【正文】 有的人在那里講話，一直疙疙瘩瘩中，婆婆媽媽地講，是標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)。沈保珍有個有名的岳父，姓林叫林則徐，這就龍生龍，鳳生鳳。我們中國祖先很厲害的，觀察很多現(xiàn)象?？墒强鬃拥紫掠?千門徒，72賢士，請問，統(tǒng)統(tǒng)都一樣嗎？孔子用一種方法教他們嗎？他從嚴(yán)沒有講過這句話。能做到這樣嗎？所以，從外面打回來，你打給你自己看看，不相信，單總從外面找他自己，把聲音稍微改變一下，免得人家認(rèn)出來。劉經(jīng)理上去到單總的辦公室去講話，還是劉經(jīng)理下去到底下去說事情？還是劉經(jīng)理出去在杭州市里面？還是劉經(jīng)理離開到舟山去了？還是劉經(jīng)理出國了？講清楚嗎？會講話的人不是這樣講的：對不起，劉經(jīng)理不在座位上，但是以我對他的理解，他的包在，30分鐘以內(nèi)應(yīng)該會回到這個座位的。你就是面對客戶，你是中國人壽，你們公司誰把保單寫錯了，誰把條件開錯了，誰把錢收錯了，是你們的事。不過，先生，我們已經(jīng)通知了供應(yīng)商，下個禮拜開會。他說：好了不要說了。一天到晚講你們、他們，會造成疏離感，最嚴(yán)重的會破壞團(tuán)結(jié)。有道理，罵得很有道理。~~~那些日本人站三年，三年完之后，這些日本人就慢慢調(diào)回日本，后來我去浦東他們?nèi)吕【茝S，高總，還有他們陳副總，還有那個王科長，送我出來的時候，跟我鞠躬的樣子都跟日本人一樣。所以新加坡也不能隨便抽煙，整個沒有別的秘訣，就是把整個行為結(jié)凍起來。乖乖的沖，不要走，那個圈蓋上的腳印是你踩的。我先拿別的例子，再用另一個例子做總結(jié)。中國會把基隆與高雄封鎖，臺灣海峽就會變成中國的內(nèi)海，日本的油輪就統(tǒng)統(tǒng)走右邊，走中國未來臺灣基隆和高雄的右邊。有個學(xué)生是這樣回答的，蒙古人如果當(dāng)初沒有犧牲，那個可怕的黑死病就不會帶到歐洲去，后來才知道那個東西是老鼠身上的跳蚤引起的鼠疫。我們余家一共有86本祖譜，我統(tǒng)統(tǒng)都有，文革的時候埋在地下，后來又挖起來了，所以我對我們祖先了解大概就是這個樣子。所以，在創(chuàng)意上面她勉強(qiáng)擠上一個中等。剛才講的思想里面，我們來看第二段，思想實(shí)際是在啟發(fā)，不是在教條。所以，拿破侖的遺體送回法國的時候，法國檢驗(yàn)他的頭發(fā)，里面含有氯化鉀。你看我今年54歲，下午2點(diǎn)或3點(diǎn)，我爸下午7點(diǎn)，我們這個房間里邊，大概是上午十一點(diǎn)，十二點(diǎn)，有的人搞不好還是上午十點(diǎn)，所以越早知道越好。碰到這種阿姨當(dāng)然什么話都不要講，其實(shí)我講的是我的阿姨。如果這個酒店是德國人開的，如果做這個事情的是德國人，我相信絕對不會是這樣。世界各國到現(xiàn)在尊稱我們?yōu)樘迫?，有中國人的地方叫唐人街，就是有大唐盛世，有像李世民、武則天這種皇帝。請問有不愿意嗎？還有小布什是新的總統(tǒng)，戈?duì)栍胁恍母是樵竼幔窟@就證明，這樣的一個選舉，完全是按照制度，所以，講句開玩笑的話，美國總統(tǒng)選舉就是半看開不出票來，也無所謂。當(dāng)然我們猜得不錯，應(yīng)該說是胡錦濤。不要亂釣嗎？鉤得它都發(fā)火了，對不對？所以你要知道怎么弄這個魚？不要虐待魚嗎？他們規(guī)定要有執(zhí)照，很好。如果你說這是個小事，小事，你知道成都王朝大酒店一年要發(fā)幾封信嗎？他們從成立到現(xiàn)在發(fā)了幾封信？一萬多封你知道嗎？既然是發(fā)了一萬多封，這還是個小事嗎？全中國都知道他的信封是這樣寫的，算是小事嗎？我看是大事。第二點(diǎn)，王總經(jīng)理的總經(jīng)理三個字，小姐寫成小姐，小寫就是不配當(dāng)總經(jīng)理。教授一問，我就站起來，孫先生說要喚起民眾。你大概不知道，柯達(dá)那個總經(jīng)理去年死在上海，他們也無所謂，我還參加了他們的追悼會。我定案以后一定會給你看的。在日本公司里面，他們做事情，通常是盡量自己先解決，萬不得已再沖進(jìn)去請教主管，怕主管會笑他無能?！　∧敲次覀儗Σ肯乱趺崔k？首先先看這個心態(tài)是怎么造成的？主管覺得處處少不了他們，這只是一咱心態(tài)。我有一次在四星級大酒店上廁所，聽到里面蹲著一個人，還在那里打。因?yàn)槿魏蝺?yōu)秀的管理人，離開辦公室一天，都不會引發(fā)混亂。會做事的到哪里都會做了，不會做生意的就是給他上海，他也沒辦法做，也是在外灘蹲在那里哭。在我們家這是文化，我兩個女兒篚也從來不講這句話，我以為，我猜，我想，大概是。小孩那個小包大概是巧克力跟玩具，三個人一人一個包。我請問，我們單總需要這么辛苦？我們舒總，?？傂枰@么辛苦嗎？對不對？他們當(dāng)然就輕松了嗎？所以我突然恍然大悟。媽媽帶到路邊就開始訓(xùn)，湯米，你看看你剛才，像個男人嗎？他才三歲，像個男人嗎？還說長大了要保護(hù)媽媽，你那個樣子能保護(hù)我嗎？做事情不能負(fù)擔(dān)自己的責(zé)任？還妨礙交通。這樣子正確。我碰到我的董事長，從來不提起他們的名字。先講一個長大的問題，回過頭來講教育的問題?！　≈袊男『⒆訉W(xué)會的第一件事，就是從小說謊，中國的學(xué)生學(xué)會的第一件事就是學(xué)會作弊，中國的工作人員學(xué)會的第一件事情，就是不負(fù)責(zé)任。媽媽會這樣做，是因?yàn)閶寢尩膵寢屵@樣做。杜魯門總統(tǒng)他自己是一個總統(tǒng)，請問，他還不管的話要誰管呢：所以他只好把牌子掛在他的桌上，問題到此為止，就是你只要找到我，我就不能再推了。　　這又要回到上海小時候的一個概念，我在上海火車站，有一次坐火車去蘇州，看到一家美國人，爸爸背一個大包，媽媽背個中包，還有個小孩背個小包，三個人排成一條線在那里等火車。我太太是個B型血的人，大而化之。你把太湖送給以色列，他要笑死，把西湖送給他，他要笑得睡不著。 我們來看第二個管理者常犯的毛病?！　∫粋€優(yōu)秀的經(jīng)理人，有沒有啟發(fā)部屬，只要看他出去的時候是什么心態(tài)就可以看得出來。真正發(fā)生廠方事故，有人死了再打沒有話講，一點(diǎn)點(diǎn)小事就打，你看看我們多可憐，為了表示全天侯待命，每個手機(jī)不但統(tǒng)統(tǒng)開機(jī)，睡覺也保持開機(jī)狀態(tài)，半夜醒來，看看有沒有手機(jī)信號，再繼續(xù)睡。泰國旁邊有個都市叫做吳西，吳西那邊有個大公司叫做日本東芝。我剛到美國的時候，也是常常犯中國人的毛病。所以這些偉大的領(lǐng)導(dǎo)，這些名字常常掛在上面。因?yàn)閷O中山推翻滿清，建立中華民國，所以我們就尊稱他為國父。這個里面第一個錯誤，就是臺北市的臺，高雄市的高，位置都超過了王總經(jīng)理的王。中國大陸怎么不去管它，至少我告訴你是沒有人在上面底下，統(tǒng)統(tǒng)寫自己的地址和自己的Mark。德國人一看，嗯！一人一根釣竿很好。鄧小平先生在快去逝之前，所作的最重要的事情，是培養(yǎng)中國的接班人?！　∥覀兛匆粋€圖片，這個圖片上所照出來的人是美國總統(tǒng)小布什么。皇上你如果把我講的十件事情統(tǒng)統(tǒng)都注意一下，那么文官跟武官大家就都會努力地表現(xiàn)，皇上跟臣子就統(tǒng)統(tǒng)相安無事，大家都可以天天游山玩水，每個人都可以活得很久，沒事就彈彈琴，聊聊天，人員就自然而然的教化，何必大傷腦筋，替他們做事，讓那些聰明的耳目沒有辦法發(fā)揮功效，這其實(shí)是無為的道理。今天早上是我第二次進(jìn)這個門，那個服務(wù)員又在那里搞，搞了半天，搞不出來。如果一個人有潔癖，就統(tǒng)統(tǒng)的不用講，而且是你怕他，不是他怕你。所以我們在座的有些年紀(jì)比較輕的，實(shí)在是很好，我非常羨慕你們。又打了一場滑鐵盧，又被抓起來，關(guān)在圣河特那島。你想想看是什么道理？就因?yàn)?7歲把錢拿來再給底下的人。才一個月，她的電話就又來了：爸，你講得很有道理，我的創(chuàng)造力跟想像力在法國的這個班上，我只是一個中等，盡管我的女兒在臺灣是第一名畢業(yè)，到了法國去其實(shí)是個中等。我們有個本家，姓余，叫余秋雨，這個是我從他那里抄過來的，他那本書叫做《千年一探》。我在臺灣讀書讀到高二的時候，考了一道題目，成吉思汗元太祖繼承人渥闊臺，公元哪一年?duì)奚?？建立哪四大漢國？最遠(yuǎn)打到哪里？我到現(xiàn)在都讓得，打到匈牙利旁邊的亞德利亞海岸。每個學(xué)生都努力作答案。我們?nèi)鄙俚氖窃俳Y(jié)凍的工夫。只要他們從大號的房間一出來，那個管理員的手馬上一舉，說：慢一點(diǎn)，進(jìn)去，沖掉。他說吃口香糖的人沒有幾個有道德的，任何吃口香糖的都要記住，口香糖的紙是不能丟掉的，吐的時候是要吐在錫箔紙里面把它包好，再用外面綠色紙把它包起來，把它扔到垃圾筒里去。這樣做，只會耗費(fèi)國家的國庫，那么青島啤酒碰到三得利，為什么會弄成這個樣子？我們來看看三得利是怎么教育的。我說他們臺南保養(yǎng)廠，沒有想到我們總經(jīng)理這樣問了我一句話：誰是他們?。课揖尤粵]有注意，又犯了一次，我說他們臺南保養(yǎng)廠。以后這個口頭語把它改過來。以我對你們墻壁的了解，那個O不見至少一個月了。那個小姐不是那句話，先生，這是大事，你等下。我不管是誰送的，就是光明鮮奶如果壞了，也是上海聯(lián)華超市的錯。你有機(jī)會從外面打電話回公司試試看，公司會不會這樣講話？接電話有三咱回話，我聽很不舒服的。你不會這樣講嗎？對不起，這事業(yè)務(wù)上不歸我管，但既然我在人壽，這事大概多少知道一點(diǎn)，這個李先生走開了一下，你先說說，看你能不能解答?？鬃又v過一句話，叫做有教無類，但是孔子有說，我教人只有一種方法，什么叫做有教無類？男人要教，女人也要教，老的要教，小的要教，有錢的要教，窮的要教。所以很多英雄豪杰和科學(xué)家是AB血的，但是很多大流氓，提蘭橋里面的好多是AB型的，他們要就很好要就很壞，我們在這里AB的大概都是好的，壞的都提蘭橋去了。你看中國的諾貝爾獎金得主楊振寧，他老子是誰？芝加哥大學(xué)數(shù)學(xué)博士。你如果這么用心去研究你底下的人，你就會發(fā)現(xiàn)，人是不同的，每個人要用在他適當(dāng)?shù)牡胤?。這種人叫天性，工作有密合。因此很多人就不喜歡臺灣那個總統(tǒng)陳水扁，因?yàn)樗膵寢屖琴u菜的，所以他從小跟著賣菜的媽媽，養(yǎng)成陜隘的心態(tài)，有關(guān)系。西方人讀到中國的《西游記》，吳承恩寫《西游記》，孫悟空拔根花一吹，一堆孫猴子。中國成語，朽木不可雕也，就是這樣出來的。讓他給你回話，對方會怎么說：棒，這種助理就是一流的助理了。對方會怎么講，謝謝！電話就放下了。上?；春Ｂ酚幸粋€公司，你們聽說過的，叫做德國貝爾。他的小姐搞不好把我攔住，壞的？你這個豆腐是在我們這里買的嗎？廢話嗎？除了你們這里哪有超商？那你告訴我哪個小姐賣的？我忘記了。王總經(jīng)理，多要求一下你們里面的團(tuán)隊(duì)精神吧!不要一天到晚在外面跟日本三菱電梯、富士達(dá)去拼命，自己團(tuán)隊(duì)精神先建立起來。因?yàn)槲叶冀?jīng)歷過的，我很喜歡講一個我經(jīng)歷過的例子。就是在公司里面形成對立，弄到最后做事都是人家的事。這個就叫做再結(jié)凍。在中國一講到啤酒你會先想到誰？青島啤酒。我有個很深的啟示，20年前，我到夏威夷去，坐出租車時，跟那個出租車司機(jī)聊起來，他問了我一句話：先生，你從哪里來？我說中國。我發(fā)現(xiàn)我們中國人走路，很難得的是，這邊過去統(tǒng)統(tǒng)靠右邊，那邊過來統(tǒng)統(tǒng)是靠右邊。所以，日本現(xiàn)在統(tǒng)統(tǒng)做了對華抗戰(zhàn)的準(zhǔn)備，所以什么事情是進(jìn)入長期狀態(tài)，他們的情況，現(xiàn)在開始，把這個事情當(dāng)作是時事，在小心謹(jǐn)慎的在那里準(zhǔn)備。如果沒有黑死，神父跟修女就不會死亡。1922年今天重新來讀這句話，還不敢說人家講的完全不對。然后，以后的博士后，我可能會把她送去美國，讓美國再去開啟她的創(chuàng)意。你像中華人民共和國一定有部憲法，叫做《中華人民共和國憲法》。真正厲害的是這種思想。我那個老大，她在讀初中的時候，有天在讀《拿破侖傳》我正好在她的旁邊，看了一下，這個是拿破侖，我就對她說，她已讀了100多頁。后來我又忍不住說了一遍，小胡皮鞋擦了沒有？她終于忍不住說了一句話，先生，以后你給我講話只要講一遍，我什么時候需要講兩遍的時候你罵我！對不起，小胡。我住在離你們不遠(yuǎn)，西湖國賓館，當(dāng)時基辛格跟***都住過的土方，應(yīng)該是很棒吧！我那個洗澡的地方，往左是熱，往右是涼的。 管理者常犯的第三個毛病我們來看，第三個管理者常常犯的毛病。真正做一個領(lǐng)袖，和做一個領(lǐng)導(dǎo)，是一切都按照制度，誰立即上來接班都不重要，誰能夠替代誰也是按照規(guī)定。今天我們單總所做的事情也是要培養(yǎng)他的接班人，有一天，可能單總會調(diào)到更高的職位去，請問，這個浙江分公司要誰代理呢？那么，有一天溫州分公司的一個經(jīng)理要調(diào)回去當(dāng)副總，那么溫州要誰代理？對不對？這個道理就是說明，你對公司要負(fù)起責(zé)任，就是要把你的接班人先培養(yǎng)好。嗯，很好！結(jié)果那個德國人就對我說，走！我就忍不住地問，那么巧，碰到你兒子了？不是？你朋友的小孩？不認(rèn)識，不認(rèn)識？》接著他就講：余先生，在德國，每個小孩都是我的子女。我講一個外國的道理給你聽?？蛦蓚€字要小一點(diǎn)。　　后下統(tǒng)統(tǒng)集合起來，我跟他們講講什么叫做禮節(jié)，什么叫做國際餐廳禮儀啊！恩，我們要不要把餐廳的同仁都集合起來，講一下我們的工作目標(biāo)和價值觀呢！我請問你，你有多少時間？所以我們難得有這機(jī)會，把浙江省這么多地市和這么多浙江省本部、浙江省分公司的集合在一起，大家講講話。凡事他在掌控，對他來講很不公平，你要活活把他累死；對員工來講也很不公平，我們一直講張瑞敏，那底下12000個山東人，青島人，在干什么呢？難道張瑞敏他一個人做成電冰箱，他一個人做出冰柜，他一個人做出空調(diào)。第三，余先生，這個口紅，是給女人用的，聽說你是個男人，如果這個口紅你喜歡，美國女人都不喜歡，完蛋了，美國女人都喜歡，你不喜歡，沒有關(guān)系！Sorry !Sorry!I’m sorry!這就是我在美國人家對我的教育。所以今天，人家可以喝咖啡，有一天你們舒副總端一個咖啡，在樓里逛來逛去，你們也可以說，啊喲！老總，你也端個咖啡在這里喝，今天輪到我了，我在你這個年紀(jì)是不常麻煩你的主管的！對不對？如果每個都有這種想法，主管會忙嗎？他當(dāng)然喝咖啡?。∫?yàn)楝F(xiàn)在東芝那個總經(jīng)理在30歲時拼著命干，40歲的時候忙到半夜，今天人家可以喝咖啡。媽：我知道！如果天氣不是很涼要蓋著肚子??！啊！媽，我知道??！而且一定要蓋著肚臍?。專耗銦┎粺?！你知道這個道理嗎？因?yàn)閶寢層肋h(yuǎn)覺得孩子少不了她，對不對？我到了美國發(fā)現(xiàn)，美國的媽媽是根本不管的。我有次坐飛機(jī)到上海，那個飛機(jī)一碰到虹橋機(jī)場的跑道，我那個后面的手機(jī)就響了，隔我二三個后面的手機(jī)響了，沒想到，那個拿起手機(jī)說到了，到了！我以為 *** 坐在后面？有這么偉大嗎？輪子一碰到跑道，到了！到了！有這個必要嗎？　　為什么你一出去就不得了呢？就是因?yàn)槠匠]有啟發(fā)好，所以真正啟發(fā)好了，是不用這樣做的。但是我的研究生是在美國念的，博士后是在英國，所以我必須在當(dāng)完兵才能出國，在我大學(xué)畢業(yè)以后就是當(dāng)兵了?！　∽屛覀兡靡粋€家講的話出來看一下吧！這個人是中國人，現(xiàn)在是英特爾中國地區(qū)總經(jīng)理，他的名字叫楊旭。其實(shí)就是你的錯，怎么不是呢？這就是一個生活態(tài)度。你沒有想到吧？中國小孩從小不負(fù)起責(zé)任，這也是一個現(xiàn)象。因?yàn)榇蠹覜]有掛一個牌子，說，問題到此為止。所以日本人跟美國人，還有歐洲人，他們從小就這樣教育長大，所他們比較負(fù)起責(zé)任。這就是一個態(tài)度，這就叫負(fù)起責(zé)任。我敢這樣講，國為我二、三十年來，我都是這樣做的。而且我發(fā)現(xiàn)任何問題，都不是跑馬講的，都是教育，從小教育造成的，拒絕承擔(dān)個人的責(zé)任。下去，我到我的房間，我把他們叫進(jìn)來再罵。我在日本東京看到一小孩從那邊跑過來，撞了這個桌子，他哭