醫(yī)院系統(tǒng)營(yíng)銷2(專業(yè)版)
【正文】 以政府關(guān)懷為主題的營(yíng)銷 十六、患者滿意營(yíng)銷 ? 患者或顧客的管理 ? 患者或顧客期望值調(diào)查 ? 患者或顧客感知價(jià)值調(diào)查 ? 患者或顧客滿意度調(diào)查 ? 患者或顧客關(guān)系的維護(hù) 患者或顧客感覺(jué)中的服務(wù)質(zhì)量 感覺(jué)中 質(zhì) 量 預(yù) 期質(zhì) 量 經(jīng) 歷質(zhì) 量 市場(chǎng)溝通、形象、口頭宣傳、需要 經(jīng)驗(yàn) 服務(wù)過(guò)程 技術(shù)質(zhì)量 功能質(zhì)量 什么時(shí)候顧客的滿意度最高 ? 顧客經(jīng)歷的質(zhì)量?jī)?yōu)于期望的質(zhì)量 矛盾 承諾的質(zhì)量太高 , 顧客期望的質(zhì)量太高 容易使顧客失望 承諾的質(zhì)量太低 , 對(duì)顧客的吸引力不大 缺乏競(jìng)爭(zhēng)力 了解顧客的期望 ,根據(jù)顧客的期望來(lái)制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 使質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)略高于顧客的期望 解決辦法 不同滿意度的結(jié)果 忍耐區(qū) 很滿意 顧客忠誠(chéng) 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 滿意 超過(guò) 符合 保持顧客 缺乏潛力 稍低 可能會(huì)失去 缺乏競(jìng)爭(zhēng)力 不滿意 很低 失去很多 面臨危機(jī) 了解顧客的期望 對(duì)不同的機(jī)構(gòu) , 顧客有不同的期望 了解本機(jī)構(gòu)的檔次 對(duì)同一機(jī)構(gòu) ,不同的顧客有不同的期望 了解不同顧客群體的需求 在不同的時(shí)間 , 顧客有不同的期望 了解顧客當(dāng)時(shí)的需求 顧客忠誠(chéng)的 5個(gè)表現(xiàn)方面 再次光臨服務(wù)機(jī)構(gòu)或大量地重復(fù)購(gòu)買該機(jī)構(gòu)產(chǎn)品及其品牌的服務(wù)。 讓顧客滿意的原則 情感 人際交往 服務(wù)屬性 效用 /成本 顧客讓渡價(jià)值 服務(wù)過(guò)程 個(gè)人特征 一個(gè)中心 四個(gè)方面 營(yíng)銷組合 4P營(yíng)銷組合： product 產(chǎn)品或服務(wù) price 價(jià)格 place 渠道或通路 promotion 促銷 4PS營(yíng)銷組合 : product 產(chǎn)品或服務(wù) price 價(jià)格 place 渠道或通路 promotion 促銷 satisfaction 顧客滿意 4C營(yíng)銷組合 ： consumer 顧客 cost 成本 convenience 便利 munication 溝通 4S營(yíng)銷組合 service 服務(wù) selection 精品 savings
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