【正文】 如果沒有人可幫忙，也應(yīng)該對(duì)顧客道謝后，再去接待別人。正確的做法即使沒有顧客也不要和同事聊天，應(yīng)該隨時(shí)注意門口情況。正確的做法情景案例中，營業(yè)員應(yīng)該這樣做：開出承諾要謹(jǐn)慎，要確認(rèn)其是否具有可行性。此外，在頭部動(dòng)作、眼神、表情和嘴唇等方面也應(yīng)給予相應(yīng)的配合。常犯的錯(cuò)誤69。營業(yè)員是公司的代表，因此應(yīng)該時(shí)時(shí)提醒自己注意服務(wù)形象和服務(wù)態(tài)度，爭取給顧客留下良好的印象。正確的做法情景一：營業(yè)員應(yīng)時(shí)刻留意商店內(nèi)是否有讓人感覺不適的氣味，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有異味時(shí)，應(yīng)通知商店主管，并立即采取相應(yīng)措施，找出產(chǎn)生異味的原因，對(duì)該區(qū)域進(jìn)行清潔，并增加商店的通風(fēng)度等去除商店內(nèi)部異味。情景二：飾物、背景道具，包括模特本身都只是一個(gè)陪襯，目的是要襯托出商品的特色，突顯出商品的美感。常犯的錯(cuò)誤46．“收銀時(shí)無需檢查商品”錯(cuò)誤的地方：收銀員不明白或輕視檢查商品的重要性！問題分析：（一）、不仔細(xì)檢查商品的話，會(huì)產(chǎn)生商品的流失現(xiàn)象；（二）、檢查商品時(shí)必須注意細(xì)節(jié)地方，不應(yīng)只是打開包裝看看那么簡單；（三）、收銀員的工作不僅只是收錢、找零那么簡單；正確的做法：向顧微笑問侯，目光示意；收銀員熟悉商品價(jià)格及促銷活動(dòng)；；仔細(xì)檢查核對(duì)每一件買單商品；發(fā)現(xiàn)大商品中的小商品后可不動(dòng)聲色的取出或提醒顧客手中或身上的商品進(jìn)行結(jié)帳。當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)問題后尋求解決時(shí)，營業(yè)員態(tài)度及方法均不正確；正確的做法： 顧客在選購時(shí)給予相關(guān)的提示，避免顧客不知情； 當(dāng)顧客要求退貨時(shí)，不論其是否知情，都應(yīng)該向顧客道歉，并耐心解釋公司規(guī)定取得顧客的理解； 如果可以由商店或可維修處能夠予以維修的，應(yīng)盡力幫助顧客提供解決的方法； 若顧客堅(jiān)持要求退貨，則上報(bào)商店負(fù)責(zé)人，根據(jù)負(fù)責(zé)人意見給予解決； 總的來說，營業(yè)員要有“回頭客是商店最寶貴的資源”的觀念，這樣有助于化解一些不必要的糾紛。這樣的話，既可以避免讓顧客一次次白跑，又能夠令他感受到你的用心服務(wù)，這會(huì)給他留下極好的印象，很有可能由此成為你們的回頭客。正確的做法情景案例中，營業(yè)員這樣做：“收您50元。但是如果您按照規(guī)定要求去做，它肯定會(huì)開的。正確的做法營業(yè)員如明顯地感到顧客不適合這款裙子，可以詢問顧客是送人還是自己穿，根據(jù)情況，再介紹其他的商品。實(shí) 戰(zhàn) 篇第一章節(jié) 銷 售常犯的錯(cuò)誤見到顧客馬上迎接錯(cuò)誤的地方接近顧客的時(shí)機(jī)過早，把顧客嚇跑了。 在陳列商品時(shí)，應(yīng)保持商品的高低整齊。如果顧客有急事，不能同去保衛(wèi)部時(shí)，一定當(dāng)著顧客的面，確認(rèn)并記住錢包內(nèi)的所有物品，留下顧客的姓名和聯(lián)系電話速交保衛(wèi)部處理。2）不能用公司的特別用語或一些疑難的專門用語?！皻g迎光臨”、“謝謝您”說得毫無誠意，而且把商品和收據(jù)就扔在柜臺(tái)上，真令人生氣。多一點(diǎn)微笑，多一份回報(bào)！去年的業(yè)績報(bào)告/昨天的業(yè)績報(bào)告各部門的溝通事項(xiàng)本日工作安排散會(huì)每天工作流程第二節(jié)：接待顧客1） 接待顧客的重要性：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要領(lǐng)笑臉相迎明朗的問候干凈利索的工作作風(fēng)整潔端莊的儀表儀容謙虛禮貌的用語顧客心聲~接待顧客篇贊揚(yáng)之聲售貨員的熱情爽快的服務(wù)態(tài)度，買東西也心情舒暢，特別是那句大聲地“謝謝您“聽了真滿意。最初，因?yàn)榇蠹倚那榫o張而不能自然地流露出微笑，自己覺得是面帶著微笑，但在別人看來卻不一定是這樣。我們的顧客有老人、年輕人和小孩。下班時(shí)間：指在店內(nèi)完成所定工作的狀態(tài)。 為了不使顧客產(chǎn)生不愉快的聯(lián)想和妨礙工作的進(jìn)度我們在日工作中必須牢記以下二個(gè)代用語：一分鐘：上洗手間電話：用餐《共同篇》根據(jù)工作工作認(rèn)真執(zhí)行后并養(yǎng)成事后報(bào)告的習(xí)慣 按時(shí)上班之后，先了解“當(dāng)天工作內(nèi)容”“公司會(huì)議精神”等工作指示。 最后交給顧客，一邊說“謝謝您”“歡迎您下次光臨”《商品紙箱的處理方法》 商品陳列完，確認(rèn)好商品和進(jìn)貨單后，把拆散的空紙箱放在指定位置，避免妨礙顧客購物。當(dāng)顧客表現(xiàn)出對(duì)商品感興趣時(shí)，再利用前三種方法進(jìn)行介紹。正確的做法在情景案例中 這種洗面奶效果很好，因?yàn)樗心竟厦?，能改善肌膚，深層清潔，去除污垢和化妝品殘余?！背７稿e(cuò)誤14 那牌子的東西比不上我們的錯(cuò)誤的地方在顧客面前詆毀你的競爭對(duì)手，這是非常錯(cuò)誤的做法！正確的做法對(duì)于情景案例，營業(yè)員可以這樣說：XX的確是一個(gè)比較好的品牌，您眼光不錯(cuò)！不過他們的優(yōu)勢是在服裝方面，對(duì)于制鞋他們還是對(duì)于制鞋他們還只是附帶生產(chǎn)。同時(shí)還要做關(guān)于價(jià)格及保養(yǎng)方法、洗滌方法的確認(rèn)。 如能找到當(dāng)時(shí)營業(yè)員，則由其親自解答顧客的問題。如產(chǎn)品沒有按時(shí)維修好的話，應(yīng)向顧客說明情況，并給予顧客補(bǔ)償性關(guān)照服務(wù)，如暫借一個(gè)產(chǎn)品給顧客使用。常犯的錯(cuò)誤51．“歹徒只會(huì)盯住裝飾漂亮的大商店”錯(cuò)誤的地方：歹徒搶劫目標(biāo)不僅僅是漂亮的大商店。常犯的錯(cuò)誤57 柜臺(tái)還需要維護(hù)嗎錯(cuò)誤的地方營業(yè)員沒有對(duì)柜臺(tái)進(jìn)行維護(hù)，沒有及時(shí)更換過海報(bào)，沒有清潔柜臺(tái)周圍環(huán)境，會(huì)給顧客留下商店疏于管理的印象。常犯的錯(cuò)誤62 銷售能力就是指口才錯(cuò)誤的地方銷售能力并不是指口才好不好！說話流暢的人多了，并不見得都能成為優(yōu)秀的營業(yè)員。工作中帶有情緒。情景二：不要鼓足所有的中氣和顧客說話，把音量降到顧客能聽清楚的程度就可以了。常犯的錯(cuò)誤75?！鞍パ?，我忘了”錯(cuò)誤的地方?jīng)]有正確地記錄顧客的重要的資料，也沒有建立一套記錄系統(tǒng)。87．“這種細(xì)節(jié)問題誰會(huì)注意啊”錯(cuò)誤的地方：不雅的動(dòng)作或極差的衛(wèi)生習(xí)慣會(huì)損害商店的形象，給顧客留下不良印象；正確的做法： 不論顧客是否在場，都保持精神飽滿。98．“所接電話與我無關(guān)”錯(cuò)誤的地方：沒有解釋所要找人不在的原因，會(huì)引起對(duì)方的猜測；正確的做法：當(dāng)營業(yè)員得知來電是找主管，而主管人不在時(shí)，應(yīng)表示歉意并說明主管不在的原因，并主動(dòng)的提示對(duì)方可留下口信轉(zhuǎn)達(dá)。兩腿前后靠緊，合力支撐住身體?！敖?，你來了”錯(cuò)誤的地方商場是工作的地方，既然是工作臺(tái)場所就不能談?wù)撍绞?，不論來訪者有多急的事情，也不應(yīng)撇下顧客不管?！敖o顧客提供方便？——我不明白”錯(cuò)誤的地方營業(yè)員只知道禮貌地接待顧客，卻不知道應(yīng)該見景生情，多為顧客著想。正確的做法營業(yè)員應(yīng)仔細(xì)聆聽顧客的話，即使顧客說的是你已經(jīng)知道或你不感興趣的話題時(shí)，你也要保持禮貌的態(tài)度?！边@樣做，顧客會(huì)更信任您，更沒感受到您的壓力，最終買走商品。常犯的錯(cuò)誤64 顧客中關(guān)心商品的質(zhì)量和價(jià)格錯(cuò)誤的地方顧客對(duì)商品的感知和評(píng)價(jià)僅僅通過質(zhì)量和價(jià)格來確定，而忽略了其他因素對(duì)顧客購買決定的影響。情景三：營業(yè)員理貨時(shí)要按照“先進(jìn)先出”的原則，留意商品的生產(chǎn)日期，商品是否過期等。在這樣一種純凈的氛圍中可以突出所售服裝的風(fēng)格和特點(diǎn)，很快就能吸引顧客的眼球。 正確的做法： 根據(jù)發(fā)生的原因，采取措施堵塞漏洞； 規(guī)范員工出入商店作業(yè)區(qū)要求，制定嚴(yán)格的制度； 加強(qiáng)收銀員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，做好新員工現(xiàn)場操作指導(dǎo)； 商品出場必須嚴(yán)格按規(guī)程操作； 規(guī)范供應(yīng)商進(jìn)出商店手續(xù)和商品退換操作規(guī)則，保衛(wèi)人員嚴(yán)格檢查把關(guān)；常犯的錯(cuò)誤42．“抓小偷是保安的事”錯(cuò)誤的地方：防盜絕不是保安員一個(gè)人的事，作為商店的員工，每個(gè)人都有責(zé)任維護(hù)商店的利益；正確的做法：營業(yè)員在日常工作中，除了進(jìn)行服務(wù)與銷售外，還應(yīng)留心可疑顧客可疑的行為，并對(duì)一些失竊率高的售賣區(qū)重點(diǎn)防范，一旦有可疑現(xiàn)象，應(yīng)在第一時(shí)間通知保安員，與保安員協(xié)作，共同阻止偷盜行為或抓獲偷盜者。正確做法： 微笑、和藹的接待顧客并詢問顧客有何困難需要幫助； 詢問顧客要求退貨的原因； 根據(jù)顧客所說的問題，參照商店對(duì)商品的退貨標(biāo)準(zhǔn)判斷是否給予退貨； 如果可退貨的話，嚴(yán)格按照退貨流程辦理手續(xù)； 如不符合退貨標(biāo)準(zhǔn)的要向顧客解釋清楚。如果商品體積過大或過重時(shí)，還可以詢問顧客是否方便拿走，如果本商店可以提供送貨服務(wù)的話，要讓顧客知道，如果不提供的話，也應(yīng)該幫顧客叫一輛出租車，并協(xié)助將商品抬上車。正確的做法情景案例中，營業(yè)員應(yīng)說“這幾件衣服很適合您，這件顯得斯文一些，那件青春活潑上些……看您想在什么場合穿？”常犯的錯(cuò)誤18 他什么時(shí)候才會(huì)說‘買’呀！錯(cuò)誤的地方?jīng)]有抓住成交的時(shí)機(jī)，一味被動(dòng)地等待做決定。正確的做法在情景案例中，營業(yè)員要做的不是遞上一份使用說明書，而是應(yīng)當(dāng)簡明扼要地邊講解邊操作一遍給顧客看，然后讓顧客自己使用一下。 如果顧客沒有明確的購物目標(biāo)，要用延續(xù)性問題找出他真正的需要?！敦浳锎娣盘幍那謇矸椒ā?嚴(yán)禁把商品直接放在地上（商品的下面必須要墊有東西，避免損壞商品）。 當(dāng)前方的商品售完時(shí)，應(yīng)將后面的商品移至前面。垃圾：及時(shí)撿起扔進(jìn)垃圾箱商品：落下的商品應(yīng)放回原處商品介紹：放回原處 注意愛護(hù)商品，不得隨意扔、踢商品、應(yīng)意識(shí)到商品就是貨幣，是替顧客代管的物品。禁止閑聊稱呼顧客時(shí)，應(yīng)用“您”應(yīng)用“先生”“小姐”同事之間應(yīng)用“請”、“謝謝” 并不是只有在眼前的人才是顧客顧客心聲~語言使用篇批評(píng)之聲我在女士服裝的試衣室里試衣服里，我先生聽到這里的員工在議論我，作為常客，我覺得很遺憾。在向顧客問候時(shí)，要充滿歡迎顧客光臨的心情。早會(huì)的意義為了徹底地貫徹顧客至上的精神，所以在工作之前要舉行早會(huì)。以員工之間的交流為基礎(chǔ)，主動(dòng)向顧客問候是我們能贏得顧客信賴的關(guān)切。因此，在工作中禁止閑聊，同事之間應(yīng)注意使用禮貌用語。（尤其在遇上熟人或朋友時(shí)） 注意保持店內(nèi)的整潔看見垃圾或從貨柜上落下的商品和紙屑都應(yīng)及時(shí)撿起處理，這是保持店內(nèi)整潔及防止事故發(fā)生的關(guān)鍵。（按照報(bào)告的及時(shí)程度的不同，能相對(duì)減輕你所需承擔(dān)的責(zé)任）《商品的補(bǔ)充和整理的方法》 將商品陳列在所規(guī)定的地方。 接電話隨時(shí)做好記錄，必要時(shí)應(yīng)向上司匯報(bào)。正確的做法 不要消極地認(rèn)為顧客無法捉摸。常犯的錯(cuò)誤10 您自己看說明書吧！錯(cuò)誤的地方商品說明書介紹詳細(xì)，但不是所有的顧客都有時(shí)間或興趣鉆研功能、使用程序。情景二：營業(yè)員應(yīng)該這樣說：“小姐，其實(shí)不貴的，這一瓶您起碼可以用四個(gè)月，平均每天只需要一塊二毛錢！而且它能夠使您的皮膚更白嫩，同時(shí)又能防止紫外線，性價(jià)比很好的！”常犯的錯(cuò)誤17 您到底要不要錯(cuò)誤的地方對(duì)顧客不尊重，絲毫不理會(huì)顧客的心情，一心只想趕快成交，催促顧客購買，這樣反而會(huì)令顧客放棄購買的念頭。正確的做法情景案例中，當(dāng)該顧客購買完兩盞燈后，營業(yè)員應(yīng)該主動(dòng)告訴顧客商店可以免費(fèi)負(fù)責(zé)安裝，詢問顧客是否需要。常犯的錯(cuò)誤31