【正文】 ? Cisco的持續(xù)競爭優(yōu)勢和核心競爭力的獲得，歸功于其在 CRM管理環(huán)境下成功實施了以分立化、扁平化為特征的組織再造和業(yè)務(wù)流程重構(gòu)，也與 CRM系統(tǒng)為公司帶來的客戶價值、創(chuàng)新性和延展性是分不開的。 ? 數(shù)據(jù)采集是通過使用數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)建模的技術(shù)來發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)之間的趨勢和關(guān)系的過程，它可以用來理解客戶希望獲得什么，還可以預(yù)測客戶將要做什么！ ? 數(shù)據(jù)采集可以幫助選擇最有價值的客戶并將注意力集中在他們身上，以便為他們提供恰當(dāng)?shù)母郊赢a(chǎn)品；也可以幫助辨別那些客戶打算與你“分手”。 ? 根據(jù) IDC公司的市場預(yù)測，中國將是除日本之外亞太地區(qū)增長最為迅速的 CRM應(yīng)用市場。 ? 利用這些信息可以進(jìn)行各種分析，以便產(chǎn)生涉及客戶關(guān)系方面的商務(wù)智能方案，供決策者及時作出正確的決策，即 商務(wù)智能 。 ? 客戶服務(wù)與支持的功能 包括 : 服務(wù)與支持是根據(jù)產(chǎn)品發(fā)貨、自動更新銷售或保修產(chǎn)品記錄，以及購買者信息來進(jìn)行管理的。 ? 這些任務(wù)可以通過網(wǎng)絡(luò)送到各個員工自己的日歷日程中，這樣就可以保證企業(yè)內(nèi)部信息準(zhǔn)確、及時、有效地進(jìn)行交流。電話銷售的接線員，在客戶打入電話時，也能迅速從計算機(jī)屏幕上查閱客戶歷史檔案。 ? 在物資豐富的時代，實行的往往是拉式的市場模式，由客戶來引導(dǎo)市場的需求。 ? 客戶對企業(yè)在產(chǎn)品和服務(wù)的感覺比較好，則 客戶滿意度 就會比較高。 CRM的 作用具體表現(xiàn)如下 : 通過電話、傳真和因特網(wǎng)等多種工具與客戶進(jìn)行交往，擴(kuò)大了銷售活動的范圍，增加了與客戶往來的信息，掌握了市場的最新動態(tài)，把握了競爭的最好時機(jī)。 ? CRM是一種管理方法 ，它借助于信息技術(shù)，迅速地發(fā)展成為一套軟件，成為一種技術(shù)。企業(yè)在 CRM應(yīng)用的“管理”本質(zhì)上，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常下不了決心，或容易動搖。這需要高層領(lǐng)導(dǎo)的充分的承諾。主要功能包括：產(chǎn)品和價格配置器；在進(jìn)行營銷活動（如廣告、郵件、研討會、網(wǎng)站、展覽會等）時，能獲得預(yù)先定制的信息支持；把營銷活動與業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人建立關(guān)聯(lián)；顯示任務(wù)完成進(jìn)度；提供類似公告板的功能，可張貼、查找、更新營銷資料，從而實現(xiàn)營銷文件、分析報告等的共享；跟蹤特定事件；安排新事件，如研討會、會議等，并加入合同、客戶和銷售代表等信息；信函書寫、批量郵件，并與合同、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)等建立關(guān)聯(lián)；郵件合并；生成標(biāo)簽和信封。 ? 系統(tǒng)的整合。在那些成功的 CRM項目中，他們的技術(shù)的選擇總是與要改善的特定問題緊密相關(guān)。 5. 詢問客戶，他們希望以怎樣的方式、怎樣的頻率獲得企業(yè)的信息。 ? 階段 2：對客戶進(jìn)行差異分析 活動： 1. 識別企業(yè)的“金牌”客戶。 3. 電子支付。進(jìn)行實時的性能指數(shù)和趨勢分析，將呼叫中心和座席的實際表現(xiàn)與設(shè)定的目標(biāo)相比較，確定需要改進(jìn)的區(qū)域。它可以使得企業(yè)跟蹤保修單和合同的續(xù)訂日期，利用事件功能表安排預(yù)防性的維護(hù)活動。還有一些針對電話商務(wù)的功能，如電話路由、呼入電話屏幕提示、潛在客戶管理以及回應(yīng)管理。一般來講，當(dāng)前的 CRM產(chǎn)品所具有的功能都是上圖的子集。如客戶在同企業(yè)交涉時，不希望向不同的企業(yè)部門或人提供相同的重復(fù)的信息，而統(tǒng)一的渠道方法則從各渠道間收集數(shù)據(jù)，這樣客戶的問題或抱怨能更快地更有效地被解決，提高客戶滿意度。 ? 營銷自動化模塊與 SFA模塊的不同在于，它們提供的功能不同，這些功能的目標(biāo)也不同。當(dāng)前，一些先進(jìn)企業(yè)的重點正在經(jīng)歷著從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)移。 ? 從不同角度提供成本、利潤、生產(chǎn)率、風(fēng)險率等信息，并對客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進(jìn)行多維分析。 ? 競爭的壓力越來越大。 企業(yè)要求提高銷售、營銷和服務(wù)的日常業(yè)務(wù)的自動化和科學(xué)化。例如：小吃店的老板會征詢你的意見，要不要加辣椒。很難想象，在一個管理水平低下、員工意識落后、信息化水平很低的企業(yè)從技術(shù)上實現(xiàn)客戶關(guān)系管理。在引入客戶關(guān)系管理的理念和技術(shù)時，不可避免地要對企業(yè)原來的管理方式進(jìn)行改變，變革、創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革，而業(yè)務(wù)流程重組則提供了具體的思路和方法。因此，客戶服務(wù)和支持對很多公司是極為重要的。 5. 93%的 CEO認(rèn)為客戶管理是企業(yè)成功和更富競爭力的最重要的因素。沒有信息技術(shù)的支持，客戶關(guān)系管理工作的效率將難以保證，管理理念的貫徹也失去了支點。使得營銷部門實時地跟蹤活動的效果，執(zhí)行和管理多樣的、多渠道的營銷活動。這個無線部件使得服務(wù)工程師能實時地獲得關(guān)于服務(wù)、產(chǎn)品和客戶的信息。管理所有的預(yù)撥電話，僅接通的電話才轉(zhuǎn)到座席人員那里，節(jié)省了撥號時間。允許顧客提出和瀏覽服務(wù)請求、查詢常見問題、檢查訂單狀態(tài)。 ?階段 3: 與客戶保持良性接觸 活動： ?給自己的客戶聯(lián)系部門打電話，看得到問題答案的難易程度如何。 ? 高層領(lǐng)導(dǎo)的支持 。 1. 首先是業(yè)務(wù)流程重組的能力。 主要功能有：客戶基本信息；與此客戶相關(guān)的基本活動和活動歷史；聯(lián)系人的選擇；訂單的輸入和跟蹤；建議書和銷售合同的生成。 ? 。這方面的工作主要是：理順和優(yōu)化業(yè)務(wù)處理流程；客觀設(shè)置流程中的崗位；清晰描述了崗位的職責(zé)；完善保證職責(zé)有效完成的制度體系；建立考評崗位工作情況的定量指標(biāo)體系。有鑒于此，有科學(xué)管理的支撐就更為重要，因為，只有在管理方法、業(yè)務(wù)流程、崗位設(shè)置等方面思路清楚后，才能進(jìn)行客戶化工作。 ? 企業(yè)與外界的關(guān)系 : (1)企業(yè)與客戶的關(guān)系 。 ? 企業(yè)導(dǎo)入 CRM的必要性 ? CRM的應(yīng)用不僅僅只是軟件的實施，更重要的是通過軟件的實施，實現(xiàn)企業(yè)在客戶關(guān)系管理方面的全面重組，包括部門重組、業(yè)務(wù)重組，以及業(yè)務(wù)的自動化，以便達(dá)到最終在整體上企業(yè)的各個部門能夠協(xié)調(diào)一致的工作，為客戶提供最有價值的產(chǎn)品和服務(wù)。 ? 要有效地利用客戶價值，還必須克服組織、技術(shù)、分析中的障礙。 ? CRM的內(nèi)容 ? CRM軟件可以通過 Web、呼叫中心、移動設(shè)備等多種渠道來跟蹤和管理與客戶交往的一切活動，它對電子商務(wù)的實現(xiàn)起了促進(jìn)作用。因此， CRM將以往的呼叫中心提升為交互中心，交互中心比起原來的呼叫中心則具有處理多種渠道的能力。 ? 通過計算機(jī)處理，保證了工作信息準(zhǔn)確、及時地傳遞，便利了管理及有關(guān)信息的共享，并使市場部員工擺脫了日常的重復(fù)工作，可以將注意力集中于營銷活動的有效策劃上。 ? ? 如果產(chǎn)品有問題而需要退貨，利用物料審核功能進(jìn)行退貨核準(zhǔn)，當(dāng)收到退貨時，可以發(fā)出替代物品，或者在檢修之后入庫。 由于 CRM的功能是銷售、營銷、客戶服務(wù)與支持三個方面，所以在 CRM實施中，涉及的人員主要是銷售業(yè)務(wù)及服務(wù)業(yè)務(wù)方面的人員，而被選擇的這些人員不僅僅要學(xué)會操作 CRM軟件，更重要的是要按 CRM的新穎業(yè)務(wù)流程來處理企業(yè)業(yè)務(wù)，丟棄原來手工習(xí)慣的營銷理念及方法，迅速地轉(zhuǎn)變營銷觀念，以便適應(yīng)CRM系統(tǒng)的企業(yè)新文化。 ? 制造業(yè)物流管理 包含了銷售物流、采購物流、生產(chǎn)物流、回收物流和廢棄物流各個部分。 Cisco就是一個實施 CRM、打造出自己的核心競爭力、從而獲得巨大成功的企業(yè)。因特網(wǎng)時代的 ERP概念 ,將客戶視為企業(yè)供應(yīng)鏈的起點和終點 ,以為客戶提供個性化服務(wù)為目標(biāo) ,構(gòu)建企業(yè)信息管理系統(tǒng)。比如： ? 在設(shè)計企業(yè)組織體系時， Cisco一方面將配貨商、制造商和裝配商密切聯(lián)系起來，每個成員享有平等的地位 — ? CRM實現(xiàn)了利用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)使各企業(yè)間的技能和知識充分的交流，讓業(yè)務(wù)流程銜接的既便捷又緊密、經(jīng)濟(jì)，從而使各成員都獲得了傳統(tǒng)組織中為分工協(xié)作所付出的計劃、指揮、協(xié)調(diào)及監(jiān)控等成本費用的大幅削減所帶來的好處； ? Cisco又通過系統(tǒng)化結(jié)構(gòu)分析，將軟件與網(wǎng)絡(luò)開發(fā)部門列為企業(yè)最主要的職能部門，把企業(yè)的戰(zhàn)略資源盡量集中到這一核心能力的開發(fā)上。 ? 物流管理中處處都有客戶關(guān)系，所以物流管理與CRM有著密切的關(guān)系。 ? CRM在中國的應(yīng)用 中國一些企業(yè)對 CRM感興趣，愿意嘗試一下，以提高自身的客戶關(guān)系管理水平，取得最大的利潤。如果是常見的問題，可以通過知識庫迅速地找到常見問題的標(biāo)準(zhǔn)解決方案，這樣就縮短了解決問題的時間，使客戶滿意度上升。 ? ? 在營銷自動化中，同銷售自動化中的日歷日程表相似的功能。 ? 銷售部或者客戶服務(wù)部可以得到有關(guān)潛在客戶的信息， CRM的潛在客戶管理能夠記錄所有與企業(yè)接觸的潛在客戶的信息，并且能夠分析和有效利用這些信息來改善與客戶的關(guān)系，以便吸引更多的客戶。 ? CRM的銷售自動化部分中具有如下功能 : ? ? CRM應(yīng)用軟件中，現(xiàn)場銷售是一個十分重要的功能，它不僅包括軟件技術(shù)，還包含相關(guān)的硬件技術(shù)。 ? 不同的客戶價值是不一樣的，各個客戶的需求也是不一樣的，因此，企業(yè)應(yīng)該開展一種個性化的服務(wù)去滿足不同客戶的要求。這樣一來，就可以留住客戶，擴(kuò)大客戶隊伍。 ? 客戶關(guān)系管理是對銷售、市場營銷、客戶服務(wù)和支持的客戶關(guān)系方面流程進(jìn)行改善，使其達(dá)到自動化。 ? 另一方面，在 CRM系統(tǒng)實施時，要靈活選擇各種路徑或通過客戶化的方法來滿足 BPR設(shè)計方案的要求。 信息系統(tǒng)及其包含的管理理念的實施和應(yīng)用，不可避免地要對企業(yè)原來的管理方式進(jìn)行改變。主要功能包括：個性化界面、服務(wù)；網(wǎng)站內(nèi)容管理；店面；訂單和業(yè)務(wù)處理；銷售空間拓展；客戶自助服務(wù)；網(wǎng)站運行情況的分析和報告。主要功能包括：業(yè)務(wù)線索的記錄、升級和分配；銷售機(jī)會的升級和分配；潛在客戶的跟蹤； ? 。 方法 1，請企業(yè)的未來的 CRM用戶參觀實實在在的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，了解這個系統(tǒng)到底能為 CRM用戶帶來什么。 ? 要專注于流程 。 階段 4: 調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每一個客戶的需求 活動： 1. 通過信息技術(shù)的應(yīng)用，使得客戶與企業(yè)做生意更加方便。 2. 如何發(fā)現(xiàn)企業(yè)與客戶的互動所存在的問題、激勵員工解決這些問題、獲得員工對 CRM系統(tǒng)的擁護(hù)是門大學(xué)問，是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該時時關(guān)注的，不可能一勞永逸地解決這些問題。提供與 Inter和其它渠道的連接服務(wù)，充分利用話務(wù)員的工作間隙，收看 Email、回信等。 3. 語音集成服務(wù)。 功能： 1. 服務(wù)。 2. 現(xiàn)場銷售 /掌上工具。 3. 保留客戶。CRM應(yīng)用有必要為上述多渠道的客戶溝通提供一致的數(shù)據(jù)和客戶信息。它的功能一般包括日歷和日程安排、聯(lián)系和客戶管理、傭金管理、商業(yè)機(jī)會和傳遞渠道管理、銷售預(yù)測、建議的產(chǎn)生和管理、定價、區(qū)域劃分、費用報告等。例子： 啤酒和尿布的故事 。 ? 任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系、根據(jù)客戶需求進(jìn)行交易、了解如何對客戶進(jìn)行縱向和橫向銷售、記錄自己獲得的客戶信息。這些問題還沒有解決，怎么又來上門推銷？ 3. 一個月前，通過企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封 Email，要求銷售人員和我聯(lián)系 ,至今無結(jié)果。 ? 顧客的問題： 1. 從企業(yè)的不同銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報價，哪個才是可靠的？ 2. 以前買的東西現(xiàn)在出了問題。 客戶關(guān)系管理的功能： ? 客戶可通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問企業(yè)，進(jìn)行業(yè)務(wù)往來。數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、知識發(fā)現(xiàn)等技術(shù)的發(fā)展，使得收集、整理、加工和利用客戶信息的質(zhì)量大大提高。 ? SFA主要是提高專業(yè)銷售人員的大部分活動的自動化程度，并向銷售人員提供工具，提高其工作效率。 ? 計算機(jī)、電話、網(wǎng)絡(luò)的集成 ? 企業(yè)有許多同客戶溝通的方法，如面對面的接觸、電話、呼叫中心