【正文】 :44:5310:44Feb233Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 。丌消一會，全買光了，老婦感激丌盡，賺得頗豐。 １０、營業(yè)員在未接到離崗通知前，要堅守所站的柜位。 ７）、加強導購的主動服務意識。 ３）、交接班時。 ４）、對于需較長時間處理的投訴情緒較激動的顧客，盡量避免在公眾區(qū)域處理。 Page ? 48 七、特殊情況下的待客規(guī)范 １、急于購買商品的顧客。 （３）、當顧客抬頭，將視線轉向營業(yè)員的時候。 （５）、傾聽。 ６）、笑臉相迎，熱誠地打招呼。 Page ? 43 （三）、顧客服務守則 １、顧客服務的十一項基本觀念 １）、讓顧客滿意。 ４、商品質量爭議由市級質量檢驗機構進行檢測仲裁，檢驗費由責任者承擔。 —— 襯衣出售時，顧客須認準規(guī)格。 —— 在“三包”期內，因其它質量問題要求更換或退貨的，可按規(guī)定收取折舊費后，辦理退、換手續(xù)；折舊費按商品的原值及以下折舊費率計收：商品售出８天至３０天為 10%，３１天至６０天為 15%６１天至９０天為 30%。 —— 在內衣、襪類商品包裝或吊牌保持原樣經證明未經使用者，七天內包換。 —— 凡屬質量問題，在包修期內經兩次修理后仍達不到合格標準的，該商品應 予退換，退換時按規(guī)定適當收取折舊費。 ４）、國家規(guī)定不能退換的五類商品不予退換： （１）、標明“削價處理”的商品。 （３）、如果質量問題與顧客原因都難以界定的，填寫其它原因。 ２）、商品在交接班時，要逐件點清，并實行逐日盤點。 ４）、暗色系商品在前方，明亮色系商品在后方。 ７）、開具的發(fā)票必須加蓋商場發(fā)票專用章、稅務局監(jiān)制長條章。 （１）、顧客已購物。 ３）、無論事實怎樣，永遠不要對顧客說 :“ 不，你錯了 !” 。 —— 介紹代替的商品。 —— 保持良好的姿勢。 １）、當有顧客臨近時，要在第一時間內 (爭取在頭三十秒 )與客人打招呼。 ３）、未辦事項移交。 （３）、打掃柜臺及貨架內外的清潔衛(wèi)生。 找零時，應該將零錢和小票同時一起雙手遞給顧客，絕對不能丟給顧客。 4）、相關法律知識。 Page ? 7 四、 領班劣理工作職責 協(xié)助領班做好賣場管理、銷售、貨品管理、陳列、員工管理； 營業(yè)員考勤管理、休假、用餐、進出賣場等； 適當調配員工工作崗位，以配合賣場臨時變化； 協(xié)助賣場銷售工作； 聯(lián)絡顧客，推薦新到貨品及打折貨品信息； 負責一定售后服務； 監(jiān)管補貨、收貨安排； 解決顧客投訴； 遵照賣場規(guī)章制度，確保各柜組及營業(yè)員準確執(zhí)行； 檢查柜臺清潔，整理工作，達到公司標準； 1清楚、準確的完成指定之各類報表及單據； 1按時協(xié)助完成營運部每日 /周 /月工作事項； 1銷售業(yè)績分析工作。 ２、服務觀念：同事也是顧客，下一環(huán)節(jié)就是上一環(huán)節(jié)的客戶。 技巧 1）、推銷技巧。 （ 1）、主動招呼顧客，為顧客提供服務； （ 2）、保持熱情，給人真誠、實在的感覺，避免職業(yè)化、機械化； （ 3）、保持足夠的耐心，藝術地解決問題； （ 4）、站在顧客的立場，盡量為顧客著想，盡量滿足顧客的需求； （ 5）、童叟無欺，不以貌取人。 2）、完全符合規(guī)范的標準儀容 (儀容儀表標準見導購員崗位準則 )。 （２）、更換工作服，準備交接。 （１）、商品的種類、類別、檔次、商品的貨號、品名、規(guī)格、價格和顏色等。（２）、手拿商品考慮時。 （３）、應付多位顧客時 —— 應接一顧二招呼三。 —— 根據你的專業(yè)眼光和留意到顧客的喜好，為他作出購買建議。 第一聯(lián) 收銀聯(lián) 收銀臺留存 第二聯(lián) 賣場聯(lián) 銷售柜組留存 第三聯(lián) 顧客聯(lián) 購貨憑證 (不作報銷 ) ２）、銷售單開妥后，為顧客暫存商品，將三聯(lián)一并交顧客，向顧客指示收銀臺位 置，請顧客交款。 —— 道別，邀請顧客下次再來。 ３）、提高商品活力 運用陳列道具將商品有效地搭配并陳列好，運用裝飾物使商品生動化，以強調 商品的活力。 ３）、任何人不得以任何理由挪用或外借柜內商品，若發(fā)現挪用及外借商品，按偷 盜商品論處。 （２）、若為發(fā)票，“備注”欄需有臺號，付款方式，若為折扣商品還需有“折扣”字樣。 （３）、上述兩個問題的確認應有貨品所在專柜導購員、主管簽字。 ２）、對上述內容檢查判斷后，根據實際情況辦理退、換及修理手續(xù)。 —— 發(fā)票、信譽卡私自改動的。 （４）、正常使用下，三個月內出現脫線，漏針等負責免費修理。 （３）、玩具及兒童用品 —— 玩具及兒童用品如出現商品性能故障方面的質量問題， 7天內予以退換。 —— 無三包憑證及有效發(fā)票的。 ６、商品具有吸引力。 １０）、顧客心中所期望的被滿足方式。 （４）、通過詢問的方式向顧客解釋。站立的姿勢要自然端正。 ３、禮貌得體。 ２）、第二種情況：顧客性情暴躁，在進店前或在家里發(fā)生糾紛，或在工作、生活等 方面出現了不愉快的事情，進店后心煩發(fā)泄。 Page ? 50 安全管理制度 ? 一防盜安全管理 １、個人及團伙偷竊特征 １）、眼神異常。 ４）、帶著多件商品進入試衣室。 ３、熟悉自己柜臺周圍的環(huán)境，知道安全出口的位置和消防器材的擺放地點。 Helzel，美國管理學家 Page ? 65 在你有市場份額之前，你必須占有心靈份額。 Page ? 68 Page ? 69 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023年 2月 3日星期五 上午 10時 44分 53秒 10:44: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 上午 10時 44分 53秒 上午 10時 44分 10:44: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 10:44:5310:44:5310:44Friday, February 3, 2023 ? 1丌知香積寺，數里入于峰。我決定把家搬來，在此長期駐扎下去！” 兩年后，這里人都穿上了鞋子。如果沒有贈品，就贈送 “ 笑容 ” 。 敬請勿坐 使用方法：拔插銷 對火源 壓把手 Page ? 54 如發(fā)生火災，可壓下紅色方框中的玻璃 觸發(fā)報警系統(tǒng)準確并報出火情地點 Page ? 55 保護范圍 100平方米、高度10米，能測出空氣中的一氧化炭濃度，并發(fā)出報警訊號 Page ? 56 Page ? 57 煙霧彌漫 貼近地面 彎腰 匍匐 前進 直立行走 使用 濕毛巾 捂住 口 鼻 逃生 Page ? 58 當火焰燃燒使氣溫上升至 68度 時（紅色標識）噴淋上玻璃管遇熱膨脹破裂、消防水在壓力作用下沖開安全銷，噴灑而出，進行滅火 噴淋管 Page ? 59 煙霧彌漫 貼近地面 彎腰 匍匐 前進 直立行走 使用 濕毛巾 捂住 口 鼻 逃生 Page ? 60 119 3777 3778 撥打 失火單位的名稱 地址 報警人的姓名 電話 并到路口等候消防車的到來 力爭撲滅 初起 斷絕可燃物 冷卻滅火 窒息滅火 抑制滅火 斷電滅火 方法 報警 失火物質 有無被困人員 報警 滅火器 Page ? 61 立即脫掉 就地打滾 直至 千萬不可乘電梯 逃生 向外 疏散 逃生時 沿著 墻邊行走 便于消防人員尋找 防止墜物砸傷 Page ? 62 Page ? 63 二、防火安全管理 １、樓面員工必須嚴格執(zhí)行 “ 防火安全制度 ” 。 ２）、帶著商品走動，尋找機會隱藏。 ６）、獲取顧客同意 對所建議的解決方法，必須得到顧客的同意，方可實行，否則只是令顧客 再次不滿，弄巧成拙。 １）、第一種情況：不懂禮貌，不尊重他人，用命令式口氣對導購員說話，導購員接 待稍慢，便大呼小叫，敲擊柜臺或用腳踢貨。 Page ? 46 五、拿遞商品的勱作規(guī)范 １、適時主動。營業(yè)員要站立在既能照顧自己負責的柜臺、貨架上的商品，又易于觀察顧客，接近顧客的位置上。 （２）、重復顧客的意思，使其知道我們已經完全理解他的意思。 ８）、一個企業(yè)成功的重要因素是：員工、顧客。 ４、讓顧客得到滿足，方便。 6）、大件商品 (嚴格參照國家頒布 《 新三包規(guī)定 》 制定本細則 ) Page ? 41 （１）、屬下列情況之一者，不實行“三包”，但是可以實行收費修理： —— 消費者因使用、維護、保管不當造成損壞的。 —— 自行修理或人為損壞的。 （２）、床上用品無質量問題，未經使用者， 7天內可以換貨。 —— 標明“處理品”的。 （２）、查看商品是否保持原樣。 （１）、所退貨必須是在本百貨部購買的。 ２、退貨或退款導購員按以下程序操作： １）、退貨或退款必須由所退貨品所在專柜的導購員辦理。 Page ? 30 三、商品管理 １、實物管理 １）、每柜設實物負責人負責對商品進行管理。 ２、商品陳列應把握的要點 １）、顯眼的陳列 為使 (最想賣的商品 )容易賣出，盡量將它設置于顯眼的地點及高度。 （２）、顧客沒有購物 —— 微笑、眼神接觸。 加強自己對顧客的認識，并針對常見的異議作充分準備。 —— 不可催促顧客。 —— 四周張望。 以下情況是接近顧客的時機。 4）、各樓層員工列隊從員工通道離場。 ３）、導購員用規(guī)范化語言接待顧客 (接待語言及應對咨詢規(guī)范化要求見附件三 ) Page ? 20 ５、交接班 １）、更換工作服。 1做好現金管理，務必確保賬目核對時沒有錯誤發(fā)。 （ 1）、著商場統(tǒng)一的工裝，保持整潔，無怪異服飾； （ 2）、保持自然的微笑，注視對方眼睛，不斜視，不用鄙視的眼光。 4）、微笑、普通話、禮貌用語接待顧客。 每位員工都要牢記： 服務、服務、更多服務 ! （二）、匯豐百貨服務理念 我們的服務理念是： “ 為人民服務，為人民省錢 ” 服務是匯豐百