【正文】 :08:4621:08Feb232Feb23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 。 （ 10）一般情況下，客人將酒水飲用至 1/3時即可續(xù)加酒水。然后為下一位客人斟倒。 餐飲服務基本技能 折疊巾花的基本要求： （ 1）餐巾花的花型應力求簡單美觀，折疊容易，拆用方便，造型要形象逼真，同時還要抓住造型對象的特點。 ⑧擺餐巾紙：餐巾紙摞放整齊，左手墊口布托起，用右手側身擺放 ；餐巾紙擺放在筷子右側距離筷子和桌邊 1㎝，距離相等，花紋圖案和文字朝上正對客人。 行走：頭正肩平，兩眼平視前方，步筏輕盈，托盤不貼身體，托盤的手腕要輕松靈活，托盤在左側胸前，上臂不靠身體，右臂隨走路的節(jié)奏自然擺動。 餐具三五標準 無油污、無破損、無手印。 ” 2 “請您在這兒簽字，謝謝。 禮貌用語 致謝語： “謝謝 ”、 “謝謝您 ”。淡雅自然，是淡妝所必須堅持的原則，淡妝一般要經(jīng)過下述步驟。工作服只能在上班時間穿，服務員不得隨意修改工作服式樣，也不得在工作服上添加任何其它飾物，工作服要干凈整潔，工作牌要端正的掛在左胸前。 （ 4）走路時，腳步要既輕且穩(wěn)，切忌晃肩搖頭，上體左右擺動，腰和臀部居后，行走應盡可能保持直線前進，遇有急事可加快步伐，但不可慌張奔跑。更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠 ? 剔牙 ? 某個體態(tài)語言的明確含意要看整體的體態(tài)語言 ? 身體語言要與有聲語言想聯(lián)系 ? 身體語言還要與交際的場合、情景相聯(lián)系 動的技巧 (4)做一個 “文質(zhì)彬彬 ” 的一線服務人員 孔子說： “質(zhì)勝文則野，文勝質(zhì)則史。 ? 緊握拳頭 挑戰(zhàn)、表示決心、提出警告 ? 嘴唇緊繃 表示憤怒、對抗或決心已定 動的技巧 (11)手的姿勢傳遞的含義 《儒林外史》中的吝嗇鬼嚴貢生，臨死前看到點著兩根燈芯還怕費油，伸出兩個指頭，就是不肯斷氣。臉色發(fā)青、發(fā)白 是生氣、憤怒或受了驚嚇異常緊張的表示 ”“哦？可是，這不太苛刻了嗎？他不能為自己天生的面孔負責呀！ ”林肯說： “不，一個人過了 40歲就該對自己的臉孔負責。 用途： （ 1）認定需求 （ 2）澄清事實 （ 3）打破沉默 （ 4）建立聯(lián)系 。 （ 9）、我的表情傾向于嚴肅、一本正經(jīng)的樣子。） 笑的技巧 境由心造 “怎樣防止別人偷走你的微笑？ ” 阿 Q精神； 感恩 ；設身處地 ；辯證理論 ；自我激勵； 笑的技巧 為什么是微笑服務 甲： “ 服務員胸前為什么佩帶照片呢？ ” 乙： “ 開展微笑服務??！ ” 甲： “ 這和佩帶照片有什么關系？ ” 乙： “ 你沒看那照片上的人都是微笑的嗎！ ” 笑的技巧 微笑服務的魅力 （ 1）、消除隔閡 “舉手不打笑臉人 ” “一笑消怨愁 ” （ 2）、有益身心健康 “笑一笑 ,十年少 ” （ 3）、獲取回報 （ 4）、調(diào)節(jié)情緒 笑的技巧 恰當?shù)奈⑿? 表現(xiàn)謙恭； 表現(xiàn)友好 ； 表現(xiàn)真誠 ； 表現(xiàn)適時； 笑的技巧 微笑訓練 —像空姐一樣微笑 笑的技巧 自然微笑法 笑的技巧 微笑的三結合 （ 1）、與眼睛的結合 當你在微笑的時候，你的眼睛也要 “微笑 ”，否則，給人的感覺是 “皮笑肉不笑 ”。 乙：您稍等，我拿筆記一下，好了，您請講。 ” 甲： “對不起，王先生，沒及時提供發(fā)票，您現(xiàn)在可以來取了，如果您不方便的話，我們派人給您送去？ ” 乙： “不用了，我就住在你們店后面，我下班順路就來取，謝謝你！小姐。 （ 2）、 盡可能找一個安靜的地方。甚至不等顧客說完就急急忙忙地打斷顧客的話。 (4)、多疑的人； 用充足的證據(jù)，（利用實物讓人們心服口服）。 （ 2）并不是顧客依靠服務員，而是服務員依靠顧客，顧客至上。 助人：樂于助人、樂于服務他人、關心同事。 禮貌和微笑：讓禮貌和微笑發(fā)自內(nèi)心，會使客人舒暢滿意，尊敬上司、同事相處融洽。 1自信心：敢堅持已見，在挑戰(zhàn)中不怕受挫。 服務人員五項修煉 (一 )、看的技巧 如何觀察客戶 (1)、觀察顧客要求 目光敏銳、行動迅速 (2)、觀察顧客的角度 年齡，交通工具服飾、通訊工具、語言、氣質(zhì)、身體語言、行為、 態(tài)度 、等等。 ? ②一旦某一需求得到滿足，新的需求就會激活。 （ 4）始終同客戶保持 目光接觸 ，一線服務人員應當學會用眼睛去聽。 （ 3）、 要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。 ” 清楚報出雙方姓名 乙： “抱歉，劉先生現(xiàn)在不在。但是這的確不關我的事。 （ 2）、我緊張的時候，臉會漲紅，講話速度會很快。 ” 服： “真對不起，我們的廚房沒有這道菜，但我可以到廚房安排一下，去為您購買，麻煩您等一下好嗎？ ” 客： “沒問題。 (五 )、動的技巧 身體語言 人類的全部信息表達 = 7%語言 +38%語氣+55%體態(tài)語 (1)此時無聲勝有聲： 動的技巧 (2)令人討厭的態(tài)度： 動的技巧 (3)贏得好感的態(tài)度 動的技巧 (4)面部表情 魯迅的魅力不在容貌而在其表情深刻而鮮明，特別是那雙愛憎分明、絕不妥協(xié)的眼睛。頭部向后 表示驚奇、恐懼、退讓或遲疑。 但是在一般的交談中，眼神要親切自然：既不能不看對方，也不能死死盯住對方的眼睛不動；既不能目光東移西轉，有也不能不吸引對方的注意。單手揮動 告別、再會 ? ? 用手揉揉鼻子：表示困惑不解，事情難辦； ? 空泛的、重復的、缺少信息價值的身體動作，象兩手在空中不停地比劃、雙腿機械地抖動等等，不但沒用，而且極為有害。搔癢或抓癢 6個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲 ? （ 4）斟茶、斟酒、上菜、撤菜盤、上飯等要輕拿輕放，動作要有條不紊，開關門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。站累了，雙腳可暫作 “稍息 ”壯，但上體仍須保持正直。 2）臉部：不留胡須，每天刮臉剃須。涂的范圍要高不過眉，低不過嘴角，內(nèi)不過眼長1/2處。 ” “請問您喜歡吃點什么？ ” “請問您喜歡用點什么飲料？ ” “您用些 …… 好嗎？ ” “您需要 …… 嗎？ ” “這是菜單，請您挑選。 操作三輕 輕聲、輕步、輕操作。 ③小圓盤多用于遞送帳單，收款及遞送信件等。 ①品準備：清潔托盤，鋪上墊布，在接桌上將物品按照類別和拿取 順序整齊地碼放在托盤內(nèi)，品種及數(shù)量齊全。也是折花中重要 一類。 餐飲服務基本技能 （ 4）斟酒的規(guī)范： 問斟： 方法：將幾種飲料擺放在托盤內(nèi)，商標朝外，左手托盤，走到客人身體的右側，彎腰弓身，托盤托于胸前，略低于客人視線，請客人選擇，使用服務用語： “先生 /小姐，請問您喜歡哪一種？ ”等賓客選定后起身站直，將托盤置于客人身后，右手在托盤上打開飲品（避免將開口朝向客人），回身為客人斟倒。 （ 5）酒杯酒量一般為 8分滿，不滴灑，不溢出。 快樂的工作是幸福的人生！ 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023年 2月 2日星期四 下午 9時 8分 46秒 21:08: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 下午 9時 8分 46秒 下午 9時 8分 21:08: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴 。 21:08:4621:08:4621:08Thursday, February 2, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 服務叉、勺、刀的使用法是服務員右手握住叉、勺把的后部，勺心向上，叉的底部向勺心，在夾菜肴和點心時，主要依靠手指來控制，右手食指插在叉把和勺把之間，與拇指配合捏住叉把，其余三指控制勺把，無名指和小起穩(wěn)定作用，中指支撐勺把中部。 （ 3）每斟完一杯，都應旋轉酒瓶，然后用口布擦一下瓶口。 （ 2）次序：應以主賓開始按順時針方向斟倒。 餐巾花的分類： 按花型分為三種： 植物類：植物類的餐巾折花范圍廣、變化多、造型美，是餐 巾折花品種最多的一類。 擺臺的標準： 物件統(tǒng)一、店標統(tǒng)一、距離統(tǒng)一、衛(wèi)生、方便、美觀、習慣。 餐飲服務基本技能 （ 2）用途 運送物品、菜點、酒水、帳單找零等 ①大中方盤一般用于托送較重物品。 問候五聲 歡迎聲、問候聲、致謝聲、道歉聲、告別聲。 委婉推托語： “承您的好意，但是 ……” “對不起，我正在工作（或餐廳有規(guī)定），不允許。原來眉形較好看的，只需用眉筆平端掃一下，掛上些黑色即可。 6)腳：穿黑色平跟或坡跟皮鞋、布鞋，皮鞋要擦亮、布鞋要勤刷，保持清潔。 基本姿勢 正面看 : 頭正、肩平、身直 側面看： 含頜、挺胸、收腹 、直腿 男性基本站姿 體現(xiàn)剛健、瀟灑、英武、強壯的風采，要力求給人一種 “勁 ”的壯美感 ,雙手相握、疊放于腹前，或者相握于身后。 （ 2）遇賓客應主動打招呼或問好，在走廊、過道、樓梯與客人相遇時，應主動禮讓。24人不滿但并不投訴 ? 動的技巧 （ 3）不可忽視的細節(jié) 面部表情是 “世界語 ” 交際無小節(jié)，細微見精神 注意 “大小三角 ”的配合 動的技巧 （ 4）照照鏡子 ——您有這些習慣動作嗎？ 一位哲人說： “人不應該被習慣所控制，而應該控制習慣。 比如： ? （見下頁） 動的技巧 動的技巧 (2)身體的姿勢和動作 ? 招手 打招呼、歡迎你、或請過來 ? 斜視表示輕蔑 頭部向前 表示傾聽、期望或同情、關心。 ” 說的技巧 常用服務用語 （ 1）禮貌用語 主動性：主動而自覺，口到、心到、意到 約定性：約定俗成，沿用已久，人人皆知 親密性：親切、自然。 ” 說的技巧 如何引導顧客 情景扮演 2 客： “我想今天點份鮑魚。這里只強調(diào)微笑要與正確的身體語言想結合，才會相得益彰，給客戶以最佳的印象。 笑的技巧 誰偷走了你的微笑 情景 1： 令我頭痛的是，不該我負的責任卻算到我的帳上，好像是我的過錯似的。 乙：好的，謝謝 甲：謝謝，再見。 第三步 、理解 要檢驗理解你所聽到的與客戶所要求的并無不同，要注意以下幾點： （ 1）、不清楚的地方，詢問清楚為止。 （ 2）要理解客戶說的話，這是你能讓客戶滿意的 唯一方式 。 (4)、需求具有相對滿足性 這是指需求在某一具體情況下所達到的滿足標準。 （ 9）顧客應該得到我們所能提供的最禮貌最關切的對待。激勵和主動幫助他們完成任務，完成工作目標。 人才素質(zhì)：就是指人們從事或勝任某項工作所應具備的基本方面，包括備德、智、體、美、勞五大方面。 服從上級：樂于聽從和執(zhí)行上級的決定和命令，即使遇到誤會也應 “先服從，后上訴 ”給上級予以尊重。 （ 4）并非是因為服務員擁護顧客才去服務他們，而是顧客擁護餐廳才來光臨。 (6)、反抗意識較強的人； 讓對方說個痛快，他自會向你敞開心扉的。 聽的技巧 三大原則： 耐心 （ 1）不要打斷客戶的話頭。 （ 4）、 記得帶筆和記事本。王先生您隨時可以來取，再見！。 乙：好的。 練習：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興的情景。 ” 服： “對不起，我們這里是火鍋店。 ” 因為顧客會認為： “他是顧客就是上帝，我們不夠重視他？ ” 應該說： “我理解沒有及時為您上菜，讓您久等，耽誤您的時間了。 動的技巧 (7)頭部姿勢傳遞的含義 揚眉 表示興奮、莊重等多種情感 一個簡單的手勢就把一個貪財吝嗇的土財主形象刻畫得入木三分。伸出小指 輕視、挖苦 ? 動的技巧 身體的姿勢和動作 ? ”意思是說，一個具有良好的品德，但不講究舉止、禮節(jié)，就顯得粗野；只講究舉止、禮節(jié)，而沒有良好的品德，又顯