【正文】 優(yōu)化校園各類基礎(chǔ)信息的維護流程，確保校園基礎(chǔ)信息的及時準確，對于學(xué)生客戶識別具有重要的意義。畢業(yè)前時期，畢業(yè)生因處于實習(xí)階段，通信行為與需求已經(jīng)發(fā)生變化，是通信行為分析的關(guān)鍵時期；畢業(yè)后時期，是對畢業(yè)生進行營銷的關(guān)鍵時期。 接觸規(guī)則設(shè)計 當(dāng)客戶發(fā)生流失傾向觸發(fā)。 營銷步驟和渠道設(shè)計 在確認目標客戶后，經(jīng)分系統(tǒng)把目標客戶信息發(fā)送到營銷管理平臺系統(tǒng)進行主動或者被動的營銷。同時依托校園渠道在學(xué)生離校前期的關(guān)鍵時段在校園范圍內(nèi)加大宣傳力度，通過海報、宣傳欄等形式宣傳該項優(yōu)惠業(yè)務(wù)。 應(yīng)用場景 假期學(xué)生用戶余額管理 市場分析 學(xué)生在暑假和寒假期間返 鄉(xiāng)回家，假期期間某些學(xué)生客戶返鄉(xiāng)后會遇到異地充值不便的19 情況， 很多手機用戶都有過身在異地，無法 及時方便的給 手機充值耽誤通訊的經(jīng)歷。 ? 營銷活動需突出某個有吸引力的主題，引起新生的注意力、充分激發(fā)新生參與活動的興趣和成為移動客戶的意愿。對于校園中客戶業(yè)務(wù)使用量持續(xù)較高且資費敏感型客戶，可考慮根據(jù)其消費結(jié)構(gòu)和層次對其推薦合適的套餐，穩(wěn)定客戶消費習(xí)慣。通過校園信息科查詢具體該校園內(nèi)所有移動學(xué)生用戶信息，包括：總消費、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)消費、各業(yè)務(wù)開通 情況等。 學(xué)生客戶 競爭對手業(yè)務(wù)量分析 分析目標 通過分析競爭對手客戶在業(yè)務(wù)量上的情況，推導(dǎo)出其他運營商的客戶發(fā)展質(zhì)量。 通話時長：在統(tǒng)計周期內(nèi)，所有的語音話單中（包括 GSM語音話單、標準神州行語音話單、智能網(wǎng) VPMN語音話單）的實際通話時長之和。 功能描述 通過時間、地域、品牌、校園名稱、在網(wǎng)時長層次、通信次數(shù)層次和通信時長層次等多個維度組合，分析 學(xué)生客戶 的通話客戶數(shù)、通話次數(shù)、計費時長、通話費用、 ARPU、 MOU，了解各校園市場的學(xué)生客戶發(fā)展質(zhì)量。 Operation Support System 業(yè)務(wù)運營支撐系統(tǒng) CRM Customer Relationship Management 客戶關(guān)系管理 MOU Minute of Usage 平均客戶通話分鐘數(shù) VIP Very Important Person 大客戶 /重要客戶 NG1BASS New Generation 1 Business Analysis Support System 新一代（第一版）經(jīng)營分析系統(tǒng) NG1BOSS New Generation 1 Business Operation Support System 新一代（第一版）業(yè)務(wù)運營支撐系統(tǒng) NG1CRM New Generation 1 Customer Relationship Management 新一代（第一版）客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 1 2 總體說明 背景 隨著移動電話普及率逐年攀升和 3G 運營全面鋪開，公司未來較長時期將面對競爭加劇、收入增長放緩、投入產(chǎn)出率下降的壓力。凡是注日期的引用檔，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修 訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些檔的最新版本。 校園市場專題應(yīng)用 校園市場 分析 客戶發(fā)展分析 學(xué)生客戶 構(gòu)成分析 分析目標 通過對 學(xué)生客戶 總量進行分析，達到充分了解 學(xué)生客戶 的總體構(gòu)成和發(fā)展趨勢的目的。 功 能描述 通對 學(xué)生客戶 的時間、地域、品牌、校園名稱、通話次數(shù)、通話時長、點對點短信 發(fā)送條 數(shù) 、彩信發(fā)送條數(shù)、鈴音下載次數(shù)、 MO 手機上網(wǎng) 使用客戶數(shù) 、飛信活躍客戶數(shù)、手機郵箱使用客戶數(shù)、手機報 客戶 到達 數(shù) 、校園 V 網(wǎng)客戶數(shù)（可選）、無線音樂俱樂部會員數(shù)（可選）、中央音樂平臺使用客戶數(shù)（可選）、 G3 終端使用人數(shù)（可選）等進行分析，了解 學(xué)生7 客戶 的業(yè)務(wù)使用特點和潛在營銷機會。 維度指標 指標 維度 新增 學(xué)生 客戶數(shù) 離網(wǎng) 學(xué)生 客戶數(shù) 累計新增 學(xué)生 客戶數(shù) 累計離 網(wǎng) 學(xué)生 客戶數(shù) 新 生 客戶數(shù) 累計新 生 客戶數(shù) 時間 √ √ √ √ √ √ 地域 √ √ √ √ √ √ 校園名稱 √ √ √ √ √ √ 運營商類型 √ √ √ √ √ √ 9 主題說明 統(tǒng)計周期：日 新增 學(xué)生客戶數(shù) ：在統(tǒng)計周期內(nèi)，新入網(wǎng)的 學(xué)生客戶數(shù) 量 。 面向?qū)ο? 省公司、地市公司校園市場管理人員 。 功能要求 更新周期：日 提供靈活設(shè)置的組合查詢，監(jiān)控人員能夠根據(jù)地市、時間段等組合條件查詢出指定營銷區(qū)域的統(tǒng)計信息，包括用戶的歷史消費情況與當(dāng)前的余額情況。 針對有影響力的新生客戶給予力度更大的優(yōu)惠政策和業(yè)務(wù)推薦，促使其帶動周邊同學(xué)積極成為移動客戶及使用移動各種新業(yè)務(wù)。 目標 針對學(xué)生客戶假期返鄉(xiāng)，存在異地充值不便的問題、同時假期具有一定的漫游的通信需求，所以需要設(shè)計余額提醒和話費捆綁營銷活動、推出合理有吸引力的漫游優(yōu)惠政策、結(jié)合校園營銷渠道在學(xué)生離校返鄉(xiāng)之前的關(guān)鍵時間點開展有針對性的營銷活動，最大限度的保有客戶，激發(fā)假期學(xué)生客戶消費，提高收 入。 營銷步驟和渠道設(shè)計 在確認目標客戶后，經(jīng)分系統(tǒng)把目標客戶信息發(fā)送到營銷管理平臺系統(tǒng)進行主動或者被動的營銷?？蛻粼趦?yōu)惠漫游地被叫通話免費，主叫通話享受優(yōu)惠，并可獲贈 XX 增值業(yè)務(wù) 。某省移動公司市場部門為在校園假期向 學(xué)生客戶 推行的相應(yīng)活動進行相關(guān)的營銷活動，一方面提高 學(xué)生客戶 的保有，另一方面發(fā)展新增用戶市場，繼續(xù)鞏固和發(fā)展 學(xué)生客戶 ，已成為全業(yè)務(wù)環(huán)境下企業(yè)市場競爭的重點。 營銷活動策劃思路 高校畢業(yè)生營銷活動策劃思路如圖 所示 圖 目標客戶群分類：分為外地流向、本地流向兩種類型。 營銷活動評估 過程監(jiān)控報表 名稱 高校畢業(yè)生營銷 用途 對高校畢業(yè)生客戶進行品牌、資費推薦，完成畢業(yè)生在移動網(wǎng)內(nèi)的 成功轉(zhuǎn)型，避免不必要的客戶流失與重入網(wǎng)現(xiàn)象的產(chǎn)生 活動維度 統(tǒng)計日期 按時間段篩選，以日為單位 活動地區(qū) 分省、市、縣、校區(qū)四級 可選度量 高校畢業(yè)生數(shù) 日監(jiān)控 32 當(dāng)日觸發(fā)畢業(yè)生數(shù) 統(tǒng)計日期被提醒和進行過品牌資費推薦的畢業(yè)生數(shù) 日監(jiān)控 累計觸發(fā)畢業(yè)生數(shù) 截止統(tǒng)計日被提醒和進行過品牌資費推薦的畢業(yè)生數(shù) 日監(jiān)控 目標客戶觸發(fā)率 目標客戶觸發(fā)率＝累計觸發(fā)畢業(yè)生數(shù) /高校畢業(yè)生數(shù) 日監(jiān)控 高校畢業(yè)生在網(wǎng)數(shù) 截止統(tǒng)計日，高校畢業(yè)生在網(wǎng)數(shù)。 功能要求 ? 支持從 CRM系統(tǒng)通過接口直接導(dǎo)入學(xué)校信息并進行展示； ? 支持學(xué)?；拘畔⒌脑黾?、刪除、修改、查詢等功能； ? 支持學(xué)校管理層信息的 增加、刪除、修改、查詢等功能； ? 支持學(xué)校歸屬集團客戶的集團 ID的填寫或選擇； ? 支持學(xué)校信息各類變更的審核和稽查功能。 本地流向型目標客戶 ： 通過對目標客戶今年開學(xué)期間的通信交往圈所在地進行分析，如果交往圈所在地沒有明顯波動，則判斷為本地流向型目標客戶。供各級業(yè)務(wù)部門及時決策和應(yīng)對。在本次營銷活動中渠道主要考慮短信和外呼。 營銷跟蹤評估 營銷活動跟蹤評估主要 對 客戶充值情況 進行監(jiān)控，跟蹤活動進度情況，發(fā)現(xiàn) 活動過程中的異動 ，同時 對活動執(zhí)行 效果 進行評估 。 移動公司 在市場調(diào)研的基礎(chǔ)上， 為解決該業(yè)務(wù)問題 ，從用戶的角度出發(fā)，以便捷服務(wù)為宗旨， 在學(xué)生客戶假期回鄉(xiāng)前期進行余額提醒和充值關(guān)懷，提醒客戶及時充足足量的假期話費，提高了對客戶余額變動的響應(yīng)速度，避免學(xué)生客戶假期充值不變造成通訊 不便，減少了客戶停機次數(shù)，提升了客戶滿意度。 16 ? 在營銷活動過程中，盡可能的收集學(xué)生 客戶資料信息，為后期回訪、營銷評估、客戶維系、價值提升營銷奠定基礎(chǔ)。 功能要求 更新周期：日 提供靈活設(shè)置的組合查詢，監(jiān)控人員能夠根據(jù)地市、時間段等組合條件查詢出指定營銷區(qū)域的統(tǒng)計信息。 展現(xiàn)內(nèi)容 提供查詢校園通話前 N（如 N=50）名中高端（如通話次數(shù)大于 X，短信量大于 Y）競爭對手相關(guān)信息。 通話時長：在統(tǒng)計周期內(nèi)，與 本網(wǎng) 客戶發(fā)生的通話時長。 鈴音下載次數(shù)：統(tǒng)計周期內(nèi)，下載鈴音的次數(shù) 。 通話時長：在統(tǒng)計周期內(nèi)，所有的語音話單中（包括 GSM語音話單、標準神州行語音話單、智能網(wǎng) VPMN語音話單）的實際通話時長之和。 目標 校園市場已是我公司的重點戰(zhàn)略市場，為鞏固校園市場優(yōu)勢地位，總部將在一級經(jīng)營分析系統(tǒng)中建立校園市場專區(qū)，實施對全網(wǎng)校園市場日常監(jiān)控分析。 本方案由規(guī)范歸口部門負責(zé)解釋。 實施要求 各公司在本方案基礎(chǔ)上，結(jié)合 本省業(yè)務(wù)需求 ，組織具體實施，對 技術(shù)實現(xiàn)部分 的實施要求如 下： 2 必選集： 校園基礎(chǔ)信息維護 ， 校園區(qū)域客戶識別模型 ， 學(xué)生客戶識別模型， 學(xué)生客戶到達數(shù)算法， 新增學(xué)生客戶識別模型，新生客戶識別模型 ，學(xué)生客戶視圖 。 6 維度指標 指標 維度 離網(wǎng) 客戶數(shù) 欠費金額 主叫比例 時間 √ √ √ 地域 √ √ √ 品牌 √ √ √ 校園名稱 √ √ √ 入網(wǎng)渠道 √ √ √ 客戶狀態(tài) √ √ √ 在網(wǎng)時長層次 √ √ √ 資費營銷案 √ √ √ 繳費次數(shù) √ √ √ 消費層次 √ √ √ 主題說明 統(tǒng)計周期：月 主叫比例：統(tǒng)計客戶所有語音通話時長中，主叫通話時長所占比例。 競爭情況分析 利用校園市場競爭對手的客戶數(shù)量和業(yè)務(wù)使用量進行分析，及時掌握該區(qū)域市場的競爭狀況 ，了解競爭對手在本區(qū)域上的發(fā)展趨勢和形勢變化，以便我方采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)對措施。 校園市場 監(jiān)控 學(xué)生客戶 綜合查詢 分析目標 通過分析或搜集到的校園用戶信息進行整體校園市場的查詢展現(xiàn)，有助于掌握校園市場的發(fā)展情況。 余額監(jiān)控 分析目標 通過校園用戶的歷史消費情況，結(jié)合當(dāng)前用戶的余額信息，針對即將產(chǎn)生欠費的用戶，尤其是臨近寒暑假期間，進行重點監(jiān)控，減小用戶欠費后棄卡的操作可能性。 結(jié)合以往新生客戶的業(yè)務(wù)使用偏好進行業(yè)務(wù)捆綁、產(chǎn)品包設(shè)計。 過程監(jiān)控報表 名稱 新生入學(xué)營銷 用途 監(jiān)控新生入學(xué)營銷期間客戶發(fā)展情況 活動維度 統(tǒng)計日期 按時間段篩選，以日為單位 活動地區(qū) 分省、市、縣、校區(qū)四級 可選度量 新增客戶數(shù) 統(tǒng)計周期內(nèi)新入網(wǎng)的新生客戶數(shù) 日監(jiān)控 新增通話客戶數(shù) 統(tǒng)計周期內(nèi)，使用語音業(yè)務(wù)的新生客戶數(shù)（包括基本語音、撥打 IP和語音增值業(yè)務(wù)） 日監(jiān) 控 新增活動客戶數(shù) 在統(tǒng)計周期內(nèi)，有通話行為或發(fā)短信、上網(wǎng)等消費中國移動業(yè)務(wù)行為的客戶數(shù) 日監(jiān)控 新增零次客戶數(shù) 在統(tǒng)計周期內(nèi)，在網(wǎng)并且通信次數(shù)為零的有效新生客戶的客戶數(shù)量 日監(jiān)控 新增客戶市場份額 統(tǒng)計期內(nèi) 本網(wǎng) 新入網(wǎng)的新生客戶數(shù) /（統(tǒng)計期內(nèi) 本網(wǎng) 新入網(wǎng)的新生客戶數(shù) ＋ 統(tǒng)計期內(nèi)競爭對手新入網(wǎng)新生客戶數(shù)） X 100% 日監(jiān)控 17 結(jié)果評估報表 名稱 新生入學(xué)營銷 用途 監(jiān)控新生入學(xué)營銷期間客戶發(fā)展情況 活動維度 統(tǒng)計周期 按時間段篩選，以月為單位 活動地區(qū) 分省、市、縣、校區(qū)四級 可選度量 新增客戶數(shù) 統(tǒng)計周期內(nèi)新入網(wǎng)的新生客戶數(shù) 月監(jiān)控 新增通話客戶數(shù) 統(tǒng)計周期內(nèi)，使用語音業(yè)務(wù)的新生客戶數(shù)（包括基本 語音、撥打 IP和語音增值業(yè)務(wù)） 月監(jiān)控 新增活躍客戶數(shù) 在統(tǒng)計周期內(nèi)，有通話行為或發(fā)短信、上網(wǎng)等消費中 國移動業(yè)務(wù)行為的客戶數(shù) 月監(jiān)控 新增零次客戶數(shù) 在統(tǒng)計周期內(nèi)，在網(wǎng)并且通信次數(shù)為零的有效新生客 戶的客戶數(shù)量 月監(jiān)控 新增客戶市場份額 統(tǒng)計期內(nèi) 本網(wǎng) 新入網(wǎng)的新生客戶數(shù) /（統(tǒng)計期內(nèi) 本網(wǎng) 新入網(wǎng)的新生客戶數(shù) ＋ 統(tǒng)計期內(nèi)競爭對手新入網(wǎng)新生客戶數(shù)） X 100% 月監(jiān)控 應(yīng)用場景 A市針對 XXX大學(xué) 2020年秋季入學(xué)大學(xué)新生發(fā)起的營銷活動。設(shè)計余額分析模型可以快速定位客戶保有時機、明確目標客戶群 體、準確選擇業(yè)務(wù)捆綁方案、有效阻止客戶流失。 營銷策劃 目標客戶篩選 本次營銷活動的目標對象為假期全體具有漫游通信需求的學(xué)生客戶，目標客戶篩選將根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則挑選本次活動 的目標客戶群。 學(xué)生客戶假期漫游優(yōu)惠提醒和推薦 營銷活動 監(jiān)控報表： 名稱 學(xué)生客戶假期漫游優(yōu)惠提醒和推薦營銷活動 過程監(jiān)控報表 用途 對學(xué)生用戶進行假期漫游優(yōu)惠提醒和推薦營銷活動，及時提醒 學(xué)生客戶辦理漫游優(yōu)惠業(yè)務(wù) 活動維度 統(tǒng)計日期 按時間段篩選，以日為單位 24 活動地區(qū) 分省、市、縣、校區(qū)四級 客戶維度 可選度量 學(xué)生客戶數(shù) 統(tǒng)計周期內(nèi)學(xué)生客戶數(shù) 日監(jiān)控 當(dāng)日觸發(fā)學(xué)生客戶數(shù) 統(tǒng)計日期被提醒和進行過假期漫游優(yōu)惠提醒和推薦的學(xué)生客戶數(shù) 日監(jiān)控 累計觸發(fā)學(xué)生客戶數(shù) 截止統(tǒng)計日期被假期漫游優(yōu)惠提醒和 推薦的學(xué)生客戶數(shù) 日監(jiān)控 目標客戶觸發(fā)率 目標客戶觸發(fā)率＝累計觸發(fā)學(xué)生客戶數(shù) /學(xué)生客戶數(shù) 日監(jiān)控 辦理優(yōu)惠業(yè)務(wù)學(xué)生客戶數(shù) 統(tǒng)計日期