【正文】 3. 具體要求 員工禮節(jié)禮貌崗位管理： 按公司要求，規(guī)范著裝，統(tǒng)一掛牌，做到不卷袖、不散扣； 工作時(shí)，員工要舉 止端莊、大方，同事之間要互相尊重； 養(yǎng)成微笑服務(wù)的良好習(xí)慣，注意儀表儀容，始終以飽滿的精神面貌在崗位工作； 保潔工作管理細(xì)則 戶外衛(wèi)生區(qū)域要求 、無(wú)垃圾、無(wú)污水，垃圾必須實(shí)行袋裝化處理，由清潔公司統(tǒng)一裝運(yùn)； ，做到綠化帶內(nèi)清潔，無(wú)垃圾、無(wú)雜物。 4. 器材管理 公司各單位、物業(yè)分部及個(gè)人應(yīng)當(dāng)做好消防器材、設(shè)施的保護(hù)。 如雙方不聽(tīng)從制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，難以控制，迅速報(bào)告業(yè)主護(hù)衛(wèi)隊(duì)，協(xié)助護(hù)衛(wèi)隊(duì)處理。 對(duì)于犯 罪行為，應(yīng)及時(shí)予以制止，并將犯罪分子扭送公安機(jī)關(guān)。頭發(fā)不得露于帽檐外，帽沿下發(fā)長(zhǎng)不得超過(guò) 1 ，辦公室按照 － 。 適時(shí)登門拜訪，回訪重點(diǎn)業(yè)主 /用戶。 3. 反饋內(nèi)容分類 報(bào)修 求助 建議 問(wèn)訊 質(zhì)疑 投訴 4. 接待要求 接待來(lái)訪工作由管理分部或大樓主管或前臺(tái)值班人員負(fù)責(zé)，并公布辦公地點(diǎn)、聯(lián)系電話，讓業(yè)主反饋有門。 、中心 /分部、人資與品管部發(fā)現(xiàn)了年初沒(méi)有預(yù)料到的培訓(xùn)需求后，當(dāng)立即策劃培訓(xùn)并對(duì)年初制定的培訓(xùn)計(jì)劃作補(bǔ)充培訓(xùn)說(shuō)明。 。必要時(shí)可對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行背景了解。 檔案案卷排列要有條理，主次分明，便于取放。 記錄的分類與控制 記錄分為以下幾類 a) 與質(zhì)量管理體系有關(guān)的記錄 b) 與產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量要求有關(guān)的記錄 c) 來(lái)自供方的記錄 記錄原則上采用“發(fā)生地歸口管理”的辦法 ,即由產(chǎn)生記錄的單位負(fù)責(zé)管理 ,記錄的編號(hào)執(zhí)行《文件控制程序》中的有關(guān)規(guī)定 記錄的收集、保管、與歸檔 管理評(píng)審記錄、內(nèi) 審記錄、用戶投訴、不合格品 /不合格服務(wù)記錄和糾正和預(yù)防措施的記錄由辦公室、 品管 部收集和保存 下列記錄分別由各單位收集和整理 a) 合同評(píng)審記錄 ,供方的質(zhì)量記錄 ,供方的評(píng)價(jià)記錄 b) 監(jiān)視和測(cè)量記錄 (產(chǎn)品檢驗(yàn)記錄 ,服務(wù)質(zhì)量特性檢查記錄 ,顧客滿意程度的測(cè)量記錄 ) c) 設(shè)備和設(shè)施的維修 ,保養(yǎng)記錄 ,監(jiān)視和測(cè)量裝置的周期 檢 定記錄 d) 操作控制、項(xiàng)目及產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的相關(guān)作業(yè)記錄 ,服務(wù)記錄及糾正和預(yù)防措施記錄 e) 各單位組織的人員培訓(xùn)記錄 (公司 組織的人員培訓(xùn)記錄由 公司人力資源部 收集和保存 ) f) 其他與 產(chǎn)品 /項(xiàng)目 /服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的記錄和質(zhì)量管理體系策劃、運(yùn)行、控制的記錄 各單位負(fù)責(zé)各自記錄的設(shè)計(jì) /編制和更改 ,各單位應(yīng) 編制本單位使用的記錄清單 ,并送交 公司 辦公室 品管部將各單位的記錄清單匯總，編制公司的《記錄清單》，經(jīng)公司管理者代表審批后執(zhí)行 記錄填寫原則 記錄填寫要及時(shí)、真實(shí)、內(nèi)容完整、字跡清晰、不得隨意涂改 ,若因某種原因不能填寫的項(xiàng)目 ,應(yīng)說(shuō)明理由 ,并將該項(xiàng)目用單杠劃去 ,相關(guān)人員簽名 ,不允許空白 各類記錄 ,表單必須按時(shí)正確逐項(xiàng)填寫 ,簽 名必須用全名 填寫錯(cuò)誤時(shí) ,只能劃改 ,并在劃改處圈出 ,旁注劃改人 ,用單杠劃去原數(shù)據(jù) /文字 ,蓋或簽上更改 修訂狀態(tài)： A/0 編號(hào)： DWWY/Q 3 00102 頁(yè)次 :1/2 16 人的章或姓名、日期 記錄的保存、保護(hù) 各單位 辦公室把所有記錄分類 ,按日期順序整理好 ,存放于干燥、通風(fēng)的地方 .所有記錄保持清潔 ,按規(guī)定期限保存記錄 記錄保存期限由各單位根據(jù)使用要求或可追溯性要求規(guī)定 ,一般至少保存一年以上 ,五年以下 ,設(shè)施檔案等保存至設(shè)施報(bào)廢后兩年 ,有行業(yè)規(guī)定的按行業(yè)規(guī)定對(duì)記錄進(jìn)行保存， 公司品管部 每年檢查一次各 單位 記錄使用和 管理情況 對(duì)電子媒體形式的記錄 ,如軟盤等應(yīng)保存在防磁、防熱、防潮的環(huán)境下 ,并作好標(biāo)識(shí) . 記錄的處置 超過(guò)保存期的記錄 ,由各部門填寫《文件申請(qǐng)單》 ,經(jīng)單位負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后銷毀 5. 相關(guān)文件 《文件控制 管理制度 》 6. 記錄 《文件申請(qǐng)單》 《記錄清單》 (各 單位 ) 修訂狀態(tài)： A/0 編號(hào)： DWWY/Q 3 00102 頁(yè)次 :2/2 17 1. 目的 為使文書管理制度化，以提高工作效率，制定本規(guī)定。 b. 文件類別 ISO 9000 文件為 Q，記錄為 QD； ISO9000 與 ISO14001 整合型體系文件為 QE，記錄為 QED； c. 文件階層 3) 三階文件 各單位《管理規(guī)范》，《作業(yè)指導(dǎo)書》固定為 3 4) 四階文件 記錄、表單 d. 流水號(hào) : 00 00 003等序號(hào) 外來(lái)文件的 說(shuō)明 外來(lái)文件包括國(guó)內(nèi)外技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家及行業(yè)的法規(guī)性文件、蘇州大學(xué)的文件等仍沿用原編號(hào)，不再另行編號(hào)。 /投訴來(lái)信來(lái)訪的登記， 識(shí)別顧客的抱怨 /投訴，確定顧客抱怨 /投訴的責(zé)任部門，監(jiān)督并跟蹤驗(yàn)證糾正措施。 市場(chǎng)部與護(hù)衛(wèi)部 ，信息的收集與分析。其內(nèi)涵是： a）追求卓越是集團(tuán)長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo)。 公司總經(jīng)理： 年 月 日 修訂狀態(tài)： A/0 編號(hào)： DWWY/Q 3 0010 頁(yè)次 :1/1 2 手冊(cè)說(shuō)明 1 目的 證實(shí)公司有能力提供滿足顧客需求和各種所適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品和服務(wù)，并能通過(guò)質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行（包括持續(xù)改進(jìn)和預(yù)防不合格），不斷增強(qiáng)顧客的滿意程度 2 適用范圍 適用于 ISO9001:2020標(biāo)準(zhǔn)的全部要求 適用于公司物業(yè)管理（包括后勤服務(wù)、樓宇管理、宿舍管理、校園綠化管理、水電氣管理、接待 /客房 /賓館服務(wù)、餐飲 /休閑服務(wù)）服務(wù) 3 術(shù)語(yǔ)和定義 本《手冊(cè)》采用 GB/T190012020 idt ISO9001:2020《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)與術(shù)語(yǔ)》的術(shù)語(yǔ)和定義 . 4 本《手冊(cè)》為公司的受控文件，經(jīng)集團(tuán)分管領(lǐng)導(dǎo)審核，管理者代表批準(zhǔn)后，再由總經(jīng)理批準(zhǔn)頒布執(zhí)行。 公司設(shè)有辦公室、人資與品管部（綜合部）、市場(chǎng)與護(hù)衛(wèi)部、工程部（水電中心兼）等四個(gè)直屬部室和 15個(gè)按專業(yè)化設(shè)置的物業(yè)管理中心 /分部。 e）滿足法律法規(guī)要求是集團(tuán)安全、健康、持續(xù)發(fā)展的保證。 、統(tǒng)籌調(diào)配及對(duì)各單位護(hù)衛(wèi)人員進(jìn)行考核監(jiān)督管理。 水電服務(wù)中心 /工程部 、水泵房的管理和供電、供水工作及對(duì)水、電管網(wǎng)線路的維修和維護(hù) 配合學(xué) ?；?、水電（外管、外線）大中修、氣、訊工程項(xiàng)目的管理 （分部）對(duì)所管轄的設(shè)備設(shè)施建立帳； 、督促設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行及維護(hù)保養(yǎng)； ； ，會(huì)同物業(yè)分部做好物業(yè)前期接管驗(yàn)收工作； 。各單位下屬項(xiàng)目部、班組負(fù)責(zé)編制《作業(yè)指導(dǎo)書》，由本單位負(fù)責(zé)人審核后交公司《人資與品管部》批準(zhǔn)后實(shí)施。發(fā)文主要是公司內(nèi)部文件和對(duì)外業(yè)務(wù)文件。 檔案的接收、移轉(zhuǎn)、查閱、借用均需及時(shí)準(zhǔn)確辦理登記手續(xù)。屬公司人資與品管部管轄范圍的人員招聘，下屬各部門 /中心 /分部應(yīng)至少提前 20 天填報(bào)“用工申請(qǐng)”；其它下屬各部門 /中心 /分部招聘的人員由各部門 /中心 /分部招聘錄用后填寫“用工登記表”報(bào)人資與品管部。 種 類 培 訓(xùn) 對(duì) 象 崗前培訓(xùn) 新員工培訓(xùn)和轉(zhuǎn)崗人員 崗位技能培訓(xùn) 服務(wù)、各類操作、維修、技術(shù)、營(yíng)銷、文秘、財(cái)會(huì)等崗位技能性培訓(xùn) 管理能力培訓(xùn) 以提高管理能力為目的針對(duì)各層次管理人員開展的培訓(xùn) a） 公司基礎(chǔ)教育：包括公司簡(jiǎn)史、組織體系、員工紀(jì)律、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量和安全意識(shí)、相關(guān)法律法規(guī)、質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)知識(shí)和體系文 件等的培訓(xùn)，在入公司一個(gè)月內(nèi)，由人資與品管部或各部門分別組織培訓(xùn)（護(hù)衛(wèi)人員的崗前培訓(xùn)由市場(chǎng)與護(hù)衛(wèi)部負(fù)責(zé)實(shí)施）。 d) 內(nèi)訓(xùn)時(shí)間的安排，以不影響部門工作任務(wù)進(jìn)行為原則；經(jīng)安排受訓(xùn)者不得無(wú)故缺席，因故無(wú)法出席者，應(yīng)提前請(qǐng)假。 2. 適用范圍 本制度適用于公司所有受委托的物業(yè)管理項(xiàng)目。 、參觀申請(qǐng)的審核，檢查組織、安排情況。 ，工作人員應(yīng)在征得參觀審批人同意后，方可同意客人攝影、攝像貨查閱、復(fù)印、帶走公司資料。做到站如松，坐如鐘，動(dòng)如風(fēng)。 認(rèn)真做好對(duì)講機(jī)使用的交接工作，以防出問(wèn)題時(shí)互相推卸責(zé)任。 搶劫的處理 迅速制止犯罪，設(shè)法擒獲或召集組織其他人員協(xié)同擒獲犯罪。 f)阻礙消防通道。 3. 具體要求 各單位負(fù)責(zé)人對(duì)本單位管轄的所有設(shè)備設(shè)施的安全，正常運(yùn)行負(fù)責(zé)，具體負(fù)責(zé)核準(zhǔn)設(shè)施、設(shè)備的申 購(gòu)、報(bào)廢、大修，負(fù)責(zé)制定相關(guān)的制度和培訓(xùn)計(jì)劃，組織檢查、監(jiān)督設(shè)施設(shè)備日常的運(yùn)行工作。 人員疏散、救護(hù)和現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)工作，主動(dòng)接受消防人員的指導(dǎo)、安排。 2. 適用范圍 適用于公司各部門及各物業(yè)分部。 物品出入管理 加強(qiáng)、規(guī)范物品的出入管理（憑證明并登記），有效控制偷盜等治安案件。 ：對(duì)不同性質(zhì)的問(wèn)題采取不同的方法處理。 統(tǒng)一穿黑色皮鞋、白襪，戴護(hù)衛(wèi)帽，系領(lǐng)帶，配戴工作牌，服裝整齊、干凈 (凡配帶不 齊者，不得上崗 )。 15分鐘打開會(huì)議室、開電燈，開空調(diào)。 4. 具體要求 利用辦公自動(dòng)化設(shè)備對(duì)客戶信息進(jìn)行登記。 主要 考核、評(píng)估受訓(xùn)者通過(guò)培訓(xùn)在實(shí)際工作中工作行為的改進(jìn)以及工作得到的成效。 管理能力培訓(xùn) 指公司人資與品管部組織的對(duì)助理以上的經(jīng)理人員 在工作過(guò)程中所涉及到的具有普遍適用性的管理技能、管理方法和管理 模式的培訓(xùn) ， 本類培訓(xùn)主要采取觀看錄像與外送的方式 。 適用于公司人資與品管部及各下屬單位舉辦的各類培訓(xùn)，外送培訓(xùn)的審批、組織與實(shí)施。 人資與品管部負(fù)責(zé)審批下屬各部門 /中心 /分部進(jìn)人計(jì)劃、用工申請(qǐng)；制定公司人員招聘計(jì)劃；負(fù)責(zé)組織實(shí)施公司管理人員、專業(yè)技術(shù)人員和其它特殊工種人員（保安員、保管員、前臺(tái)服務(wù)員、采購(gòu)員、文秘兼資料管理員等）的招聘。 （ 4）發(fā)文處理流程圖 擬稿人擬稿 —— 辦公室人員核稿、編號(hào) —— 送有關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)會(huì)稿 —— 總經(jīng)理簽發(fā) —— 辦公室人員繕印、校對(duì)、填寫發(fā)文登記簿 —— 復(fù)印、蓋印、投送相關(guān)部門或人員。 文件的領(lǐng)用 、 保存、作廢與銷毀 具體參見(jiàn)教服集團(tuán)《程序文件》－《文件控制程序》 5．相關(guān)文件 《記錄控制 管理制度 》 《公司現(xiàn)行修訂狀態(tài)文件清單》 修訂狀態(tài)： A/0 編號(hào)： DWWY/Q 3 00101 頁(yè)次 :3/4 14 6．記錄 《文 件發(fā)放 /回收記錄》 《文件申請(qǐng)單》 《歸檔登記表》 《單位受控文件清單》 《外來(lái)文件登記表》 修訂狀態(tài)： A/0 編號(hào)： DWWY/Q 3 00101 頁(yè)次 :4/4 15 對(duì)質(zhì)量管理體系所要求的記錄予以控制 ,為產(chǎn)品 /服務(wù)符合規(guī)定要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行提供證據(jù)和改進(jìn)依據(jù) 。 公司 總 經(jīng)理 （ 管理者代表 ） 負(fù)責(zé) 審 批 、發(fā)布《 管理手冊(cè) 》，負(fù)責(zé)審批各單位《管理規(guī)范》。 ，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出建議或開具《糾正和預(yù)防措施處理單》，并跟蹤驗(yàn)證效果。 ，并規(guī)定其職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系。 近幾年來(lái)，公司所管轄的一些物業(yè)項(xiàng)目曾先后獲得了“江蘇省高校花園式校園”、“江蘇省園林式單位”、“全國(guó)部門造林綠化 400佳單位”、“優(yōu)秀大廈”等榮譽(yù)。 蘇州蘇大教育服務(wù)投資發(fā)展集團(tuán) Soochow University Educational Services﹠ Investment development(group) Co.,Ltd 蘇州市東吳物業(yè)管理有限公司 Soochow DongWu ProPerty Management Co.,Ltd DWWY/Q BGS3 001 管 理 手 冊(cè) 版本 /修訂狀態(tài)： A/0 受 控 狀 態(tài)： 分 發(fā) 號(hào)： 實(shí) 施 日 期： 20200301 編制 /日期 : 審批 /日期 : 目 錄 批準(zhǔn)頁(yè) .........................................................................1 手冊(cè)說(shuō)明 .......................................................................2 公司概況 ...............