江蘇省醫(yī)院投訴管理辦法實(shí)施細(xì)則試行doc(專(zhuān)業(yè)版)
【正文】 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)定期統(tǒng)計(jì)投訴情況，統(tǒng)計(jì)結(jié)果應(yīng)當(dāng)與年終考核、醫(yī)師定期考核、醫(yī)德考評(píng)、評(píng)優(yōu)評(píng)先等結(jié)合。第五章 質(zhì)量改進(jìn)與檔案管理第三十七條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)將投訴管理納入醫(yī)院質(zhì)量安全管理體系，逐步建立投訴信息上報(bào)系統(tǒng)及處理反饋機(jī)制。（一）屬醫(yī)療業(yè)務(wù)方面的糾紛由醫(yī)務(wù)處或護(hù)理部負(fù)責(zé)調(diào)查督辦，協(xié)助被投訴科室主任或護(hù)士長(zhǎng)辦理，一般應(yīng)當(dāng)于5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見(jiàn)；（二）屬醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、服務(wù)態(tài)度和違章違紀(jì)方面的投訴，由紀(jì)委監(jiān)察室（行風(fēng)辦）協(xié)助被投訴科室主任辦理，并加強(qiáng)督辦。第三章 投訴管理機(jī)構(gòu)與人員第十七條 二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)成立醫(yī)院醫(yī)患糾紛處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立醫(yī)患關(guān)系辦公室或指定部門(mén)統(tǒng)一承擔(dān)醫(yī)院投訴管理工作（以下統(tǒng)稱(chēng)投訴管理部門(mén)），建立和完善醫(yī)患糾紛的接待和處置程序。第五條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)按規(guī)定實(shí)行院務(wù)公開(kāi)，主動(dòng)接受群眾和社會(huì)的監(jiān)督。第十條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立與醫(yī)療質(zhì)量安全管理相結(jié)合的投訴管理責(zé)任制度，健全投訴管理部門(mén)與臨床、護(hù)理、醫(yī)技和后勤等部門(mén)的溝通制度，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全。第二十一條 投訴管理部門(mén)履行以下職責(zé):（一）統(tǒng)一受理投訴；（二）調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出處理意見(jiàn)，及時(shí)答復(fù)投訴人；（三）組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作；（四）定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見(jiàn)或建議。第二十九條 醫(yī)院各科室療糾紛，應(yīng)立即向醫(yī)院投訴管理部門(mén)報(bào)告，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)。第三十九條第七章 附 則第四十六條 本辦法由省衛(wèi)生廳負(fù)責(zé)解釋。第四十一條 各級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)應(yīng)當(dāng)逐步建立本地區(qū)醫(yī)院投訴及醫(yī)療糾紛信息系統(tǒng)，收集、分析并反饋相關(guān)信息，指導(dǎo)醫(yī)院改進(jìn)工作，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。第三十四條 涉及醫(yī)療事故爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法規(guī)，通過(guò)醫(yī)患雙方協(xié)商、衛(wèi)生行政部門(mén)調(diào)解、人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解、法律訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作。匿名投訴按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定辦理。第十四條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)健全醫(yī)（護(hù)）患溝通制度，完善醫(yī)（護(hù)）患溝通內(nèi)容，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)（護(hù)）患溝通技巧的培訓(xùn)，提高醫(yī)（護(hù)）患溝通能力。附件：江蘇省醫(yī)院投訴管理實(shí)施細(xì)則（試行）第一章 總 則 第一條 為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，根據(jù)《侵權(quán)責(zé)任法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《信訪(fǎng)工作條例》、《衛(wèi)生信訪(fǎng)工作辦法》、《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》等法律、法規(guī)、規(guī)章，制定本辦法。第二章 醫(yī)患溝通第十三條 醫(yī)院應(yīng)
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