【正文】 當(dāng)餐臺上的水果用完后，就可撤掉水果盤，水果刀叉，并在餐臺上擺好鮮花，表示宴會結(jié)束。大型宴會上菜速度要以主桌為準(zhǔn)，全場統(tǒng)一，做到主桌上哪道菜，其它桌跟著上哪道菜，不允許任何一桌擅自提前或錯后。擺定臺后需多備二套餐具在服務(wù)桌上，預(yù)防臨時加人或其他原因補充餐具。協(xié)助傳菜員上菜，上菜時到客人餐桌上再取下盤蓋，上菜前應(yīng)調(diào)好臺面上的用具，留出足夠的空位，上菜時一定要核對桌號與菜肴名稱，上桌后一定要為客人報上菜名。11. 客人入座后，咨客將菜單或酒單打開第一頁，從客人左邊雙手送上，并禮貌地請客人閱讀。③服務(wù)員須用沸水為客人沏茶。④擺放鉛筆：將削好的鉛筆擺放在桌面上，靠近信紙的右側(cè)，其間距為1公分，且筆尖須與信紙的底邊持平。(14)使用服務(wù)車運送東西時，須將所運送的東西擺放整齊。疏散客人發(fā)生意外后，保持冷靜，首先引導(dǎo)客人疏散。(2)如何通過賓館緊急電話和傳呼號碼聯(lián)系緊急求援。有缺口、缺邊、破損的餐具更換及時。（7）、門口接待的臺面潔凈、物品用具擺放整齊、不雜亂。整個看臺服務(wù)做到臺面照顧全面周到、上菜撤盤準(zhǔn)確及時,待客服務(wù)周詳細(xì)致。對客人的問題有問必答。(3)收撤餐具要為下道工序創(chuàng)造條件，疊碗時大碗在下，小碗在上。 薦（1）如客人一時難以確定喝何種飲料或酒水時，服務(wù)員須主動介紹飲料或酒水的品種，并注意飲料或酒水的品種須適合于客人的國籍、民族和性別。、快速地分到賓客所用的餐盤中。撤菜的位置與上菜的位置相同。宴會服務(wù)過程中,加強(qiáng)巡視,照顧好每一個臺面。服務(wù)員熟悉宴會服務(wù)工作內(nèi)容、服務(wù)程序、質(zhì)量要求。正式舉辦宴會前,廚房、營業(yè)部、樓面部、傳菜部等各有關(guān)部門密切配合,通力合作,共同做好宴會前的準(zhǔn)備工作。（3）再次檢查菜單的數(shù)量，同時準(zhǔn)備為下一批客人提供服務(wù)。（2）如果知道客人的姓名或職務(wù)，須稱呼客人的姓名或職務(wù)。：（1）餐桌、椅、沙發(fā)表面完好，無開裂、表面無脫漆。問清客人要求更改的具體情況?？腿藞蟪鲂彰?，須立即稱呼客人的姓名。 （8）在最后一位客人用完餐之后，不要馬上清理杯盤，除非是他要求才處理；不可讓客人有種印象：你對別人的服務(wù)比對他好；客人走后才可清理服務(wù)臺或桌子。理想的行走軌跡是正前方直線，腳跟要落在這條直線上。（七）服務(wù)人員禮貌用語標(biāo)準(zhǔn)（1）歡迎語“歡迎您光臨”，“歡迎您來這里用餐”，“希望您在這里用餐愉快”（2）問候語“您好”，“早安”，“午安”，“晚上好”，“多日不見，您身體好嗎？”（3）告別語“再見”，“歡迎您再來”，“希望能很快再見您”，“祝您一路平安”（4）直接稱謂語“xx先生”，“先生”，“夫人、太太”，“xx夫人、 xx太太 ”，“女士、小姐”（5）間接稱謂語“一位男客人”，“一位女客人”，“有位上年紀(jì)的客人”，“您的先生”，“您的太太（或夫人）”（6）征詢語“我能為您做些什麼嗎？”，“如果您不介意，我可以……嗎？”，“我沒聽清您的話，請您再說一遍好嗎？”，“請問您能……嗎？”，“您還有別的事嗎？”（7） 道歉語“對不起”，“打擾您了”，“失禮了”，“感謝您的提醒”，“非常對不起，讓您久等了”（8）婉轉(zhuǎn)推托語“對不起，我不能離開，我用電話為您聯(lián)系一下可以嗎？”，“承您好意，但是……”“歡迎您來我們餐廳用餐”，“請這里坐”，“您請稍等一下，我馬上給您送來”，“請用茶，這是xx 茶”，“請用冰水”，“請您用茶”，“您用些……好嗎？”，“您需要……嗎？”，“讓您久等了，這是……菜”，“您的菜上齊了，請品嘗”，“真是抱歉，耽誤了您很長時間”，“您還需要用些別的嗎？”，“您還需要添點飯嗎？”，“我可以撤掉這個盤子嗎？”，“您吃的好嗎？”，“您感覺滿意嗎？”，“請您對我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見”，“謝謝您的建議”，“謝謝”，“再見”（1）語言要準(zhǔn)確、恰當(dāng)。如非正式宴請，可剩余1/5換小盤裝盛后，置于轉(zhuǎn)臺上，以便主人派菜或客人自選，桌面快滿時。（五）斟酒服務(wù)規(guī)范，并在客人面前將酒打開。（3）務(wù)人員如因疏忽觸怒了顧客時，領(lǐng)班應(yīng)立即上前道歉，或視情況換人服務(wù)。 （4）調(diào)味品必須齊備，注意配合食品，適當(dāng)供應(yīng)。，嚴(yán)格按照上菜程序、準(zhǔn)確及時將菜品從廚房端送至客人餐桌上，上菜時注意托盤要托穩(wěn)，湯汁不灑，取菜時不托不壓，注意做到“五不取”，頭腦清晰。，做好交接班，填寫工作日志。（四）傳菜領(lǐng)班崗位職責(zé)，按時、按質(zhì)完成工作任務(wù)。，控制菜的式樣，規(guī)格和數(shù)量，把好質(zhì)量關(guān)，減少損耗，降低成本。5. 餐廳的公共衛(wèi)生區(qū)域：一般是指附近的休息室、走廊等，要認(rèn)真清掃。（4）勤刷牙,要求服務(wù)員養(yǎng)成早晚刷牙,飯后漱口的良好習(xí)慣,美麗潔白的牙齒會給賓客留下良好的印象。（5）客人的特別要求。（3）嚴(yán)重過失，一般指給本部門造成經(jīng)濟(jì)損失或客人投訴者，原則上應(yīng)上交人力資源部辭退并追加經(jīng)濟(jì)處罰。培訓(xùn)工作在此前提下，以適應(yīng)成年人學(xué)習(xí)的方式開展工作。16．“客人永遠(yuǎn)是對的”任何時候不要忘記“禮讓”客人。4．保持營業(yè)場所供暖、通風(fēng)、制冷系統(tǒng)運轉(zhuǎn)良好，控制好營業(yè)場所的燈光，給客人以舒適的消費環(huán)境。（二）餐廳設(shè)備設(shè)施使用保養(yǎng)制度1．餐廳等部位主管、領(lǐng)班負(fù)責(zé)對其工作區(qū)域內(nèi)的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。13．工作中無論發(fā)生任何情況，嚴(yán)禁在客人面前喊叫或與客人爭吵。6．每周檢查衛(wèi)生，不合格者，視情節(jié)給予處罰。（1）輕微過失，由管理人員現(xiàn)場指導(dǎo)，糾正錯誤并給予提醒。（2）重要客人的情況。（1）勤洗澡特別是在夏季,如不及時洗澡身上的汗味很難聞,影響服務(wù)質(zhì)量,冬天也應(yīng)該每隔一至兩天就要洗澡,保持身體干凈。：每餐前應(yīng)用干凈的擦布認(rèn)真擦拭，桌上服務(wù)用品，要餐餐清洗，調(diào)味瓶不能有漬印。，確保廚房工作正常進(jìn)行。，對有質(zhì)量問題的成品，有權(quán)暫停服務(wù)，并及時匯報。、酒水單，積極推銷當(dāng)日特別介紹，領(lǐng)導(dǎo)本班員工做好餐前準(zhǔn)備工作，分項檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正。，保持公共區(qū)域的衛(wèi)生。：（1）餐桌、椅必須保持清潔、整齊，使客人坐得舒服。，先上調(diào)味品，后上菜；上帶殼類食品時，要跟上毛巾。無名指與食指在同一側(cè)〈叉、匙長柄之間〉,小指與中指同側(cè),無名指與小指主要起穩(wěn)定作用。從正面看，身體重心線應(yīng)在兩腿中間向上穿過脊椎及頭部，要防止重心偏左或偏右。（5）不準(zhǔn)堆積過多的盤碟在服務(wù)臺上，盡量不空手離開餐廳，注意不準(zhǔn)拿起超負(fù)荷的盤碟數(shù)。須語言清晰、態(tài)度禮貌、先問候客人“您好”。詢問客人是否需要麥克風(fēng)、電視等影像設(shè)備及鮮花等。（3）電熱水器安全、完好、工作正常，表面捷徑。（7）保持口腔衛(wèi)生，不允許上班前食用辛辣帶有異味的食物。（2）當(dāng)客人入座后，領(lǐng)位員打開菜單的第一頁，站在客人的右側(cè)，征詢客人的意見后，將菜單用雙手送到點菜客人的手中（臺面服務(wù)員填寫訂餐單），同時等候客人點菜。預(yù)訂人員具備菜單設(shè)計能力,能夠根據(jù)客人的預(yù)訂要求與標(biāo)準(zhǔn)擬定菜單,準(zhǔn)確掌握宴會成本與毛利,滿足客人預(yù)訂要求。主桌或主席區(qū)坐次安排符合主辦單位要求。開宴過程中分菜派菜及時。每上一道新菜,須將前一道菜移至副主人一側(cè),將新菜放在主賓和主人面前,以示尊重。送菜的順序為先送主賓、副主賓、主人,然后依次按順時針方向送。（5）若客人馬上要菜，入廚單上寫上“叫”，以便廚房盡快安排。(2)重托：五指分開，用手掌托住盤底，掌握好重心；用另一只手護(hù)持，將盤托起到 胸 前，向上轉(zhuǎn)動手腕，使托盤穩(wěn)托于肩上；托送時，要平穩(wěn)輕松，要保護(hù)盤平、肩平、頭正、 身直，保證托盤不晃動，身體不搖擺。三、餐前服務(wù)客人來到餐桌,看臺服務(wù)員儀容整潔、儀表端莊、面帶微笑地迎接客人,拉椅讓座。適時為客人添斟酒水。（4）、餐廳各區(qū)域劃片包干，落實到人，每周定期檢查評比。各餐廳餐具、茶具、酒具配備與餐廳等級規(guī)格、業(yè)務(wù)性質(zhì)和接待對象相適應(yīng)。不會因?qū)Ｓ孟礈靹┦褂貌划?dāng)，造成銀器、銅器、不銹鋼餐具、茶具、酒具出現(xiàn)污痕、褪色、班點無法洗滌等現(xiàn)象。排除阻塞呼吸道的異物施加壓力向上壓迫胸隔膜，使肺部空氣沖出，排除阻塞呼吸道的異物。(11)避免在別人身后整理東西。擺 臺①擺放座椅：擺放同與會客人人數(shù)相一致的座椅，座椅須擺放整齊、到位，使之布局合理，且座椅間距須相等。茶水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)備用具使用中式茶壺、茶杯和茶盤，且茶壺、茶杯和茶盤須潔凈，無茶銹、無破損、無水滴、無水跡。，禮貌問好，面帶微笑，身體微傾，并使用敬語，走在客人的右前方相距約1米處引領(lǐng)客人到事先安排好的或預(yù)想安排的餐桌，引領(lǐng)速度須與客人行走速度相同。禮貌詢問客人用什麼茶水，并迅速為客人沏茶。宴會服務(wù)程序一、擺臺及餐前準(zhǔn)備根據(jù)宴會通知單，了解宴會標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)、就餐時間和地點及特殊要求，核對宴會菜單。當(dāng)賓主起身站立敬酒時，要幫助客人把椅子向后拉，客人就坐時，要將椅子向前推，拉椅、推椅時動作要輕穩(wěn)并注意客人的安全， 當(dāng)客人離開座位去其它餐桌（餐位）敬酒時，注意餐巾脫落，如有需要，要將餐巾疊好，放在筷子旁邊。1宴會進(jìn)行中，遞送濕巾的程序是吃完湯送一次，吃完海鮮類菜肴送一次，吃完水果后再送一次。賓客離開后，開始收拾餐桌，如發(fā)現(xiàn)賓客有遺留物品，要立即送還賓客或交有關(guān)上級。無論是熱菜、點心還是湯都要均勻，所上的菜肴如有配料或調(diào)料，應(yīng)先上齊配料、調(diào)料，然后上菜。宴會前對環(huán)境布置、擺臺及其它餐前準(zhǔn)備工作進(jìn)行一次全面檢查，然后服務(wù)人員再次整理著裝等，做到制服整齊，儀容大方?？腿耸疽饨Y(jié)帳時，應(yīng)迅速通知結(jié)帳人員，及時為客人送上帳單。零點服務(wù)程序一、準(zhǔn)備工作 對宴會或預(yù)先訂餐者，應(yīng)在餐前了解客人的餐別、標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)、就餐時間、菜單及熟客的特殊喜好等。③服務(wù)員服務(wù)茶水時，須按先賓后主、女士優(yōu)先的原則，從客人右側(cè)將茶水倒入杯中，茶水須倒至茶杯的4/5處，且四指并攏、手心向上用手示意并請客人慢慢飲用；為客人斟倒完茶水后，將茶壺放置在吧臺桌面中央處。音響操作標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)備工作每天開機(jī)前須用干凈軟布擦機(jī)器表面，保持設(shè)備清潔。③根據(jù)預(yù)訂單，準(zhǔn)備同與會客人人數(shù)相一致的用具（座椅、杯具、杯墊、信紙、鉛筆等），且杯具須消毒，并做到一客一消毒。1注意事項(1)為客人上食品、飲料(包括咖啡和茶)時，須事先示意客人。(5)緊急搶救位置以及何時、如何進(jìn)行使用。2)、 服務(wù)用品。（9）、出菜通道須潔凈、無水跡、油污?？腿穗x開后,撤臺快速、動作輕穩(wěn),3分鐘內(nèi)重整理好餐桌,餐茶酒具擺放整齊規(guī)范,準(zhǔn)備迎接下一批客人。無先到后上，后到先上現(xiàn)象發(fā)生。做好記錄,提前安排好坐位。(2)將桌面上的花瓶、調(diào)味瓶和桌號牌收到托盤上，暫放于服務(wù)桌。（2）將客人所訂的飲料或酒水的品種整齊地填寫在酒水單上，字跡清晰，寫清服務(wù)員姓名、客人就餐的人數(shù)、臺號及時間等。(二十二)點菜單的確定標(biāo)準(zhǔn)程 序 標(biāo) 準(zhǔn)客人看完菜單后，服務(wù)員主動詢問客人是否開始點菜。（2）派菜時呼吸要均勻，可以邊派,邊向客講明菜點的名稱、特色和風(fēng)味,但要注意講話時頭部不要距離賓客太近?？腿宋鼰?點煙及時,適時撤換煙缸,煙缸內(nèi)煙頭不超過1個。宴會廳迎賓領(lǐng)位員著制服上崗,服裝整潔,儀容儀表端莊,迎接、問候、引導(dǎo)操作語言運用準(zhǔn)確規(guī)范,服務(wù)熱情禮貌。各部門根據(jù)宴會通知單的有關(guān)內(nèi)容與要求,提前做好各項準(zhǔn)備工作,保證宴會符合主辦單位的要求成功舉行。（3）每到完一位客人的茶水，立即用左手的口布擦凈壺嘴。服務(wù)員首先確定客人是否預(yù)訂，如可認(rèn)未預(yù)訂，立即為客人做預(yù)訂。（2）對發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，并采取糾正和預(yù)防措施。：如客人更改日期的場地已預(yù)訂，須向客人解釋，同時要禮貌地告訴客人。如當(dāng)時回答有困難，須向客人講明原因并道歉，記錄電話及姓名，告之客人，落實后給予答復(fù)，、訂餐預(yù)訂禮貌問清客人預(yù)訂內(nèi)容及姓名、單位、會議/就餐比歐洲內(nèi)、抵達(dá)時間、電話、聯(lián)系人，準(zhǔn)確迅速記錄在預(yù)訂單上。 （11）保持良好儀容及精神集中，有禮貌的接待客人，如果可能的話直呼客人的姓氏，盡量記住常客的習(xí)慣與喜好的菜式。 手勢是最有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”，餐飲服務(wù)員在工作中經(jīng)常要運用手勢來為賓客服務(wù)，如介紹菜點，引路，指方向等，手勢的具體要求如下：（1）手勢要求規(guī)范，在給賓客指方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時眼睛要看著目標(biāo)并兼顧賓客是否看到指示目標(biāo)。服務(wù)員與賓客對話時，還應(yīng)禮貌文雅，賓客思考問題，或是在與朋友交談時，要待賓客允許的情況下，方可與賓客講話。分派完畢將所剩下的菜放回餐桌。，然后按順時針方向依次進(jìn)行，切忌左右開弓，給每一位客人倒酒水前，應(yīng)先示意一下，如客人有不同意見，即與調(diào)換。幾種物品同時裝盤時，一般重物、高物須靠近身體，輕物、低物在外，總之，應(yīng)使托盤不致因不平衡而出問題；先用的物品在上，后用的在下，不蓋的菜食裝盤時要放在離身遠(yuǎn)的一邊，以免送菜時落入頭發(fā)等；裝盤時，物品不得重疊放置，刀叉、扁平餐具和小碟等應(yīng)放在托盤的外側(cè)；即使蓋著的食品，熱菜也不能放在涼菜上；不能使盤內(nèi)物品有一部分突出在盤外。（7）結(jié)賬必須將賬單與錢正確而迅速地結(jié)算清楚。，按照部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)范和服務(wù)程序為客人服務(wù)。，采取有效措施，實現(xiàn)工作目標(biāo)。，組織特色食品節(jié)，推出時令菜式，增加花式品種，以促進(jìn)銷售。、飲品標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格和要求，正確控制毛利率和成本，加強(qiáng)食品原料和物品管理，降低成本，增加盈利。4.“五不”的內(nèi)容是：在賓客面前不掏耳、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠、不摳鼻子。（九）開餐前檢查制度；：（1）臺面擺設(shè)：餐具整齊、擺放統(tǒng)一、干凈、無缺口、席巾無洞無污漬。：每周一下午14:30由經(jīng)理召開部門領(lǐng)班以上會議，傳達(dá)酒店會議精神；總結(jié)本周工作，安排下周工作計劃；對經(jīng)營運轉(zhuǎn)過程中由于協(xié)調(diào)不夠而出現(xiàn)的問題進(jìn)行溝通，提出解決的辦法并落實到具體人員和解決問題的具體時間；對前臺服務(wù)和餐食質(zhì)量中出現(xiàn)的投訴等