【正文】 ? ，對(duì)無(wú)法滿足客人需求表示歉意，并表示盡快借到該物品。 ? 。在自己無(wú)法確定時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)協(xié)助，不要擅自處理。注意：該劑對(duì)人體皮膚有一定腐蝕性，若不慎灑在皮膚上，宜立即用大量清水沖洗，嚴(yán)重者送醫(yī)。如果有事需詢問(wèn)與會(huì)客人時(shí)，應(yīng)輕輕走到客人面前注視客人輕聲講話或用便條遞給客人。 ? ，手臂彎曲成 90176。主動(dòng)邀請(qǐng)客人下次光臨。 ? ： ? A:不能吸大個(gè)、尖銳的垃圾。蠟跡用白醋加溫水洗。 ? 3. “先吸后洗”：對(duì)于液體性質(zhì)的污漬，應(yīng)盡快用干布吸去，然后再用清潔劑清理。 ? 不能違章使用化學(xué)藥劑（藥劑不能太濃）。 ? 7. 發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)設(shè)備、家具、物品、墻壁等有缺損或出現(xiàn)故障，管道滲水、墻壁開(kāi)裂、漏水等應(yīng)按照工程維修程序執(zhí)行。 ? 四：布草驗(yàn)收 ? ，達(dá)不到封樣標(biāo)準(zhǔn)的布草可以拒收，情節(jié)特別嚴(yán)重的須及時(shí)知會(huì)客房主管或店長(zhǎng)； ? ，并做好記錄。 ? 歸還與交接 ? 在主管監(jiān)督安排下交與下一班員工，或交給客房主管，雙方簽名確認(rèn)。 ? 規(guī)范使用 ? 按住通話鍵，使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)呼叫：“呼叫 XX，請(qǐng) …, 謝謝”。樓層可張貼在洗消間內(nèi)，公共區(qū)域張貼在工作間內(nèi)。 ? 房間抹塵： 按房間清潔流程的抹塵要求進(jìn)行，邊抹塵邊檢查。對(duì)客人文件、報(bào)紙、雜志、影集、藥品等稍加整理，不準(zhǔn)翻看。 ? 檢查離開(kāi) ? 整理完后，環(huán)視工作間，進(jìn)行自檢。） ? 清理吸塵器 ? 將吸塵器拆開(kāi)，倒除塵袋里面的垃圾。工作車上無(wú)雜物、灰塵、污漬以及私人物品。并將巾類放在洗手盆里。 ? 5 記錄和跟蹤 ? 客房主管將因“雙重鎖”和“ DND”而未能清潔的房間及客人不需要服務(wù)或延遲服務(wù)等事項(xiàng)，寫(xiě)下交班。 ? 客人用了，在查房時(shí)發(fā)現(xiàn)一定要報(bào)前臺(tái)，如報(bào)漏和無(wú)報(bào)的要自己賣單。 ? 套房間垃圾桶并按標(biāo)準(zhǔn)擺放。 ? 擺放浴巾、面巾。 ? 抹辦公區(qū)域 ? 折疊抹布，抹托盤(pán)，書(shū)桌、擺放好臺(tái)面物品。 ? 用干抹布抹金屬水龍頭、毛巾架、紙巾架。 ? 將玻璃水和毛刷放回清潔籃，取玻璃刮。注意清潔垃圾桶外壁。 ? 兩手抓住袋口，邊提邊抖動(dòng)，使枕芯全部進(jìn)入枕套。 ? 打開(kāi)被套 ? 從書(shū)桌臺(tái)面取被套放在床尾，被套折疊的開(kāi)口朝向自己。床單甩開(kāi)后，抓起甩開(kāi)的那一頭拋到床頭。 如果是雙床房，按順序先撤靠書(shū)桌的床鋪，以便物 品放置。 房間清潔程序 ? 檢查燈具 ? 逐個(gè)開(kāi)關(guān)檢查燈泡等有無(wú)損壞，并開(kāi)啟洗手間燈。 ? 再敲門(mén)報(bào)身份 ? 停 2秒，用中指指關(guān)節(jié)敲門(mén)三下，一長(zhǎng)兩短，報(bào)“您好，服務(wù)員”。 “行，請(qǐng)您稍候” “好，馬上就來(lái)”； “您不必客氣，這是我應(yīng)該做的” “不用謝，照顧不周的地方請(qǐng)您多多包涵”； “請(qǐng)您吩咐” 請(qǐng)您小心；請(qǐng)您注意；請(qǐng)您別著急。穿著襪子要求男深女淺，襪子要完好無(wú)破損，不準(zhǔn)赤腳穿鞋。 ? 第一，客房是酒店存在的基礎(chǔ)，是酒店的主要組成部門(mén)。風(fēng)度是構(gòu)成儀表的核心要素 酒店儀表儀容規(guī)范 ? 服務(wù)員應(yīng)著工作服上崗，工作服要整潔、挺直、干凈，按規(guī)定扣好衣扣。 “很抱歉！這件事實(shí)在沒(méi)有辦法做到。 ? 查看門(mén)把手及門(mén)前地面有無(wú)“請(qǐng)勿打擾”牌。如客人被吵醒，應(yīng)向客人道歉并征詢是否可 以清潔房間，不可急忙直接退出。 ? 提入清潔籃 ? 提清潔籃放玻璃淋浴間門(mén)口。打下去的時(shí)候，不要急于往前拉。 房間清潔程序 ? 推床墊復(fù)位 ? 彎腰將床墊緩緩?fù)苹刭N在床頭板上，切勿用力過(guò)猛。 ? 房間清潔程序 ? 套枕頭并放好 ? 從書(shū)桌臺(tái)面取枕套和枕心放在床邊。 ? 洗防滑墊 ? 將防滑墊拿到淋浴間用花灑一一沖洗。 ? 將花灑放回原位，噴灑少量玻璃水到玻璃上。確保金屬器件表面光亮，無(wú) 污跡無(wú)水跡。 ? 抹門(mén)框、門(mén)頂、門(mén)頁(yè)、門(mén)牌、門(mén)把手、門(mén)后背。 ? 將抹布放回清潔籃。 ? 補(bǔ)房間物品 ? 將剩余物品拿到房間補(bǔ)齊，按標(biāo)準(zhǔn)擺放拖鞋到床頭柜下。 ? 登記工作表。房間沒(méi)有行李或少量行李須做好記錄，寫(xiě)下交班，并通知前臺(tái)核實(shí)客人賬目情況，以防逃帳。如客房設(shè)施設(shè)備丟失或損壞，應(yīng)即時(shí)電話報(bào)前臺(tái)及客房主管，保留現(xiàn)場(chǎng)留待主管或客人上房取證。 工作車整理操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng) ? 檢查工作車 ? 檢查工作車有無(wú)破損，推動(dòng)是否順暢。 ? 將抹布到消洗池清洗并擰干 ? ，將抹布晾好。 ? 用半濕抹布將墻面擦拭干凈。 ? 整理床鋪 正常情況下，住客房每?jī)商旄鼡Q一次床上用品，客人有特殊要求除外。如有積塵、發(fā)潮現(xiàn)象，需立即更換。對(duì)房間進(jìn)行全面的大清潔；并按房間清潔流程清潔整理。誰(shuí)領(lǐng)用 ,誰(shuí)簽名 ,誰(shuí)負(fù)責(zé)。非工作需要不得擅自開(kāi)啟門(mén)鎖。同洗滌公司人員一起分揀布草并現(xiàn)場(chǎng)清點(diǎn)、記錄，服務(wù)員將清點(diǎn)數(shù)量與匯總情況核對(duì)是否相符。 ? 4. 沒(méi)有行李或行李少。 ? 及時(shí)清理走道中的物品，物品不能堵塞消防通道。 常見(jiàn)污跡的清理辦法 ? 一、污跡清潔的一般原則 ? 1. “快”：任何污漬，逗留在物體上時(shí)間越長(zhǎng)越難清除。油脂用海綿塊蘸上干洗劑擦拭，吸干溶液。 ? B:將吸關(guān)卸下，軟管盤(pán)好，不銹鋼管立在旁邊。 送客程序 ? ，應(yīng)仔細(xì)檢查客人交代的代辦事項(xiàng)是否都已經(jīng)完成，如果有還未落實(shí)的， ? 應(yīng)征求客人意見(jiàn)再做處理，并對(duì)未能及時(shí)滿足客人需求表示歉意。 ? ，應(yīng)主動(dòng)幫客人聯(lián)系行李服務(wù)，作好歡送工作。 ? 客人入座后應(yīng)及時(shí)上香巾、茶水。 ? D: 對(duì)會(huì)議內(nèi)容做到絕對(duì)保密。若本班次內(nèi)無(wú)法完成的應(yīng)交給下一班次。 ? ，應(yīng)注意保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，通知大堂副理或上級(jí)及時(shí)向客人確認(rèn)索賠。 ? ，應(yīng)立即報(bào)告部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，由部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)出面陪同向客人道歉，在根據(jù)具體情況做相應(yīng)的處理。應(yīng)主動(dòng)幫客人插好插頭，看所提供的物品是否符合客人要求，同時(shí)也可順便觀察客人是否使用酒店禁止使用的電器如：如電飯煲等?？腿吮宰友b有飲料且少于 1/4時(shí)，可幫客人清潔。 ? ，不要挪動(dòng)位置。 ? 注入金星消毒液，按水：金星消毒液約 50100： 1的比例兌好水。更換煙灰缸方法：用左手托托盤(pán)，右手取個(gè)干凈的煙灰缸蓋住臟的煙灰缸放在托盤(pán)上，再把干凈的煙灰缸補(bǔ)給客人。 ? ，報(bào)崗位。待客人進(jìn)電梯，門(mén)關(guān)上后方可離開(kāi)） ? 、弱、病殘的賓客應(yīng)特別關(guān)照，可由專人護(hù)送下樓。 ? D::堵塞時(shí)應(yīng)及時(shí)停止不能繼續(xù)使用，避免超負(fù)荷使用而燒壞機(jī)頭 迎客程序 ? ,應(yīng)馬上到服務(wù)臺(tái)外或電梯口迎接客人 . ? ,應(yīng)禮貌、熱情、主動(dòng)迎上致歡迎辭，表示熱情歡迎（先生 /小姐，您好，歡迎入住本樓層。 ? C:不能把撤出的布草和杯具放在易耗品上，易耗品把應(yīng)用毛巾蓋住，易耗品以及布草車內(nèi)不能存放私人物品及食品?？谙闾怯每谙闾浅E劑噴在口香糖上，待其硬化后，用硬物將其敲碎、剔除。 ? 1不得將鑰匙交給其它人員，其它部門(mén)的員工如要進(jìn)房須由服務(wù)員開(kāi)門(mén)，并陪同一起進(jìn)去，然后登記在報(bào)表上。 ? 10. 發(fā)現(xiàn)客人死亡，不要碰客房?jī)?nèi)任何物品，立即離開(kāi)房間和報(bào)告。 布草管理規(guī)范 布草管理流程 ? 五：布草報(bào)損 ? 。 ? 二、 布草的使用標(biāo)準(zhǔn) ? 1． 第一次使用的新布草需請(qǐng)洗滌公司過(guò)水處理； ? 2． 布草不得用于清潔時(shí)抹塵、抹地板等操作，不得踩踏干凈或臟布草； ? 3． 布草配入標(biāo)準(zhǔn)： ? A、潔白無(wú)發(fā)黑、無(wú)染色，無(wú)退色； ? B、柔軟無(wú)發(fā)硬、無(wú)殘留異味； ? C、無(wú)起毛、無(wú)脫邊，無(wú)破損； ? 注意： 根據(jù)以上標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)營(yíng)部挑選并封存了一批洗滌質(zhì)量合格的布草樣板，配入的布草最終須以封存的布草樣板為標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)不到 ? 封樣標(biāo)準(zhǔn)的布草須及時(shí)更換或采購(gòu)。 ? 收到呼叫后，接住通話鍵，及時(shí)回復(fù)：“收到，請(qǐng)講”或“收到，謝謝”等。ＰＡ每天做一個(gè)公共區(qū)域的大清潔。 ? 洗手間抹塵： 按清洗洗手間的順序要求逐一抹塵。洗手間卷紙量少于三分之一時(shí)，應(yīng)補(bǔ)放一卷新卷紙?jiān)诠八渖稀? ? 清潔住客房須嚴(yán)格按照房間清潔流程進(jìn)行，并注意一下事項(xiàng) ? 按開(kāi)門(mén)程序開(kāi)門(mén) 進(jìn)門(mén)后發(fā)現(xiàn)客人在睡覺(jué)或在浴室，應(yīng)立即退出，輕輕鎖上門(mén)并做好記錄。 ? 將吸塵器安裝好，用半濕抹布擦拭干凈吸塵器的外壁和外蓋。紙杯有包裝袋裝著，從底部開(kāi)口，手抓杯底取出。 ? 檢查花灑頭、衣架這類易損壞和忽視的設(shè)施。 檢查退房流程操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng) ? 標(biāo)記信息 ? 在 《 服務(wù)員工作表 》 上將當(dāng)日預(yù)退房號(hào)做好標(biāo)記。 遺留物品的登記和保管 退房時(shí)客人留下的物品，一定要寫(xiě)好失物單，交給領(lǐng)班或交給管家部，不能自己拿走或丟掉。（按要求定期吸塵。用品盒擺放順序里洗發(fā)水、沐浴露、浴帽，中間梳子外面牙具。注意清潔燈、電器時(shí)必須在斷電的情況下進(jìn)行。 ? 1消毒馬桶 ? 將干、濕抹布放回清潔籃，取消毒水噴灑坐圈、蓋板內(nèi)側(cè)、缸沿。 ? 用玻璃刮刮干玻璃、墻面、地板水漬。注意對(duì)衛(wèi)生間地漏的清洗、除味。 ? 按同樣程序套另一只枕頭。 ? 檢查被套。手心向下抓住床單的一邊，兩手相距約 80100厘米?；蛘咄铣龃布s 30厘米 注意布草不得放在地上。 走到書(shū)桌邊，打開(kāi)水壺蓋看有無(wú)用過(guò)或有無(wú)污漬。 ? 插卡開(kāi)門(mén) ? 再停 2秒，從褲帶取下鑰匙，插卡，綠燈亮后拔出。 請(qǐng)進(jìn)；請(qǐng)坐；請(qǐng)喝茶。男員工頭發(fā)要保持前不遮眼，側(cè)不遮耳，后不蓋領(lǐng)。 ? 第三，客房是酒店經(jīng)濟(jì)收入和利潤(rùn)的重要來(lái)源，也是酒店利潤(rùn)的主要來(lái)源。其中的重點(diǎn)，則是指人的容貌。 ? 走姿：昂首挺胸，兩臂自然下垂擺動(dòng)，女子走一字，男生行走雙腳跟平行，行走時(shí)不準(zhǔn)搖頭晃腦吹口哨，吃零食，不得手叉口袋，不得奔跑跳躍，不得在賓客中穿行 禮節(jié)禮貌、文明用語(yǔ) ? 1. 問(wèn)候語(yǔ) “您好！”“早上好！晚上好！“您好”或“您好，見(jiàn)到您很高興” “ 最近很忙吧！請(qǐng)轉(zhuǎn)達(dá)我對(duì)他的問(wèn)候！” “我能為您做些什么嗎？” “您還有什么別的事情嗎？” “這樣會(huì)不會(huì)打擾您？” ：請(qǐng)；請(qǐng)問(wèn)；請(qǐng)幫忙。 開(kāi)門(mén)程序 ? 操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng) ? 第一步：進(jìn)： ? 核對(duì)房號(hào) ? 身體站直、面帶微笑，表情自然地站立在門(mén)鏡（貓眼）的正前方。 ? 查看門(mén)把手及門(mén)前地面有無(wú)“請(qǐng)勿打擾”牌。 如住客房客人將毛巾整齊晾掛在毛巾架上，可不換。 如發(fā)現(xiàn)保護(hù)墊上有污跡，及時(shí)撤除送洗；如有頭發(fā)及時(shí)清理。四角包緊，邊角全部塞進(jìn)床墊底下如有頭發(fā)及時(shí)清理。將棉被平鋪在床上。 ? 套手套 ? 戴手套。 ? 擰干白色毛刷，將全能水放回清潔籃，取玻璃水。將水 瓢放回，取干濕抹布各一塊。 ? 將清潔籃提出洗手間放工作車指定位置。 ? 抹洗手間門(mén) ? 抹洗手間門(mén)、門(mén)背后、百葉窗、門(mén)框等。杯托把手統(tǒng)一朝左。無(wú)遺留物品和工具。 DND房處理流程 ? 2 報(bào)告主管進(jìn)門(mén)查看時(shí)，必須兩個(gè)人一起進(jìn)入。 ? 核對(duì)房間門(mén)牌號(hào)與要敲的房號(hào)是否一致。 ? 檢查房間物品有無(wú)破損或遺失：查衣架、滅蚊器、水壺、杯拖、服務(wù)指南架，等。戴手套。 ? 整理