某酒店20xx年顧客滿意度調(diào)查方案(專業(yè)版)
【正文】 第三步 Y1的均值并轉(zhuǎn)化為百分制即為滿意度，同理，得出忠誠(chéng)度 第一步 將 調(diào)查表 數(shù)據(jù)錄入 MINITAB 如： 第二步 項(xiàng)目分析， 即分析各被調(diào)查問卷能否一致的反映問題，即調(diào)查問卷設(shè)計(jì)的可靠性問題 第 三 步 將信息對(duì)稱度、菜品、服務(wù)等各結(jié)構(gòu)變量?jī)?nèi)的觀測(cè)變量得分取平均值得出新的列 X1 X2 X3…… Y1 Y2 Y3等 第 四 步 應(yīng)用 MINITAB偏最小二乘法（ PLS） 回歸分析 得出顧客滿意度、忠誠(chéng)度的 擬和值： 注： TY TY TY3分別為顧客滿意度、顧客忠誠(chéng)度、顧客貢獻(xiàn)度回歸擬和值。 將擬和值取平均后得： 描述性統(tǒng)計(jì) : TY1, TY2, TY3 變量 平均值 TY1 TY2 TY3 因?yàn)槊總€(gè)調(diào)查項(xiàng)目總分為 5分，所以轉(zhuǎn)換為百分制后為： 顧客滿意度 =（ TY1/5） *100=（ ） *100= 同理，顧客忠誠(chéng)度 =；顧客貢獻(xiàn)度 = 用 X1 X2 X3 X4 X5為自變量，用 Y1（滿意度） Y2（忠誠(chéng)度） Y3（經(jīng)營(yíng)績(jī)效）為結(jié)果變量，直接回歸，可得出自變量的貢獻(xiàn)系數(shù)和滿意度、忠誠(chéng)度和經(jīng)營(yíng)績(jī)效指數(shù)的回歸擬和值（擬和值與 1的擬和值一樣） Minitab 項(xiàng)目報(bào)表 性 價(jià) 比環(huán) 境服 務(wù)菜 品信 息 對(duì) 稱0 . 2 50 . 2 00 . 1 50 . 1 00 . 0 50 . 0 0貢獻(xiàn)系數(shù)0 . 2 5 8 6 3 70
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