【正文】 2） 對(duì)于軟件上門(mén)問(wèn)題可以采用話述：“因?yàn)檐浖祥T(mén)需要支付一定費(fèi)用，我建議通過(guò)電話指導(dǎo)操作，這樣您也可以學(xué)到相關(guān)的電腦知識(shí)。雖然是我們?yōu)橛脩?hù)提供了服務(wù)，但是我們要對(duì)用戶(hù)對(duì)聯(lián)想品牌的信賴(lài)、購(gòu)買(mǎi)聯(lián)想產(chǎn)品表示感謝。2） 輕拿輕放，將用戶(hù)機(jī)器用防靜電袋保護(hù)好，送到維修間內(nèi)做進(jìn)一步檢測(cè)。 預(yù)檢機(jī)器1） 請(qǐng)用戶(hù)出示裝箱單或購(gòu)機(jī)發(fā)票，“您好，我能看一下您的裝箱單或購(gòu)機(jī)發(fā)票嗎？謝謝。上網(wǎng)1 使用鍵盤(pán)上的快捷鍵進(jìn)行上網(wǎng)前的注冊(cè)。 語(yǔ)音測(cè)試通過(guò)后進(jìn)入文字處理方式，選擇語(yǔ)音輸入進(jìn)行語(yǔ)音輸入 朗讀句子要聲音洪亮，吐字清晰。 雙手呈遞發(fā)票： 依次介紹服務(wù)卡、名片、《1+1俱樂(lè)部》雜志?！澳?gòu)的***，應(yīng)收***元”點(diǎn)鈔2分鐘內(nèi)完成，滿(mǎn)100張同一幣型及時(shí)捆扎。 圓珠筆 240。 收集用戶(hù)常見(jiàn)問(wèn)題。240。 軟盤(pán)一盒 240?？己嗽u(píng)估： 240。不論軟、硬件問(wèn)題，需上門(mén)服務(wù)的，必須填寫(xiě)《上門(mén)服務(wù)預(yù)約單》，并交值班店長(zhǎng)轉(zhuǎn)《技術(shù)人員上門(mén)服務(wù)》程序。耐心聽(tīng)取用戶(hù)問(wèn)題。 保持展區(qū)及店外圍的清潔； 240。 不得在用戶(hù)家吃飯，喝水，吸煙。 將移動(dòng)過(guò)的用戶(hù)物品放回原位，恢復(fù)原樣。 約定送貨時(shí)如在路上發(fā)生特殊情況將延誤到達(dá)時(shí)間要與用戶(hù)聯(lián)系一次。 立即送貨：搬箱上車(chē)時(shí)請(qǐng)其他店員幫忙,裝車(chē)時(shí)小心輕放,并碼放整齊,安穩(wěn)。 合格______ 240。3. 檢驗(yàn)電性能根據(jù)后附的電性能檢驗(yàn)規(guī)范進(jìn)行。240。 銷(xiāo)售工程師步 驟說(shuō) 明備 注1. 驗(yàn)機(jī)前準(zhǔn)備240?？己嗽u(píng)估： 240。240。打開(kāi)主機(jī)箱，取出鍵盤(pán)，資料盒暫放一旁。 操作時(shí)不要竊竊私語(yǔ)。在與腰相同的高度處進(jìn)行操作。這對(duì)確認(rèn)毛利額、商品損失率來(lái)講是必要的，對(duì)利潤(rùn)管理來(lái)講是極為重要的工作。還必須和日常工作結(jié)合起來(lái)。店鋪環(huán)境檢查指檢查店鋪外環(huán)境是否有落葉、垃圾，并進(jìn)行清掃。平均成本庫(kù)存額為了取得單位時(shí)間里銷(xiāo)售額，要有多少庫(kù)存，也就是說(shuō)，表示在投入的資本里有多少是需要的數(shù)值。銷(xiāo)售額計(jì)算式：銷(xiāo)售額=客數(shù)客單價(jià)銷(xiāo)售額不用說(shuō)是店鋪數(shù)值的中心。演示時(shí)，員工與樣機(jī)的夾角保持135度，盡量保持較寬的視角。 筆 人員說(shuō)明：? 銷(xiāo)售工程師步 驟說(shuō) 明備 注面帶微笑，主動(dòng)向顧客問(wèn)好；240。崗位：店面維護(hù)(外圍清潔、店內(nèi)清潔 ) 負(fù)責(zé)每日店堂外圍、店面外街道環(huán)境的維護(hù)工作； 負(fù)責(zé)每日店堂內(nèi)環(huán)境的維護(hù)與設(shè)備的保養(yǎng)工作。四、促銷(xiāo)的管理促銷(xiāo)宣傳單、海報(bào)、POP到位，所有店員清楚促銷(xiāo)活動(dòng)的各個(gè)細(xì)節(jié)，促銷(xiāo)產(chǎn)品供應(yīng)充足產(chǎn)品陳列吸引人，布置突出促銷(xiāo)氣氛撤下過(guò)期的海報(bào)、POP、DM等分析本次促銷(xiāo)可以改進(jìn)提高的地方對(duì)于新店員進(jìn)行培訓(xùn)就職前訓(xùn)練：講授、觀摩、試做、見(jiàn)習(xí)、討論、實(shí)做就職后訓(xùn)練：指示、示范、研究、競(jìng)賽、總結(jié)、評(píng)分服裝、儀容、禮儀 ★ 正確的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)心態(tài)溝通技巧 ★正確的職業(yè)道德衛(wèi)生的理解—店面清潔 ★ 熟悉各種產(chǎn)品情報(bào)的管理密切關(guān)注同行店的動(dòng)向，什么產(chǎn)品暢銷(xiāo)應(yīng)及時(shí)匯報(bào)，注意人流變化。（2） 店長(zhǎng)應(yīng)做好的八項(xiàng)工作： 做代表人的工作——以公司最高經(jīng)營(yíng)人的代表人之身份，跟地域關(guān)系者、顧客、商業(yè)關(guān)系者接觸，培養(yǎng)雙方良好的關(guān)系。1000元以上的由部門(mén)經(jīng)理、總經(jīng)理兩人共同簽字方可支付。進(jìn)行會(huì)計(jì)核算，及時(shí)地提供真實(shí)可靠的、能滿(mǎn)足各方需要的會(huì)計(jì)信息，是會(huì)計(jì)人員最基本的職責(zé)。禁止用公司網(wǎng)銀給任何私人打款，網(wǎng)銀的使用僅限于公司進(jìn)貨款的支付。6． 住宿公司的員工晚上外出必須和其他不外出的人說(shuō)清楚，和誰(shuí)？去哪里？幾點(diǎn)回來(lái)？聯(lián)系電話等信息，防止問(wèn)題的發(fā)生。11． 話術(shù)部分（每題3分共60分）A:聯(lián)想筆記本不如蘋(píng)果筆記本 B:聯(lián)想電腦就是比其他品牌貴C:你們賣(mài)的比網(wǎng)上貴幾百元呢 D:那邊說(shuō)你們賣(mài)的是假貨水貨E:一體機(jī)散熱不好也不好升級(jí) F:AMD和INTER CPU哪個(gè)更好G:那邊說(shuō)你們不是聯(lián)想正規(guī)店面 H:樣機(jī)亂摸不要，有新的嗎I:同樣配置DELL比聯(lián)想便宜 J:我同桌用的是聯(lián)想本慢的很K:獨(dú)立和集成顯卡有什么區(qū)別 L:家用機(jī)不如商用機(jī)穩(wěn)定M:為什么THINK都是黑色的啊 N: 一體機(jī)壞了不好修，用不住O:上周買(mǎi)的電腦有個(gè)亮點(diǎn)我要換機(jī) P:電腦漏電用電筆測(cè)是亮的Q:那邊說(shuō)三年全上門(mén)你們只硬件上門(mén)？R:組裝機(jī)便宜配置也高S:我不要一體機(jī)給我介紹個(gè)臺(tái)式機(jī) T:網(wǎng)上一樣的比你便宜N百元技術(shù)及其他部分（共80分）12． 熟悉相機(jī)、掃描儀、復(fù)印件、打印機(jī)、傳真機(jī)等設(shè)備的使用（15分），能安裝各種驅(qū)動(dòng)（5分）重裝系統(tǒng)（3分）會(huì)使用WORD 編輯排版文字EXCEL進(jìn)行簡(jiǎn)單的表內(nèi)計(jì)算 （2分）寬帶故障提示錯(cuò)誤：678 691 （5分）13． 完成毛利任務(wù)（10分）完成數(shù)量任務(wù)（10分）14． 愉快接受工作任務(wù)，主動(dòng)協(xié)助他人工作（5分）。薪酬、利潤(rùn)分配和責(zé)任承擔(dān)：基本工資：店長(zhǎng)1000元；員工800 元；實(shí)習(xí)員工（6個(gè)月內(nèi)600元）。工齡工資：工作每滿(mǎn)一年增加50元工齡工資。如未寫(xiě)書(shū)面申請(qǐng)而口頭表示離開(kāi)公司的，無(wú)論什么情況，除扣除一個(gè)月的工資外還需負(fù)擔(dān)公司交接形成的一切損失。按35% 33% 32%拆解到單月。 員工規(guī)范考核標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)部分（每題3分共30分）1． “您好，歡迎光臨”微笑要自然、親切。請(qǐng)假員工事畢向批準(zhǔn)人銷(xiāo)假。各店長(zhǎng)要靈活、多變，切實(shí)負(fù)責(zé)起店面突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)辦法和措施。上鎖的時(shí)候，筆記本鎖孔一定要用膠帶等粘貼物 附上，以免劃傷鎖孔。填寫(xiě)齊全，查看應(yīng)收應(yīng)付，個(gè)人超過(guò)一個(gè)月，單位超過(guò)二個(gè)月的應(yīng)收款要責(zé)任到人，每月提醒一次責(zé)任人追回。店長(zhǎng)需要站在經(jīng)營(yíng)者的立場(chǎng)上，科學(xué)分析店鋪面運(yùn)營(yíng)情況，全力貫徹執(zhí)行公司的經(jīng)營(yíng)方針。有權(quán)利對(duì)店內(nèi)的突發(fā)事件進(jìn)行裁決。3． 主要崗位職責(zé)崗位：銷(xiāo) 售（店面銷(xiāo)售、驗(yàn)機(jī)、送貨）負(fù)責(zé)店內(nèi)產(chǎn)品的推介、宣傳，確保專(zhuān)賣(mài)店?duì)I業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，并與客戶(hù)建立良好的 關(guān)系界面。對(duì)于員工每月通過(guò)的《業(yè)務(wù)操作規(guī)范檢查表》都應(yīng)存入員工培訓(xùn)追蹤卡檔案袋內(nèi)，作為員工當(dāng)月績(jī)效評(píng)估和考核店面培訓(xùn)工作的依據(jù)之一。 將客戶(hù)帶至推薦機(jī)型展臺(tái)，并將資料交給顧客；240。 保持好店堂及店外圍的清潔； 240。毛利額占銷(xiāo)售額比例的多少即為毛利率。搬運(yùn)商品指為了陳列或補(bǔ)充商品，以及進(jìn)貨所進(jìn)行的商品搬運(yùn)作業(yè)，在將商品放進(jìn)庫(kù)房前需要提前按照“先進(jìn)先出”的順序進(jìn)行整理，將先到店的貨品先銷(xiāo)售出去，保持商品的不斷輪替。POP廣告的檢查指檢查商品陳列牌以及價(jià)格牌等的內(nèi)容是否正確?！熬o急” 或“立即”情況，必須馬上處理，它們會(huì)對(duì)顧客產(chǎn)生很大的消極作用；或者是真正的緊急情況（例如：店面停電、斷貨）。確認(rèn)銷(xiāo)售成績(jī)，對(duì)店內(nèi)進(jìn)行點(diǎn)檢，做好一天的總結(jié)。至少搞一次宣傳促銷(xiāo)活動(dòng)。那么效率就是指在所設(shè)定的時(shí)間內(nèi)，工作的進(jìn)展比例。要經(jīng)常檢查工具以保證能夠正常使用。 銷(xiāo)售工程師步 驟說(shuō) 明備 注 貨從收款臺(tái)領(lǐng)取提貨單，引導(dǎo)顧客到驗(yàn)機(jī)臺(tái)等待。15分鐘以?xún)?nèi)搬動(dòng)過(guò)程中禁止拖拉顯示器，以免劃傷外殼?？蓪㈤_(kāi)箱時(shí)綁扎電線的細(xì)鐵絲順手收好，以便上門(mén)安裝時(shí)綁扎信號(hào)線，做到布線整潔。 日期______ 驗(yàn) 機(jī)（送貨驗(yàn)機(jī)）目的：確保顧客購(gòu)買(mǎi)的電腦沒(méi)有任何硬件質(zhì)量問(wèn)題工具：240。 最后將塑料袋及包裝帶放入包裝箱擺放好，準(zhǔn)備開(kāi)始驗(yàn)機(jī)。此處要給用戶(hù)指出整機(jī)所帶的USB接口及其使用方法。 保持驗(yàn)機(jī)區(qū)域清潔； 240。 銷(xiāo)售工程師步驟說(shuō) 明備 注 憑銷(xiāo)售小票提貨。若需上門(mén)收款，需帶好發(fā)票和備找零錢(qián)準(zhǔn)備好送貨單，鞋套，開(kāi)箱刀，抹布，驗(yàn)鈔機(jī)，愛(ài)馨手冊(cè)。詳細(xì)告知用戶(hù)各種信號(hào)線的作用、連接方法，以及使用過(guò)程中應(yīng)注意的問(wèn)題。避免使用用戶(hù)電話，緊急情況時(shí)需征得用戶(hù)同意才可使用。240。技術(shù)工程師步 驟說(shuō) 明備 注240。 確認(rèn)用戶(hù)購(gòu)機(jī)時(shí)間，判斷是否在免費(fèi)保修期內(nèi)。 詢(xún)問(wèn)用戶(hù)所提問(wèn)題是否徹底解決。 日期______ 上 門(mén) 技 服目的：為用戶(hù)提供上門(mén)服務(wù)，解決用戶(hù)遇到問(wèn)題。 檢查所需上門(mén)工具。如有必要，將故障機(jī)拉回店內(nèi)徹底檢驗(yàn)，解決不了的，及時(shí)送修當(dāng)?shù)丶挤C(jī)構(gòu)。 不合格______ 240。 確認(rèn)數(shù)量、單價(jià)數(shù)字填寫(xiě)準(zhǔn)確、清晰、完整；240?！敝笔浙y 240。軟驅(qū)取一張用戶(hù)隨機(jī)的軟盤(pán)，在windows下顯示其內(nèi)容 要提醒用戶(hù)觀察變化（指顯示內(nèi)容） 不要在軟驅(qū)工作時(shí)插拔軟盤(pán)（提醒用戶(hù)看軟驅(qū)指示燈） 提醒用戶(hù)在使用軟盤(pán)時(shí)要在寫(xiě)保護(hù)狀態(tài)。 給用戶(hù)講解設(shè)置步驟。1 維修服務(wù)流程規(guī)范 三不：不吃請(qǐng)；不失約；不爭(zhēng)執(zhí) 要求：注重儀表；微笑服務(wù)，規(guī)范操作，耐心指導(dǎo) 愿景：用我們的誠(chéng)心 滿(mǎn)足客戶(hù)服務(wù)需求 使客戶(hù)感動(dòng) 用我們的專(zhuān)業(yè) 提升客戶(hù)應(yīng)用水平 使服務(wù)增值（一）接待開(kāi)門(mén)：見(jiàn)用戶(hù)抱著機(jī)器過(guò)來(lái)時(shí)，應(yīng)面帶微笑，及時(shí)把門(mén)打開(kāi)?！澳茫S修過(guò)程中可能會(huì)造成數(shù)據(jù)的丟失，請(qǐng)您提前做好數(shù)據(jù)備份，謝謝！”并在系統(tǒng)中如實(shí)記錄。5） 打印維修單，請(qǐng)用戶(hù)在維修單上簽字確認(rèn)，并將維修單《客戶(hù)聯(lián)》留給用戶(hù)。要做好記錄，以便事后及時(shí)轉(zhuǎn)告有關(guān)人員。2） 向用戶(hù)說(shuō)明以后需要拔打統(tǒng)一報(bào)修熱線進(jìn)行報(bào)修：“您好，如果您確實(shí)不方便拔打統(tǒng)一報(bào)修熱線，此次我們可以替您報(bào)修。2） 服務(wù)工程師在接聽(tīng)電話時(shí)，切忌口中含有食物或嚼東西。針對(duì)報(bào)修故障，請(qǐng)用戶(hù)操作檢驗(yàn)，確認(rèn)故障已經(jīng)排除。6） 故障復(fù)現(xiàn)后，與用戶(hù)再次確認(rèn)。 在此時(shí)再提示用戶(hù)什么是軟件故障，軟件故障的服務(wù)原則。打印機(jī) 裝完驅(qū)動(dòng)后進(jìn)行端口的設(shè)置。 在“附件”內(nèi)選擇機(jī)器內(nèi)置的聲音文件開(kāi)始自動(dòng)播放。“請(qǐng)問(wèn)您，發(fā)票抬頭是單位還是個(gè)人？”。240。 優(yōu)秀______ 240。 因硬件故障導(dǎo)致用戶(hù)使用不便，誠(chéng)懇向用戶(hù)致歉。正式著裝，佩戴維修工程師上崗證。 日期______ 240。 查看用戶(hù)記錄，聯(lián)系用戶(hù)。 填寫(xiě)《上門(mén)服務(wù)預(yù)約單》。聯(lián)想各型電腦配置表 240。240。240。 用戶(hù)打開(kāi)門(mén)時(shí)再穿鞋套讓用戶(hù)親眼看見(jiàn)會(huì)對(duì)此舉動(dòng)印象深刻。 如用戶(hù)手里有訂金收據(jù)提醒用戶(hù)提前準(zhǔn)備好收據(jù)。清潔劑 240。 接聽(tīng)銷(xiāo)售熱線電話； 240。 帶音箱的主機(jī)取出音箱將信號(hào)線連接好。 主機(jī)取出后，將主機(jī)的各個(gè)附件也分別取出。 日期______ 240。 收資料盒：將余下的資料（各連線，手寫(xiě)板，耳麥，隨機(jī)光、軟盤(pán)，遙控器）收入資料盒并裝入主機(jī)箱，用膠帶、專(zhuān)賣(mài)店標(biāo)識(shí)封箱。應(yīng)在接通電源前將其與主機(jī)接插好。隨機(jī)光盤(pán) 240。要有效地利用各種工具。當(dāng)然，除此以外，其他的各種設(shè)備、備品、器具等的定期點(diǎn)檢、清掃也很有必要。打開(kāi)監(jiān)控和報(bào)警設(shè)備并進(jìn)行測(cè)試，保證能正常使用、準(zhǔn)備好防爆護(hù)身工具和報(bào)警電話。有的事情，你做起來(lái)幾乎象第二反應(yīng)（靈機(jī)一動(dòng)）。注意：保持足夠數(shù)量的商品樣機(jī)陳列，并根據(jù)近期的售出商品趨勢(shì)調(diào)整樣機(jī)的位置，如果各種商品庫(kù)存足夠應(yīng)將單價(jià)高或利潤(rùn)高的商品擺在顧客最容易看到和接觸到的展臺(tái)上。清潔衛(wèi)生工作必須要根據(jù)事先預(yù)定好的每月、每周、每天的作業(yè)分擔(dān)量來(lái)有計(jì)劃地進(jìn)行。 對(duì)未能成交的客戶(hù)保持同樣的熱情，深入了解該客戶(hù)心態(tài)，為下次的成功銷(xiāo)售奠定基礎(chǔ)；方式要委婉靈活，例：“您覺(jué)得哪款機(jī)型適合您？今天購(gòu)買(mǎi)還是改天？”很多客戶(hù)是經(jīng)過(guò)多次咨詢(xún)后，才最終做出購(gòu)買(mǎi)決定的，因此要為與顧客的下次接觸做好準(zhǔn)備附加職責(zé)： 240?？墒褂谩百?gòu)機(jī)診斷”系統(tǒng) 240。注意二：店長(zhǎng)要在培訓(xùn)員考核通過(guò)后3日內(nèi)，給予再次考核確認(rèn)。2． 店面工作站劃分如果將店面的每一項(xiàng)主要工作都稱(chēng)作一個(gè)工作站的話，那么，每一個(gè)店面的工作都包括如下店面銷(xiāo)售；驗(yàn)機(jī)；送貨；技術(shù)熱線；上門(mén)服務(wù)；客戶(hù)培訓(xùn)；員工培訓(xùn)；收銀；存款；出入庫(kù)；盤(pán)點(diǎn)；外圍清潔；店面清潔；店面的每一位員工在實(shí)際工作中都會(huì)按照崗位的不同而同時(shí)肩負(fù)一個(gè)或幾個(gè)工作站?！　?．有權(quán)利根據(jù)員工表現(xiàn)提出調(diào)動(dòng)、晉升、降級(jí)、辭退的意見(jiàn)。 專(zhuān)賣(mài)店店長(zhǎng)管理手冊(cè)店長(zhǎng)――就一個(gè)店面的管理者，是專(zhuān)賣(mài)店的靈魂、是領(lǐng)頭羊，工作能力及領(lǐng)導(dǎo)能力直接影響著專(zhuān)賣(mài)店的業(yè)績(jī)。主要工作細(xì)化如下：1　 每日審核各店收支會(huì)計(jì)帳務(wù)記錄是否正確，銷(xiāo)售商品數(shù)量金額是否和收入相一致，如有差錯(cuò)，應(yīng)由交款人寫(xiě)清楚差錯(cuò)的原因。樣機(jī)回收因?qū)е聼o(wú)法再次銷(xiāo)售，（如系統(tǒng)沒(méi)有格式化，隨機(jī)資料不全，系統(tǒng)已經(jīng)釋放，電腦里有其他資料，或清理不干凈等）用戶(hù)發(fā)現(xiàn)后引起異議，當(dāng)事人必須接受100元處罰。提高晚上值班人員警惕性。員工需請(qǐng)假3天以上的(含3天)，由店長(zhǎng)報(bào)店面經(jīng)理批準(zhǔn)。公司設(shè)立總會(huì)計(jì)，負(fù)責(zé)單店核算和公司總體核算，費(fèi)用由公司承擔(dān)。并保證早8：00－晚10：00之間開(kāi)機(jī)并暢通和隨時(shí)接受工作任務(wù)。如因自身原因辭職離開(kāi)公司，需提前30天向直接上級(jí)經(jīng)理提出書(shū)面申請(qǐng)，口頭申請(qǐng)的公司不予承認(rèn)，直接上級(jí)經(jīng)理與經(jīng)理批準(zhǔn)后，歸還您持有的公司所有的財(cái)產(chǎn)、文書(shū)等以及含有公司信息的媒體、工作服、工具包、軟件包等以及交接手頭未完成的工作等。崗位補(bǔ)貼：店長(zhǎng)、部門(mén)負(fù)責(zé)人、會(huì)計(jì)每月100元、司機(jī)200元。每年12月31日核算當(dāng)年利潤(rùn)，當(dāng)年產(chǎn)生的利潤(rùn)80%歸店面分配；其中在職股東各30%， 三年工齡以上的員工（不含股東）20%。發(fā)現(xiàn)一次關(guān)機(jī)、沒(méi)人接、不在服務(wù)區(qū)、沒(méi)電扣3分。 安全管理店內(nèi)監(jiān)控必須保證24小時(shí)開(kāi)機(jī)并錄制，記錄店內(nèi)外周邊所有突發(fā)事件如：物品丟失、神秘人跟蹤、門(mén)口盜竊、店內(nèi)沖突，保證第一時(shí)間內(nèi)找到視頻證據(jù)，以備有需求