【正文】 第十八條 窗口工作人員有下列情形之一，經(jīng)便民服務(wù)中心查證屬實(shí)的，可以加分：（一）為群眾排憂(yōu)解難，熱情服務(wù)，特事特辦事例較典型，經(jīng)便民服務(wù)中心確認(rèn)后加 2 至 3 分；（二）為促進(jìn)便民服務(wù)中心的工作提出合理化建議被采納的加2 分；（三）因當(dāng)事人的過(guò)錯(cuò)使窗口工作人員受到委屈，且該窗口工作人員未與當(dāng)事人發(fā)生爭(zhēng)吵并主動(dòng)搞好服務(wù)經(jīng)查證屬實(shí)的，加 3 分；（四）因窗口工作人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)受到當(dāng)事人的感謝或表?yè)P(yáng)的，每次加 1 分；（五）被上級(jí)部門(mén)及媒體表?yè)P(yáng)的加 5 分；（六）窗口獲“流動(dòng)紅旗 ”1 次，給窗口工作人 員每人每次加 2 分。第九條 部門(mén)窗口和行政審批機(jī)關(guān)在審查行政許可事項(xiàng)的申請(qǐng)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)申請(qǐng)人提交的申請(qǐng)材料不齊全或者不符合法定要求的，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場(chǎng)書(shū)面一次性告知申請(qǐng)人需補(bǔ)正的全部?jī)?nèi)容。對(duì)需由 2 個(gè)及其以上單位聯(lián)合16 / 40辦理的申請(qǐng)事項(xiàng)，由全程代理人協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)聯(lián)合辦理，在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。三、導(dǎo)辦員要熱情接受服務(wù)對(duì)象的現(xiàn)場(chǎng)或電話(huà)咨詢(xún)，準(zhǔn)確回答涉及便民服務(wù)中心服務(wù)窗口位置、窗口電話(huà)、辦事窗口等內(nèi)容的詢(xún)問(wèn)，并提供導(dǎo)引服務(wù)。（四）廉潔從政。做到即辦件即到即辦；承諾件限時(shí)辦結(jié)。對(duì) 不 起 ，您 的 電 話(huà) 打 到 了 局 窗 口 ，請(qǐng) 您 重 撥 號(hào) ，好 嗎 ？您要找的人暫時(shí)不在，我能替您轉(zhuǎn)告嗎？您要找的人暫時(shí)不在，請(qǐng)您過(guò)一會(huì)兒打電話(huà)過(guò)來(lái)，好嗎？（十）工作禁語(yǔ)啥子事，快點(diǎn)講。（一）稱(chēng)謂用語(yǔ)大伯；大媽?zhuān)煌荆幌壬?；女士；小姐? / 40XX 便民 政務(wù)服務(wù)中心巡 查 監(jiān) 管 制 度為了提升便民服務(wù)質(zhì)量和管理水平，更好地服務(wù)于社會(huì)和經(jīng)濟(jì)建設(shè)， 樹(shù)立良好的服務(wù)形象，便民服務(wù)中心決定進(jìn)一步細(xì)化明確現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管職責(zé)，加強(qiáng)對(duì)便民服務(wù)大廳及窗口工作人員工作作風(fēng)、紀(jì)律、工作狀態(tài)和服務(wù)質(zhì)量等的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管工作，實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督管理。受理人將辦理結(jié)果或整改結(jié)果，及時(shí)電話(huà)或書(shū)面反饋給當(dāng)事人，收集當(dāng)事人意見(jiàn)。4 / 40XX 便民服務(wù)中心責(zé)任追究制度第一條　 為優(yōu)化發(fā)展 環(huán)境，推進(jìn)各便民服務(wù)窗口規(guī)范化服務(wù)，健全監(jiān)督機(jī)制，提高服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)省、市、區(qū)有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)定，制定本制度。第二條　 各入駐便民服 務(wù)中心的行政審批服務(wù)窗口適用本制度。（五）樣式樣表需要填寫(xiě)表格的項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)在窗口提供樣式樣表供辦事群眾瀏覽、參考。④“XX 鄉(xiāng)便民服務(wù)中心簡(jiǎn)介”。（二）入駐單位及項(xiàng)目入駐單位。有明確的導(dǎo)辦標(biāo)志，至少落實(shí) 1 名引領(lǐng)員，負(fù)責(zé)接受咨詢(xún)并引領(lǐng)至窗口。右邊部分為中心主任、副主任及窗口工作人員公示欄。第五條　 首問(wèn)責(zé)任人 對(duì)不屬于本部門(mén)職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)向辦事人員說(shuō)明理由，告知該事項(xiàng)的具體負(fù)責(zé)部門(mén)和聯(lián)系方式，并盡可能給予指導(dǎo)和協(xié)助。便民服務(wù)中心綜合窗口設(shè)立為投訴受理機(jī)構(gòu)，受理對(duì)窗口工作部門(mén)及工作人員的投訴，包括現(xiàn)場(chǎng)投訴、電話(huà)投訴、信函投訴、網(wǎng)上投訴。六、明確投訴紀(jì)律。巡查人員一經(jīng)發(fā)現(xiàn)上述情況，必須當(dāng)場(chǎng)制止和糾正，對(duì)拒不糾正和不服從管理的，馬上向中心領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，交由中心領(lǐng)導(dǎo)處理。（五）客戶(hù)辦理完畢后用語(yǔ)請(qǐng)收好您的資料。才給你說(shuō)了，怎么又問(wèn)。做到公開(kāi)辦事條件，公開(kāi)辦事程序，公開(kāi)辦事時(shí)限，公開(kāi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，公開(kāi)辦事結(jié)果；（四）按照辦事指南及時(shí)辦理，受理和辦結(jié)件及時(shí)輸入微機(jī)。并加 強(qiáng) 業(yè) 務(wù) 學(xué) 習(xí) ，熟練 掌 握 本 行 業(yè) 本 部 門(mén) 的 行 政 審 批 知 識(shí) 。有重要情況和發(fā)生突發(fā)事件應(yīng)立即向中心領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。17 / 40廣安區(qū)ⅩⅩ鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心部門(mén)窗口及窗口工作人員考核辦法 第一章 　總　則第一條 為加強(qiáng)便民服務(wù)中心的規(guī)范化管理，提高工作效率，深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，根據(jù)有關(guān)規(guī)定，制定本辦法。（一）未印制辦事須知和有關(guān)申報(bào)表格的，每次扣 2 分；（二）未將辦事須知和有關(guān)申報(bào)表格放在規(guī)定位置的，每次扣 1分；（三）未向當(dāng)事人提供有關(guān)法定依據(jù)的，每次扣 5 分；（四）無(wú)故超過(guò)辦件的承諾期限，每件超過(guò)一個(gè)工作日扣 5 分；（五）當(dāng)事人投訴部門(mén)或部門(mén)窗口未依法辦理行政許可事項(xiàng)經(jīng)查證屬實(shí)的，每件扣 5 分；（六）有關(guān)部門(mén)未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)答復(fù)便民服務(wù)中心在轉(zhuǎn)給部門(mén)處理的群眾投訴或問(wèn)題反映，有關(guān)部門(mén)未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)答復(fù)的，每逾期 1 天扣 2 分；（七）在辦理行政許可事項(xiàng)中，將未辦結(jié)事項(xiàng)謊稱(chēng)已辦結(jié)等采取弄虛作假行為的，每件扣 5 分；19 / 40（八）在辦理行政審批事項(xiàng)過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，當(dāng)事人不滿(mǎn)意并經(jīng)查證屬實(shí)的，或者被上級(jí)有關(guān)部門(mén)通報(bào)批評(píng)的，每次扣 5 分。窗口工作人員的考核結(jié)果由便民服務(wù)中心告知窗口單位，作為評(píng)先、晉升、提拔的主要依據(jù)。（一）未按辦事要求受理行政許可事項(xiàng)的，每次扣 5 分；（二）因業(yè)務(wù)不熟悉造成行政許可事項(xiàng)不能按時(shí)辦結(jié)的，每次扣 5 分；（三）填報(bào)虛假數(shù)據(jù)，提供虛假情況等采取弄虛作假行為的，每次扣 10 分；（四）因工作態(tài)度問(wèn)題引起投訴或者與當(dāng)事人發(fā)生爭(zhēng)吵的每次扣 2 分，情節(jié)嚴(yán)重的，扣 5 分；（五）當(dāng)事人對(duì)辦理行政許可事項(xiàng)結(jié)果不滿(mǎn)意，經(jīng)查實(shí)屬窗口工作人員責(zé)任的，每次扣 2 分。第六條 根據(jù)得分情況，部門(mén)窗口月考核和年度考核結(jié)果分為優(yōu)秀、合格、不合格三個(gè)等次，窗口工作人員分為優(yōu)秀、稱(chēng)職、不稱(chēng)職三個(gè)等次。 （一）簡(jiǎn)易事項(xiàng)實(shí)行直接代理。第六條 窗口工作人員要隨時(shí)了解掌握本部門(mén)本行業(yè)的法律法規(guī)動(dòng)態(tài)，若出現(xiàn)行政審批事項(xiàng)調(diào)整或行政審批事項(xiàng)的辦理程序、申報(bào)材料發(fā)生改變，應(yīng)及時(shí)調(diào)整修訂窗口辦事指南的相關(guān)內(nèi)容。辦公桌、椅和文件柜、資料架的顏色、型號(hào)、規(guī)格統(tǒng)一，擺放整齊有序，隨時(shí)保持桌面清潔。三、工作人員服務(wù)行為規(guī)范一是尊重客戶(hù)。再見(jiàn)。9 / 40XX 便民服務(wù)中心工作人員行為規(guī)范　　 工作人員儀表儀容規(guī)范（一）穿著整潔：有制服的窗口工作人員必須要求著裝。（三）婚假、喪假、探親假、產(chǎn)假、年休假等向原部門(mén)請(qǐng)假報(bào)便民服務(wù)中心備案。堅(jiān)持誰(shuí)受理誰(shuí)核實(shí)，誰(shuí)辦理誰(shuí)反饋，誰(shuí)轉(zhuǎn)辦誰(shuí)跟蹤，件件有人辦，件件有結(jié)果。第三條　 各行政審批（ 許可）窗口辦理行政審批事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)編制行政許可辦理事項(xiàng)流程時(shí)限表，明確辦理事項(xiàng)、辦理機(jī)構(gòu)、責(zé)任崗位、辦理流程、辦理時(shí)限和監(jiān)督部門(mén)電話(huà)，并對(duì)外公開(kāi)。窗口行政審批服務(wù)項(xiàng)目 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 承諾時(shí)限 聯(lián)系人及電話(huà)*********** **** ************* **** ************* **** *************位置：實(shí)行集中式辦公的，將吊牌直接張貼于各辦公室門(mén)框上方；實(shí)行柜臺(tái)大廳式集中辦公的，吊牌懸掛或張貼于窗口上方或側(cè)方。工作人員公示牌每個(gè)窗口都要以立牌的形式擺放所有工作人員的信息公示牌，包括照片、姓名 、所 在 窗 口 部 門(mén) 、職 務(wù) 、職 責(zé) 等 ，并 設(shè) 置 “首 問(wèn)責(zé) 任 崗 ”牌 。（四）窗口設(shè)置機(jī)構(gòu)名稱(chēng)標(biāo)識(shí)牌①在辦公樓外，正面顯著位置橫排固定：“XX 鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心”招牌，宋體字，白底紅字、字大小 視場(chǎng)地而定，每字約 1米 2。入駐項(xiàng)目按職能不能歸入上述 6 個(gè)獨(dú)立窗口辦理的，可多個(gè)項(xiàng)目合并共用一個(gè)辦公室辦理。對(duì)中心辦件（未使用通用軟件部分）進(jìn)行登記，數(shù)據(jù)錄入等。內(nèi)容：窗口部門(mén)名稱(chēng)，主要審批服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（不收費(fèi)的標(biāo)明不收費(fèi)）、承諾時(shí)限、聯(lián)系人及電話(huà)。能夠當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)。四、投訴辦理規(guī)范。（二）窗口工作人員因事需請(qǐng)假 1 天以?xún)?nèi)的，由中心領(lǐng)導(dǎo)審簽；窗口工作人員需請(qǐng)假 2 天以上的，實(shí)行雙向請(qǐng)假制度，