【正文】 　　物業(yè)管理公司要與各行各業(yè)和各種層次的人員交往，其公共關(guān)系涉及的社會領(lǐng)域十分廣泛，這就使物業(yè)管理公司公共關(guān)系人際傳播口語體的詞語運(yùn)用顯得相當(dāng)廣泛，但同時由于公關(guān)特定的目的、任務(wù)、交際場合特點(diǎn)的決定，詞語運(yùn)用在這種廣泛中又有明顯的限制和選擇的傾向。但由于缺乏一定的量化分析，其結(jié)論難免有主觀色彩。因此評估目標(biāo)公眾的態(tài)度變化，要立足于一段較長的時期。對于信息傳播和溝通來說，收到信息的社會公眾的絕對數(shù)量雖然很重要，但更重要的是公共關(guān)系活動目標(biāo)公眾的數(shù)量。這實(shí)際上是檢驗(yàn)前幾個步驟是否充分占有了資料和分析判斷的準(zhǔn)確性。所以，應(yīng)根據(jù)評估目標(biāo)來選擇或確定適當(dāng)?shù)脑u估尺度，以保證對公司公共關(guān)系活動實(shí)施的效果進(jìn)行客觀公正的評估。談話要能夠引起對方的共鳴，不可傷對方的自尊，也不要使用對方不懂的專門用語或外語?！　、芤?。先與訪問者預(yù)約，并將訪問的目的、日期、停留時間、人數(shù)一并告知對方?！　≡谏习鄷r間，若須在同一時段內(nèi)約見同事和公司外的訪客，則應(yīng)以訪客為優(yōu)先?！　、诿瑧?yīng)從名片夾中抽出，而名片夾不能放在長褲口袋中，名片從皮包夾或車票夾中取出也不太好看。所以一定要懂得使用電話的禮節(jié)?！　　　槭构竟芾韺蛹皶r掌握計(jì)劃的通曉情況，應(yīng)該建立公共關(guān)系報告制度，及時采用書面或口頭形式作定期報告或請示報告?！　　　『螘r開展已經(jīng)安排好的活動項(xiàng)目最為有利，也是公共關(guān)系計(jì)劃制定中重要的一環(huán)。物業(yè)管理公司公共關(guān)系計(jì)劃方案的具體內(nèi)容包括以下幾個方面：　　　　物業(yè)管理公司在經(jīng)營管理過程中涉及的公眾是一個極其復(fù)雜而且不斷變化的系統(tǒng)。調(diào)查每一個步驟所需要的時間，需經(jīng)過認(rèn)真核算，弄清工作量的大小及人力、物力、財(cái)力的投入規(guī)模，以正確加以估計(jì)。采用座談會式的面談法時一般應(yīng)選擇熟悉有關(guān)問題的人員參加，人數(shù)不宜過多，一般在5～20人之間。同時根據(jù)公司的實(shí)力將調(diào)研對象的具體構(gòu)成，包括調(diào)研對象的總量、分布地區(qū)、背景、對問題的知曉程度進(jìn)行可行性分析，綜合公司的內(nèi)部資源來確定公共關(guān)系調(diào)研的“合適”人群?！　?2)確定調(diào)查的范圍和對象。　?、酃締T工情況。公司發(fā)展環(huán)境的信息主要包括：國家有關(guān)的政策法令、法規(guī)的頒布和實(shí)施情況，新聞媒介信息、物業(yè)管理市場的發(fā)展?fàn)顩r及其變化趨勢等?！　、賹で笈c公眾的共同點(diǎn)?！　?2)以滿足公眾的需要為本。這時公共關(guān)系人員就不能放棄誠實(shí)的原則，但也應(yīng)該在具體問題上表現(xiàn)出極大的靈活性，以謹(jǐn)慎的態(tài)度、穩(wěn)妥的方式將事實(shí)公之于眾。二是要真誠，熱誠，即力求對公眾真誠相待。要注意區(qū)分非公眾、潛在公眾、知曉公眾和行動公眾，不要將非公眾列入公共關(guān)系管理的范圍，這樣不僅浪費(fèi)人力、物力、財(cái)力和時間，還會忽略了對其他公眾的研究和分析。二是反饋，就是要積極地從公眾那里獲得信息，反饋的信息越多，溝通的針對性就越強(qiáng)，有效性就越大；反之則有效性越小。物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體有四個方面的特點(diǎn)：　　①同質(zhì)性。此時，物業(yè)管理公司是業(yè)主(使用人)的總管家。　　受小區(qū)代表機(jī)構(gòu)(如小區(qū)管委會或業(yè)主委員會)委托和授權(quán)對小區(qū)內(nèi)產(chǎn)權(quán)人共同擁有產(chǎn)權(quán)(或使用權(quán))的公共場所、公共設(shè)備和所有公共配套設(shè)施實(shí)施專業(yè)化有效管理，同時提供多層次的社區(qū)公共服務(wù)和家庭服務(wù)?！　∪⑽飿I(yè)管理公司的內(nèi)部業(yè)務(wù)　　物業(yè)管理公司的內(nèi)部業(yè)務(wù)是指企業(yè)內(nèi)部的管理與協(xié)調(diào)工作。但是物業(yè)管理公司往往由于業(yè)務(wù)量不夠而不敢購置或不能發(fā)揮這些設(shè)備的作用，從而造成許多浪費(fèi)。　　直線制的優(yōu)點(diǎn)是責(zé)權(quán)統(tǒng)一，行動效率高；缺點(diǎn)是對領(lǐng)導(dǎo)者的要求比較高，要通曉多種專門知識，親自處理許多具體業(yè)務(wù)?！　?二)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)與層次管理原則　　物業(yè)管理公司的經(jīng)營戰(zhàn)略和重大決策權(quán)應(yīng)集中在高層領(lǐng)導(dǎo)手中，而日常工作的管理與經(jīng)營權(quán)力則逐級授權(quán)，實(shí)行層次化管理。　　(2)向所在地房地產(chǎn)主管部門提出申請?！　?5)有必要的管理機(jī)構(gòu)和人員。物業(yè)管理公司的運(yùn)作目標(biāo)應(yīng)包括以下幾個方面：　　(1)妥善管理和維護(hù)業(yè)主的物業(yè)財(cái)產(chǎn)，使之始終保持良好的狀態(tài)，并得以保值、升值，延長使用壽命。業(yè)主和使用人的權(quán)利主要通過管委會來實(shí)現(xiàn)。單層物業(yè)管理公司純粹由管理人員組成，人員精干，不帶作業(yè)工人，而是通過承包方式把具體的作業(yè)任務(wù)交給專門性的物業(yè)管理公司或其他作業(yè)隊(duì)伍；雙層物業(yè)管理公司包括行政管理層和作業(yè)層，作業(yè)層實(shí)施具體的業(yè)務(wù)管理，比如房屋維修、清潔、裝修、服務(wù)性活動等；多層物業(yè)管理公司一般規(guī)模較大，管理范圍較廣，或者有自己的分公司，或者有自己下屬的專門作業(yè)公司，如清洗公司、園林公司等等。物業(yè)管理公司的主要職能是通過對物業(yè)的管理和提供的多種服務(wù)，為業(yè)主和租戶創(chuàng)造一個舒適、方便、安全、幽雅的工作和居住環(huán)境。因此，物業(yè)管理公司除了本行業(yè)自身的專業(yè)特色以外，在市場地位、經(jīng)營運(yùn)作、法律地位等方面和其他企業(yè)一樣，都要遵循企業(yè)法人講究質(zhì)量、信譽(yù)、效益等市場競爭法則。目前，全民所有和集體所有的物業(yè)管理公司占大部分，私營性質(zhì)的正在崛起。管委會是在房地產(chǎn)行政主管部門指導(dǎo)下，由住宅小區(qū)內(nèi)房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人和使用人選舉的代表組成，代表和維護(hù)住宅小區(qū)內(nèi)房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人和使用人的合法權(quán)益。物業(yè)管理公司若要在市場競爭中處于有利地位，在組建之初就必須確立明確的發(fā)展目標(biāo)。　　(2)一定數(shù)量的注冊資金，如廣州市規(guī)定注冊資金須在10萬元以上?！　∷綘I企業(yè)除補(bǔ)充個人身份證明和待業(yè)證明等有關(guān)資料外，其余資質(zhì)資料大體相同?！　《⑽飿I(yè)管理公司組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則　　為了發(fā)揮物業(yè)管理公司組織機(jī)構(gòu)的整體功能，實(shí)現(xiàn)公司的總目標(biāo)，根據(jù)上述四個基本要求，組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置應(yīng)遵循以下原則：　　(一)目標(biāo)原則　　公司有自己的經(jīng)營發(fā)展目標(biāo)，組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置必須以公司的總體目標(biāo)為依據(jù)。采用這種類型的物業(yè)管理公司一般都是小型的專業(yè)化物業(yè)管理公司，以作業(yè)性工作為主，如專門的保潔公司、保安公司、維修公司等。物業(yè)管理公司隨著自身業(yè)務(wù)的不斷拓展和下屬企業(yè)的不斷增多，也可自身發(fā)展壯大為企業(yè)集團(tuán)。專項(xiàng)服務(wù)包括房屋裝飾、裝修、家電維修、代收各種費(fèi)用等，特約服務(wù)包括代賣代租物業(yè)、代辦票務(wù)、代接送小孩入托、代換液化氣、代辦酒席、代收發(fā)信件、介紹工作和家教等。第五節(jié)　物業(yè)管理公司與其它相關(guān)部門的關(guān)系物業(yè)管理公司所開展的各類服務(wù)工作都離不開政府的各個主管部門的領(lǐng)導(dǎo)和幫助，也離不開各專業(yè)管理企業(yè)的大力支持，否則將一事無成，必須正確處理好各類關(guān)系。具體的管理操作，如保安、清潔、綠化等通過合同形式交由社會上的專業(yè)化公司承擔(dān)，一切按經(jīng)濟(jì)合同辦事?！　?2)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體?！　∥飿I(yè)管理公司公共關(guān)系管理的核心要素是傳播，即信息與觀點(diǎn)的傳播和交流。而從知曉公眾到行動公眾則是一個閉循環(huán)系統(tǒng)?！　?二)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的要求與原則　　　　(1)誠實(shí)的含義?！　?3)誠實(shí)的障礙。物業(yè)管理公司要對人們關(guān)心的社會事務(wù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，積極參與社會公益活動，如開展社會性的文體活動、提供就業(yè)機(jī)會等。無論是外部關(guān)系還是內(nèi)部關(guān)系的矛盾沖突，都可能對公司造成不良的影響，甚至關(guān)系到公司的生存與發(fā)展。要充分收集、聽取公眾對本公司形象的評價，包括對組織機(jī)構(gòu)的評價、對管理服務(wù)水平與質(zhì)量的評價和對公司人員素質(zhì)的評價，并把這些信息提供給決策層，以不斷地改進(jìn)自己的組織形象與人員素質(zhì)，使公司立于不敗之地。它主要包括公司創(chuàng)辦的背景狀況，公司在歷史上發(fā)生的重大事件及其在社會上和公眾中產(chǎn)生的反映，公司經(jīng)營管理的目標(biāo)、思想和特點(diǎn)，公司資產(chǎn)狀況及對物業(yè)經(jīng)營、管理和服務(wù)的品種、價格、質(zhì)量、特點(diǎn)等，與其他物業(yè)管理公司比較其競爭力如何，潛在的競爭對象有哪些等?！　　　?1)確立認(rèn)識與調(diào)查的目標(biāo)。確定調(diào)查對象是最為關(guān)鍵的一環(huán)，調(diào)查對象是否真正載有調(diào)查者所需了解的信息是最為重要的。主要有面談法、電話調(diào)查、書面調(diào)查和日記調(diào)查等?！　∫粋€良好的公共關(guān)系方案如果錯過了有利的時機(jī)，就不能有效地發(fā)揮作用。一份調(diào)查報告應(yīng)包括以下幾個方面的內(nèi)容：　　①對調(diào)查活動目的和意義的說明；　?、谡{(diào)查方案的確定和調(diào)查方法的采納過程介紹；　　③樣本選擇方法和代表程度；　?、軉柧砘厥章实亩嗌伲瑢Ω黜?xiàng)提問的回答比率；　　⑤調(diào)查評價的意見；　　⑥調(diào)查資料總的數(shù)據(jù)顯示；　?、哒{(diào)查結(jié)論及意義；　?、嘞蛭飿I(yè)管理公司有關(guān)部門提出的建議。主要是通過服務(wù)滿足公眾需求，贏得信任和好感，從而維持物業(yè)管理公司在公眾中的良好形象?！　?2)目標(biāo)作業(yè)法，是按照公司公共關(guān)系計(jì)劃方案，把所需的經(jīng)費(fèi)詳細(xì)列出，并加總核定總金額即經(jīng)費(fèi)預(yù)算?！　　　?1)用好電話。　　(2)交換名片的注意事項(xiàng)?！　≡谝龑?dǎo)客人通過過道走進(jìn)會客室時，要做到：在客人的左前方兩三步，說：“請走這邊！”，然后以自己的背不完全被客人看到為準(zhǔn)則，靜靜地帶路；若走道彎彎曲曲或上下起伏時，就要輕聲提醒客人注意；通過危險地帶時，則要提請客人務(wù)必小心。　　(4)拜訪客戶的注意事項(xiàng)。離開等候處時，應(yīng)向柜臺人員交代一聲。聲音太大、太小或音調(diào)過高，都應(yīng)避免。這就需要統(tǒng)一對評估的認(rèn)識，特別是認(rèn)識其作用和現(xiàn)實(shí)性：一方面，必須征得公司高級管理層的認(rèn)可和支持；另一方面，必須讓公共關(guān)系人員對評估工作的所有細(xì)節(jié)取得一致的意見。　　　　(1)公共關(guān)系準(zhǔn)備過程的評估標(biāo)準(zhǔn)。統(tǒng)計(jì)被傳播媒介所采用的信息數(shù)量，能反映出有效利用多種可能渠道將信息傳遞給目標(biāo)公眾的努力程度?！　、哿私飧淖儜B(tài)度的目標(biāo)公眾數(shù)量?！　　　?1)上人觀察法?！　∪?、物業(yè)管理公司公共關(guān)系的傳播與溝通　　(一)語言式傳播　　面對面的語言式傳播具有豐富的表現(xiàn)手法和輔助手段，它既可以訴諸更多的感覺器官，又可以提供更多的反饋機(jī)會。具體表現(xiàn)為多用通俗易懂的常用詞語，不用冷僻、深奧難懂的詞語。通過他們對公共關(guān)系活動的考察、訪問和對材料、數(shù)據(jù)的分析，作出較為客觀、準(zhǔn)確的評價，并對未來公司公共關(guān)系活動提出建議和咨詢。人們行為的改變受到多種因素的影響，觀點(diǎn)和態(tài)度的改變能夠引起行為的改變。由于公眾對不同傳媒和信息的注意力是不同的，因此僅僅了解有多少目標(biāo)公眾接受到信息是不夠的，調(diào)查“注意到信息的目標(biāo)公眾數(shù)量”是確認(rèn)公共關(guān)系活動效果的基礎(chǔ)。實(shí)際上這是檢驗(yàn)為公司公共關(guān)系活動準(zhǔn)備的信息的合理性。有時，公司活動記錄也能提供這一方面的大量材料?！　?5)約會的注意事項(xiàng)。看到對方進(jìn)來，應(yīng)該立刻站立起來與對方打招呼。即使事前有預(yù)約，出發(fā)前仍需確認(rèn)對方的情況。會見訪客時舉止要高雅，如不可將雙手交叉于胸前，不能盤腿而坐，大腿不可隨意地?fù)u動等。如果對方有很多人，先與主人或地位較高的人交換；如果自己這邊的人較多，就由地位較高的人先向?qū)Ψ竭f出名片。　?、圩詈迷谇屐o的地方打電話，這樣不易泄漏業(yè)務(wù)秘密。　　一方面要按公共關(guān)系計(jì)劃的要求配備所需數(shù)量的工作人員，并適當(dāng)補(bǔ)充后備人員以應(yīng)付臨時增加的活動；另一方面要注意素質(zhì)要求，進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)。各種傳播媒介有不同的特點(diǎn)和優(yōu)缺點(diǎn)，應(yīng)綜合公司公共關(guān)系管理的目標(biāo)、公眾對象、活動主題和項(xiàng)目，以及公司的資源條件，選擇公共關(guān)系的傳播渠道及組合以確保預(yù)期效果的達(dá)到而同時使費(fèi)用最小?！　　　〈_定公共關(guān)系主題是對即將開發(fā)的公共關(guān)系活動的高度概括，使物業(yè)管理公司的公共關(guān)系活動形成一個相互聯(lián)系的整體?！　≌{(diào)查成本包括調(diào)查人員的酬金、差旅費(fèi)、印刷費(fèi)、調(diào)查中發(fā)出的獎品和贈品、資料購買費(fèi)、雜費(fèi)等?！　嬲{(diào)查法是調(diào)查人把調(diào)查表或調(diào)查提綱交給被調(diào)查者，由被調(diào)查者填好后收回的一種調(diào)查方法，有信訪和留存調(diào)查法兩種，前者適合較為分散的調(diào)查對象，后者則是信訪和面談法的結(jié)合。觀察法是調(diào)查人員在產(chǎn)生信息的地方，對被調(diào)查人的情況進(jìn)行直接的觀察，客觀地記錄信息源產(chǎn)生的過程。所以要對認(rèn)識與調(diào)查的內(nèi)容根據(jù)重要性和難度進(jìn)行細(xì)分?！　≌{(diào)查外部公眾的意見歸根到底是對物業(yè)管理公司形象的測定。物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理不僅要收集公眾對公司形象的有關(guān)信息，還要向公眾傳播公司的有關(guān)信息，主要是公司形象的傳播。在處理客戶意見時，特別要重視的是全面而迅速地處理客戶抱怨。如果公司對公眾敞開心扉，向公眾坦白說明一切，真誠地為公眾服務(wù)，那么公眾也會以同樣的方式來回報。這主要是由于他們認(rèn)為一旦公布真實(shí)情況會嚴(yán)重?fù)p傷公眾的情感，這時最好的方法是在盡量坦率地回答問題的同時，要對被這一消息直接傷害的人表現(xiàn)出真誠的同情和體量。外在誠實(shí)是指物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理人員本身的品德即講究信用、以誠待人。因?yàn)楣碴P(guān)系管理的良機(jī)往往是在知曉公眾形成之時，這主要是由于知曉公眾已意識到問題的存在，故他們往往急于獲得有關(guān)信息，而物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的原則之一就是要將工作做在知曉公眾變?yōu)樾袆庸娭g。　　非公眾主要是指一部分團(tuán)體或個人不受物業(yè)管理公司的任何影響，對物業(yè)管理公司也不產(chǎn)生任何影響，即物業(yè)管理公司與這類公眾互不產(chǎn)生后果。這一特定公眾的形成是因?yàn)樗麄兠媾R了污水泛濫這一共同問題。第六節(jié)　物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理　　物業(yè)管理公司在經(jīng)營管理過程中不可避免地要與業(yè)主、租戶、潛在租戶和社區(qū)街道、財(cái)政稅務(wù)等部門以及社會其他各個方面、各階層發(fā)生關(guān)系，其中如何協(xié)調(diào)租戶與業(yè)主的關(guān)系，物業(yè)管理公司本身與物業(yè)使用者之間的關(guān)系是最為關(guān)鍵和重要的?？傊飿I(yè)所在地人民政府對物業(yè)管理有監(jiān)督和指導(dǎo)的職責(zé)。物業(yè)管理公司要重視和加強(qiáng)人才管理，就必須做好人才的選拔、培訓(xùn)和使用等各方面工作?！　　　〖瘓F(tuán)化管理通過對每個物業(yè)項(xiàng)目的管理取得合理利潤，雖單個項(xiàng)目利潤有限，但集中各個項(xiàng)目的微利就合成為可觀的經(jīng)濟(jì)效益。這些職能機(jī)構(gòu)有權(quán)在自己的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)從事各項(xiàng)專業(yè)管理活動。這是企業(yè)逐漸步入正軌的情況下，高層領(lǐng)導(dǎo)尤應(yīng)注意的層次化管理問題?！　∩鲜龀绦蚪Y(jié)束后即可開業(yè)?！　?二)物業(yè)管理公司的申報資料　　內(nèi)資企業(yè)(含國有、集體、股份合作)一般應(yīng)提供下列資質(zhì)資料：　　(1)主管單位對申請物業(yè)管理公司的經(jīng)營資質(zhì)進(jìn)行審批的報告?！　∥飿I(yè)管理公司的經(jīng)營目標(biāo)包括：　　(一)信譽(yù)目標(biāo)　　良好的信譽(yù)是公司的無形資產(chǎn)，有時甚至決定著公司的存亡。通常情況下，業(yè)主大會每年召開一次，特殊情況下可隨時召開。物業(yè)管理公司與產(chǎn)權(quán)人、使用人的關(guān)系是委托與受托、服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。物業(yè)管理公司的服務(wù)是有償?shù)模菐в薪?jīng)營性的，是屬于企業(yè)性的經(jīng)濟(jì)行為。物業(yè)管理公司的性質(zhì)具有以下特點(diǎn)：　　第一，物業(yè)管理公司是獨(dú)立的企業(yè)法人?！　?二)按服務(wù)范圍劃分　　物業(yè)管理公司按服務(wù)范圍劃分，有綜合性物業(yè)管理公司和專門性物業(yè)