【正文】 如今，四川大學(xué)附屬華西醫(yī)院已廣泛應(yīng)用6δ管理模式。警鐘常鳴。（二）抓質(zhì)量教育，重業(yè)務(wù)建設(shè) １、加強(qiáng)質(zhì)量教育，保證醫(yī)療質(zhì)量。在質(zhì)量管理中利用相關(guān)圖分析兩種數(shù)據(jù)的關(guān)系有三種情況：一是質(zhì)量特征（結(jié)果）和質(zhì)量因素之間的關(guān)系；二是質(zhì)量特征（結(jié)果）和質(zhì)量特征之間的關(guān)系；三是質(zhì)量因素和質(zhì)量因素之間的關(guān)系。 20%與80%排列圖繪制的步驟如下：（1）收集一定時(shí)期的質(zhì)量數(shù)據(jù)（2）把收集的數(shù)據(jù)按原因分層，并計(jì)算各種原因（質(zhì)量項(xiàng)目）重復(fù)發(fā)生的次數(shù)，即頻數(shù)。 顧客滿意度測定的主要內(nèi)容： （1）醫(yī)院質(zhì)量與技術(shù)：包括醫(yī)療質(zhì)量、護(hù)理質(zhì)量、診療護(hù)理工作的及時(shí)和準(zhǔn)確、門診質(zhì)量、急診科質(zhì)量、醫(yī)院的技術(shù)水平； （2）服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量：包括服務(wù)項(xiàng)目多、微笑服務(wù)、衛(wèi)生宣教； （3）醫(yī)院管理：包括處理問題的能力、醫(yī)療收費(fèi)的合理性、檢查和用藥的合理性； （4）后勤保障工作：包括生活服務(wù)、方便服務(wù)、醫(yī)院環(huán)境設(shè)施； （5）醫(yī)德醫(yī)風(fēng)與醫(yī)院文化：醫(yī)風(fēng)正、病人多。 ②逐項(xiàng)分析影響質(zhì)量的各種因素。 確保持續(xù)改進(jìn)的五步過程（DMAIC ）： 定義（Define） 測量（Measure）、分析（Analyze）、改善（Improve）、控制（Control）五個(gè)階段三、醫(yī)院質(zhì)量管理理論（一）醫(yī)院質(zhì)量評(píng)價(jià)理論 醫(yī)療質(zhì)量首先是對(duì)患者的傷害盡量最小化，能提供良好的服務(wù)，其次是在各個(gè)醫(yī)療環(huán)節(jié)中重視期望的收益與損失間的平衡。目前，我國醫(yī)院管理水平不高。（六）現(xiàn)代質(zhì)量管理階段 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn) 質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化 循證決策 發(fā)展臨床路徑 六西格瑪管理持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)（Continual Quality Improvement,CQI） CQI是在全面質(zhì)量管理（TQC）基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，以內(nèi)部顧客（員工）和外部顧客（消費(fèi)者）的需求為動(dòng)力，采用持續(xù)地針對(duì)具體過程問題進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量保證體系（QA） 全面質(zhì)量系統(tǒng)設(shè)計(jì)質(zhì)控和調(diào)整（質(zhì)量保證） 系統(tǒng)設(shè)計(jì)的調(diào)整教育和促進(jìn)活動(dòng)醫(yī)療行為的改變 醫(yī)院質(zhì)量管理的發(fā)展（一）操作者自發(fā)性自我質(zhì)控階段 此階段的醫(yī)療質(zhì)量是由個(gè)體醫(yī)生所進(jìn)行的自我質(zhì)控。⑵技術(shù)要素：多學(xué)科、多專業(yè)的技術(shù)結(jié)構(gòu)和技術(shù)水平，每個(gè)醫(yī)務(wù)人員的科學(xué)思維、理論指導(dǎo)、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和各方面的技術(shù)、技巧的全面結(jié)合?？茖W(xué)性與實(shí)用性相統(tǒng)一的原則。特點(diǎn)是： (1)主要以臨床醫(yī)療科室為質(zhì)量管理單位。它一般包含3個(gè)層次的含義，規(guī)定質(zhì)量、要求質(zhì)量和魅力質(zhì)量。 （1）基礎(chǔ)質(zhì)量管理：即要素質(zhì)量管理，包括對(duì)醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)（第一要素）、醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)功能、醫(yī)療環(huán)境與設(shè)施空間、醫(yī)療設(shè)備裝備、藥品與醫(yī)療物資、時(shí)間的掌握與利用等的管理，是管理的重點(diǎn)，它描述醫(yī)院中各類資源的靜態(tài)配置關(guān)系與效果。5．建立質(zhì)量信息系統(tǒng)，開展質(zhì)量監(jiān)測和質(zhì)量評(píng)價(jià)、發(fā)展、提高質(zhì)量控制技術(shù)。這種工作方式，再加上其技術(shù)質(zhì)量控制的復(fù)雜性和多樣性，要搞好質(zhì)量管理就必須依靠每個(gè)醫(yī)務(wù)人員高度自覺的自主管理。最早由華德(1918年)和潘頓(1928年)等對(duì)醫(yī)療評(píng)價(jià)(medical audit)進(jìn)行了研究。它總結(jié)了工業(yè)發(fā)達(dá)國家先進(jìn)企業(yè)的質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)消除貿(mào)易壁壘、提高產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生積極影響。在具體運(yùn)作中，是運(yùn)用圖表的形式來表述所提供的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)步驟和服務(wù)時(shí)間的要求，以及要達(dá)到的預(yù)期服務(wù)結(jié)果。醫(yī)療質(zhì)量評(píng)價(jià)的特點(diǎn) 結(jié)構(gòu)評(píng)價(jià)：是對(duì)醫(yī)療服務(wù)潛在質(zhì)量的靜態(tài)的評(píng)價(jià)，如對(duì)組織結(jié)構(gòu)設(shè)置合理性的評(píng)價(jià)，醫(yī)院評(píng)審屬這類評(píng)價(jià)。(4)處理階段(A) 總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)，補(bǔ)充、修訂有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和制度，或者做出新的規(guī)定；同時(shí)，必須將此次循環(huán)中遺留下來的質(zhì)量問題和新發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題自然地轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán)中去進(jìn)一步解決。因果分析圖分析步驟 （1）確定分析對(duì)象，明確問題。（4）尋找少數(shù)關(guān)鍵因素，采取措施：在縱坐標(biāo)頻率的80%和90%處畫橫線，圖分為A、B、C三區(qū)。 ⑶ 健全院級(jí)病歷檢查組：院領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥，定期對(duì)歸檔病歷、現(xiàn)病歷進(jìn)行檢查、評(píng)分、分析存在問題并提出整改意見。 病歷質(zhì)量是醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療水平的具體體現(xiàn)，也是醫(yī)院總體水平的一個(gè)方面，也是處理醫(yī)療糾紛的法律依據(jù)。做好三查七對(duì)，嚴(yán)防差錯(cuò)。（三）以科學(xué)管理和“文化管理”的有機(jī)結(jié)合為根本 科學(xué)管理強(qiáng)調(diào)制度化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化；同時(shí)管理又要與文化管理相結(jié)合，一方面：以人為中心，通過尊重人、關(guān)心人、培養(yǎng)人、激勵(lì)人、開發(fā)人的潛力，提高管理績效。 ４、定期組織全院三基考試。 建立臨床科室、醫(yī)技科室醫(yī)療質(zhì)量反饋制度，臨床、醫(yī)技相互監(jiān)督,及時(shí)反饋醫(yī)務(wù)科,綜合分析后,提出整改意見。 ⑵ 強(qiáng)調(diào)三級(jí)查房、疑難病例討論、術(shù)前討論。（六）控制圖 控制圖（管理圖）是美國貝爾電話實(shí)驗(yàn)室休哈特博士于1924看提出來的。這樣，可使各類數(shù)據(jù)反映的事實(shí)更明確、突出，便于找出問題，對(duì)癥下藥。醫(yī)療質(zhì)量控制的內(nèi)容 （1）門診質(zhì)量：包括初步診斷、醫(yī)技檢查適應(yīng)癥； （2）急診質(zhì)量：包括處置時(shí)間、搶救能力和效果； （3）臨床病案質(zhì)量：包括病歷書寫、診斷準(zhǔn)確率、治療方案、三級(jí)檢診、醫(yī)技檢查后的分析處置、醫(yī)囑的執(zhí)行、病案的填寫和歸檔； （4）醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度： （5）手術(shù)質(zhì)量；（6）醫(yī)療收費(fèi)合理程度； （7）臨床用藥合理情況； （8）基礎(chǔ)質(zhì)量；檢查手段、治療方法等； （9）環(huán)節(jié)質(zhì)量；病人住院治療過程中的質(zhì)量； （10）終末質(zhì)量：包括診斷是否準(zhǔn)確全面、治療是否及時(shí)有效、療程長短及有否醫(yī)院感染等。 醫(yī)院質(zhì)量控制循環(huán)系統(tǒng) PDCA循環(huán)是美國的質(zhì)量管理學(xué)家戴明根據(jù)系統(tǒng)科學(xué)原理設(shè)計(jì)的，成為在全面質(zhì)量管理中應(yīng)用廣泛的系統(tǒng)工程方法論。 臨床標(biāo)準(zhǔn)治療路徑現(xiàn)在有許多不足，如醫(yī)院推行的積極性與前期規(guī)劃和執(zhí)行力的不足，因此，要想推行成功，必須要有管理者的決心、全體團(tuán)隊(duì)的配合、文件與表格的統(tǒng)一、資訊的配合、持續(xù)的改善與分析。 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是以管理企業(yè)的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的，對(duì)醫(yī)院缺少針對(duì)性，建立適用于醫(yī)療行業(yè)的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)還在研究中。（五）全面質(zhì)量管理（TQC）1961年，美國的弗根保姆提出了全面質(zhì)量管理思想。（九）質(zhì)量目標(biāo)（Quality Objective）質(zhì)量目標(biāo)是指“在質(zhì)量方面所追求的目的”質(zhì)量目標(biāo)是質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)，是醫(yī)院貫徹質(zhì)量方針的量化指標(biāo)。 2．醫(yī)院質(zhì)量管