【正文】 優(yōu)化校園各類基礎(chǔ)信息的維護(hù)流程，確保校園基礎(chǔ)信息的及時(shí)準(zhǔn)確，對(duì)于學(xué)生客戶識(shí)別具有重要的意義。畢業(yè)前時(shí)期，畢業(yè)生因處于實(shí)習(xí)階段，通信行為與需求已經(jīng)發(fā)生變化，是通信行為分析的關(guān)鍵時(shí)期；畢業(yè)后時(shí)期，是對(duì)畢業(yè)生進(jìn)行營(yíng)銷的關(guān)鍵時(shí)期。 接觸規(guī)則設(shè)計(jì) 當(dāng)客戶發(fā)生流失傾向觸發(fā)。 營(yíng)銷步驟和渠道設(shè)計(jì) 在確認(rèn)目標(biāo)客戶后，經(jīng)分系統(tǒng)把目標(biāo)客戶信息發(fā)送到營(yíng)銷管理平臺(tái)系統(tǒng)進(jìn)行主動(dòng)或者被動(dòng)的營(yíng)銷。同時(shí)依托校園渠道在學(xué)生離校前期的關(guān)鍵時(shí)段在校園范圍內(nèi)加大宣傳力度，通過(guò)海報(bào)、宣傳欄等形式宣傳該項(xiàng)優(yōu)惠業(yè)務(wù)。 應(yīng)用場(chǎng)景 假期學(xué)生用戶余額管理 市場(chǎng)分析 學(xué)生在暑假和寒假期間返 鄉(xiāng)回家，假期期間某些學(xué)生客戶返鄉(xiāng)后會(huì)遇到異地充值不便的19 情況， 很多手機(jī)用戶都有過(guò)身在異地，無(wú)法 及時(shí)方便的給 手機(jī)充值耽誤通訊的經(jīng)歷。 ? 營(yíng)銷活動(dòng)需突出某個(gè)有吸引力的主題，引起新生的注意力、充分激發(fā)新生參與活動(dòng)的興趣和成為移動(dòng)客戶的意愿。對(duì)于校園中客戶業(yè)務(wù)使用量持續(xù)較高且資費(fèi)敏感型客戶，可考慮根據(jù)其消費(fèi)結(jié)構(gòu)和層次對(duì)其推薦合適的套餐，穩(wěn)定客戶消費(fèi)習(xí)慣。通過(guò)校園信息科查詢具體該校園內(nèi)所有移動(dòng)學(xué)生用戶信息，包括：總消費(fèi)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)消費(fèi)、各業(yè)務(wù)開(kāi)通 情況等。 學(xué)生客戶 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手業(yè)務(wù)量分析 分析目標(biāo) 通過(guò)分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶在業(yè)務(wù)量上的情況，推導(dǎo)出其他運(yùn)營(yíng)商的客戶發(fā)展質(zhì)量。 通話時(shí)長(zhǎng)：在統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，所有的語(yǔ)音話單中（包括 GSM語(yǔ)音話單、標(biāo)準(zhǔn)神州行語(yǔ)音話單、智能網(wǎng) VPMN語(yǔ)音話單）的實(shí)際通話時(shí)長(zhǎng)之和。 功能描述 通過(guò)時(shí)間、地域、品牌、校園名稱、在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)層次、通信次數(shù)層次和通信時(shí)長(zhǎng)層次等多個(gè)維度組合，分析 學(xué)生客戶 的通話客戶數(shù)、通話次數(shù)、計(jì)費(fèi)時(shí)長(zhǎng)、通話費(fèi)用、 ARPU、 MOU，了解各校園市場(chǎng)的學(xué)生客戶發(fā)展質(zhì)量。 Operation Support System 業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng) CRM Customer Relationship Management 客戶關(guān)系管理 MOU Minute of Usage 平均客戶通話分鐘數(shù) VIP Very Important Person 大客戶 /重要客戶 NG1BASS New Generation 1 Business Analysis Support System 新一代（第一版）經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng) NG1BOSS New Generation 1 Business Operation Support System 新一代（第一版）業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng) NG1CRM New Generation 1 Customer Relationship Management 新一代（第一版）客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 1 2 總體說(shuō)明 背景 隨著移動(dòng)電話普及率逐年攀升和 3G 運(yùn)營(yíng)全面鋪開(kāi)，公司未來(lái)較長(zhǎng)時(shí)期將面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)加劇、收入增長(zhǎng)放緩、投入產(chǎn)出率下降的壓力。凡是注日期的引用檔，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修 訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些檔的最新版本。 校園市場(chǎng)專題應(yīng)用 校園市場(chǎng) 分析 客戶發(fā)展分析 學(xué)生客戶 構(gòu)成分析 分析目標(biāo) 通過(guò)對(duì) 學(xué)生客戶 總量進(jìn)行分析，達(dá)到充分了解 學(xué)生客戶 的總體構(gòu)成和發(fā)展趨勢(shì)的目的。 功 能描述 通對(duì) 學(xué)生客戶 的時(shí)間、地域、品牌、校園名稱、通話次數(shù)、通話時(shí)長(zhǎng)、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信 發(fā)送條 數(shù) 、彩信發(fā)送條數(shù)、鈴音下載次數(shù)、 MO 手機(jī)上網(wǎng) 使用客戶數(shù) 、飛信活躍客戶數(shù)、手機(jī)郵箱使用客戶數(shù)、手機(jī)報(bào) 客戶 到達(dá) 數(shù) 、校園 V 網(wǎng)客戶數(shù)（可選）、無(wú)線音樂(lè)俱樂(lè)部會(huì)員數(shù)（可選）、中央音樂(lè)平臺(tái)使用客戶數(shù)（可選）、 G3 終端使用人數(shù)（可選）等進(jìn)行分析，了解 學(xué)生7 客戶 的業(yè)務(wù)使用特點(diǎn)和潛在營(yíng)銷機(jī)會(huì)。 維度指標(biāo) 指標(biāo) 維度 新增 學(xué)生 客戶數(shù) 離網(wǎng) 學(xué)生 客戶數(shù) 累計(jì)新增 學(xué)生 客戶數(shù) 累計(jì)離 網(wǎng) 學(xué)生 客戶數(shù) 新 生 客戶數(shù) 累計(jì)新 生 客戶數(shù) 時(shí)間 √ √ √ √ √ √ 地域 √ √ √ √ √ √ 校園名稱 √ √ √ √ √ √ 運(yùn)營(yíng)商類型 √ √ √ √ √ √ 9 主題說(shuō)明 統(tǒng)計(jì)周期：日 新增 學(xué)生客戶數(shù) ：在統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，新入網(wǎng)的 學(xué)生客戶數(shù) 量 。 面向?qū)ο? 省公司、地市公司校園市場(chǎng)管理人員 。 功能要求 更新周期：日 提供靈活設(shè)置的組合查詢，監(jiān)控人員能夠根據(jù)地市、時(shí)間段等組合條件查詢出指定營(yíng)銷區(qū)域的統(tǒng)計(jì)信息，包括用戶的歷史消費(fèi)情況與當(dāng)前的余額情況。 針對(duì)有影響力的新生客戶給予力度更大的優(yōu)惠政策和業(yè)務(wù)推薦，促使其帶動(dòng)周邊同學(xué)積極成為移動(dòng)客戶及使用移動(dòng)各種新業(yè)務(wù)。 目標(biāo) 針對(duì)學(xué)生客戶假期返鄉(xiāng)，存在異地充值不便的問(wèn)題、同時(shí)假期具有一定的漫游的通信需求，所以需要設(shè)計(jì)余額提醒和話費(fèi)捆綁營(yíng)銷活動(dòng)、推出合理有吸引力的漫游優(yōu)惠政策、結(jié)合校園營(yíng)銷渠道在學(xué)生離校返鄉(xiāng)之前的關(guān)鍵時(shí)間點(diǎn)開(kāi)展有針對(duì)性的營(yíng)銷活動(dòng)，最大限度的保有客戶，激發(fā)假期學(xué)生客戶消費(fèi)，提高收 入。 營(yíng)銷步驟和渠道設(shè)計(jì) 在確認(rèn)目標(biāo)客戶后，經(jīng)分系統(tǒng)把目標(biāo)客戶信息發(fā)送到營(yíng)銷管理平臺(tái)系統(tǒng)進(jìn)行主動(dòng)或者被動(dòng)的營(yíng)銷?？蛻粼趦?yōu)惠漫游地被叫通話免費(fèi)，主叫通話享受優(yōu)惠，并可獲贈(zèng) XX 增值業(yè)務(wù) 。某省移動(dòng)公司市場(chǎng)部門(mén)為在校園假期向 學(xué)生客戶 推行的相應(yīng)活動(dòng)進(jìn)行相關(guān)的營(yíng)銷活動(dòng)，一方面提高 學(xué)生客戶 的保有，另一方面發(fā)展新增用戶市場(chǎng)，繼續(xù)鞏固和發(fā)展 學(xué)生客戶 ，已成為全業(yè)務(wù)環(huán)境下企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)。 營(yíng)銷活動(dòng)策劃思路 高校畢業(yè)生營(yíng)銷活動(dòng)策劃思路如圖 所示 圖 目標(biāo)客戶群分類：分為外地流向、本地流向兩種類型。 營(yíng)銷活動(dòng)評(píng)估 過(guò)程監(jiān)控報(bào)表 名稱 高校畢業(yè)生營(yíng)銷 用途 對(duì)高校畢業(yè)生客戶進(jìn)行品牌、資費(fèi)推薦，完成畢業(yè)生在移動(dòng)網(wǎng)內(nèi)的 成功轉(zhuǎn)型，避免不必要的客戶流失與重入網(wǎng)現(xiàn)象的產(chǎn)生 活動(dòng)維度 統(tǒng)計(jì)日期 按時(shí)間段篩選，以日為單位 活動(dòng)地區(qū) 分省、市、縣、校區(qū)四級(jí) 可選度量 高校畢業(yè)生數(shù) 日監(jiān)控 32 當(dāng)日觸發(fā)畢業(yè)生數(shù) 統(tǒng)計(jì)日期被提醒和進(jìn)行過(guò)品牌資費(fèi)推薦的畢業(yè)生數(shù) 日監(jiān)控 累計(jì)觸發(fā)畢業(yè)生數(shù) 截止統(tǒng)計(jì)日被提醒和進(jìn)行過(guò)品牌資費(fèi)推薦的畢業(yè)生數(shù) 日監(jiān)控 目標(biāo)客戶觸發(fā)率 目標(biāo)客戶觸發(fā)率＝累計(jì)觸發(fā)畢業(yè)生數(shù) /高校畢業(yè)生數(shù) 日監(jiān)控 高校畢業(yè)生在網(wǎng)數(shù) 截止統(tǒng)計(jì)日，高校畢業(yè)生在網(wǎng)數(shù)。 功能要求 ? 支持從 CRM系統(tǒng)通過(guò)接口直接導(dǎo)入學(xué)校信息并進(jìn)行展示； ? 支持學(xué)?；拘畔⒌脑黾?、刪除、修改、查詢等功能； ? 支持學(xué)校管理層信息的 增加、刪除、修改、查詢等功能； ? 支持學(xué)校歸屬集團(tuán)客戶的集團(tuán) ID的填寫(xiě)或選擇； ? 支持學(xué)校信息各類變更的審核和稽查功能。 本地流向型目標(biāo)客戶 ： 通過(guò)對(duì)目標(biāo)客戶今年開(kāi)學(xué)期間的通信交往圈所在地進(jìn)行分析，如果交往圈所在地沒(méi)有明顯波動(dòng)，則判斷為本地流向型目標(biāo)客戶。供各級(jí)業(yè)務(wù)部門(mén)及時(shí)決策和應(yīng)對(duì)。在本次營(yíng)銷活動(dòng)中渠道主要考慮短信和外呼。 營(yíng)銷跟蹤評(píng)估 營(yíng)銷活動(dòng)跟蹤評(píng)估主要 對(duì) 客戶充值情況 進(jìn)行監(jiān)控，跟蹤活動(dòng)進(jìn)度情況，發(fā)現(xiàn) 活動(dòng)過(guò)程中的異動(dòng) ，同時(shí) 對(duì)活動(dòng)執(zhí)行 效果 進(jìn)行評(píng)估 。 移動(dòng)公司 在市場(chǎng)調(diào)研的基礎(chǔ)上， 為解決該業(yè)務(wù)問(wèn)題 ，從用戶的角度出發(fā)，以便捷服務(wù)為宗旨， 在學(xué)生客戶假期回鄉(xiāng)前期進(jìn)行余額提醒和充值關(guān)懷，提醒客戶及時(shí)充足足量的假期話費(fèi)，提高了對(duì)客戶余額變動(dòng)的響應(yīng)速度，避免學(xué)生客戶假期充值不變?cè)斐赏ㄓ?不便，減少了客戶停機(jī)次數(shù)，提升了客戶滿意度。 16 ? 在營(yíng)銷活動(dòng)過(guò)程中，盡可能的收集學(xué)生 客戶資料信息，為后期回訪、營(yíng)銷評(píng)估、客戶維系、價(jià)值提升營(yíng)銷奠定基礎(chǔ)。 功能要求 更新周期：日 提供靈活設(shè)置的組合查詢，監(jiān)控人員能夠根據(jù)地市、時(shí)間段等組合條件查詢出指定營(yíng)銷區(qū)域的統(tǒng)計(jì)信息。 展現(xiàn)內(nèi)容 提供查詢校園通話前 N（如 N=50）名中高端（如通話次數(shù)大于 X，短信量大于 Y）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相關(guān)信息。 通話時(shí)長(zhǎng)：在統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，與 本網(wǎng) 客戶發(fā)生的通話時(shí)長(zhǎng)。 鈴音下載次數(shù)：統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，下載鈴音的次數(shù) 。 通話時(shí)長(zhǎng)：在統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，所有的語(yǔ)音話單中（包括 GSM語(yǔ)音話單、標(biāo)準(zhǔn)神州行語(yǔ)音話單、智能網(wǎng) VPMN語(yǔ)音話單）的實(shí)際通話時(shí)長(zhǎng)之和。 目標(biāo) 校園市場(chǎng)已是我公司的重點(diǎn)戰(zhàn)略市場(chǎng)，為鞏固校園市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)地位，總部將在一級(jí)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)中建立校園市場(chǎng)專區(qū)，實(shí)施對(duì)全網(wǎng)校園市場(chǎng)日常監(jiān)控分析。 本方案由規(guī)范歸口部門(mén)負(fù)責(zé)解釋。 實(shí)施要求 各公司在本方案基礎(chǔ)上，結(jié)合 本省業(yè)務(wù)需求 ，組織具體實(shí)施，對(duì) 技術(shù)實(shí)現(xiàn)部分 的實(shí)施要求如 下： 2 必選集： 校園基礎(chǔ)信息維護(hù) ， 校園區(qū)域客戶識(shí)別模型 ， 學(xué)生客戶識(shí)別模型， 學(xué)生客戶到達(dá)數(shù)算法， 新增學(xué)生客戶識(shí)別模型，新生客戶識(shí)別模型 ，學(xué)生客戶視圖 。 6 維度指標(biāo) 指標(biāo) 維度 離網(wǎng) 客戶數(shù) 欠費(fèi)金額 主叫比例 時(shí)間 √ √ √ 地域 √ √ √ 品牌 √ √ √ 校園名稱 √ √ √ 入網(wǎng)渠道 √ √ √ 客戶狀態(tài) √ √ √ 在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)層次 √ √ √ 資費(fèi)營(yíng)銷案 √ √ √ 繳費(fèi)次數(shù) √ √ √ 消費(fèi)層次 √ √ √ 主題說(shuō)明 統(tǒng)計(jì)周期：月 主叫比例：統(tǒng)計(jì)客戶所有語(yǔ)音通話時(shí)長(zhǎng)中，主叫通話時(shí)長(zhǎng)所占比例。 競(jìng)爭(zhēng)情況分析 利用校園市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶數(shù)量和業(yè)務(wù)使用量進(jìn)行分析，及時(shí)掌握該區(qū)域市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)狀況 ，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在本區(qū)域上的發(fā)展趨勢(shì)和形勢(shì)變化，以便我方采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)措施。 校園市場(chǎng) 監(jiān)控 學(xué)生客戶 綜合查詢 分析目標(biāo) 通過(guò)分析或搜集到的校園用戶信息進(jìn)行整體校園市場(chǎng)的查詢展現(xiàn)，有助于掌握校園市場(chǎng)的發(fā)展情況。 余額監(jiān)控 分析目標(biāo) 通過(guò)校園用戶的歷史消費(fèi)情況，結(jié)合當(dāng)前用戶的余額信息，針對(duì)即將產(chǎn)生欠費(fèi)的用戶，尤其是臨近寒暑假期間，進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控，減小用戶欠費(fèi)后棄卡的操作可能性。 結(jié)合以往新生客戶的業(yè)務(wù)使用偏好進(jìn)行業(yè)務(wù)捆綁、產(chǎn)品包設(shè)計(jì)。 過(guò)程監(jiān)控報(bào)表 名稱 新生入學(xué)營(yíng)銷 用途 監(jiān)控新生入學(xué)營(yíng)銷期間客戶發(fā)展情況 活動(dòng)維度 統(tǒng)計(jì)日期 按時(shí)間段篩選，以日為單位 活動(dòng)地區(qū) 分省、市、縣、校區(qū)四級(jí) 可選度量 新增客戶數(shù) 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)新入網(wǎng)的新生客戶數(shù) 日監(jiān)控 新增通話客戶數(shù) 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，使用語(yǔ)音業(yè)務(wù)的新生客戶數(shù)（包括基本語(yǔ)音、撥打 IP和語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)） 日監(jiān) 控 新增活動(dòng)客戶數(shù) 在統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，有通話行為或發(fā)短信、上網(wǎng)等消費(fèi)中國(guó)移動(dòng)業(yè)務(wù)行為的客戶數(shù) 日監(jiān)控 新增零次客戶數(shù) 在統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，在網(wǎng)并且通信次數(shù)為零的有效新生客戶的客戶數(shù)量 日監(jiān)控 新增客戶市場(chǎng)份額 統(tǒng)計(jì)期內(nèi) 本網(wǎng) 新入網(wǎng)的新生客戶數(shù) /（統(tǒng)計(jì)期內(nèi) 本網(wǎng) 新入網(wǎng)的新生客戶數(shù) ＋ 統(tǒng)計(jì)期內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手新入網(wǎng)新生客戶數(shù)） X 100% 日監(jiān)控 17 結(jié)果評(píng)估報(bào)表 名稱 新生入學(xué)營(yíng)銷 用途 監(jiān)控新生入學(xué)營(yíng)銷期間客戶發(fā)展情況 活動(dòng)維度 統(tǒng)計(jì)周期 按時(shí)間段篩選，以月為單位 活動(dòng)地區(qū) 分省、市、縣、校區(qū)四級(jí) 可選度量 新增客戶數(shù) 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)新入網(wǎng)的新生客戶數(shù) 月監(jiān)控 新增通話客戶數(shù) 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，使用語(yǔ)音業(yè)務(wù)的新生客戶數(shù)（包括基本 語(yǔ)音、撥打 IP和語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)） 月監(jiān)控 新增活躍客戶數(shù) 在統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，有通話行為或發(fā)短信、上網(wǎng)等消費(fèi)中 國(guó)移動(dòng)業(yè)務(wù)行為的客戶數(shù) 月監(jiān)控 新增零次客戶數(shù) 在統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，在網(wǎng)并且通信次數(shù)為零的有效新生客 戶的客戶數(shù)量 月監(jiān)控 新增客戶市場(chǎng)份額 統(tǒng)計(jì)期內(nèi) 本網(wǎng) 新入網(wǎng)的新生客戶數(shù) /（統(tǒng)計(jì)期內(nèi) 本網(wǎng) 新入網(wǎng)的新生客戶數(shù) ＋ 統(tǒng)計(jì)期內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手新入網(wǎng)新生客戶數(shù)） X 100% 月監(jiān)控 應(yīng)用場(chǎng)景 A市針對(duì) XXX大學(xué) 2020年秋季入學(xué)大學(xué)新生發(fā)起的營(yíng)銷活動(dòng)。設(shè)計(jì)余額分析模型可以快速定位客戶保有時(shí)機(jī)、明確目標(biāo)客戶群 體、準(zhǔn)確選擇業(yè)務(wù)捆綁方案、有效阻止客戶流失。 營(yíng)銷策劃 目標(biāo)客戶篩選 本次營(yíng)銷活動(dòng)的目標(biāo)對(duì)象為假期全體具有漫游通信需求的學(xué)生客戶，目標(biāo)客戶篩選將根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則挑選本次活動(dòng) 的目標(biāo)客戶群。 學(xué)生客戶假期漫游優(yōu)惠提醒和推薦 營(yíng)銷活動(dòng) 監(jiān)控報(bào)表： 名稱 學(xué)生客戶假期漫游優(yōu)惠提醒和推薦營(yíng)銷活動(dòng) 過(guò)程監(jiān)控報(bào)表 用途 對(duì)學(xué)生用戶進(jìn)行假期漫游優(yōu)惠提醒和推薦營(yíng)銷活動(dòng)，及時(shí)提醒 學(xué)生客戶辦理漫游優(yōu)惠業(yè)務(wù) 活動(dòng)維度 統(tǒng)計(jì)日期 按時(shí)間段篩選，以日為單位 24 活動(dòng)地區(qū) 分省、市、縣、校區(qū)四級(jí) 客戶維度 可選度量 學(xué)生客戶數(shù) 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)學(xué)生客戶數(shù) 日監(jiān)控 當(dāng)日觸發(fā)學(xué)生客戶數(shù) 統(tǒng)計(jì)日期被提醒和進(jìn)行過(guò)假期漫游優(yōu)惠提醒和推薦的學(xué)生客戶數(shù) 日監(jiān)控 累計(jì)觸發(fā)學(xué)生客戶數(shù) 截止統(tǒng)計(jì)日期被假期漫游優(yōu)惠提醒和 推薦的學(xué)生客戶數(shù) 日監(jiān)控 目標(biāo)客戶觸發(fā)率 目標(biāo)客戶觸發(fā)率＝累計(jì)觸發(fā)學(xué)生客戶數(shù) /學(xué)生客戶數(shù) 日監(jiān)控 辦理優(yōu)惠業(yè)務(wù)學(xué)生客戶數(shù) 統(tǒng)計(jì)日期