呼叫中心現(xiàn)場管理課件(專業(yè)版)
【正文】 12:38:5412:38:5412:382/3/2023 12:38:54 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 2月 3日星期五 下午 12時(shí) 38分 54秒 12:38: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 很多人都有一技之長 。 —— 有時(shí)候孩子放棄你，是因?yàn)槟阋呀?jīng)跟不上他的節(jié) 奏，他們有屬于自己的秘密語言，你已經(jīng)玩不了這個(gè)。 :38:5412:38Feb233Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 2023年 2月 3日星期五 12時(shí) 38分 54秒 12:38:543 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 2月 3日星期五 12時(shí) 38分 54秒 12:38:543 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 內(nèi)心世界：從童年就開始變“老”，更加懂得成人世界的規(guī)則 。 呼叫中心現(xiàn)場管理 服務(wù)質(zhì)量、激勵(lì)機(jī)制 服務(wù)方法、作業(yè)流程 思維方式、工作環(huán)境 存在和潛在問題 人員、設(shè)備、 工作流程 改善提升 制定解決方案 發(fā)現(xiàn)預(yù)測 監(jiān)控管理 員工情況分析、團(tuán)隊(duì)建設(shè) 人員管理 培訓(xùn)管理 班務(wù)管理 崗前培訓(xùn)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、提升培訓(xùn) 班前 /后會、員工輔導(dǎo) 工作流程制定與落實(shí)、報(bào)表分析、 質(zhì)量監(jiān)督、業(yè)務(wù)支撐、巡臺 呼叫中心現(xiàn)場管理 —— 做什么？ 電話禮儀規(guī)范、現(xiàn)場紀(jì)律 行為管理 執(zhí)行者 學(xué)習(xí)者 教練員 管理者的角色 服務(wù)員 呼叫中心管理者的角色認(rèn)知 現(xiàn)場管理者基本素質(zhì)和技能 激勵(lì)團(tuán)隊(duì)的能力 概括和分析能力 良好的應(yīng)變能力 優(yōu)秀的溝通能力 嫻熟的業(yè)務(wù)技能 技能 管理和控制能力 ? 輔導(dǎo)培訓(xùn)，發(fā)展員工潛能 ? 與別人合作，群策群力 ? 建立團(tuán)隊(duì) ? 主持會議 ? 解決難題 ? 采取主動，積極創(chuàng)新 ? 分析與策劃 ? 接受新職責(zé) ? 應(yīng)對一切轉(zhuǎn)變 ? 訂立及檢討目標(biāo) ? 監(jiān)管下屬 ? 分配下屬工作 ? 做出決策 ? 激勵(lì)員工 ? 支持員工的創(chuàng)新意念 ? 鼓勵(lì)員工積極參與 ? 建立信心，使員工投入工作 呼叫中心現(xiàn)場管理者的職責(zé) ? 作為管理者問自己的第一個(gè)問題？
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