【正文】 21:00:2721:00:2721:002/2/2023 9:00:27 PM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 2月 2日星期四 下午 9時(shí) 0分 27秒 21:00: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 售后跟蹤 ?維修完成后及時(shí)進(jìn)行跟蹤，越及時(shí)效果越好； ?對(duì)需修后觀察的故障車，最好定期電話跟蹤； ?對(duì)客戶的抱怨，要抱積極的態(tài)度去處理，不要回避； ?培養(yǎng)這樣的意識(shí)：回訪跟蹤一方面是拉近與客戶的關(guān)系，另一方面也是及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，避免客戶抱怨升級(jí)。但不代表是否再次選購或光顧； 客戶忠誠(chéng)：顧客對(duì)某種品牌的產(chǎn)品或服務(wù)持有肯定的態(tài)度，并愿意在將來繼續(xù)購買或介紹他人購買 追求客戶 非常滿意 客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的關(guān)系 客戶滿意度的升級(jí) 客戶非常滿意度 客戶非常滿意度 (Customer Very Pleased 簡(jiǎn)稱 CVP)：是在客戶滿意度的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化客戶對(duì)企業(yè)銷售及服務(wù)體驗(yàn)的非常滿意管理，它體現(xiàn)的是企業(yè)中每個(gè)崗位、每個(gè)環(huán)節(jié)為客戶的整個(gè)生命周期提供完美的、無可挑剔的服務(wù)和感受，以不斷擴(kuò)大企業(yè)忠誠(chéng)顧客群體。 大客服 價(jià)值鏈 服務(wù)質(zhì)量 滿意度 差別化 客戶關(guān)系管理 什么是客戶關(guān)系管理？ 客戶關(guān)系管理 ( Customer relationship management)是一個(gè)企業(yè)與客戶之間的互動(dòng)過程，通過這個(gè)過程，企業(yè)最大化地掌握和利用顧客信息，以增加顧客的忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)顧客的終生挽留，實(shí)現(xiàn)企業(yè)投入與顧客需求滿足之間的最佳平衡。 ?便利性服務(wù) 是為讓用戶使用核心服務(wù)而附加的服務(wù)，它具有方便核心服務(wù)使用的作用。 ?服務(wù)的可接近性 :指顧客能否比較容易地接觸、購買和使用服務(wù)。 大客服 價(jià)值鏈 服務(wù)質(zhì)量 滿意度 差別化 服務(wù)質(zhì)量的重點(diǎn)是服務(wù)過程質(zhì)量，主要從以下幾個(gè)方面衡量： 誠(chéng)信 （是否按承諾的內(nèi)容提供服務(wù)，收費(fèi)是否明示、合理） 快捷 （是否快速、便捷提供服務(wù)） 專業(yè) （服務(wù)過程是否能讓客戶產(chǎn)生信任感，是否有效解決客戶問題） 熱情 （服務(wù)態(tài)度是否熱情、親切） 大客服 價(jià)值鏈 服務(wù)質(zhì)量 滿意度 差別化 有形性（是否有證據(jù)表明確實(shí)有效提供了服務(wù)） 差別化服務(wù)戰(zhàn)略是實(shí)現(xiàn)差別化總體戰(zhàn)略的重要組成部分 。 聲稱滿意的客戶，其滿意的水平和原因可能是大相徑庭的。 客戶關(guān)懷管理 客 戶 體 驗(yàn) 感情聯(lián)絡(luò)關(guān)懷：如郵寄客戶生日賀卡、節(jié)假日問侯短信、成立客戶俱樂部等 關(guān)懷提醒：如保養(yǎng)到期電話提醒、特殊故障檢修提醒、保險(xiǎn)到期提醒等 現(xiàn)場(chǎng)溫馨關(guān)懷：如天氣預(yù)報(bào)、贈(zèng)送車輛使用知識(shí)卡片、為客戶提供更舒適的休息環(huán)境等。 。 :00:2721:00Feb232Feb23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 , February 2, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :00:2721:00:27February 2, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 單據(jù)交付 ?詳細(xì)地為客戶解釋維修項(xiàng)目及費(fèi)用； ?必要時(shí)，向客戶建議近期要做的維修及檢測(cè)； ?提醒客戶下次保養(yǎng)的時(shí)間 車輛交付 ?保持車輛的清潔； ?向客戶講解車輛使用及保養(yǎng)注意事項(xiàng)； ?征詢客戶的意見和建議； ?為客戶拉開車門，目送客戶出服務(wù)站。 哈佛商學(xué)院研究表明 : ?在特定行業(yè)，客戶忠誠(chéng)度高的公司享有較高收益率．客戶忠誠(chéng)度每提高５％，收益就會(huì)提高２５％～８５％． ?有忠誠(chéng)客戶的公司，在長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)獲利更多． 為何需要客戶滿意？ 不同行業(yè)客戶忠誠(chéng)度增加 5%相應(yīng)的收益增長(zhǎng) 收益 增加 30% 75% 45% 45% 35% 85% 0% 50% 100% 對(duì)服務(wù)質(zhì)量 表示不滿意 對(duì)產(chǎn)品表示滿意 對(duì)產(chǎn)品表示不滿意 對(duì)服務(wù)質(zhì)量 表示滿意 忠誠(chéng)型客戶 易轉(zhuǎn)移客戶 破壞型客戶 對(duì)公司仍抱怨期望的客戶 客戶滿意：顧客在使用某種產(chǎn)品或享受某項(xiàng)服務(wù)以后，感受是滿意的。 2. 提供服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)構(gòu)成了“價(jià)值鏈”，鏈中的任何一環(huán)出現(xiàn)問題都會(huì)影響到客戶滿意度和企業(yè)形象。 無形性 :服務(wù)往往看不見、摸不著 過程性：企業(yè)與顧客共同參與，生產(chǎn)與消費(fèi)同步 異質(zhì)性：每一次服務(wù)都可能有所不同 易逝性：服務(wù)不能儲(chǔ)存 服務(wù)的概念和特征 服務(wù)的主要特征 服務(wù)也是一種產(chǎn)品，如同產(chǎn)品制造一樣，也有生產(chǎn)（服務(wù)）流程和檢驗(yàn)，而服務(wù)的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)是客戶是否滿意。 客戶是教我學(xué)會(huì)有耐心，而并非總對(duì)我有耐心的人；是和我一樣懷有偏愛和偏見的人；但他（她）仍然是個(gè)特別的人，他（她）也許不會(huì)注意到我是一個(gè)不計(jì)勞苦滿足他（她）需要的人，但我自己知道，平庸與優(yōu)秀之間只有 10%的距離。客戶與企