(xué)低１０分。 4。 9。 定義：嘗試重述對(duì)方所說內(nèi)容，以便測(cè)試話中的含義、原由，或解釋。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 ?！? 7。 領(lǐng)導(dǎo)與管理的差異就仿佛思想與行為，管理是有效地把事情做好，領(lǐng)導(dǎo)則是確定所做的事是否正確；管理是在成功的階梯努力向上爬，領(lǐng)導(dǎo)則指出所爬的階梯是否靠在正確的墻上。 領(lǐng)導(dǎo)者與成員的關(guān)系 任務(wù)的結(jié)構(gòu)化程度 職務(wù)權(quán)力的 大小 ?領(lǐng)導(dǎo)者 成員關(guān)系是決定情景有利程度的最重要因素。 43 PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國 平 安 保 險(xiǎn) 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 情景式的培養(yǎng)和開發(fā)模式 這是一種有效地選用合適的領(lǐng)導(dǎo)方式以開發(fā)員工能力的模式。 ?領(lǐng)導(dǎo)者作出詳細(xì)的指揮，基本上是單向的溝通。 描述 ?集中于任務(wù)程度較低，領(lǐng)導(dǎo)者與員工之間高度互動(dòng)。 主題：我們要在三天內(nèi)完成月度報(bào)表。 以 人 為 本 培 養(yǎng) 下 屬 與 影 響 他 人 實(shí) 用 管 理 技 巧 總結(jié) 激 勵(lì) 技 巧 60 PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國 平 安 保 險(xiǎn) 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。 ?當(dāng)員工有能力去完成一項(xiàng)工作，也有愿望和信心去做這項(xiàng)工作時(shí)（ 4級(jí)開發(fā)程度） 適用場(chǎng)合 領(lǐng) 導(dǎo) 方 式 4 — 授 權(quán) 式 56 PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國 平 安 保 險(xiǎn) 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 ?當(dāng)員工有愿望去做一項(xiàng)工作但能力很低時(shí)（ 2級(jí)開發(fā)程度） 適用場(chǎng)合 領(lǐng) 導(dǎo) 方 式 2 — 指 導(dǎo) 式 54 PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國 平 安 保 險(xiǎn) 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。 領(lǐng)導(dǎo)影響力 權(quán)力性影響力 非權(quán)力性影響力 資 歷 因 素 傳 統(tǒng) 因 素 職 位 因 素 品 格 因 素 才 能 因 素 知 識(shí) 因 素 感 情 因 素 觀念性 社會(huì)性 歷史性 本質(zhì)性 實(shí)踐性 科學(xué)性 精神性 服 從 感 敬 畏 感 敬 重 感 敬 愛 感 敬 佩 感 信 賴 感 親 切 感 強(qiáng)求性影響 自然性影響 48 PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國 平 安 保 險(xiǎn) 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 領(lǐng)導(dǎo)者不成功時(shí)應(yīng)考慮改變自己的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 ?！? 6。重述式 6。 定義：要求對(duì)方澄清所說的內(nèi)容或提供進(jìn)一步的信息或例子。 挑戰(zhàn)你的思想 用較困難的材料來刺激思想； 避免困難的材料； 尋求擴(kuò)展自己的理解。 延遲作判斷 避免快速的判斷； 快速地評(píng)價(jià)并作判斷； 等待，直至完成核心信息的理解。 ２。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。不負(fù)責(zé)的說話是以第三方或復(fù)數(shù)方式來表達(dá)的?！? “我有權(quán)所以按我的方法做。 描述性溝通包括三個(gè)元素： 1。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。你要確定以下事項(xiàng)： ?誰將做什么？ ?到何時(shí)為止？ ?你怎樣知道你已經(jīng)達(dá)到了目標(biāo)？（注：當(dāng)團(tuán)隊(duì)自己產(chǎn)生評(píng)估的數(shù)字時(shí)團(tuán)隊(duì)工作得最好，因?yàn)椴还茉u(píng)估的是什么，他們有了一些自主的感覺。然后要用包含行為動(dòng)詞語句描述要做什么、預(yù)期的結(jié)果是什么和在什么時(shí)候得到。 通 過 團(tuán) 隊(duì) 評(píng) 價(jià) 我 們 可 以 自 我 意 識(shí) 到 自 身 團(tuán) 隊(duì) 的 健 康 情 況 ， 同 時(shí) 為 改 進(jìn) 工 作 提 供 了 方 向 。充分授權(quán)，自我管理 未 經(jīng) 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。全心投入，卓越追求 特征： 3 PAPXLDYS99 01 此 培 訓(xùn) 教 材 僅 供 中 國 平 安 保 險(xiǎn) 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 團(tuán) 隊(duì) 游 戲 通 過 游 戲 我 們 會(huì) 有 體 會(huì) 。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。 團(tuán) 隊(duì) 及 其 建 設(shè) ? 有 效 溝 通 良 好 的 溝 通 能 力 是 構(gòu) 成 事 業(yè) 基 礎(chǔ) 的 一 個(gè) 要 項(xiàng) 。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。描述你對(duì)事件或事件結(jié)果的感受。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 ?！? 將溝通的信息來源指向未知方或外部，溝通方在避免承擔(dān)信息的責(zé)任并因此而避免卷入溝通中。 聽的技巧 移情換位 有效的聽者是主動(dòng)的聽者或能能移情換位地聽懂別人的信息?！? 乙：“你感到很難受，因?yàn)槟阋呀?jīng)非常努力地學(xué)習(xí)，但仍然不如你的同學(xué)。 聽主意、觀點(diǎn) 聽主意和觀點(diǎn)，注意要點(diǎn)。 利用思維的速度 利用聽的時(shí)間對(duì)信息進(jìn)行總結(jié)和預(yù)計(jì)； 遇慢速說話者時(shí)做白日夢(mèng)； 象關(guān)注顯性的信息一樣關(guān)注隱含的信息。 用途：幫助澄清雙方的意思，并鼓勵(lì)對(duì)方進(jìn)入該主題的的更深領(lǐng)域。 分 組 討 論 練 習(xí) 當(dāng)一個(gè)生氣的顧客說；“我上月訂了那個(gè)東西，而且你說這星期會(huì)到貨的?！澳闶钦f我們故意延遲交貨，對(duì)你不公平。 ? 領(lǐng)導(dǎo)處理的是大方向、前瞻性、目的、原則、團(tuán)隊(duì)合作、建立企業(yè)文化以及培養(yǎng)部屬等，管理則著重于控制、后勤作業(yè)及效率； ? 領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)上層結(jié)構(gòu)，管理則強(qiáng)調(diào)下層組織。 ?領(lǐng)導(dǎo)者 成員關(guān)系用“團(tuán)隊(duì)氣氛問卷”調(diào)查得出。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。這個(gè)模式是在幾十年研究的基礎(chǔ)上建立起來的。 ?領(lǐng)導(dǎo)者密切地監(jiān)督和評(píng)價(jià)員工的工作。 ?領(lǐng)導(dǎo)者傾聽員工的意見，并