【正文】 05:20:3905:20:3905:202/3/2023 5:20:39 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 2月 3日星期五 上午 5時(shí) 20分 39秒 05:20: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 北京妝王科技發(fā)展有限公司 37 良好的結(jié)束語 在結(jié)束談話時(shí)，對顧客所說的話要 表示認(rèn)同，有時(shí)顧客在談話中會不經(jīng)意的提及一些與我們的業(yè)務(wù)不相關(guān)的事情，要留心聆聽顧客所說的，這些“線索”可能會為你提供一些資料來做結(jié)束語，即使找不到什么特別的事情，你也可以說：“歡迎你打電話來”或“歡迎你提出那些問題”。北京妝王科技發(fā)展有限公司 1 客戶溝通技巧 主講人崔峻 北京妝王科技發(fā)展有限公司 2 客戶溝通技巧 服務(wù)便是溝通 北京妝王科技發(fā)展有限公司 3 客戶溝通技巧 了解人的本能： 算計(jì) 榮譽(yù)感（被尊重、重視） 攀比 恐懼（戒心、不安全感） 好奇 競爭（好勝） 嫉妒 北京妝王科技發(fā)展有限公司 4 客戶溝通技巧 察言觀色 三分說、七分聽、 適時(shí)巧發(fā)問 你認(rèn)為如何最好 你需要什么 達(dá)到什么 有什么能使您滿意 我們?nèi)绾巫瞿J(rèn)為更好 北京妝王科技發(fā)展有限公司 5 客戶溝通技巧 應(yīng)避免的用語 冷淡的話 沒感情的話 否定性的話 他人的壞話 太專業(yè)的用語 過于深?yuàn)W讓人理解不透的話 北京妝王科技發(fā)展有限公司 6 客戶溝通技巧 重復(fù)剛開始的話勝于以后百句 語速不可太快 聲調(diào)抑揚(yáng)頓挫 運(yùn)用容易接受的說法 北京妝王科技發(fā)展有限公司 7 客戶溝通技巧 處理顧客訴怨 有期望才會有訴怨 顧客的抱怨是珍貴的情報(bào) 北京妝王科技發(fā)展有限公司 8 如何處理顧客的抱怨 北京妝王科技發(fā)展有限公司 9 ◇ 抱怨就是顧客的不滿和牢騷 何謂抱怨 ◇ 抱怨是不可避免的 ◇ 關(guān)鍵是如何處理顧客的抱怨 北京妝王科技發(fā)展有限公司 10 二、服務(wù)人員對待抱怨應(yīng)有的態(tài)度： 有效地預(yù)防、及時(shí)地處理顧客的抱怨事件，不僅對我們的經(jīng)營工作事關(guān)重大，同時(shí)也是每一個(gè)服務(wù)人員義不容辭的責(zé)任。 北京妝王科技發(fā)展有限公司 38 詳細(xì)、認(rèn)真的記錄 與顧客結(jié)束通話后，立刻進(jìn)行 記錄，并注意細(xì)節(jié) 北京妝王科技發(fā)展有限公司 39 仔細(xì)記錄顧客抱怨要點(diǎn) ◇ 發(fā)生了什么事？何時(shí)發(fā)生？ ◇顧客購買產(chǎn)品的時(shí)間 ◇顧客不滿的原因 ◇顧客的使用方法 ◇當(dāng)?shù)亟哟櫩偷膶?dǎo)購人員是怎樣向顧客 講解使用方法的？ ◇顧客希望以何種方式解決問題 ◇記下顧客的聯(lián)系方式 北京妝王科技發(fā)展有限公司 40 要真誠懇切的接受抱怨 在處理抱怨時(shí)，服務(wù)人員一定要態(tài)度非常真誠，并且要用迅速、有效、果斷的處理方式，以換取顧客的信任，如果自己無法解決，一定迅速反映給上級，以盡快給顧客答復(fù)。 。 :20:3905:20Feb233Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 , February 3, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :20:3905:20:39February 3, 2023