【正文】 備注是用以填寫特別事項(xiàng)的，如有關(guān)折扣、餐飲、車輛接送及旅游安排等。 查出錯(cuò)誤后，便應(yīng)馬上更改資料架上的資料，避免日后再犯同樣的錯(cuò)誤。11)注意在大堂有否可疑或行為不端的人物，維護(hù)酒店和客人的安全。11)正確的填寫好第二天的預(yù)期客人離店表，分發(fā)至各有關(guān)部門，以便前臺(tái)和各部門能提前做好對(duì)離店客人的接待準(zhǔn)備工作。 5)早班主管檢查夜班同事各項(xiàng)工作完成的情況，包括各種報(bào)表是否準(zhǔn)確，以避免賣錯(cuò)房間。⑥ 換房完畢要填寫轉(zhuǎn)房單分送有關(guān)部門，以便為客人服務(wù)，如房價(jià)有變化還應(yīng)書面通知前臺(tái)收銀處。 B．半天房租——系指早上六點(diǎn)后入住至當(dāng)天中午十二點(diǎn)，為半天房租；或至第二天中午十二點(diǎn)后退房，加收半天房租，如超過第二天下午六點(diǎn)發(fā)后退房需加收一天房租。二．房間的分配負(fù)責(zé)分配房間的員工必須了解和掌握酒店的優(yōu)缺點(diǎn)、位置、房租標(biāo)準(zhǔn)以及當(dāng)日和每日訂房情況，做到心中有數(shù)，在分配房間時(shí)要根據(jù)客人的不同特點(diǎn)、檔次及旅行社的要求和酒店房間的具體情況給予妥當(dāng)?shù)陌才牛韵聻橐话阋?guī)律：A．分房前應(yīng)認(rèn)真審核訂房單的要求。（16） 熟識(shí)酒店內(nèi)大小部門之負(fù)責(zé)人的姓名。電話總機(jī)操作員之工作職責(zé)及范圍職銜：電話總機(jī)操作員（TELEPHONE OPERATOR）工作時(shí)間如下：一小時(shí)膳食，每天工作九小時(shí)，須輪班工作。（8） 保持行李搬遷能提供迅速及友善之服務(wù)。（34） 確保已離店客人之名條已在房格上取下。（18） 所有住房登記應(yīng)準(zhǔn)備好房號(hào)單。（2） 記錄住客之個(gè)人資料及入住資料。電話總機(jī)操作組主任之工作職責(zé)及范圍（24） 計(jì)劃、保持、指導(dǎo)匯編部門的工作、活動(dòng)、業(yè)務(wù)收益、營業(yè)收入和工作費(fèi)用的統(tǒng)計(jì)資料。（8） 盡量滿足住客的特別要求，如長途電話之安排等。（28） 委派行李員提供大堂正門之開門迎賓服務(wù)。（12） 負(fù)責(zé)所有電話詢問及柜臺(tái)詢問事宜之處理。（33） 協(xié)助留意住客之帳項(xiàng)事宜。（17） 主辦換房手續(xù)。工作范圍如下：（1） 為前堂部內(nèi)總臺(tái)接待處之組長，主理該小組之所有事宜。（18） 處理及報(bào)告客人用餐或飲酒后不付帳之事宜。（2） 記錄當(dāng)天晚上所發(fā)生的重要事情。（37） 控制及管理客房后備鎖匙。（21） 根據(jù)房間入住預(yù)報(bào)，安排各小組員工之假期，更期及特別工作。（4） 協(xié)助培訓(xùn)屬下員工。（24） 與房務(wù)部經(jīng)理合作，安排房間之維修及大清潔事宜。（9） 監(jiān)察員工之操作及執(zhí)行紀(jì)律處分。 10分 44．沒服從部門主管的合理合法的命令。 (1)開除 (2)辭退 (3)20分 (4)50分 (5)20分 (6)30分 (7)最后警告紀(jì)律處罰補(bǔ)充規(guī)定處罰扣分28．與客人私做交易，行賄受賄，貪圖錢財(cái)或在酒店內(nèi)進(jìn)行不道德的行為。 5分11．高聲與客人對(duì)話，無禮和出言不遜。22．當(dāng)班時(shí)間不得串崗，而下班后無事也不得在酒店范圍內(nèi)滯留。 9．如有特殊原因不能上班或要晚到，須事先請(qǐng)示前廳經(jīng)理或部門主管，以便于人手調(diào)配。 10．不應(yīng)將酒店服務(wù)設(shè)施硬件性推銷給客人。盡量順應(yīng)客人的習(xí)慣，以讓客人有“賓至如歸”的感覺。41．指手劃腳，評(píng)頭品足過路的客人。25．在柜臺(tái)工作時(shí)，與員工互相攀談私事。31．對(duì)酒店忠心，維護(hù)酒店聲譽(yù)及利益。15．利用文具或表格作為私人用途。21．時(shí)刻提高警覺，留意有無閑人出入。5．穿著整齊，清潔及完整的制服。6．客人來到柜臺(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過前堂部員應(yīng)有之儀容及禮貌 專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及能力的為客人服務(wù)。（二）儀容：制服要完整清潔及稱身，不得穿臟或有皺折的衣服。 ——前堂部經(jīng)理使用酒店總匙時(shí)，須保安人員陪同在場以作見證。2. 客人咨詢：聯(lián)系其他部門，滿足客人在住宿、飲食、旅游及享受上，能達(dá)到理想的要求。——提供團(tuán)體入住房號(hào)及到達(dá)時(shí)間和遷出時(shí)間與房號(hào)，可使房務(wù)員能有效地控制清理房間的先后次序。7．人事部： ——協(xié)助尋求適當(dāng)?shù)娜肆Y源。氣味——男：保持身體氣味清新，不得有異味。 15．走路時(shí)，不可奔跑，應(yīng)腳步輕快無聲，不要作怪動(dòng)作。14．保持工作地方清潔、整齊、有系統(tǒng)。8．頭發(fā)過長，遮蓋耳朵和接觸衣領(lǐng)。24．值班時(shí)不聽收音機(jī)，看電視等。40．保持言談高雅，互相尊重。34．言詞含有侮辱客人的意思或向客人發(fā)脾氣。4．即時(shí)解雇——觸犯國家刑事法律或經(jīng)過最后警告而再次違反酒店規(guī)則。 3．不應(yīng)在客人面前與同事用自己的方言交談——應(yīng)盡量使用客人能懂的語言。每一位員工應(yīng)做到：勤洗澡、勤剪指甲、頭發(fā)梳理整齊；女員工要求有適當(dāng)化妝，但過分的濃妝卻適得其反，只會(huì)讓客人反感。 18．姿態(tài)會(huì)直接影響個(gè)人形象。 10分4．下班后逗留在酒店范圍內(nèi)。 5分20．在酒店內(nèi)(1)酗酒(2)賭博(3)吵鬧(4)打架 (1)10分 (2)50分 (3)20分 (4)辭退21．唆使他人或代他人打工卡、考勤。 10分 37．在酒店內(nèi)進(jìn)行任何粗言穢語。（2） 負(fù)責(zé)計(jì)劃、組織、指揮、控制及協(xié)調(diào)所有前堂客房事宜。（18） 向人事部經(jīng)理建議本部員工之招聘、調(diào)配及解雇事宜。（33） 與各部門保持緊密之聯(lián)系及合作，共同提高酒店之客務(wù)管理水平。（14） 探房染病之住客及長住客。（30） 核準(zhǔn)換房、更改房租、支出及退款等事宜。如入住率預(yù)告、入住人數(shù)預(yù)算等。（11） 監(jiān)察前堂部耗用品的消耗量。（27） 培訓(xùn)屬下員工。（10） 主理總臺(tái)接待處所需之耗用品之控制。（26） 記錄當(dāng)天在總臺(tái)接待處發(fā)生之特別事情于該組之記錄簿上。（5） 向客人提供優(yōu)良及有效率的服務(wù)素質(zhì)。（21） 評(píng)核行李員之工作表現(xiàn)及態(tài)度。工作范圍如下：（1） 為前堂部內(nèi)電話總機(jī)操作組之組長，主理該小組之所有事宜。（17） 提高小組內(nèi)各員工的款待水準(zhǔn)及士氣。（33） 確保閑雜人等不可隨意進(jìn)入電話房。（11） 在早上，把預(yù)留的客房名單通知給房務(wù)部。（27） 記錄所有寄來的郵件和電報(bào)，在記錄部上列明地址、房號(hào)、寄信人姓名、日期 和收到時(shí)間。工作范圍如下：（1） 協(xié)助住客搬遷行李。（17） 從總臺(tái)接待員手中接過鑰匙后，再一次核對(duì)鑰匙牌上的房間號(hào)碼。（9） 熟識(shí)市內(nèi)所有之設(shè)備及服務(wù)。（6） 房務(wù)記錄：除了接觸客人之服務(wù)外，亦要處理及制定一些文件、報(bào)告、營業(yè)狀況和住客記錄，以便管理階層明了營業(yè)情況。B．房間的保留——賓客在酒店開的房間，無論客人住否，只要客人申請(qǐng)保留，就應(yīng)為客人保留，這種房間稱為“保留房間“，不經(jīng)客人允許不能再售給新的客人或拿作他用。 C．換房：換房可能是客人的愿望，也可能是酒店的要求。 K．結(jié)帳退房：辦理客人結(jié)帳退房的手續(xù)，主要是前臺(tái)收銀處的工作，作為前臺(tái)接待處，應(yīng)予以協(xié)助，如將來到前臺(tái)的客人帶到收銀處結(jié)帳。4)熟悉訂房資料的內(nèi)容，尤其是“”，特別客人和重點(diǎn)客人的訂房情況和工 和要求。4)與財(cái)務(wù)部夜間核數(shù)員工共同審核當(dāng)日房間的收入情況，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問題要予以即時(shí)更改，此項(xiàng)工作必須在凌晨四時(shí)前予以全部完成，以便所有的資料均全部準(zhǔn)確無誤。用電話通知房務(wù)部有差異之房態(tài)及房號(hào)，待房務(wù)部員工現(xiàn)一次調(diào)查清楚實(shí)際情況。填上接受訂房日期。（2）沒有訂金的預(yù)訂，而火車或飛機(jī)班次。為方便內(nèi)部溝通，訂房情況通常是用顏色表示：紅色表示所有房間已經(jīng)訂滿，不能再接受當(dāng)天之預(yù)定；綠色表示需要接受所有房類之預(yù)定；黃色表示普通房已經(jīng)訂滿；藍(lán)色表示一般房間已經(jīng)訂滿，只余套間可以再接受預(yù)訂。 客房現(xiàn)況（ROOM STATUS）通常又可分為四種： a)已入?。∣CCUPIEO） b)遷出沒清潔（VACANT DIRTY） c)已清潔的空房（VACANT CLEAN） d)待修理（OUT OF ORDER）客房的人數(shù)客房里有沒有其他特別服務(wù)，比如： a)加床 b)嬰兒床等（三）當(dāng)總臺(tái)接待員接到房務(wù)部下午三時(shí)的客房現(xiàn)況報(bào)告后，應(yīng)做： 核對(duì)房間資料架上的資料與客房現(xiàn)況報(bào)告表有否出入。2)繼續(xù)做好住店客人的接待工作和辦理客人的入住登記手續(xù)。2)了解今天的到房數(shù)、可開房數(shù)及客房狀況。 J．酒店歡迎卡：是為方便客人而設(shè)，亦是客人是否住店的憑證，于客人入住時(shí)發(fā)給（團(tuán)體除外）。 B．客人已抵達(dá)酒店但沒有該客人的預(yù)訂資料或預(yù)訂資料不符。G．對(duì)于新婚夫婦，要安排大床房間，使他們感到酒店服務(wù)周到、親切。（4） 客人之溝通：主動(dòng)接觸客人，了解客人對(duì)酒店的意見，從而可獲得改進(jìn)建議。（7） 與其他部門工作人員保持良好的人際關(guān)系及溝通聯(lián)系。（15） 迎接客人，提供幫助，把客人引領(lǐng)到總臺(tái)接待處。（41） 負(fù)責(zé)其它由總臺(tái)接待主任安排之任務(wù)。（25） 為登記過的客人接收和留便條，并填寫客人通知單。（9） 當(dāng)住客剛辦完搬入手續(xù)后，通知行李部派出行李員幫助住客搬運(yùn)行李。（31） 熟識(shí)酒店所有之設(shè)備及服務(wù)。（15） 當(dāng)值于緊急情況下，如暴雨情況下，電話總機(jī)操作員未能及時(shí)上班時(shí)。（35） 負(fù)責(zé)其它由副堂前部經(jīng)理所安排之任務(wù)。（19） 記錄當(dāng)天在行李組內(nèi)所發(fā)生之特別情況于該組之記事簿上。（3） 協(xié)助及指導(dǎo)所有行李搬遷事宜。總臺(tái)接待處主任之工作職責(zé)及范圍（24） 嚴(yán)密監(jiān)察客房鎖匙之控制及交收程序。（8） 督導(dǎo)總臺(tái)接待員之工作及監(jiān)察屬下員工之操作及儀表。（25） 確保酒店晚間之清靜狀況。（9） 改進(jìn)及提高前堂房務(wù)之水準(zhǔn)及效果。（44） 檢查新到客人的帳目資料是否充足，如有壞帳的可能性，須馬上做出適當(dāng)?shù)奶幚?。?8） 歡迎及護(hù)送貴賓到其客房。（11） 處理屬下員工的紀(jì)律問題，（12） 協(xié)助提高客房營業(yè)額。（31） 簽署及控制所有前堂部耗用物料之提貨。（16） 編制所有前堂部員工的接班表。其工作職責(zé)范圍如下：（1） 為最高之“前堂指揮官”。 100分 35．未經(jīng)批準(zhǔn)使用客人洗手間、游泳池等。 10分18．私自攜帶親友或其它人到酒店。 10分2．發(fā)出不必要的聲浪、喧嘩。 16．前廳各工作臺(tái)或后臺(tái)辦公室除特別批準(zhǔn)外，不準(zhǔn)擺放食物。制服應(yīng)經(jīng)常換洗，以保證其干凈、平整。二．DON’T（不應(yīng)做） 1．不應(yīng)對(duì)客人傲慢無禮——冷靜不等于傲慢。2．書面警告——重復(fù)在小事上違反酒店規(guī)則或首次嚴(yán)重犯規(guī)。32．對(duì)同事故意挑剔或?yàn)殡y。38．與酒店同舟共濟(jì)。22．飲酒、抽煙、偷竊、睡覺、不道德行為，賭博、進(jìn)食、吸毒爵香口膠等。6．使用濃郁香水或其他香料。12．常帶微笑，彬彬有禮，平易近人。 13．用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話。腳部——男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。6．采購部： ——定期到倉庫提取應(yīng)用物品。——協(xié)助行李員開門收取行李或存放包裹入房間內(nèi)。4. 保安措施：良好的房間鑰匙管理，可減少客人發(fā)生意外的可能性及增強(qiáng)酒店的安全感，使安全問題能夠順利進(jìn)行妥善之處理，使住客可高枕無憂。4．工程部： ——提供有關(guān)保養(yǎng)、維修的資料給當(dāng)班人員進(jìn)行維修處理事宜。 女：頭發(fā)梳洗整齊，長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部?！? 8．如遇到客人對(duì)某事情外行；或不能隨俗之處，不得取笑客人。7．每天淋浴，早晚刷牙，保持個(gè)人衛(wèi)生。1．遲到、早退、無故缺席或失誤接班。17．不理酒店財(cái)物之遺失或損毀。33．同事間緊密合作，遇到工作困難，互相幫助，處處為酒店的利益著想。27．隨便亂拋客人之行李和物件。43．利用工作之便，兌換外幣，或作其他不當(dāng)之手續(xù)，中飽私囊。 8．盡量向客人推銷酒店設(shè)施——這樣既可讓客人滿意我們的服務(wù)，同時(shí)也可增進(jìn)酒店收益。FRONT OFFICE RULESamp。 11．公眾假期或年假由各部門主管安排，并經(jīng)前廳經(jīng)理審批，以上休假須提前做申請(qǐng)，以利人手協(xié)調(diào)安排。23．除工作特別需要，不可讓客人等候而自己與同事之間在聊天。 10分13．穿著酒店制服在非指定場所吸煙。 50分 30．用非法手段涂改原始記錄、帳單或單據(jù)、利用已付帳單再向客人多收錢，而中飽私囊。 50分前堂部經(jīng)理之工作職責(zé)及范圍職銜：前堂部經(jīng)理（FRONT OFFICE MANAGER） 此職位之經(jīng)理是酒店中最舉足輕重的部門主管之一，其肩負(fù)酒店之最大收入來源業(yè)務(wù)——客房收入業(yè)務(wù)之運(yùn)作管理。（11） 查察貴賓房間。（26） 由總經(jīng)理安排定期作酒店之值班經(jīng)理。（6） 巡視酒店范圍。（23） 協(xié)助定期盤點(diǎn)前堂部財(cái)物。（39） 在總臺(tái)接待處最繁忙的時(shí)候，