【正文】 （輕微過(guò)失） 40．私自翻動(dòng)客人食品、書(shū)籍及其他物品的。（嚴(yán)重過(guò)失） 24．不及時(shí)收發(fā)、洗滌、送回客衣。（輕微過(guò)失） 9． 設(shè)備設(shè)施、用品胡亂堆放。 （輕微 — 嚴(yán)重過(guò)失） 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 29．天氣轉(zhuǎn)壞，行李生沒(méi)有及時(shí)地將雨傘架放置在門(mén)口。 （嚴(yán)重 — 重大過(guò)失） 13．總機(jī)接聽(tīng)電話(huà)太慢，引起投訴。（輕微 — 重大過(guò)失） 44．檢查客房不徹底，給賓館帶來(lái)?yè)p失，除賠償損失外。（嚴(yán)重 — 重大過(guò)失） 28．不按規(guī)定做夜床，搞小整理。如洗手間、走廊、大廳、樓層、通道、玻璃等。（輕微 — 嚴(yán)重過(guò)失） 33．大堂副理沒(méi)能做好迎送重要賓客的工作。（輕微過(guò)失） 17．大堂副理未能及時(shí)處理好客人投訴工作。（嚴(yán)重過(guò)失） 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 （八） 房務(wù)部 A．前廳： 1．一線(xiàn)員工站立姿勢(shì)不正或靠墻及其他物而立。（輕微過(guò)失） 33．餐廳衛(wèi)生狀況較差，如地面、地毯、工作臺(tái)、玻璃、門(mén)窗等有灰塵、污跡。（輕微過(guò)失） 17．隨意偷吃食品或飲料一次，除賠償損失外。（嚴(yán)重過(guò)失） 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 （七） 餐飲部 1．服務(wù)過(guò)程不符合規(guī)范，引起客人不滿(mǎn)或投訴。（輕微 — 重大過(guò)失） 3．隨意搭乘客梯（陪同客人 等特殊情況除外）。（輕微 — 重大過(guò)失） 8．利用公物，修理私人物件。（輕微 — 嚴(yán)重過(guò)失） 19．對(duì)鑰匙保管不善或不按規(guī)定出借。（輕微過(guò)失） 3．保安人員未按規(guī)定巡邏，馬虎了事的。（輕微 — 嚴(yán)重過(guò)失） 11．收銀員未做好交接班工作。（輕微 — 嚴(yán)重過(guò)失） 11．不熟悉業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的國(guó)家勞動(dòng)人事政策及規(guī)定，影響工作的。（嚴(yán)重過(guò)失 — 除名辭退） 14．出車(chē)回來(lái)，不及時(shí)保養(yǎng)車(chē)子。 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 “三要”的內(nèi)容是工作前后，大小便后要洗手、工作前要漱口。 （三）娛樂(lè)場(chǎng)所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 具體參照餐廳的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 20．工作時(shí)醉酒。（同時(shí)按考勤制度處罰） 3． 工作時(shí)間無(wú)故擅自離崗或調(diào)班的。 23．非工作人員私自進(jìn)入總機(jī)房、臨控室、發(fā)電機(jī)房等要地。 6．非工作需要，擅自使用客用電梯和客用衛(wèi)生間的。（具體內(nèi)容詳“質(zhì)檢細(xì)則”）。 8．值班經(jīng)理當(dāng)值時(shí)，也具有質(zhì)檢中心成員質(zhì)檢的權(quán)力和義務(wù)。 5．質(zhì)檢中心組織成員對(duì)部門(mén)服務(wù)質(zhì)量有否決權(quán)。 （五）質(zhì)量檢查內(nèi)容及處罰措施： 1． 質(zhì)檢內(nèi)容： ① 維修保養(yǎng)檢查： 各部門(mén)所屬營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，工作場(chǎng)所的各種服務(wù)設(shè)施、設(shè)備，必須完好無(wú)損，客 用品須完整 無(wú)缺。 3．工作時(shí)間在崗位上會(huì)見(jiàn)親友的。 20．不按規(guī)定時(shí)間提前就餐。 （三）有下列表現(xiàn)之一的，給予嚴(yán)重過(guò)失處分的。 17．經(jīng)通知無(wú)故 不加班者。 二、 賓館清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) （一）賓館客房的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 客房的設(shè)備、設(shè)施要完好無(wú)損，保持窗戶(hù)、臺(tái)面無(wú)污跡，地毯無(wú)雜物，衛(wèi)生間無(wú)異味，角落無(wú)吵蛛網(wǎng)，空調(diào)口無(wú)積塵，燈具明亮，為賓館創(chuàng)造一個(gè)清潔、適適、安全的環(huán)境。 2．個(gè)人衛(wèi)生 賓館從業(yè)人員注意個(gè)人衛(wèi)生，是講究個(gè)人儀表儀容的需要，更是服務(wù)質(zhì)量的需要；各級(jí)人員 要嚴(yán)格要求自己，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。（輕微 — 嚴(yán)重過(guò)失） 11．私自出車(chē)或多開(kāi)少報(bào)。（輕微過(guò)失） 8．新員工未經(jīng)崗前 培訓(xùn)就上崗的。（輕微 — 嚴(yán)重過(guò)失） 8．出 納挪用公款（一經(jīng)核實(shí)）。（輕微 — 嚴(yán) 重過(guò)失 ） 24．財(cái)務(wù)人員私下泄露賓館財(cái)務(wù)秘密的。（輕微 — 嚴(yán)重過(guò)失） 16．不執(zhí)行查包制度或馬虎了事。 5．進(jìn)倉(cāng)和領(lǐng)用手續(xù)不全。（輕微過(guò)失） 21．停水停電的應(yīng)急措施不力，反應(yīng)太慢，影響工作的。（輕微過(guò)失） 16．在與客戶(hù)交往過(guò)程中，拿賓館利益謀私利。 14．服務(wù)員語(yǔ)言水平不達(dá)標(biāo)，不能及時(shí)給客人提供服務(wù)或服務(wù)出差錯(cuò)。（輕微 — 重大過(guò)失） 30．服務(wù)員接待客人不夠主動(dòng)、熱情、怠慢客人。（嚴(yán)重 — 重大過(guò)失） 46．員工餐廳菜肴和點(diǎn)心質(zhì)量、品種低劣，引起員工投訴。（嚴(yán)重過(guò)失） 14．電話(huà)叫醒誤時(shí)，引起客人投訴。（輕微過(guò)失） 30．前廳部人員未能熟記賓館各主要分機(jī)和市區(qū)常用電話(huà)號(hào)碼。（輕微過(guò)失） 10．客房狀部鋪、工作日記等記錄不全、不清。（輕微 — 嚴(yán)重過(guò)失） 25．將客人的衣服洗錯(cuò)、造成客人投訴。（嚴(yán)重過(guò)失） 41．偷拿客人私人物品的。 （輕微 — 除名辭退） 10．商務(wù)中心文員服務(wù)速度太慢，引起客人不滿(mǎn)和投訴。（輕微過(guò)失） 26．行李生不主動(dòng)為客人提攜行李。 （輕微 — 嚴(yán)重過(guò)失） 6． 房清潔工作不符要求：如鋪床、低值易耗品擺放、房間的清潔衛(wèi)生等。（輕微過(guò)失） 21．部門(mén)所報(bào)的 OK 房被查出這樣那樣的問(wèn)題。（輕微 — 嚴(yán)重過(guò)失） 37．違犯賓館有關(guān)訪(fǎng)客規(guī)定，為陌生人私開(kāi)房門(mén)。 （嚴(yán)重過(guò)失 — 除名辭 退） 43．未及時(shí)上交賓客帳單，造成漏帳，除賠償損失外。（輕微過(guò)失 — 重大過(guò)失） 27．隨意泄露客人情況或住店情況。（輕微 — 嚴(yán)重過(guò)失） 12．所負(fù)責(zé)的公共衛(wèi)生不夠清潔。 （輕微 — 嚴(yán)重過(guò)失） 32．沒(méi)有準(zhǔn)確，及時(shí)地做好交接班工作。（嚴(yán)重過(guò)失） 16．接待計(jì)劃單制作不清楚。（嚴(yán)重過(guò)失） 47．客房服務(wù)中心人員未及時(shí)傳達(dá)有關(guān)信息。（嚴(yán)重過(guò)失） 31．服務(wù)員將布草作抹布用。（嚴(yán)重過(guò)失） 15．設(shè)備物資管理不善，物料領(lǐng)用手續(xù)不全。（嚴(yán)重 — 重大過(guò)失） 36．前廳工作人員 未能妥善辦好留言服務(wù)，從而引起客人投訴。（輕微 — 嚴(yán)重過(guò)失） 20．預(yù)定、排 房工作不認(rèn)真，產(chǎn)生重復(fù)預(yù)訂或重復(fù)排房。（輕微 — 重 大過(guò)失） 4．未能妥善保管好賓客寄存物品。（重 大 — 除名辭退） 36．員工餐廳未及時(shí)排出一周菜單。（輕微 — 重大過(guò)失） 20．食品、菜肴不衛(wèi)生，引起賓客食物中毒。 4．偷拿廚房、倉(cāng)庫(kù)、吧臺(tái)原料及其他物品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除賠償損失外。 （嚴(yán)重 — 重大過(guò)失） 6．未及時(shí)安排好客人交辦事項(xiàng)。（輕微過(guò)失） 11．維修完畢， 不及時(shí)清理維修現(xiàn)場(chǎng)，擅自離去。（輕微過(guò)失） 22．無(wú)故不參加訓(xùn)練的。（輕微 — 嚴(yán)重過(guò)失） 6．保安人員站姿不正或靠墻而立的。（嚴(yán)重 — 除名辭退） 14．財(cái)務(wù)夜審報(bào)表制作不及時(shí)或出錯(cuò)。（嚴(yán)重過(guò)失） 14．沒(méi)有健全的制度規(guī)范，使得賓館不能做好如制服、更衣柜鑰匙、餐卡等的發(fā)放收回工作的。（嚴(yán)重 — 重大過(guò)失） 17．車(chē)輛、物資、設(shè)備保管不善。 三、 各部門(mén)檢查細(xì)則： （一） 總經(jīng)理 辦公室 1．文員未及時(shí)做好文件的記錄、整理、歸檔工作的。 （五）各行政辦公區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 賓館各行政辦公區(qū)域，均應(yīng)創(chuàng)造出一個(gè)優(yōu)美、清潔、安全、有效、條理、衛(wèi)生的辦公環(huán)境。 23．沒(méi)有盡職報(bào)告一般事故。 6． 不敲門(mén)或未經(jīng)賓客允許擅自進(jìn)入客房的。 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 26．工作時(shí)吃東西、嚼口香糖等。 9．當(dāng)班時(shí)間大聲喧嘩、追逐嘻鬧的。 ②責(zé)任區(qū)內(nèi)發(fā)生問(wèn)題，屬管理不當(dāng)，則扣罰管理人員而不扣其員工，（如：已經(jīng)領(lǐng)班、主管檢查后認(rèn)可的 OK 房，再經(jīng)檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，則扣上不扣下）。 11．在質(zhì)檢過(guò)程中，質(zhì)檢中心成員有權(quán)力對(duì)下列問(wèn)題提出建議并進(jìn)行處理： A． 對(duì)于部門(mén)衛(wèi)生方面存在的問(wèn)題，可對(duì)部門(mén)提出建議、意見(jiàn)，并限期整改。 2．認(rèn)真做好全面質(zhì)量管理組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查和考核，貫徹落實(shí)賓館的服務(wù)質(zhì)量逐級(jí)檢查制度，并督促協(xié)調(diào)部門(mén)和班組的質(zhì)檢工作。 （四）設(shè)立賓館質(zhì)量檢查員和部門(mén)內(nèi)部質(zhì)檢小組。 （二） 有下列表現(xiàn)之一的，給予輕微過(guò)失處分。 17．未經(jīng)許可，擅自從賓館正門(mén)出入。 33．在公共區(qū)域走路時(shí)出現(xiàn) 勾肩搭背、手拉手現(xiàn)象等。 14．違反賓館規(guī)章制度和規(guī)定造成影響的。 22．類(lèi)似上述過(guò) 失或違反賓館制度，情節(jié)嚴(yán)重的。廚房餐廳工作人員上班時(shí)不得佩戴任何飾物。（嚴(yán)重過(guò)失） 8．未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意私自打長(zhǎng)途電話(huà)。（輕微過(guò)失） 5．未及時(shí)傳達(dá)文件精神或電話(huà)留言信息，影響工作的。（輕微過(guò)失） 5．倉(cāng)庫(kù)物品因保管不善造成物品損失。（嚴(yán)重 — 除名辭退） 21．收銀員結(jié)帳速度太慢，讓客人等候太久，引起客人不滿(mǎn)或投訴的。（輕微過(guò)失） 13．對(duì)客人不夠熱情、主動(dòng)、怠慢客人。（輕微 — 嚴(yán)重過(guò)失） 2．非工作人員進(jìn)入配電房、空調(diào)機(jī)房、鍋爐操作房、電腦操作室等，不及時(shí)制止的。 18．私自將工作用具偷帶出賓館的。（嚴(yán)重過(guò)失） 13．促銷(xiāo)過(guò)程時(shí)心不在焉，引起客人投訴。（輕微過(guò)失） 11．廚房與前臺(tái)服務(wù)脫節(jié)，引起 客人不滿(mǎn)和投訴的。（輕微過(guò)失） 27．餐前準(zhǔn)備不充分，造成影響。 43．員工餐廳工作人員未及時(shí)清理餐桌。（輕微 — 嚴(yán)重過(guò)失） 11．各種表單等傳遞不及時(shí)。（輕微過(guò)失） 27．行李生不能保管好賓客的行李，造成損壞或丟失。 （輕微過(guò)失） 7． 服務(wù)準(zhǔn)備工作不充分，造成怠慢客人。（嚴(yán)重過(guò)失） 22．客房門(mén)卡不隨身攜帶，隨便放置。