【正文】 :06:1812:06Feb231Feb23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 。這種暗示的承諾也影響著顧客心目中理想的或合格的服務(wù)期望的形成。只是因?yàn)轭櫩蛯?duì)服務(wù)產(chǎn)出看得比較清楚，比較容易挑剔，而對(duì)服務(wù)過(guò)程一般看不清楚，甚至看不到，心中沒(méi)底，較難挑剔。 2023/2/1 20 影響寬容服務(wù)的因素 影響服務(wù)寬容區(qū)間大小或?qū)捳囊蛩刂饕蓄櫩偷男再|(zhì)、服務(wù)的價(jià)格、服務(wù)的方面以及服務(wù)的理想?yún)^(qū)間和合格區(qū)間等 4個(gè)因素，如下圖。例如，醫(yī)保改革前，城市享受醫(yī)保的患者只能在指定的一兩家醫(yī)院看病，沒(méi)有多少挑選余地，因此當(dāng)時(shí)對(duì)醫(yī)院合格服務(wù)不怎么挑剔。原因是飯店知道，參加學(xué)術(shù)活動(dòng)者的主要需要是學(xué)術(shù)交流，而午餐只是輔需要，參加者對(duì)午餐服務(wù)一般不會(huì)有很高要求的。服務(wù)機(jī)構(gòu)了解合格的服務(wù)可以掌握顧客的這些心理，有助于機(jī)構(gòu)與顧客的溝通及通過(guò)溝通教育顧客更多地了解與提供服務(wù)有關(guān)的指示，更有效地協(xié)助顧客界定期望服務(wù)的水平及更合理地評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量。如果顧客感受到的服務(wù)水平落在合格區(qū)間，顧客會(huì)因?yàn)榉?wù)水平較低而感到不滿意，不過(guò)還能勉強(qiáng)容忍和接受。顧客心目中理想的服務(wù)一般是較高水平的的服務(wù)。 圖 1 2023/2/1 3 理想服務(wù)（ Desired Service），也可稱“欲求服務(wù)”，是指顧客心目中向往和渴望追求的較高水平的服務(wù)。其中有的還比較超前，有的是與其他同行比較的結(jié)果，這些信息是服務(wù)設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)。服務(wù)營(yíng)銷者通過(guò)顧客調(diào)查研究了解了合格的服務(wù)，確定市場(chǎng)上顧客所能接受的服務(wù)質(zhì)量的最低標(biāo)準(zhǔn)，明白在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存的底線。 寬容服務(wù)波動(dòng)范圍，稱服務(wù)的寬容區(qū)間（ Zone Tolerant），寬容區(qū)間的上限是理想?yún)^(qū)間的下限，而寬容區(qū)間的下限是合格區(qū)間的上限。這些背景包括顧客對(duì)服務(wù)的認(rèn)知?jiǎng)訖C(jī)、態(tài)度和價(jià)值觀等。這里，顧客自己點(diǎn)菜的參與程度比吃套餐的高。同一顧客在不同情況下對(duì)同一服務(wù)的寬容區(qū)間也可能寬窄不已。從這個(gè)意義講，電視大學(xué)就是快餐式大學(xué)。 2023/2/1 29 顧客的經(jīng)驗(yàn) 顧客對(duì)某一服務(wù)行業(yè)或機(jī)構(gòu)所提供的服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)越多，對(duì)這個(gè)行業(yè)或機(jī)構(gòu)的服務(wù)理想期望和合格期望水平就越高。 12:06:1812:06:1812:062/1/2023 12:06:18 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 2月 下午 12時(shí) 6分 :06February 1, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 下午 12時(shí) 6分 :06February 1, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 12:06:1812:06:1812:062/1/2023 12:06:18 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。例如，某銀行在布告里承諾：“辦理活期儲(chǔ)蓄 2分鐘，定期儲(chǔ)蓄 3分鐘，外匯儲(chǔ)蓄 5分鐘；每超過(guò) 1分鐘賠償用戶 1元，扣發(fā)出納員將近 10元。收費(fèi)下降，顧客對(duì)服務(wù)的合格水平會(huì)看低一些。 2023/2/1 19 顧客對(duì)服務(wù)效果的預(yù)期 如果顧客預(yù)期服務(wù)所帶來(lái)的效果比較好，那么，顧客對(duì)合格服務(wù)的期望就比較高。 回頭客（ Recovery Customer)對(duì)合格服務(wù)的期望水平比較高。他們對(duì)小吃攤主的服務(wù)不會(huì)有多少理想不理想的想法，不會(huì)怎么挑剔。 有助于服務(wù)定價(jià)。服務(wù)營(yíng)銷者可以從中了解顧客的這些心理，而了解這些顧客心理有助于與顧客的溝通。如果顧客嘎收到的服務(wù)水平落在理想?yún)^(qū)間上方，那么顧客愈會(huì)感到驚喜。如果顧客感受到的服務(wù)水平落在理想?yún)^(qū)間，那么顧客會(huì)感到滿意。顧客心目中理想的服務(wù)可以體現(xiàn)顧客對(duì)服務(wù)的認(rèn)知、動(dòng)機(jī)和態(tài)度。有的公交公司看到這樣的最低要求，就在公交車車廂設(shè)計(jì)中減去部分座位，就是最低成本的設(shè)計(jì)。 例如，球迷看球時(shí)肚子餓了，會(huì)隨便在球場(chǎng)邊的小吃攤點(diǎn)吃點(diǎn)什么，以便趕緊回去看球。這時(shí)，急救病人家屬對(duì)大醫(yī)院合格服務(wù)的期望水平比較高。事實(shí)上，交通堵塞問(wèn)題是出租車公司無(wú)法控制的，對(duì)此乘客是可以寬容的。因?yàn)槭召M(fèi)提高，顧客對(duì)服務(wù)的理想水平會(huì)卡高一些。 高 顧客對(duì)服務(wù)的期望 低 一般顧客 比較挑