【正文】 曾作為核心管理人員從事中國惠普客戶互動(dòng)中心的組建工作，并擔(dān)任該呼叫中心經(jīng)理，管理售前咨詢、電話渠道管理等團(tuán)隊(duì)。客服代表（1001話務(wù)員）培訓(xùn)課程培訓(xùn)對象主要為1001話務(wù)員和尋呼業(yè)務(wù)骨干。為提高廣州聯(lián)通投訴一次性解決率；需進(jìn)一步優(yōu)化處理流程，規(guī)范后臺(tái)處理及派單流程，完善用戶投訴反饋及監(jiān)督處理機(jī)制，并形成用戶投訴定期反饋制度，確保對用戶的投訴閉環(huán)處理和100%及時(shí)回復(fù)。希爾將根據(jù)實(shí)際需要為廣州聯(lián)通提供如下管理規(guī)范報(bào)表：人工服務(wù)ACD報(bào)表、員工呼入服務(wù)表現(xiàn)對比報(bào)表、員工呼出服務(wù)表現(xiàn)對比報(bào)表、來電業(yè)務(wù)性質(zhì)分析報(bào)表、呼出電話結(jié)果報(bào)表、故障報(bào)表（包括線路故障、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)故障）等。并通過引入規(guī)范高效可行的電話營銷管理，為廣州聯(lián)通的整體效益提升作出貢獻(xiàn)。廣州聯(lián)通客戶服務(wù)中心各組功能職責(zé)的初步建議：運(yùn)營組：按照服務(wù)功能區(qū)分為呼入服務(wù)和呼出服務(wù)，內(nèi)容分別涵蓋客戶服務(wù)(客戶查詢、客戶投訴、客戶回訪等)、客戶調(diào)查、客戶接觸、客戶關(guān)懷、主動(dòng)營銷等。希爾顧問培訓(xùn)服務(wù)的目的是協(xié)助廣州聯(lián)通建立高效的運(yùn)營管理規(guī)范和流程、電話營銷管理規(guī)范和流程，并培養(yǎng)一批高素質(zhì)的客服人員和客服中心管理人員，提高其執(zhí)行力，提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效益。5月聯(lián)通總部對客服工作提出了新的要求，要求提升分公司客服中心的服務(wù)能力，提高服務(wù)質(zhì)量，系統(tǒng)地開展電話營銷和客戶關(guān)懷等，增強(qiáng)核心競爭力，創(chuàng)聯(lián)通優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌?，F(xiàn)有呼叫中心業(yè)務(wù)調(diào)研，相關(guān)數(shù)據(jù)收集、整理、歸納與確定l 了解1001客戶服務(wù)中心關(guān)鍵外部業(yè)務(wù)流程（與其他相關(guān)部門的協(xié)調(diào)與配合）l 了解1001客戶服務(wù)中心關(guān)鍵內(nèi)部業(yè)務(wù)流程廣州聯(lián)通客戶服務(wù)中心（1001）運(yùn)營管理現(xiàn)狀調(diào)研與分析l 組織架構(gòu)診斷。希爾提供的Call Center考核辦法將包括：216。希爾提供呼出工作流程:216。l 對有離網(wǎng)傾向客戶，開展挽留服務(wù)。應(yīng)急措施是Call Center必備的制度，將預(yù)見發(fā)生的問題處理考慮在前面，以便在突發(fā)事件出現(xiàn)時(shí)能夠自如應(yīng)變，這樣才能時(shí)時(shí)保證客戶服務(wù)中心的正常運(yùn)營，保證服務(wù)質(zhì)量。借助希爾本身豐富的Call Center運(yùn)營管理咨詢經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合國內(nèi)運(yùn)營商的具體業(yè)務(wù)環(huán)境，希爾能夠一貫保持為客戶公司提供貼身的、實(shí)踐性強(qiáng)的咨詢服務(wù)。呼叫中心薪酬待遇計(jì)劃其它如何著手呼叫中心管理的要點(diǎn)競賽機(jī)制情緒管理品質(zhì)管理反饋管理量化管理業(yè)績衡量管理報(bào)告呼叫中心管理的七項(xiàng)原則1天M04呼叫中心人員招聘呼叫中心的各級管理人員決定人才需求列出工作職責(zé)、崗位需求招聘設(shè)計(jì)，廣告刊出收集簡歷、篩選聽試設(shè)計(jì)及技巧面試設(shè)計(jì)及技巧二次面試錄用招聘的其它技術(shù)手段與方式1天M05呼叫中心人員品質(zhì)管理呼叫中心的各級管理人員質(zhì)量控制的必要性質(zhì)量控制的方式監(jiān)聽與監(jiān)控1天M06呼叫中心業(yè)績考核和量化管理呼叫中心的各級管理人員呼叫中心基準(zhǔn)測試Benchmark呼叫中心管理指標(biāo)主要表現(xiàn)指針KPI呼叫中心服務(wù)滿意度調(diào)查1天M07呼叫中心流程管理呼叫中心的各級管理人員標(biāo)準(zhǔn)流程的定義呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)流程的內(nèi)容 如何制作標(biāo)準(zhǔn)流程TQC流程改進(jìn)方法1天M08利用呼叫中心開展互動(dòng)營銷呼叫中心的各級管理人員成本中心與利潤中心互動(dòng)營銷工具利用呼叫中心與客戶互動(dòng)的營銷服務(wù)體系成功呼叫中心案例1天S01呼叫中心電話溝通技巧呼叫中心的主管、服務(wù)代表電話溝通與普通溝通形式的不同人類溝通的基礎(chǔ)與協(xié)議電話溝通的技巧的綜述與自我評定語言，語音，表達(dá)的技巧和練習(xí)建立關(guān)系的技巧和練習(xí)傾聽技巧與練習(xí)提問的技巧和練習(xí)定位的技巧和練習(xí)詢問確認(rèn)的技巧和練習(xí)回顧，再次自我評定與改進(jìn)行動(dòng)的計(jì)劃1天方案全文完廈門希爾企業(yè)管理咨詢有限公司聯(lián)系人：黃家才（13959210054）聯(lián)系電話：05925364351 5364323電子郵件:hjc 。希爾為眾多通信行業(yè)客戶提供多元化的客戶服務(wù)，其中:中國移動(dòng)、中國電信、國家電力公司數(shù)省分公司成為希爾的重要客戶，他們主要包括:中國移動(dòng)（福建泉州公司）、中國移動(dòng)（福建廈門公司）、中國移動(dòng)（福建三明公司）、中國移動(dòng)（福建南平公司）、中國移動(dòng)（福建龍巖公司）、中國移動(dòng)（四川遂寧公司）、中國移動(dòng)（四川馬爾康公司）、中國移動(dòng)（廣東惠州公司）、中國移動(dòng)（廣東珠海公司）、中國移動(dòng)（廣西南寧公司）、中國移動(dòng)（浙江溫州公司）、中國移動(dòng)（浙江舟山公司）、中國移動(dòng)（湖北省公司）、中國移動(dòng)（湖南長沙公司）、中國移動(dòng)（湖南省公司）、中國移動(dòng)（湖南衡陽公司）、中國移動(dòng)（湖南常德公司）、中國移動(dòng)（湖南婁底公司）、中國移動(dòng)（湖南邵陽公司）、中國移動(dòng)（安徽宿州公司）、中國移動(dòng)（山東淄博公司）、中國移動(dòng)（山東省公司）、中國移動(dòng)（山東青島公司）、中國移動(dòng)（山東濟(jì)南公司）、中國移動(dòng)（山東濰坊公司）、中國移動(dòng)（山東威海公司）、中國移動(dòng)（山東菏澤公司）、中國移動(dòng)（山東德州公司）、中國移動(dòng)（山東東營公司）、中國移動(dòng)（山東日照公司）、中國移動(dòng)（山東臨沂公司）、中國移動(dòng)（山東泰安公司）、中國移動(dòng)（山東萊蕪公司）、中國移動(dòng)（山東棗莊公司）、中國移動(dòng)（江蘇淮安公司）等等。廣州聯(lián)通發(fā)展至今，公司領(lǐng)導(dǎo)一直很重視培訓(xùn)，認(rèn)識到了建立培訓(xùn)機(jī)制的重要性。 客戶滿意度調(diào)查方法建議針對廣州聯(lián)通現(xiàn)狀，開展主動(dòng)服務(wù)和親情服務(wù)，開展電話營銷和交叉銷售及個(gè)性化營銷，拓展客戶回訪、客戶關(guān)懷、客戶挽留等呼出服務(wù)。通過對CDMA、ARPU值較高的