【正文】 市場部每半年組織一次質(zhì)量分析會，對收集到的信息進行分析，以便發(fā)現(xiàn)潛在的不合格。 2 范圍 適用于本公司糾正措施的控制。 市場部負責不合格原材料、輔助材料及零配件的處置。 5 記錄 A 內(nèi)部質(zhì)量體系年度審核計劃 A 內(nèi)部審核實施計劃 A 內(nèi)審首（末）次會議簽到表 A 內(nèi)審檢查表 A 不合格項報告 A 質(zhì)量體系內(nèi)部審核報告 A 不合格項分布表 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量控制程序 1 目的對產(chǎn)品的特性進行監(jiān)視和測量，以驗證產(chǎn)品是否符合規(guī)定要求。按不合格嚴重程度分以下三種類型：嚴重不合格、一般不合格、輕微不合格。 辦公室是內(nèi)部審核的歸口管理部門，在管理者代表領導下具體組織內(nèi)審的實施，并負責管理內(nèi)審文件和記錄。2 適用范圍適用于對顧客（學校師生）對本公司產(chǎn)品（飯菜和服務）滿足程度的感受進行的測量。 產(chǎn)品交付及交付后活動的實施 市場部根據(jù)一段時間內(nèi)的菜品的消耗和反饋情況，或定期對學生、老師等進行問卷或面談，了解菜品等的滿意度狀況，然后根據(jù)相應情況進行改進。5支持性文件6 記錄 A 供方評定記錄表 A 合格供方名錄 A 供方年度業(yè)績評定表 A 產(chǎn)品采購單 A 特殊采購申請單 A 物資分類表 A 供方季度業(yè)績評定表餐飲管理和服務提供過程的控制程序1 目的 對產(chǎn)品的實現(xiàn)、交付和服務提供等階段的輸出進行控制，確保向顧客提供的產(chǎn)品和服務符合規(guī)定要求。c) 辦公室根據(jù)采購物資的重要性提出預選供方名單。 各食堂負責基礎設備使用中的維護，當出現(xiàn)問題時通知市場部，由市場部組織維修。 辦公室負責建立員工培訓檔案，保存教育、技能、經(jīng)驗、培訓的記錄。 管理評審改進措施的實施 辦公室組織責任部門制定改進措施計劃，責任部門負責實施，并進行跟蹤驗證及總結(jié)措施的完成情況。 4 工作程序 評審方式 總經(jīng)理親自主持，管理者代表、各總監(jiān)、各部門負責人及其他有關人員參加，召開管理評審會議進行評審。 b)與質(zhì)量管理體系運行有關的記錄。 文件使用人應保護和保存好文件，不得在受控文件上亂涂亂畫，保持文件整潔、清晰，并防止文件丟失和破損；文件一但發(fā)生丟失或破損嚴重，應說明原因向發(fā)放部門申請補發(fā)，補發(fā)時采用新分發(fā)號，同時宣布原分發(fā)號文件作廢。 預防措施a)目的：消除潛在不合格的原因，以防止不合格的發(fā)生；b)活動步驟：1)市場部根據(jù)實際情況定期組織質(zhì)量分析會，找出潛在的不合格，并進行原因分析，組織制訂預防措施并落實責任部門；2)責任部門予以實施并記錄實施結(jié)果；3)市場部組織評價預防措施的有效性。對收集到的信息進行匯總分析，可采用適宜的統(tǒng)計技術，得出顧客滿意程度的趨勢，找出與顧客要求及競爭對手的差異，并采取必要的改進措施。c)當存在有可追溯性要求的場合，本公司將做唯一性的標識，并做好相關記錄。 本條款已刪減。 對基礎設施進行適當?shù)木S護，以滿足烹飪和服務提供的需要。 質(zhì)量管理體系策劃 質(zhì)量目標 a)總經(jīng)理在質(zhì)量方針基礎上主持制訂質(zhì)量目標，質(zhì)量目標應是質(zhì)量方針的具體落實與體現(xiàn)，應包含與產(chǎn)品有關的要求并且是可以測量的； b)制定質(zhì)量目標時應結(jié)合公司實際情況，目標既要有一定挑戰(zhàn)性又應經(jīng)過努力可以實現(xiàn)； c)由辦公室負責組織將公司級總的質(zhì)量目標落實分解到各部門和食堂，報總經(jīng)理批準； d)辦公室負責編制形成質(zhì)量目標的文件并予以宣貫；e)定期組織質(zhì)量目標的評審，可以與管理評審一并進行，由于客觀原因不能如期實現(xiàn)質(zhì)量目標可以予以修訂與調(diào)整。 控制目的 a)證明產(chǎn)品、過程和質(zhì)量管理體系與要求的符合性及質(zhì)量管理體系有效運行； b)為糾正措施和預防措施以及質(zhì)量管理體系改進提供信息。應根據(jù)這些過程對產(chǎn)品質(zhì)量的影響大小及復雜程度進行相應的控制。本公司的產(chǎn)品均按照客戶要求或產(chǎn)品的相關標準和法律法規(guī)要求組織經(jīng)營，故對GB/，不影響公司提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力和責任的要求。 、排列順序和相互作用。 —2016《記錄控制程序》。 公司質(zhì)量目標為：a) 飯菜質(zhì)量抽檢合格率100%。 —2016《餐飲服務設備和基礎設施管理程序》。 采購 采購過程a)控制目的：確保采購產(chǎn)品在質(zhì)量要求、交付和服務等各方面符合規(guī)定的采購要求；b)控制內(nèi)容：1)結(jié)合采購的原、輔材料對最終產(chǎn)品質(zhì)量影響程度，辦公室組織制訂選擇、評價和重新評價供方的準則；2)按照評價準則，市場部組織有關人員對選定的供方進行評價；3)根據(jù)評價結(jié)果選定合格供方，形成合格供方名錄；4)對選定的合格供方進行動態(tài)控制，結(jié)合供方業(yè)績定期對現(xiàn)有供方重新評價。 顧客財產(chǎn) 顧客的財產(chǎn)一般包括：，烹飪、檢測用的設備及個人信息；；，如代貯存、來料加工所涉及的材料；，包括信息、規(guī)范等。e)—2016《顧客滿意度測量控制程序》。4)采取預防措施時應權衡風險、利益和成本；5)《預防措施控制程序》。 作廢的文件應加蓋“作廢”標識，由文件的發(fā)放部門收回、銷毀并做好登記。 記錄的空白表格由各主管部門負責設計、發(fā)放，市場部備案編號，確保各有關場所得到相應的記錄表格。 評審頻次 正常情況下，每年進行一次管理評審，兩次管理評審時間間隔不超過12個月。 由于管理評審結(jié)果引起文件更改時，—2016《文件控制程序》。5 支持性文件QCWI01 《部門負責人崗位能力標準》6 記錄 培訓計劃表 培訓記錄 崗位任職要求能力 人員能力確認表餐飲服務設備和基礎設施管理程序1 目的 對烹飪設備和基礎設施予以確定、提供并維護，以實現(xiàn)產(chǎn)品符合性。5 支持性文件6 記錄 設備配置申請單 設備驗收單 設施設備日常點檢表 基礎設施設備一覽表 基礎設施設備保養(yǎng)計劃一覽表 設備報廢申請單與顧客有關過程控制程序1 目的 通過對顧客要求的確定與評審，使其規(guī)定得合理、明確，確保本公司有能力滿足顧客要求。辦公室組織市場部對預選供方進行評價，評價內(nèi)容可包括： a)供方提供產(chǎn)品的質(zhì)量情況； b)預選供方的資質(zhì)，人員資格； c)預選供方的資源、信譽、業(yè)績、營業(yè)執(zhí)照、法人資格證明； d)預選供方的質(zhì)量管理體系建立、認證情況。 2 范圍 適用于本公司餐飲管理和服務各階段的控制， 3 職責 市場部負責餐飲管理和服務控制的歸口管理，負責提供適宜的烹飪等設備。 市場部負責產(chǎn)品交付后各項活動的管理，包括： a)對服務進行策劃，并按計劃提供服務，保存服務記錄； b)及時登記顧客要求，妥善處理顧客意見； c)對顧客滿意度進行測量，并對測量結(jié)果進行匯總分析以尋求改進機會。3 職責，組織處理顧客抱怨，負責保存相關服務記錄；，確定顧客的需求和潛在需求。 其他部門積極配合，按計劃接受審核，對出現(xiàn)的不合格負責制定和實施糾正。其中，輕微不合格可視為觀察項。2 范圍適用于本公司原材料、過程和最終產(chǎn)品的監(jiān)視與測量的控制。 食堂負責半成品和成品的不合格的處置。 3 職責 市場部是糾正措施的歸口部門，負責糾正措施的跟蹤與驗證。 對于一般性的問題，市場部向責任部門發(fā)出“糾正和預防措施報告”，由責任部門負責制定和實施預防措施的辦法和步驟并予以記錄。4 工作程序 市場部負責收集信息，信息來源包括：產(chǎn)品不合格報告、過程監(jiān)視與測量結(jié)果、顧客滿意監(jiān)視與測量結(jié)果、內(nèi)外審結(jié)果等。 5 記錄 不合格品評審處置單糾正措施控制程序 1 目的 對已發(fā)生的不合格或不期望發(fā)生的情況應采取糾正措施，消除不合格原因以防止再次發(fā)生。 3 職責 市場部負責不合格品的評審和歸口管理。 特殊情況下的追加審核應編制審核計劃。 評審觀察結(jié)果，確定不合格項。3 職責 管理者代表負責內(nèi)部審核的策劃，任命審核組長，批準審核計劃和審核報告。5相關文件6記錄 原材料出入庫臺賬 入庫單 顧客滿意度測量控制程序 1 目的將對顧客滿意程度的測量作為測量質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種手段。 食堂環(huán)境要求整潔，通風良好，并有防火措施。 如需到供方現(xiàn)場或貨源處實施驗證時，辦公室應在采購合同或協(xié)議中予以明確并規(guī)定產(chǎn)品放行的方式。4 工作程序 選擇、評價和重新評價供方的準則a)供方的選擇由市場部提出采購物資清單；b)辦公室根據(jù)采購產(chǎn)品的要求，確定所需的質(zhì)量標準,適用時包括質(zhì)量管理體系要求，列出標準編號、名稱，并根據(jù)采購產(chǎn)品對成品的影響程度對采購物資進行分類，分為“A類物資”如：肉類、蔬菜等；“Ｂ類物資”如調(diào)味料等。 基礎設施的管理 基礎設施的配備必須滿足產(chǎn)品實現(xiàn)的要求。 . 定期評價培訓或招聘的有效性，可采用抽查考試、操作考核、崗位練兵等方式。 辦公室負責保存管理評審的有關記錄。 各有關部門準備與本部門有關的評審資料，并根據(jù)評審報告的要求制定實施本部門的改進措施。 4 工作程序 記錄的控制范圍 a)與產(chǎn)品、過程符合性有關的記錄。 文件的管理 文件采用統(tǒng)一歸口，分級管理的辦法，各部門建立本部門的受控文件清單，辦公室負責編制總的受控文件清單，并于每年年初重新公布一次。c)采取糾正措施時應權衡風險、利益和成本；d)《糾正措施控制程序》。d) 市場部定期對顧客滿意的信息進行收集，信息可以是口頭的，也可以是書面的。b)狀態(tài)標識：1)標識目的：防止不同狀態(tài)的產(chǎn)品混淆；2)標識范圍：原輔材料、成品；3)標識方式：區(qū)域、標簽、標牌、記錄、合格證等。d)溝通途徑：電話、調(diào)查表、上門走訪和用戶座談等；e)溝通方式：市場部通過市場調(diào)研、訪問顧客等方式做早期溝通；通過與產(chǎn)品有關要求的確定、評審與修改實現(xiàn)中期溝通；通過售后服務，收集顧客信息，實現(xiàn)后期溝通；f) 市場部負責保存有關顧客溝通記錄。 a)建筑物、工作場所和相關的設施，包括水、電等供應； 　b)烹飪過程運行、監(jiān)視和測量所需的過程設備；c）支持性的服務設施。：顧客第一，誠信為本，精益求精，持續(xù)改進。 控制要求 保持記錄清晰，易于識別和檢索。為此應做到下述要求： ，公司應確定質(zhì)量管理體系所需要的過程及其在公司中的應用，考慮了公司的環(huán)境、該環(huán)境的變化以及與該環(huán)境有關的風險、具體目標、提供的產(chǎn)品、采用的過程的需求，這應包括管理活動、資源提供、產(chǎn)品實現(xiàn)及和測量有關的過程。適用于本公司學校食堂的餐飲管理和服務所涉及的過程和部門。2 術語和定義本手冊采用ISO9000：2005《質(zhì)量管理體系—基礎和術語》的術語和定義。對產(chǎn)品實現(xiàn)的過程，公司采用流程圖的方式說明主要的實現(xiàn)過程，并明確影響產(chǎn)品質(zhì)量的關鍵過程。 管理職責 管理承諾 總經(jīng)理首先樹立質(zhì)量意識，通過培訓、會議方式向員工傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；同時，建立質(zhì)量和法規(guī)方面的規(guī)章制度，持續(xù)加強質(zhì)量意識教育，并貫徹于各層次的工作之中，使員工積極參與與質(zhì)量有關的活動。b) 顧客滿意率≥90%。 應提供適宜的工作環(huán)境以滿足實現(xiàn)產(chǎn)品符合性的需要。a)采購信息內(nèi)容包括：1)有關產(chǎn)品的質(zhì)量要求，包括產(chǎn)品的驗收準則；2)有關產(chǎn)品或服務提供的過程要求，如工藝要求；3)有關供方生產(chǎn)規(guī)模、供貨保障及生產(chǎn)資格的要求；4)有關供方質(zhì)量管理體系的要求等。 顧客財產(chǎn)的驗證《產(chǎn)品的監(jiān)視和測量控制程序》要求進行驗證，出具相應的驗證報告；、使用、貯存、搬運期間如發(fā)現(xiàn)不合格，《顧客財產(chǎn)問題反饋表》連同檢驗報告，及時反饋給顧客，協(xié)商處理；。 內(nèi)部審核a)內(nèi)部審核的目的：1)確定質(zhì)量管理體系是否符合策劃的安排、標準的要求和本公司確定的質(zhì)量管理體系的適宜性；2)本公司質(zhì)量管理體系是否得到有效的實施和保持。文件控制程序1 目的對與質(zhì)量管理體系有關的文件進行控制，確保質(zhì)量管理體系有效運行。 不論因何原因而保留的作廢文件，應在文件上加蓋“作廢保留”印章后方可留用。 各部門負責建立本部門的記錄清單，辦公室建立全公司總的記錄清單，并于每年年初予以公布。遇到特殊情況，由總經(jīng)理決定可追加管理評審。 5 記錄 管理評審計劃 管理評審報告 管理評審改進實施計劃 人力資源管理控制程序