【正文】 負責人：楊洪超190。 東側警戒線：5人（武警）190。 為進一步確保開幕儀式安全順利的進行，對可能出現(xiàn)的緊急情況處置如下：(一). 當發(fā)生爆炸、起火等事件時，首先由電工拉閘斷電，開通事故照明和應急燈，警衛(wèi)員、保安備勤人員必須攜帶消防器材，迅速趕赴事故現(xiàn)場進行撲救，并迅速保護現(xiàn)場，把守各要害通道、疏散客流，同時指揮部與現(xiàn)場必須保持通訊暢通，在事故現(xiàn)場附近的管理人員（包括經(jīng)理、主管、組長），必須看好現(xiàn)場，未接到撤離命令，嚴禁離開現(xiàn)場，并主動協(xié)助疏導就近的顧客。（6） 車輛疏導組：負責疏導車輛，維護交通秩序，守護領導、貴賓的車輛，防止意外情況發(fā)生，確保車輛安全，積極配合交警工作。 誠懇的語言，安撫顧客并請原諒190。具體規(guī)定如下：A． 堅守崗位，嚴禁脫崗。 安全第一190。但在緊急情況下可由副店長、保安主管、辦公室主任或其他在場最高負責人下達報火警“119”指令，并同時向店長匯報。 檢查電源插座、電線是否老化、破損，如有則及時處理190。各項消防設施及器材要編號并由專人負責，避免發(fā)生搶用的情形。店長巡店要做到：1． 發(fā)現(xiàn)問題，及時記錄，及時落實，盡快解決2． 對商場一時不能解決的問題要及時與有關部門和人員溝通協(xié)商。按已有的規(guī)范管理培育下級，傳授可行的方法、步驟和技藝，使其在其職盡其責、勝其任。 不合乎程序的變價190。 新的營運知識培訓 (5). 各級管理人員和員工的工作考評并作相應獎懲措施二、 商品的管理1． 缺貨的管理“缺貨是最大的罪惡”，由于缺貨而使顧客無法即時獲得滿足，長此以往，則會流失大量忠誠的顧客，所以缺貨率要嚴格控制，如有缺貨，要在該商品的價格卡右側，放置缺貨卡（紅色卡表示廠商未及時送貨所致，綠色卡表示樓面未及時下單所致），店長要詢問落實情況，督促該主管及時解決。 對服務的抱怨：洗手間設置不當，沒有通訊設施、購物車不足，顧客寄存物品的遺失和調換、抽獎及贈品作業(yè)不公平190。店長工作的重點主要分為：人的管理、商品的管理、收貨的管理、收銀的管理及費用、信息資料的管理。目 的使各店能快速實現(xiàn)規(guī)范運作，降低營運成本，幫助門店店長盡快熟悉公司的營運規(guī)范，創(chuàng)造最佳業(yè)績。主要工作：1． 制定各部門量化工作指標，追蹤各部門報表完成情況,及時采取糾正措施并將異常情況反饋店長；2． 在店長的領導下行使分管部門工作或被授權處理店長不在時店內事務；3． 對店內人員的合理定編、增編、縮編，向店長提出建議；4． 審查各部門員工業(yè)績考評記錄，并報店長；5． 檢查各部門“營運規(guī)范”的執(zhí)行情況并組織輔導、考評；6． 起草各項規(guī)章制度和通告，完善各管理機制；7． 制度審批后，負責向下發(fā)部門解釋、傳達、監(jiān)督并反饋其執(zhí)行情況；8． 與政府職能部門聯(lián)系、協(xié)調，保證商場的正常運作；9． 起草店內各項費用預算及其送審、申報工作；10． 做好消防安全，及時處理各項突發(fā)事件；11． 加強各部門間的溝通與協(xié)調，及時了解情況，并提出整改意見；12． 協(xié)助店長監(jiān)督檢查各部門執(zhí)行崗位職責和行為運作規(guī)范的情況；13． 了解管理人員和員工的思想動態(tài)并予以正確引導。量販店顧客投訴主要有以下幾種類別：190。（三） 、對員工的管理(1). 出勤：每月檢查排班表，掌握出勤狀況，人力安排不能影響賣場的整體運行(2). 服務：不管公司的任何員工，在對顧客服務方面，一律平等，每天巡查時，抽查員工的禮貌用語、服裝、儀容及應對態(tài)度，特別是對客服總臺、退換貨客服員工的檢查(3). 工作效率：經(jīng)常按各部門的排班表，追蹤巡查是否有閑散人員，人員配置是否合理，將閑置人員予以靈活調動，以產(chǎn)生最高效率(4). 新員工的培訓和老員工的知識更新的管理190。 促銷結束后，價格要回升到正常價位，促銷用的紅色價簽要更換成正常的綠色價簽，促銷用的POP牌要撤換成正常的POP牌，保證當天所有價格標示正確7． 損耗管理由于競爭激烈且價位低，故損耗的高低直接影響利潤，往往每個單位商品的損耗需要幾個甚至更多單位商品的銷售才能彌補，損耗通常是由于：190。要做好一店之長，千萬不可存僥幸心理或馬虎觀念，一個細小的失誤就可能導致門店癱瘓的嚴重后果。遇事要不推諉、劃清責任、勇于承擔第六單元 店長巡店一、 概述巡店是每個店長日常工作的重要環(huán)節(jié)。3． 救災組：組長一人。三、 應變作業(yè)程序不管怎樣，我們的目的是將各種災害造成的損失降至最低限度，并在事后盡速處理善后工作，加速恢復營業(yè)的效率。 三級火警：系火勢從時間和空間上難以控制(3). 報告制度A． 一級火警：控制室通知消防主管、內保主管、保安部經(jīng)理（或主管）到達現(xiàn)場B． 二級火警：控制室通知消防主管、內保主管到控制室。 庫區(qū)：庫房辦公人員應立即攜帶各類帳目和重要物品，鎖好庫房，根據(jù)火情從就近的通道進行疏散190。 對機器、數(shù)據(jù)、資料的收集190。 收銀員迅速將收銀機抽屜鎖好190。帶包者須存包，嚴禁帶包進店。（2） 明確各自職責，堅決完成任務。 交通警：8人190。 二層電梯口處：2人190。 店長每日工作流程商店： 日期： 標號待辦事項時 間工作內容7:307:45檢查夜間保安巡查記錄7:458:00一般巡店8:008:30與樓面經(jīng)理、部門經(jīng)理巡店8:309:00檢查收貨區(qū)域及庫存9:0010:00檢查前區(qū)入口,收銀區(qū)域10:0010:30閱讀昨日銷售報表,庫存報表,檢查收銀現(xiàn)金報告10:3011:30辦公室時間11:3012:00照管生鮮、食品或百貨中一個區(qū)域的銷售及服務12:0013:00午餐13:0013:30店內巡視13:3014:00重點巡查某部門(與樓面經(jīng)理)14:0014:30主持工作會議14:3015:30核查損耗，店用品，清潔，保安，設備，周轉庫，冷庫，檢查員工食堂，退貨情況15:3016:00檢查前區(qū)收銀、顧客服務情況16:0017:00檢查補貨和快訊商品17:0017:30檢查庫存商品和貨物堆放17:3018:00巡店,與值班經(jīng)理做工作交接交接記錄： 備注：此表供店長及副店長使用，需每日執(zhí)行存檔三個月 營運部制作 管理人員巡店用表 現(xiàn)場安全維護：10人（公安干警）B． 顧客進店入口控制區(qū)（46人）190。(四). 當發(fā)生一般性的治安問題時，保衛(wèi)人員應迅速將主要責任者帶離現(xiàn)場，盡量縮小其影響，防止事態(tài)的擴大。3． 其它職責（1） 樓面各區(qū)設置安全員，協(xié)同賣場警戒人員確保安全。包括所有主管以上人員的姓名、地址、家庭電話、手機號碼、BP機、傳呼電話號碼，以備在緊急狀況下可以及時聯(lián)絡。D． 臨危不驚，處事不慌。 只許出不許進190。 門店控制室確認火情后，應迅速將外部音響轉換成消防廣播，排煙風機開啟后，根據(jù)火勢大小、燃燒的物質，關閉非緊急照明和空凋190。 燃燒的物質、火勢大??；190。由保安部主管擔任。由于營運工作的繁瑣性、重復性，許多日常事務如果不予以規(guī)定，往往被忽略或遺忘，這套表格參照了國內外許多大型量販店的實例及各成功店長的實際經(jīng)驗制定而成，是一套實用性很強的工作流程設計。怎樣有效、合理地組織下級，調動員工的積極性，共同完成公司的既定目標5． 正確的判斷能力。 偷盜190。 提高營業(yè)額190。 在處理顧客的不滿與抱怨時，使顧客在情緒上受到尊重190。190。 門店全體員工是一個有機協(xié)作的工作團隊，而作為這個團隊的帶頭人，店長的使命不僅在于全面落實貫徹公司的營運規(guī)則，創(chuàng)造優(yōu)異的銷售業(yè)績，提供良好的顧客服務，還在于如何領導、布置門店各部門的日常工作，最大限度地激發(fā)員工的積極性，從而創(chuàng)造一個令全體同事心情愉快的工作環(huán)境。主要工作：１． 全面負責門店管理及運作；２． 制訂門店銷售、毛利計劃，并指導落實；３． 傳達并執(zhí)行營運部的工作計劃；４． 負責與地區(qū)總部及其他業(yè)務部門的聯(lián)系溝通；５． 負責門店各部門管理人員的選撥和考評；６． 指導各部門的業(yè)務工作，努力提高銷售、服務業(yè)績；７． 倡導并督促實行“顧客第一、服務第一”的經(jīng)營觀念，營造熱情、禮貌、整潔、舒適的購物環(huán)境；８． 嚴格控制損耗率、人事成本、營運成本，樹立“低成本”的經(jīng)營觀念；９． 進行庫存管理，保證充足的貨品、準確的存貨及訂單的及時發(fā)放；１０． 督促門店的促銷活動；１１． 保障營運安全，嚴格清潔、防火、防盜的日常管理和設備的日常維修、保養(yǎng)；１２． 負責全店人員的培訓；１３． 授權值班經(jīng)理處理店內事務；１４． 負責店內其他日常事務。（附《顧客投訴記錄表》）190。 超出權限范圍內的，要及時上報，并告知顧客解決的日期（二） 、對廠商的管理(1). 在每周例會上要聽取各部門主管有關各供應商情況的匯報。 促銷手段要合理、得當，如低價格、搭贈、游戲、摸獎、試吃、店內音樂、廣播及員工配合等等190。對收貨的管理主要檢查：1． 輸入數(shù)據(jù)是否正確（收／退）2． 資料是否完整、條理歸檔保存3． 收貨區(qū)的貨物是否擺放合理、整齊，有無長期置放的商品及閑雜人員和廠商進入4． 卸貨平臺是否有秩序5． 是否有員工索要或接受廠商物品6． 衛(wèi)生是否打掃干凈7． 是否按收貨程序和退貨程序作業(yè)8． 退貨是否先錄入電腦，而后退給廠商；退貨商品的歸位是否條理9． 貨物的碼放是否合理，一般要交叉堆放，10． 是否有閑散員工在收貨區(qū)域滯留四、 收銀的管理收銀員不僅僅是單純的結帳，也是整個商場的門面和親善大使，一個小小的錯誤都會立即帶來負面的影響。有良好操守和高尚的道德才能顯示出人格的魅力，才能有上行下效的效果12． 榜樣和承擔責任的能力。一、 意外事件處理的原則1． 預防為主，預防為先2． 誰在崗，誰負責；誰主管,誰負責3． 群防群治，人人有責二、 意外事件應變小組的編制和說明在商場的安全管理中，為使一些無法控制的意外事件盡量減少，損失減到最低限度，需要成立應變小組，以便在事故發(fā)生時，能夠迅速、有效、重點的搶救。(2). 醫(yī)務人員負責傷患的搶救和緊急醫(yī)護任務店長須將門店“應變小組”的編組結果列成名冊送總部及營運部總監(jiān)處備案，在相應位置注明各組組長姓名，并把“防火器材位置圖”和“防火疏散圖”張貼在店內固定位置。 謊報：若有人搗亂謊報火警亦應通知控制室，并報告保安部查找搗亂人員B． 火警的確認：根據(jù)綜合超市內的實際情況，暫訂三種火警級別：190。 向“119”報警后，保安部派人員到指定地點引導消防隊車輛190。 經(jīng)公司領導同意，報公安機關及公司上級B． 工程部：190。 撥打110報警190。掌握應付各種突發(fā)事件的緊急處置。（2） 對講機的配備各警戒區(qū)負責人，人手一部，監(jiān)控室、辦公區(qū)、員工通道必須保證各有一部，且留出機動對講機若干部，以備急用。 保安公司：12人190。 組織指揮：1 人（趙衛(wèi)東）190。 主管每日工作流程商店： 日