民航旅客心理需求doc(專業(yè)版)
【正文】 如果旅客在服務(wù)過(guò)程中感到不滿意，不周到的服務(wù)所產(chǎn)生的不良結(jié)果，往往難以在短時(shí)間內(nèi)消除，甚至沒(méi)有改正的機(jī)會(huì)。（2）避免暈輪效應(yīng)，因?yàn)轭櫩涂赡軙?huì)有合理的要求進(jìn)行申訴，但是同時(shí)還會(huì)出于個(gè)人角度，提出不合理要求或建議。民航旅客的性格差異表現(xiàn)在人對(duì)現(xiàn)實(shí)的態(tài)度和行為方式中比較穩(wěn)定的獨(dú)特的心理特征的總和。③聲音暗示：服務(wù)交往時(shí)，服務(wù)人員與旅客講話時(shí)的速度，音量的大小、高低、清晰度、音質(zhì)等。心理學(xué)相關(guān)理論對(duì)于進(jìn)行旅客心理需求研究具有理論指導(dǎo)作用，研究航空旅客的心理需求，進(jìn)行旅客服務(wù)交往的心理分析和服務(wù)交往的心理需求分析，有助于掌握旅客服務(wù)心理，提高服務(wù)質(zhì)量。（1）認(rèn)知要素：態(tài)度持有者對(duì)對(duì)象的了解與評(píng)價(jià)，包括個(gè)人對(duì)對(duì)象的理解認(rèn)識(shí)贊成或反對(duì)。包括見(jiàn)面語(yǔ)、告別語(yǔ)、感謝語(yǔ)、招呼語(yǔ)等。內(nèi)在型包括粘液質(zhì)和抑郁質(zhì)；外露型包括膽汁質(zhì)和多血質(zhì)。服務(wù)人員在服務(wù)中，一定要注意自己的言談要謙讓、寬容，不計(jì)較他們過(guò)激的語(yǔ)言，安撫好他們沖動(dòng)的情緒，并隨時(shí)提醒他們不要亂丟亂放物品。旅客選擇了航空服務(wù)，就希望能夠得到高水平的享受，所以航空服務(wù)的宗旨就是在規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)下最大限度地滿足旅客的需求，使旅客得到益處，得到愉快和快樂(lè)。每個(gè)人都有自己不同的特點(diǎn)，我們應(yīng)該根據(jù)旅客的不同特點(diǎn)采取針對(duì)性的服務(wù)，對(duì)顧客不能持有固定看法，要根據(jù)不同情況，隨機(jī)應(yīng)變，要努力做到使每一位旅客對(duì)我們的服務(wù)感到滿意。民航旅客的性格特征旅客對(duì)現(xiàn)實(shí)態(tài)度的性格特征表現(xiàn)為對(duì)社會(huì)、集體、他人和自己的態(tài)度。③民航旅客服務(wù)交往有信息、思想、情感的溝通。 （1）保健功能：在社會(huì)交往中能使個(gè)體的交往需求得到滿足，從而保障身心健康。員服務(wù)的心理規(guī)律；服務(wù)過(guò)程中旅客與服務(wù)人員交往時(shí)的心理規(guī)律。 旅客心理活動(dòng)都是有規(guī)律可循的，其心理活動(dòng)都是客觀事實(shí)的反映。 、心理因素的障礙和非語(yǔ)言上的誤解障礙。亞洲地區(qū)旅客、美洲地區(qū)旅客以及歐洲地區(qū)旅客的個(gè)性差異及其特點(diǎn)各有不同，要進(jìn)行差異分析，根據(jù)不同特點(diǎn)進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)。不
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1