【正文】 6）為顧客取藥須輕拿輕放。督導(dǎo)主管每月匯總各項(xiàng)考評(píng)總和交業(yè)務(wù)副總審核并發(fā)函至各店負(fù)責(zé)人，由總部督 導(dǎo)人員進(jìn)行考評(píng)其罰金按每分10元的標(biāo)準(zhǔn)由店長催促當(dāng)事人交齊，并上交財(cái)務(wù)， 湖南***服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督細(xì)則①服務(wù)質(zhì)量標(biāo)題正文扣分標(biāo)準(zhǔn)1．營業(yè)時(shí)間門店8：00—21：00（冬季） 8：0021：30（夏季） 延時(shí)開門5分鐘內(nèi)扣該店2分（公司另有安排除外），屢犯者加倍2．早會(huì)時(shí)間7：457：55未準(zhǔn)時(shí)開會(huì)扣該店1分，未開早會(huì)扣2分，屢犯者加倍3．員工出勤到崗時(shí)間：7：45交接班時(shí)間：14：15員工5分鐘內(nèi)遲到扣1分，5分鐘至20分鐘扣2分，20分鐘后計(jì)為曠工扣5分，屢犯者加倍4．員工儀容儀表著工裝，統(tǒng)一領(lǐng)結(jié)（帶）顏色, 內(nèi)衣不能露在制服外。三、調(diào)研項(xiàng)目消費(fèi)者態(tài)度與行動(dòng)調(diào)查：消費(fèi)者信息對(duì)市場的性質(zhì)、動(dòng)態(tài)、意識(shí)、喜好等，通過目的性調(diào)查收集相關(guān)信息，整理備用；消費(fèi)者購買行動(dòng)產(chǎn)生購買欲望并導(dǎo)致購買行動(dòng)，這一決定性沖動(dòng)行為往往是受到外在某種因素的刺激而引發(fā)的，諸如商品的展示、廣告因素、專業(yè)規(guī)范服務(wù)和親朋的意見等； 商品服務(wù)與銷售促進(jìn)調(diào)查：（1）商品服務(wù)的展開如何選擇適當(dāng)?shù)纳唐?、適當(dāng)?shù)膱鏊?、適當(dāng)?shù)臅r(shí)期、適當(dāng)?shù)臄?shù)量及適當(dāng)?shù)膬r(jià)格等；（2）商品信息資料來源可分為公司內(nèi)部及外部信息：內(nèi)部信息包括營業(yè)記錄、退貨資料、客訴反應(yīng)、營業(yè)員的意見等；外部信息包括同業(yè)資料、采購商家資料、消費(fèi)者調(diào)查、專業(yè)報(bào)刊雜志等；顧客喜好調(diào)查；銷售促進(jìn)形態(tài)；銷售促進(jìn)信息調(diào)查。評(píng)估項(xiàng)目中第5項(xiàng)實(shí)地考察，由評(píng)估人員至各門店現(xiàn)場實(shí)際評(píng)核。☆ 總部形象推廣門店形象統(tǒng)一門店櫥窗及燈箱廣告位策劃借助外界傳媒，利用廣告宣傳活動(dòng)向消費(fèi)群推廣萬眾品牌十三、門店雜務(wù)管理低耗品管理低耗品分類消耗品：膠水、包裝紙、塑料袋、紙?zhí)岽?、膠質(zhì)手套、鎢絲清潔球、煎藥布袋、煎藥 包裝袋、纖維繩、鉛筆（芯）、圓珠筆（芯）、橡皮擦、筆記本、涂改液、回芯針、訂 書機(jī)、大頭針、不銹鋼夾、橡皮筋、透明膠、雙面膠、衛(wèi)生用紙、印油、打印機(jī)色帶 及打印紙等。夜間服務(wù)細(xì)料柜停止開放，每日午班后收銀員應(yīng)將三聯(lián)單整理，統(tǒng)計(jì)銷售數(shù)據(jù)并裝 訂（封面內(nèi)容：銷售日期、合計(jì)金額、當(dāng)柜及收銀當(dāng)班人員），由收銀員次日交店長 保存?zhèn)洳椤０l(fā)票交接必須嚴(yán)謹(jǐn)，號(hào)碼、數(shù)量交代清楚，交接雙方簽字確認(rèn)。盤點(diǎn)結(jié)束后，盤點(diǎn)人依照順序整理好盤點(diǎn)表，并在表格落款處簽全名確認(rèn)。具體時(shí)間為選定日期的營業(yè)結(jié)束前1小時(shí)（全盤可依據(jù)店鋪大小酌情加時(shí)）；貴細(xì)藥品、二類精神藥品、中藥材毒劇藥品每月盤存一次，按GSP相關(guān)要求記錄。由現(xiàn)場指定人員（一般為柜長）定時(shí)開啟或關(guān)閉，音量固定化，不得任意變更大小。以生命財(cái)產(chǎn)安全為重要原則，應(yīng)沉著冷靜、機(jī)智勇敢。隨時(shí)注意可疑之人，營業(yè)人員可特意巡視賣場，以整理商品、詢問服務(wù)方式來接近、 禁告、防范有心之人。服務(wù)規(guī)范： 不遲到、早退和擅自脫崗，有事應(yīng)先請(qǐng)假，準(zhǔn)假后方可執(zhí)行。售中要求普通話交流，主動(dòng)熱情，面容和善，舉止文明，用語禮貌，嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語。藥品質(zhì)量查詢、投訴、抽查門店經(jīng)營藥品過程中，如遇對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有疑問或接到顧客投訴時(shí)，駐店藥師需及時(shí)填寫商品質(zhì)量查詢表，報(bào)上級(jí)主管部門。發(fā)藥時(shí)應(yīng)核對(duì)顧客姓名、取藥憑證號(hào)碼、藥品數(shù)量等內(nèi)容，同時(shí)向顧客說明 需特殊處理藥物或應(yīng)另配的“藥引”以及箭服方法等。內(nèi)部調(diào)撥單據(jù)與依據(jù)調(diào)撥內(nèi)容錄制的銷售單據(jù)同期保管，三方保存，財(cái)務(wù)定期監(jiān)毀。日（夜）交接班手工記錄，卡數(shù)核對(duì)。營業(yè)員每月休假日由門店店長根據(jù)本店人員編制及營業(yè)情況調(diào)整，而店長或駐店藥師是門店管理核心，因此不列入營業(yè)人員排班。 4．考核：違規(guī)一項(xiàng)扣考核分1分。夜班不予退換商品及商品折扣，發(fā)票開具嚴(yán)格按規(guī)定程序操作。早班7：45到達(dá)各自崗位，到崗內(nèi)容：早班與前日夜班貨、款交接（相關(guān)人員填報(bào)表格）；清潔衛(wèi)生、商品整理及其檢查事項(xiàng)。 5. 嚴(yán)守“牌價(jià)銷售”原則，遵守國家藥品管理辦法和物價(jià)政策，明碼標(biāo)價(jià)。同事之間要互相關(guān)懷，多為別人著想，嚴(yán)守作息時(shí)間，以免影響別人的休息和工作。 第二篇 連鎖門店管理制度門店服務(wù)規(guī)范（一）公司貫徹的重點(diǎn)事項(xiàng)服從命令原則；全體員工必須聽從上一級(jí)主管部門的行動(dòng)指示，不得于有顧客在場的情況下與上級(jí)發(fā)生爭 執(zhí)。營業(yè)時(shí)間不得無故脫崗、串崗，票據(jù)移交時(shí)交口清楚，日班營業(yè)額當(dāng)班存入銀行，超過時(shí)間存入保險(xiǎn)柜，嚴(yán)禁攜公款回家；夜班收入由值班人員保管，次日交接；若發(fā)生金額短少或誤收假幣事故，由當(dāng)事人自行賠償。負(fù)責(zé)相關(guān)柜臺(tái)藥品質(zhì)量與養(yǎng)護(hù)，以及服務(wù)投訴的前期處理工作。負(fù)責(zé)門店規(guī)范化服務(wù)及藥品擺放、賣場清潔的現(xiàn)場維護(hù)，保證現(xiàn)場不發(fā)生與顧客爭吵的服務(wù)事故。 3．任職資格：駐店藥師應(yīng)具有藥師（含藥師或中藥師）以上技術(shù)職稱，通過藥品銷售人員培訓(xùn)考核，具有相關(guān)證件。公司制度與精神未及時(shí)傳達(dá)或傳達(dá)錯(cuò)誤而導(dǎo)致門店人員操作失誤，扣考核分2分。負(fù)責(zé)門店排班、日常事物的分工管理，協(xié)調(diào)各部門的關(guān)系并指導(dǎo)相關(guān)工作。 3．資格任職：熟悉國家有關(guān)藥品管理的法律法規(guī)，嚴(yán)格遵守公司及門店各項(xiàng)規(guī)章制度，原則性強(qiáng)，有主人翁意識(shí)和組織領(lǐng)導(dǎo)能力。對(duì)門店顧客用藥、薦藥咨詢負(fù)責(zé)，指導(dǎo)顧客合理用藥，保證安全有效服用藥品。若柜臺(tái)人員未及時(shí)報(bào)警或退回，扣當(dāng)柜人考核分1分，；若由于駐店藥師失職，未及時(shí)報(bào)警或退回，扣當(dāng)事人考核分1分。 由于失職、偏袒、縱容柜臺(tái)人員違規(guī)操作，連帶責(zé)任扣考核分13分。由于現(xiàn)場服務(wù)失誤造成媒體報(bào)到，嚴(yán)重?fù)p害公司及門店聲譽(yù)，除追究當(dāng)事人經(jīng)濟(jì)責(zé)任外，門店可視情況申請(qǐng)解除用人合同。 4．考核辦法：① 接受現(xiàn)場管理人員（店長、柜長）的直接、全面考核。提問：如果柜臺(tái)暫缺品種，如何答復(fù)顧客？ C．工作時(shí)間淺施淡妝，不流披肩發(fā)。 3. 無論何時(shí)何地何事，嚴(yán)禁向顧客發(fā)脾氣或使用不禮貌語言。（1）店長歡迎進(jìn)店顧客；巡視各崗位情況（人員、貨物擺放、價(jià)格、環(huán)境衛(wèi)生等），督察整改；將總部發(fā)出的文件信息傳達(dá)、落實(shí)到門店；收集相關(guān)柜組請(qǐng)貨計(jì)劃，及時(shí)報(bào)缺至配送中心（各門店按不同時(shí)段安排與配送溝通）；與駐店藥師溝通、配合；商品到貨后把關(guān)驗(yàn)收，退換貨處理及相關(guān)計(jì)算機(jī)操作，嚴(yán)格按實(shí)際收貨數(shù)量輸入。遇缺貨品種，詳細(xì)詢問病情，準(zhǔn)確推薦代用品，并做好缺貨登記，留下顧客聯(lián)系方式上報(bào)經(jīng)理。排定后若有易動(dòng)，可用有色筆注明于表上；每周按規(guī)定日期向總部配送呈報(bào)門店請(qǐng)貨計(jì)劃，在下貨時(shí)間段安排相關(guān)人員予以配合簽收。門店加班必須事先申請(qǐng)，由門店責(zé)任人和總部簽章同意后方可執(zhí)行；對(duì)于加班后其績效補(bǔ)充記錄。變價(jià)、特價(jià)發(fā)生時(shí)間由總部以電話、網(wǎng)絡(luò)發(fā)出通知單的形式告知，各店嚴(yán)格依照通知的具體時(shí)間實(shí)施；在實(shí)施之前，以POP告知消費(fèi)者優(yōu)惠訊息。西成藥拆零品種按《拆零藥品質(zhì)量管理制度》執(zhí)行操作，準(zhǔn)確無誤：保持拆零環(huán)境整潔衛(wèi)生；拆零用藥匙存放在消毒液中，使用時(shí)用干棉球干燥；按顧客需求調(diào)配好藥品，按拆零袋要求裝袋，交代發(fā)藥；拆零藥品售出后，已拆開的商品要保證原包裝的完整與密封性，按相關(guān)要求存放； 處方調(diào)配完畢經(jīng)自查確認(rèn)無誤，調(diào)配人簽名，交復(fù)核人復(fù)核，若發(fā)現(xiàn)有與調(diào) 劑要求不符應(yīng)及時(shí)請(qǐng)調(diào)劑人員更改；經(jīng)核無誤后簽章生效。檢查商品的編碼與價(jià)格是否有誤，及時(shí)修正。門店藥品養(yǎng)護(hù)門店由駐店藥師負(fù)責(zé)藥品的養(yǎng)護(hù)工作。交易結(jié)束應(yīng)與顧客道別，多謝其惠顧，語氣親切自然。賣場內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，清理垃圾時(shí)應(yīng)確定其中無火種等易燃易爆物品，照明設(shè)備不可置 放于易燃物旁。收到大額鈔票，應(yīng)注意鈔票上有無特殊記號(hào)及辨識(shí)假幣?，F(xiàn)場事故以搶救、送醫(yī)治療為第一優(yōu)先，不應(yīng)爭吵或追究責(zé)任延誤時(shí)機(jī)。消防器材注意使用年限，壓力表指標(biāo)，如有減低應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充。員工在盤存時(shí)應(yīng)認(rèn)真謹(jǐn)慎，確保盤點(diǎn)數(shù)量準(zhǔn)確。清潔標(biāo)準(zhǔn)地面無紙屑、煙頭、痰跡及明顯臟跡。如公司總部通知收回發(fā)票，而本店空白票尚未用完，也必須在接到通知后的兩個(gè)工作日內(nèi)將發(fā)票交還總部財(cái)務(wù)責(zé)任人處，待通知領(lǐng)取新發(fā)票。 處方存檔保管，由駐店藥師按月裝訂，每半年上交總部質(zhì)檢一次，按GSP相關(guān)要求銷毀。二、評(píng)估對(duì)象直營店；加盟店。狀況處理首先，務(wù)必請(qǐng)顧客出示單次消費(fèi)憑證及所購商品，確認(rèn)為本門店出售；詳細(xì)認(rèn)真地傾聽顧客抱怨內(nèi)容；檢查商品內(nèi)外包裝是否完整、本店專用標(biāo)價(jià)簽是否存在、商品塑袋（瓶蓋）包裝是否完好、同批次商品批號(hào)是否吻合、是否在有效期內(nèi)等；非商品質(zhì)量問題或人為損壞或自購物日至今超過5日（含5日）等情況，不予退貨?！逗?**服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷》不直接在店堂內(nèi)由顧客填寫。13）工作時(shí)間不做與工作無關(guān)之事。工號(hào)牌必須完整無缺,實(shí)習(xí)員工必須佩戴學(xué)員證，促銷人員佩戴促銷證。評(píng)估方式根據(jù)《湖南***服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督細(xì)則》。狀況處理現(xiàn)場分工明確，次序井然；及時(shí)開啟備用電源或點(diǎn)燃蠟燭，但要注意防火；光線暗淡，現(xiàn)場注意防盜；收銀臺(tái)暫作手工操作，記錄銷售明細(xì)，保證每筆銷售的準(zhǔn)確性；恢復(fù)用電后，及時(shí)切換電源、熄滅火燭，并將手工記錄準(zhǔn)確輸入收銀機(jī)保存。公司、門店低耗品屬公司資產(chǎn)，非經(jīng)準(zhǔn)許不得任意私自帶回家中作私人物品使用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除繳出用品并記錄考核一次，張榜公布。西成藥每周總結(jié)，將上周處方匯總。如發(fā)票填寫錯(cuò)誤，須在發(fā)票上寫出“作廢”字樣，不要撕扯發(fā)票。每月一次用95%酒精擦拭電腦、打印機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、電子臺(tái)稱等。門店應(yīng)在盤點(diǎn)前半日做好門店電腦內(nèi)的票據(jù)處理，盤點(diǎn)過程中應(yīng)停止一切調(diào)撥和銷售 行為，包括配送中心及門店、門店與門店之間的調(diào)撥。照明設(shè)備按規(guī)定時(shí)間（夜班管理制度）開啟店內(nèi)外照明、招牌燈箱等。若受傷害者系門店員工，視情況送醫(yī)治療，并匯報(bào)上級(jí)主管，嚴(yán)重者通知其家人。防騙管理不要背對(duì)或離開已打開的銀箱、抽屜。 七、門店安全管理消防管理設(shè)立緊急出口及安全門，隨時(shí)保持通暢，并同時(shí)建立緊急聯(lián)絡(luò)電話以備急需之用。打印電腦小票應(yīng)與找款一并交與顧客，憑電腦小票開具發(fā)票后收回留存?zhèn)洳?。質(zhì)量信息門店所有人員應(yīng)及時(shí)收集信息，銷售工作中了解所售藥品的質(zhì)量信息，反饋相關(guān)部門。 （二）門店商品整理目的應(yīng)隨時(shí)隨地整理營業(yè)場地的商品，可加深員工對(duì)商品的熟悉了解和對(duì)銷售情況的掌握，使商品陳列整潔合理，利于吸引顧客，喚起沖動(dòng)性消費(fèi)；也利于按GSP要求先進(jìn)先出，效期管理。審方時(shí)如有自費(fèi)藥，經(jīng)患者同意后計(jì)價(jià)。商品變價(jià)管理變價(jià)、特價(jià)的權(quán)限在總部業(yè)務(wù)，各門店負(fù)責(zé)執(zhí)行到位，價(jià)格按國家政策《物價(jià)公報(bào)》為依據(jù)上揚(yáng)下調(diào)，原則上價(jià)格不可隨意改動(dòng)。門店店長可以根據(jù)來客時(shí)間曲線表，利用客流量較少的時(shí)段從事專業(yè)知識(shí)再教育或部分清潔工作，這種管理方法既不影響門店作業(yè)效率又省去不必要的加班，增加了成本營運(yùn)。柜臺(tái)人員交班時(shí)段內(nèi)，交班與接班人員均按貨架管理數(shù)量清查責(zé)任區(qū)域內(nèi)貨品，交接柜臺(tái)鑰匙，并按程序填寫交接班記錄；當(dāng)班未盡事宜，書面或口頭交接，提醒立即執(zhí)行；完成交接，雙方簽章后交班方可離崗，更換制服下班。 （4）考核：值班人員違規(guī)任何一項(xiàng)，扣考核分1分；被顧客投訴者，書面檢討并扣考核分3分。C. 早會(huì) a. 開店前35分鐘，由門店店長主持； 、儀容檢查；D. 服務(wù)用語練習(xí)； ：您好！歡迎光臨！ ：您好！請(qǐng)問需要幫忙嗎？ ：真對(duì)不起，讓您久等了！ ：謝謝光臨！請(qǐng)走好！）E. 新人介紹、促銷活動(dòng)相關(guān)內(nèi)容安排（無此項(xiàng)則跳至F）；F．當(dāng)日工作要求及注意事項(xiàng)。（三）門店柜臺(tái)作業(yè)態(tài)度 1. 工作專心致志，營業(yè)時(shí)間內(nèi)未經(jīng)許可不得擅自脫崗、串崗。④ 員工儀容儀表A. 公司應(yīng)按VI方案為各門店配套統(tǒng)一制服，人員遵循公司制度著裝細(xì)則具體執(zhí)行。 一般問候：“歡迎光臨”，“謝謝您的光臨”，“請(qǐng)問需要幫忙嗎？”，“對(duì)不起，我?guī)湍? 保管雨傘，好嗎？ 謝謝！”，“請(qǐng)稍后，我馬上來幫您”，“請(qǐng)走這邊（手 勢語引導(dǎo)）”，“真對(duì)不起，讓您久等了”，“謝謝您，如果對(duì)服務(wù)不滿意或 要求建議，請(qǐng)?jiān)诳偱_(tái)（咨詢臺(tái)、休息區(qū)）留下您的意見，我們將妥善解決。熟悉收銀工作程序，熟練掌握電腦收銀工作。 4．考核辦法：接受現(xiàn)場管理人員（經(jīng)理、柜長）的直接、全面考核。 4．考核辦法： 接受門店經(jīng)理的直接、全面考核。由于失職造成藥品過期或致效期臨近（≤3個(gè)月），導(dǎo)致采購部門清退工作受阻，由當(dāng)柜人按商品成本價(jià)賠償損失金額，駐店藥師連帶責(zé)任扣考核分12分；若屬于駐店藥師失職造成，損失由當(dāng)事人承擔(dān)并扣考核分25分。負(fù)責(zé)門店藥品質(zhì)量管理，嚴(yán)格按GSP要求做好在柜商品養(yǎng)護(hù)工作及效期管理。 ⑾ 上傳下達(dá)，協(xié)調(diào)管理層與執(zhí)行層間的關(guān)系。負(fù)責(zé)保證藥房零售藥品價(jià)格按物價(jià)部門下發(fā)的藥品價(jià)格執(zhí)行銷售；保證上柜商品明碼標(biāo)價(jià)，價(jià)格標(biāo)簽填寫齊全，一物一價(jià)，及時(shí)有效地對(duì)本店商品價(jià)格開展自我監(jiān)督工作。 ② 因管理失職，門店?duì)I業(yè)人員有違規(guī)操作，連帶責(zé)任扣考核分25分。明確門店GSP相關(guān)工作，嚴(yán)格把關(guān)藥品質(zhì)量，保證門店藥品銷售質(zhì)量安全。配合駐店藥師做好門店商品質(zhì)量檢查工作。對(duì)責(zé)任區(qū)內(nèi)的藥品數(shù)量帳實(shí)是否相符負(fù)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。如實(shí)做好多款入帳、短款登記，不得擅自挪用或私借營業(yè)款。現(xiàn)場發(fā)生狀況或出現(xiàn)問題，若在本人權(quán)力范圍內(nèi)不能妥善解決，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管人員請(qǐng) 示匯報(bào)，不得草率莽撞行事或越級(jí)呈報(bào)?！保ā暗任也樵兒笤倩啬娫?，好嗎？”）——