【正文】 訓(xùn)誡方法有正當(dāng)理由時(shí)，督導(dǎo)者需要給予訓(xùn)誡，這也是督導(dǎo)者工作職責(zé)中非常后果要的另外一個(gè)部分。 分發(fā)領(lǐng)章 有效地處理績(jī)效的有關(guān)問(wèn)題有時(shí)，你將不得不給出負(fù)面但有建設(shè)性的反饋意見(jiàn)，這對(duì)于提高績(jī)效和鼓舞士氣來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。零成本168。216。216。為什么沒(méi)有更多的督導(dǎo)者使用這些技巧呢？請(qǐng)比較利用這些技巧的好處和妨礙督導(dǎo)使用它們的障礙，并請(qǐng)寫出你所認(rèn)為的其他好處和障礙。如果你選擇的是正確的對(duì)象或者成功訓(xùn)練了這個(gè)人，你就必須給予他權(quán)利，讓工作在不受監(jiān)督的情況下完成，你應(yīng)該讓那個(gè)人對(duì)他所進(jìn)行的工作的質(zhì)量承擔(dān)責(zé)任。 給顧客打電話時(shí)在你的頭腦里要有一個(gè)明確的目的。最重要的是開(kāi)始對(duì)每個(gè)活動(dòng)制定具體時(shí)間以及希望達(dá)到的效果。從不有時(shí)經(jīng)常１、為銷售電話作過(guò)多的準(zhǔn)備２、把次要的工作放在前面３、沒(méi)有仔細(xì)考慮就開(kāi)始工作４、做事半途而廢５、去做那些本來(lái)可以交由別人去做的事６、做那些可以由技術(shù)設(shè)備代替的工作７、做職責(zé)范圍外的工作８、做過(guò)多繁雜的記錄９、管理太廣泛的業(yè)務(wù)無(wú)法讓自己的談話順利進(jìn)行1允許協(xié)商或談?wù)摃r(shí)離題1不必要的會(huì)議、參觀、訪問(wèn)、通話1太過(guò)注意細(xì)節(jié)1社交活動(dòng)占用時(shí)間過(guò)多 摒棄浪費(fèi)時(shí)間的事情１、浪費(fèi)時(shí)間的事情　　　　?。?、浪費(fèi)時(shí)間的事情　　　　　　３、浪費(fèi)時(shí)間的事情 淘汰策略　　　　　　　　　　淘汰策略　　　　　　　　　　　淘汰策略 設(shè)定優(yōu)先順序以下是有關(guān)掌握時(shí)間的至理名言：帕金森：“在有限的時(shí)間內(nèi)做盡量多的工作。 不要形成辯論。 正確扮演各自的角色，雙方按各自的權(quán)限作出決定。 匯報(bào)工作時(shí)，應(yīng)客觀、準(zhǔn)確，盡量不帶有突出個(gè)人、自我評(píng)價(jià)的色彩，以避免引起上司的反感。 盡你所能地構(gòu)建和其他部門之間的橋梁，把它們作為你的內(nèi)部客戶來(lái)對(duì)待。 需要時(shí)，尋求他的幫助216。定期召開(kāi)會(huì)議也是提高團(tuán)隊(duì)精神的方法之一。 顯示尊敬和重視252。這樣，以上表達(dá)的要點(diǎn)才有用。這樣可以告訴你的聽(tīng)眾對(duì)于什么內(nèi)容需要他們格外重視。同時(shí)，如果可能的話，盡量估計(jì)一下應(yīng)使用的時(shí)間，告訴你的聽(tīng)眾談話會(huì)在進(jìn)行多長(zhǎng)時(shí)間，并盡量在規(guī)定時(shí)間內(nèi)結(jié)束。 不要說(shuō)得太快，使得對(duì)方聽(tīng)清楚每一部分。 方法3：對(duì)說(shuō)話者的情緒表示理解這使說(shuō)話者有種被接受的感覺(jué)，而且有助于他在克服情緒干擾之后，回到要點(diǎn)上來(lái)。 使用開(kāi)放式問(wèn)題以尋求更多信息開(kāi)放式問(wèn)題能鼓勵(lì)對(duì)方作出詳細(xì)的回答。 方法2：直接告訴說(shuō)話者，你對(duì)他所說(shuō)的話有興趣，并說(shuō)明原因讓說(shuō)話者具體地知道你對(duì)他的話感興趣的原因，這能夠鼓勵(lì)交流，并且使談話針對(duì)主題。 員工的需求168。除了你所關(guān)心的其他問(wèn)題，請(qǐng)?jiān)儐?wèn)他們：l 他們是如何激勵(lì)他人的l 他們是如何處理問(wèn)題的l 他們是如何保持良好態(tài)度的168。第一次要顯得隨意，傾聽(tīng)和詢問(wèn)想法，使局面更融洽。u 確保員工擁有完成工作所需的設(shè)備和工具。追求是成功的原因，卓越是成功的結(jié)果。所以，誰(shuí)離客戶最近，誰(shuí)就離成功最近！成功的督導(dǎo)者還把每一位為之服務(wù)的人都視為自己的客戶，上司是自己的客戶，下屬是自己的客戶，其他部門更是自己的客戶。于是充滿了危機(jī)感，充滿了不斷進(jìn)取的壓力。我們不能僅僅是因?yàn)閯e人和我們不一樣就排斥合作。做正確的事的規(guī)則就是誰(shuí)有道理就聽(tīng)誰(shuí)的。當(dāng)我告訴我的督導(dǎo)者這件事，他只說(shuō)了一句話：‘我想你現(xiàn)在什么也干不了了，是嗎？’”“我的一個(gè)督導(dǎo)者在做新項(xiàng)目時(shí)從來(lái)沒(méi)有給我任何指導(dǎo)，為了取得進(jìn)展，我費(fèi)力地工作。公司的總體戰(zhàn)略和每一年度的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、工作計(jì)劃是否能夠達(dá)成，直接取決于督導(dǎo)們的執(zhí)行能力。 對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)。 通過(guò)不斷的培訓(xùn)和教育，給每一名員工學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。如果要你能以你希望他們對(duì)待客戶的方式對(duì)待他們（細(xì)心、周到、尊敬等等），他們往往就能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。所以，公司的每一個(gè)部門、每一位管理人員、每一位員工其實(shí)都暴露在客人的面前。如果他們告訴你如何去做一件事，你有義務(wù)照他們說(shuō)的去做，盡管你也知道更好的方法。督導(dǎo)要對(duì)被管理人員的生產(chǎn)——即產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量與數(shù)量負(fù)責(zé)，同時(shí)，也負(fù)責(zé)滿足員工的需求，而且只有通過(guò)激勵(lì)的手段才能使員工人盡其責(zé)，使產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量得到保障。本手冊(cè)專注于澄清督導(dǎo)這個(gè)職位，探討成為一個(gè)優(yōu)秀的督導(dǎo)所應(yīng)具備的技能與素質(zhì)。對(duì)他們而言，你的主要職責(zé)是為這份回報(bào)做好分內(nèi)的工作。 對(duì)客戶的義務(wù)除業(yè)主外，督導(dǎo)還要履行對(duì)客戶的義務(wù)。作為督導(dǎo)者，你有義務(wù)去創(chuàng)造一種能讓員工有最佳表現(xiàn)的工作氛圍。168。168。我們稱之為對(duì)他人的影響力，這種能力能夠影響他人的技能來(lái)自于兩個(gè)方面：個(gè)人影響力：讓人們自愿地去做某事職位影響力：讓人們不得不做某事出色的督導(dǎo)者對(duì)人具有正面積極的影響力，他們通過(guò)非凡的個(gè)人影響力做到這一點(diǎn)。如果情況不妙，他從來(lái)不會(huì)站出來(lái)為你講話。顯然，做正確的事是要冒相當(dāng)大的風(fēng)險(xiǎn)的。合作致勝，就是自己首先伸出合作之手，邁出合作的第一步。積極的人是不會(huì)只帶著問(wèn)題來(lái)的，他一定會(huì)同時(shí)帶來(lái)了答案，即使這個(gè)答案很糟糕。 準(zhǔn)則七：在客戶身邊一個(gè)成功的人是離客戶最近的人！道理十分簡(jiǎn)單：企業(yè)最高的目標(biāo)就是利潤(rùn)。如果你不愿意這些付出，你只能平庸。u 創(chuàng)造一個(gè)積極的工作環(huán)境以鼓舞士氣、保證工作質(zhì)量和較高的生產(chǎn)率。 保持你原先和員工相處時(shí)的“低調(diào)”，不要裝得過(guò)分強(qiáng)硬。為了使這些策略取得最佳效果，你需要依靠判斷能力和常識(shí)把它們運(yùn)用到你的實(shí)際工作中去。當(dāng)公司的溝通良好時(shí)，新的、好意見(jiàn)能夠自由地在管理組與生產(chǎn)/服務(wù)組間自由的流通，公司發(fā)展也就越順利。調(diào)整你的思緒，不要去考慮其他事情，用余出的時(shí)間告訴自已，“我應(yīng)該聽(tīng)他（她）說(shuō)話”。有效地提出問(wèn)題可以使你由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)，甚至積極。 方法1：用你自已的話復(fù)述你所聽(tīng)到的內(nèi)容當(dāng)談話出現(xiàn)正常停頓時(shí)，復(fù)述或歸納你所聽(tīng)到的內(nèi)容，這就給了說(shuō)話者進(jìn)行糾正和澄清的機(jī)會(huì)。252。 選擇一個(gè)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間。 使用聽(tīng)眾熟悉的語(yǔ)言進(jìn)行表達(dá)。216。 改善溝通252。252。 讓你的上級(jí)了解你所取得的進(jìn)展216。216。216。所以，需要在商討問(wèn)題的過(guò)程中時(shí)刻注意把握分寸，保持良好的溝通環(huán)境。216。１０天后重新檢查你的日記，找出這１０天之中你所從事的６件最有收效和６件無(wú)收效的活動(dòng)。我將要使用哪一種重點(diǎn)時(shí)間管理方法？有什么潛在障礙要克服？試想這些活動(dòng)的益處是什么？我將怎樣全力以赴實(shí)現(xiàn)這個(gè)計(jì)劃？活動(dòng)的目標(biāo)為何？怎樣以及何時(shí)來(lái)判定自已的成功？什么使我不得不放棄這種行為變化？ 將每天優(yōu)先考慮的事進(jìn)行合理的日程安排如果你合理地把優(yōu)先考慮的事安排到每天的工作當(dāng)中，你的條理性和生產(chǎn)效率將會(huì)提高。216。如果你想你的工作做得好的話，那么，你就必須找一個(gè)適合這份工作的人，如果這個(gè)人不存在，那么，你這找一個(gè)更有能力的人，好好訓(xùn)練他。 計(jì)劃 224。 明確（Specific）——可以確定有一件事必須改善或維持。 給以積級(jí)的反饋督導(dǎo)者必須定期的將工作追蹤的情況反饋給自己的下屬，以便于下屬能夠：第一， 知道自己表現(xiàn)的優(yōu)勢(shì)所在第二， 第二，尋求改善自己缺點(diǎn)的方法第三， 使自己習(xí)慣于自我工作追蹤及管理反饋可能是正面的，也可能是反面的，但如果你能正確和恰當(dāng)?shù)乩盟?，兩者都可以成為管理員工績(jī)效的手段。不要采取任何別的方式來(lái)代替具體、明確地對(duì)個(gè)人的表?yè)P(yáng)——告訴員工為什么要給予他獎(jiǎng)勵(lì)，并表達(dá)你誠(chéng)摯的謝意。 發(fā)給員工T恤衫或帽子168。明確問(wèn)題“我想和你談一下上班遲到的問(wèn)題；這讓人難以接受，因?yàn)椤痹儐?wèn)員工的想法“請(qǐng)向我解釋一下這是怎么回事。我們以前已經(jīng)談過(guò)這個(gè)問(wèn)題，并商討出了改進(jìn)的計(jì)劃。 給予建設(shè)性反饋的原則252。 寫感謝信168。 要明確168。 相關(guān)性(Relevant)——確定由某人負(fù)責(zé)，例如某件事由你負(fù)責(zé)，而在過(guò)程中有一些項(xiàng)目需由他人支援協(xié)助，必須清楚說(shuō)明個(gè)人的目標(biāo)和責(zé)任歸屬，換言之就是有明確的負(fù)責(zé)人。一次研討會(huì)后，他特別留意了他的績(jī)效管理技巧。216。216。今 日 日 程事 項(xiàng)優(yōu)先級(jí)別所需時(shí)間完成情況日期/安排事項(xiàng)8：008：309：009：3010：0010：3011：0011：3012：0012：301：001：302：00附注：2：303：003：304：004：305：005：306：006：307：007：308：008：30晚間： 學(xué)會(huì)控制處理中斷問(wèn)題的時(shí)間你曾經(jīng)想過(guò)，有中斷你工作的情況嗎？中斷時(shí)間需要被控制，這里有一些方法來(lái)阻止和技巧性地處理這些問(wèn)題。也就是說(shuō)了解哪個(gè)活動(dòng)最能帶來(lái)收益。記住，在客戶眼中你就代表著公司。 切忌隨意改變溝通的目的，將商討問(wèn)題轉(zhuǎn)變?yōu)樯纤咀鲋甘?、?duì)下級(jí)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，或下級(jí)進(jìn)行工作匯報(bào)。216。216。216。在會(huì)議上，主管與部屬之間也可通過(guò)溝通增進(jìn)彼此的了解，以強(qiáng)化合作效能。 建立各諧、信任的氛圍216。在大多數(shù)人際關(guān)系里，人們更傾向于上述的哪一種呢？人們更傾向于后者，因?yàn)樗芙⒁环N信任、可靠和協(xié)調(diào)的相互關(guān)系。252。思考一下你所要進(jìn)行表達(dá)的事情，什么樣的事情需要一個(gè)正式的場(chǎng)合，什么樣的事情可以在一個(gè)較為寬松或隨意的環(huán)境下進(jìn)行交談。252?！?“如果是我，我也會(huì)……” 有效的發(fā)訊技巧——表達(dá)作為一名督導(dǎo)者，必須盡可能地把話講清楚。在下列情況中，可以使用開(kāi)放式問(wèn)題：a) 說(shuō)話者沉默寡言或說(shuō)話較勉強(qiáng)；b) 你希望推動(dòng)談話；c) 你需要讓對(duì)方說(shuō)出他的顧慮、觀點(diǎn)或感受；d) 你想建立信任和融洽的關(guān)系；e) 你需要弄清不能確定或理解的觀點(diǎn)。告訴我發(fā)生了什么？”252。發(fā)訊與收訊雙方對(duì)彼此是否了解溝通內(nèi)容都有責(zé)任。和你的經(jīng)理探討，尋求他的反饋，并做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。態(tài)度積極，討論你的目標(biāo)并幫助他們達(dá)到部門的目標(biāo)。u 完成與該職位有關(guān)的所有職責(zé)。因?yàn)樗溃Φ摹翱傞_(kāi)關(guān)”在自己這里，拋出成功這一“銹球”的“總開(kāi)關(guān)”卻在市場(chǎng)、在客戶。你把客戶放在心上，客戶才會(huì)把你放在心上。 準(zhǔn)則六：以主人自居一個(gè)成功的督導(dǎo)者，是以主人自居的。合作致勝，是一個(gè)“雙贏”的過(guò)程。做正確的事，還難在個(gè)人的能力上。我沒(méi)有答應(yīng)他，他因此對(duì)我很不滿”。 “一手抓業(yè)務(wù)，一手抓管理”原則業(yè)務(wù)重要還是管理重要？督導(dǎo)者不能像上司那樣，只關(guān)注“用人”（帶隊(duì)伍）就行了，也是不像基層的員工，只要做好業(yè)務(wù)就行了。 其他：___________________________________________________________督導(dǎo)者的主要工作：明確你的職責(zé)對(duì)于一名督導(dǎo)者,最重要的職責(zé)有哪些呢？請(qǐng)?jiān)谙铝羞x取項(xiàng)中選擇你認(rèn)為最重要的 10 項(xiàng)進(jìn)行排序。168。 督導(dǎo)者的職責(zé)為了盡到自己的職責(zé)，你應(yīng)該擔(dān)負(fù)哪能些責(zé)任呢？比如說(shuō)你在一家零售企業(yè)為客戶提供服務(wù)，作為一名督導(dǎo)者，你需要培訓(xùn)員工、與他人交流、處理同績(jī)效有關(guān)的問(wèn)題、建立團(tuán)隊(duì)合作、創(chuàng)造性地思維。你要負(fù)責(zé)為員工提供一個(gè)能有效提高他們的生產(chǎn)力的工作環(huán)境。如果業(yè)主已經(jīng)形成了一套完整的體系，他們是不希望你對(duì)其做任何變動(dòng)的。如果通過(guò)努力，你能和一個(gè)較小的團(tuán)隊(duì)一起提高績(jī)效的話，那么隨著你學(xué)識(shí)的增長(zhǎng)、技能的提高和職業(yè)生涯的發(fā)展，你一定能和一個(gè)較大的團(tuán)隊(duì)一起做到這一點(diǎn)。目前，已經(jīng)不少企業(yè)設(shè)置了督導(dǎo)的崗位，但我們看到的是，很多企業(yè)從上到下，甚至身在督導(dǎo)崗位的本人，都對(duì)這個(gè)職位感到模糊，不清楚自己的位置，不清楚自己應(yīng)該干什么，如何做好。 督導(dǎo)者的義務(wù)？下面，我們將進(jìn)一步說(shuō)明督導(dǎo)對(duì)三大部分：業(yè)主、客戶和員工的義務(wù)。這種情況下，你必須自已找出答案——去問(wèn)，把一切搞清楚。創(chuàng)造一種能使他們心甘情愿為你付出的工作氛圍不僅是你對(duì)他們的義務(wù)，也是你應(yīng)該為自己做的。 告知員工公司和你管轄范圍的目標(biāo)與結(jié)果。 闡明你對(duì)員工潛力的信心和他們所做工作的重要性。在一家大型生產(chǎn)企業(yè)，一名培訓(xùn)咨詢師為幾位新的督導(dǎo)召開(kāi)研討會(huì)，幾次之后，其中的一名與會(huì)者告訴咨詢師她喜歡這門課，更重要的是她欣賞“和員工一起工作”以及“通過(guò)員工工作”的說(shuō)法。每逢周一，她就會(huì)批評(píng)上周某個(gè)人的工作；下一個(gè)星期，又會(huì)輪到別的什么人”。做事——往往方向比方法更重要，然而把握正確的方向（即做正確的事）比運(yùn)用正確的方法（正確的做事）更難！做正確的事，首先難在主動(dòng)地做事上。但是，一旦工作起來(lái)，許多人就幾乎忘記了這條準(zhǔn)則。 準(zhǔn)則四：積極的心態(tài)“只剩下5發(fā)子彈了”，悲觀的人會(huì)這樣說(shuō)。這樣，才是一種積極的心態(tài)，才會(huì)主動(dòng)地做事，才會(huì)努力去正確地做事，自己的聰明才智才會(huì)全面地展現(xiàn)出來(lái)。追求卓越是殘酷的。u 確保該部門或工作領(lǐng)域按質(zhì)、按時(shí)地實(shí)現(xiàn)它的目標(biāo)。168。 如果績(jī)效良好，減緩變革的引入；如果績(jī)效欠佳，加速變革的引入。有效溝通篇單元目標(biāo)目標(biāo)1：掌握溝通二大環(huán)節(jié)——傾聽(tīng)、表達(dá)的技巧目標(biāo)2：學(xué)會(huì)與不同的對(duì)象——上司、同事、下屬的溝通的方法 單元內(nèi)容——如何成為一個(gè)好“聽(tīng)眾”——表達(dá):個(gè)別溝通:團(tuán)隊(duì)溝通:接受指示:匯報(bào):商討問(wèn)題:表示不同意——你代表公司弄清了督導(dǎo)的職責(zé)、目標(biāo)和職位后，你需要開(kāi)始融洽地進(jìn)行工作。252。如果你確實(shí)想讓說(shuō)話者說(shuō)出實(shí)情，并想獲得你所需要的所有信息，你應(yīng)讓說(shuō)話者講完之后，再提出你自已的觀點(diǎn)。 關(guān)鍵行動(dòng)3：告訴說(shuō)話者你的理解原因：你所接收到的信息可能與說(shuō)話者想要傳遞的信息并不完全一致。216。 建立良好的人際關(guān)系，保持尊重對(duì)方的態(tài)度。拖泥帶水，說(shuō)了半天也說(shuō)不清楚的表達(dá)，或是以為你的聽(tīng)