【正文】 （8）、對在工作中服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效，有普遍代表性的員工，在全館上下反響強烈，賓館評其為“明星員工”，同時獎勵個人一定數(shù)額現(xiàn)金，具體由總經(jīng)理辦公會確定。七、賓館保衛(wèi)人員要切實負責，隨時巡查，嚴禁非賓館工作人員在賓館公共區(qū)域洗衣服、洗車，浪費溫水資源。否則，每次處以10元罰款。四，油料管理（1）總經(jīng)理辦公室直接負責車輛加油、維修材料、司機考核及出車補助的審查把關(guān)。在值周領(lǐng)導(dǎo)、值班經(jīng)理、綜合質(zhì)量督查小組檢查、抽查過程中發(fā)現(xiàn)與部門衛(wèi)生質(zhì)量標準不符，清掃程序混亂，直接影響到衛(wèi)生質(zhì)量的，按照《員工違紀違章處罰細則》對應(yīng)條款進行處罰。各級管理干部要有敢于負責的工作精神，直面處理督查過程中的各類違紀違章，消除怕惹人的圓滑思想，以求真務(wù)實的工作作風抓好賓館的經(jīng)營管理。1更衣箱安全美觀，能正常使用。保持更衣室的干凈整潔。1對客服務(wù)應(yīng)耐心、不急躁、不厭煩、操作要快速、敏捷，程序要準確無誤。（七） 其他3男性員工穿黑色襪子，賓館規(guī)定的皮鞋并保持光亮，女性員工穿肉色絲襪，不可有破洞，穿賓館規(guī)定的布鞋，保持干凈，沒有破洞。1行走姿勢美觀，動作文雅、面帶微笑、自然大方。（二） 儀容員工上班必須面容整潔、大方、舒適、精神飽滿。積極配合總務(wù)部工作，對長期不管和設(shè)施管護失控的，經(jīng)查實后，對所在部門予以處罰，同時追究部門負責人管理責任。二、節(jié)能降耗及落實措施（1）各部門、各崗位要將節(jié)能降耗作為一項經(jīng)常性工作來抓，對車場、各門點、各崗位不及時關(guān)閉路燈、樓梯走道燈的者，每次處以責任崗位值班人員20元罰款。對于不符合工程質(zhì)量標準的，要求施工方返工，直至達到標準。1此制度自宣布之日起執(zhí)行。1入庫驗收人員應(yīng)嚴格按照標準要求進行逐一對照檢查，入庫驗收后要在發(fā)票上簽名認可。涇川溫泉賓館財物采購驗收入庫制度為了切實加強賓館基礎(chǔ)性管理，規(guī)范財務(wù)運作程序，嚴明財經(jīng)紀律，健全物品采購、驗收、入庫、領(lǐng)用手續(xù)，增強物品采購工作透明度，結(jié)合賓館內(nèi)部工作實際，特制訂本制度。要有高度的敬業(yè)意識和良好的精神狀態(tài)。（六）堅持上崗時間內(nèi)現(xiàn)場管理、督導(dǎo)檢查，并對檢查情況做好書面記錄。（二）值班期間負責當周安全經(jīng)營，組織值周部門經(jīng)理集體查崗，記好值周日志和查崗記錄。總經(jīng)理辦公室負責會議通知、記錄、服務(wù)及會議需要提前準備和提供的有關(guān)數(shù)據(jù)、資料和情況。員工一般不得在賓館內(nèi)用賓館電話打（接）私人電話，如有特殊情況，需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準，到指定地點打電話。十一、其他127．保持更衣室的干凈整潔。111．已離店的客人投訴應(yīng)在72小時內(nèi)解決處理好。95．準備好上班所需的工具、用品、物品和表格等，無任何疏漏。（二） 工作效率80．每日工作要有計劃，按時間段安排好工作，對每日各時間段要完成的工作要清楚、明確。64．對有困難的客人提供幫助，應(yīng)準確及時。48．上崗或在公共場所不高聲喧嘩，動作輕穩(wěn)，聲音柔和，不影響客人。32． 不面對食品打噴嚏、咳嗽等。1兩腳平齊，兩手垂于體側(cè)并放在兩腿上，重心垂直向上，雙肩平穩(wěn)放松。制服外不得顯有個人物品，如：紀念章、筆、紙等，制服衣袋不得多帶物品，顯得鼓起。（3）員工每月享受4天公休假，休假期間，工資不受影響；未休假者，按照該員工日工資發(fā)給加班工資，在不影響正常工作的情況下，由部門統(tǒng)一掌握。熟練期見習期滿經(jīng)所在部門再次考核合格，報經(jīng)賓館總經(jīng)理辦公會議審查同意后，進入熟練期，熟練期為六個月。試用期（一）凡已錄用者必須經(jīng)過三個月的試用期，于賓館報到安排崗位之日起計算。見習期滿后經(jīng)所在部門再次全面考核合格、報總經(jīng)理辦公會審查通過后與賓館簽訂正式用工合同。八、勞資管理按照賓館經(jīng)營理念,管理模式和發(fā)展目標,遵照國家《勞動合同法》及有關(guān)勞動人事管理政策,結(jié)合賓館實際,每年年初工作啟動前對全館各崗位的薪資發(fā)放標準及相關(guān)要求修訂一次。服裝必須完好，不陳舊、無破損、不開線、不掉扣，尺寸適中。1兩手交叉在體前或交叉在背后（男性），兩腳成V字型（女性）或與肩同寬（男性），身體正直平穩(wěn)。29． 勤洗澡，勤理發(fā)，勤換工作服，保持頭發(fā)梳洗整齊，沒有頭皮屑。45．應(yīng)尊重客人的風俗習慣和宗教信仰，對客人的服飾、形象、不同習慣和動作，不評頭論足，按照客人的要求和習慣提供服務(wù)。61．對客服務(wù)說話和氣、語言親切、稱呼得當，使用敬語，語言運用準確得體。77．任何時候不準講“喂”或“不知道”。92．遵守館規(guī)館紀，不私自和客人作交易，不索要小費，不私自收取回扣。108．對客人提出投訴應(yīng)禮貌接待，做好記錄，及時拿出處理意見。124．通話時如有急事需處理，應(yīng)與通話者講“對不起，請稍等”。員工必須嚴守賓館保密制度，不得向外界提供有關(guān)人事、經(jīng)營管理、財務(wù)、設(shè)備等。賓館最高議事決策機構(gòu)為總經(jīng)理辦公會，組成成員為總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、工會主席、總經(jīng)理辦公室主任和各部門經(jīng)理、副經(jīng)理，根據(jù)會議需要，也可召集有關(guān)領(lǐng)班或員工代表列席會議。不必要提前公開的會議內(nèi)容，自覺嚴守保密，所有參會成員必須作為一項紀律自覺遵守。（三）參加部門班前例會并主持安排當班工作。（9）部門經(jīng)理（副經(jīng)理）值周期間，不許請假、休假。 九、賓館無統(tǒng)一規(guī)定的醫(yī)療費、困難補助費等其它一切支出都作以堵絕和控制，特殊情況須提交經(jīng)理辦公會通過。大量客用配套服務(wù)用品、餐飲原材料、酒水飲料、洗浴用品采取賓館抽組相關(guān)使用部門、財務(wù)部及質(zhì)檢人員，由總經(jīng)理安排班子成員牽頭負責，赴有關(guān)生產(chǎn)廠家、經(jīng)銷商、供貨單位進行現(xiàn)場考察、洽談所需物品價格、質(zhì)量、供貨要求、付款方式，簽訂長期的供貨協(xié)議，減少中間環(huán)節(jié)，壓縮采購派員費用，降低經(jīng)營成本。1物品領(lǐng)用必須堅持“繳舊領(lǐng)新”制度，按照崗位人員填寫領(lǐng)料單，領(lǐng)班簽字，部門審核（屬于維修材料的總務(wù)維修人員加注意見），分管領(lǐng)導(dǎo)審批，財物開單，庫房領(lǐng)用的程序嚴格執(zhí)行?？倓?wù)部和工程設(shè)施所在部門參與工程質(zhì)量現(xiàn)場把關(guān)。行政驗收結(jié)束，驗收結(jié)論下達，工程質(zhì)量評定結(jié)果行文后，賓館按照合同條款履行結(jié)算手續(xù)。各部門、崗位及時提供維修保養(yǎng)信息，總務(wù)維修人員及時跟進維修，以保證公用設(shè)備的正常使用。穿制服紐扣要全部扣好，穿西服時，不論男女不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖等。1當班或與客人交談需要坐下時，坐姿平穩(wěn)、端莊、自然，面帶微笑。29員工上崗前用洗手間后必須洗手，餐廳、客房服務(wù)員要做到接觸食品前必須洗手，養(yǎng)成習慣。1不做客人忌諱的不禮貌動作，不說對客人不禮貌的話。公共區(qū)域的裝飾畫、花草、盆景放置要適中、美觀、舒適。 淋浴頭完好、防盜扣能正常使用。崗位每班交接過程的排查中，發(fā)現(xiàn)儀容儀表不夠規(guī)范，規(guī)范服務(wù)不和要求，衛(wèi)生質(zhì)量存在問題的，領(lǐng)班要及時提醒接班員工進行整改，設(shè)施維護急需維修保養(yǎng)的，要及時上報部門采取相應(yīng)措施補救到位。二、衛(wèi)生檢查落實措施在值周領(lǐng)導(dǎo)檢查、值班經(jīng)理或質(zhì)量督查小組檢查、抽查過程中發(fā)現(xiàn)環(huán)境衛(wèi)生優(yōu)，部門衛(wèi)生值班責任到位，除部門值班經(jīng)理加分獎勵外，每次獎勵該崗位30元。（2）車輛維修應(yīng)由該車駕駛員提前匯報辦公室主任，經(jīng)辦公室查看維護記錄，根據(jù)具體情況上報維護計劃，經(jīng)賓館同意后，按照維護計劃安排車輛定期保養(yǎng)維護。（2）因注意力不集中或駕駛技術(shù)和交通規(guī)則方面引起的種種罰款和事故損失由駕駛員負責，賓館概不報銷。六、大浴池值班人員在當晚11：00清理完衛(wèi)生下班時，注意關(guān)好浴池和淋浴閥門，次日7：00前加滿男、女浴池溫水。辦公會成員請假統(tǒng)一由總經(jīng)理審批。如有行為不檢，違反館規(guī)，損壞本賓館財產(chǎn)或名譽者，將視情節(jié)輕重，按下列規(guī)則予以處罰。九、此制度自頒布之日起執(zhí)行。（15）本制度從宣布之日起執(zhí)行。五、安全管理（1）車輛駕駛員要保證車輛行駛安全。后勤保障部門除定時不定時清理所屬區(qū)域、確保所屬環(huán)境整潔外，賓館總辦要根據(jù)實際情況和衛(wèi)生保持狀況，安排保潔員工對公廁、垃圾清運、員工住宿區(qū)域安排合理時間定時清理。此制度自頒布之日起執(zhí)行。 1其它機械（如：壓面機、發(fā)電機、冰柜、烤箱、電梯）能正常使用且保養(yǎng)良好。墻面無污漬，樓檐無塵網(wǎng)。18對客服務(wù)說話和氣、語言親切、稱呼得當，使用敬語，語言運用準確得體。稱呼禮節(jié) 應(yīng)根據(jù)客人的身份、年齡、性別、職業(yè)，運用不同稱呼，親切和藹，老顧客盡量稱呼其全名。21引導(dǎo)客人行進時，主動問好，指示方向，介紹服務(wù)項目或設(shè)施，—2步遠距離處，身體略為側(cè)向客人。一般發(fā)不過耳，如是長發(fā)，上崗必須盤起。需要維修的設(shè)備，相關(guān)部門應(yīng)在上午九時前、中午2時前報送維修單，總務(wù)部提前安排人員落實。（3）出現(xiàn)崗位下水管道堵塞，第一次由維修人員疏通，現(xiàn)場培訓(xùn)維護方法，再次堵塞者由當班人自行疏通，造成溢水和其它影響正常經(jīng)營的處以20元罰款。根據(jù)職工代表的反應(yīng)再進行科學決策，按照基建程序逐級上報。對于常規(guī)性設(shè)施故障，按照設(shè)施維修程序，逐級報批后，總務(wù)部要按照維修要求，盡快維修到位，確保維修質(zhì)量和使用安全。通過協(xié)議采購的原材料，原則上必須通過銀行辦理結(jié)算手續(xù)，不得現(xiàn)金支付。物品采購由計財部根據(jù)庫存物品的領(lǐng)用、耗費情況按照最低儲量制作計劃采購報告單報送總經(jīng)理審批后，總辦根據(jù)采購物品的數(shù)量和用途，派相關(guān)業(yè)務(wù)人員組成零時采購小組采購，財務(wù)派專人全程參加費用管理。 二、對澡票、發(fā)票實行統(tǒng)一管理，健全票據(jù)領(lǐng)取手續(xù)，按會計科目和財務(wù)類別切實做到收入清楚，列支分明，手續(xù)齊全，按月及時清結(jié)帳務(wù)，報送財務(wù)報表，編制財務(wù)動態(tài)分析報告。（九）臨察本部門的一切經(jīng)營、值班員工崗位紀律、服務(wù)質(zhì)量、安全操作工作。（五）巡視檢查各經(jīng)營服務(wù)崗位的工作情況和公共場所的經(jīng)營狀態(tài)，尤其是對客服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、后勤保障等運行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時督導(dǎo)所在部門盡快解決，重要問題及時匯報總經(jīng)理。五、會議研究和決定有關(guān)事宜，會后由分管相關(guān)工作的領(lǐng)導(dǎo)負責，直接安排，部門經(jīng)理具體抓落實，并及時反饋情況。員工不得使用客用衛(wèi)生間及客用電梯。129．所有員工用餐時間30分鐘，均不含在上班時間內(nèi)。，天花、墻面、玻璃、地面在客人行進中3米視線內(nèi)無灰塵、蛛網(wǎng)、印痕、垃圾。98．堅守崗位，不串崗、脫崗、遲到、早退和曠工。（三） 服務(wù)效率82．按規(guī)定的時間標準完成接待服務(wù)、委托代辦服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、車輛安排服務(wù)、客人代購服務(wù)和其他服務(wù)。67．對客人用請求、建議和勸告式語言，不用否定、命令和訓(xùn)誡式語言，不可模仿賓客語言語調(diào)和談話，不開過份的玩笑。51．不做客人忌諱的不禮貌動作，不說對客人不禮貌的話。35． 發(fā)現(xiàn)員工患有傳染性疾病，應(yīng)及時調(diào)離工作崗位，及時治療。21． 行進中兩眼平視，正對前方，身體保持垂直平穩(wěn)，無左右搖晃、八字步和羅圈腿。女性員工不留怪發(fā)型，不得染除黑色以外之發(fā)色。（6）所有員工均需接受賓館培訓(xùn)，受訓(xùn)人員在合同期內(nèi)必須為本賓館服務(wù)，否則需賠償賓館在培訓(xùn)期所花費用。賓館因業(yè)務(wù)或管理方針有變動而產(chǎn)生冗員，賓館有權(quán)裁減員工人數(shù)，但需提前通知有關(guān)人員，并報賓館主管部門及勞動人事部門備案。，最長不得超過三個月。，仍然被確認不能適應(yīng)工作要求的，也不宜改調(diào)其他部門而必須終止用工協(xié)議的，賓館提前三天給予書面通知。晉升后試用三個月，試用期滿而工作表現(xiàn)滿意者，由賓館聘用任職；反之可降回原職。（13）本賓館員工按照國家有關(guān)規(guī)定退休后，由賓館將其工資關(guān)系介紹到縣勞保部門，按照國家有關(guān)規(guī)定享受退休待遇。1員工上班可戴飾物，如手表、胸花、發(fā)結(jié)、發(fā)卡等飾物，選擇要適當，與面容、發(fā)型、服飾協(xié)調(diào)，美觀大方。用餐后要刷牙或漱口。42．迎送禮節(jié) 能根據(jù)迎接、送別的具體需要正確運用，做到講究禮儀順序，形式、語言親切正確，關(guān)照、示意得體。58．服務(wù)細致周到、表里如一。74．客人講“謝謝”時，要答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)。89．誠信無欺，對所有賓客誠實、公道、買賣公平，堅持質(zhì)量第一、信譽第一。八、投訴處理105．投訴處理由部門經(jīng)理負責，重大投訴由值周經(jīng)理負責處理，各部門值班經(jīng)理專門負責投訴處理工作。十、電話121．所有電話，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。員工調(diào)離賓館，必須按項目要求，將乘車證等交回賓館辦公室。1不得向客人索取小費和物品。十一、參加會議要持積極態(tài)度，認真嚴肅，尊重別人，尊重各種意見，必須服從和維護會議集體討論的決定，認真執(zhí)行民主基礎(chǔ)上的集中和集中指導(dǎo)下的民主，凡會議形成的決定事項都要無條件服從，絕不允許陽奉陰違，會上表態(tài)同意，會后亂發(fā)牢騷。月度內(nèi)積分達到80分不獎不罰，81—85獎勵20元，86—90分獎勵30元，91—95獎勵40元，96—100分以上獎勵50元。 六、認真做好勞動工資核算及效益考核工作，財務(wù)人員堅決按新的考核機制執(zhí)行，及時準確地核發(fā)工資，兌現(xiàn)獎金。不能怕麻煩，怕跑路，怕出力而出現(xiàn)采購環(huán)節(jié)中的浪費和漏洞。1庫房管理員和材料會計應(yīng)堅持每月一次盤點核對，檢查帳物是否相符，發(fā)現(xiàn)問題及時查找原因，并提出預(yù)防措施報告總經(jīng)理。賓館各部門要利用培訓(xùn)機會，教育員工樹立全員設(shè)備維護意識，引導(dǎo)服務(wù)員不但要做好對客人的服務(wù)工作，更是賓館設(shè)備管理的重要組成部分，賓館各崗位服務(wù)員要參與設(shè)備的管理工作，必須要熟知設(shè)備的使用方法，注意事項，并且要及時向客人介紹客用設(shè)備的操作方法，以免客誤操作而損壞設(shè)備，只有這樣才能使節(jié)流工作落實到實處，當班服務(wù)員，應(yīng)在客人到來之前，檢查設(shè)施設(shè)備的完善性和安全性，這既可避免引起不必要的操作，還能給客人帶來舒適的感覺，為賓館樹立良好的形象。工程結(jié)束后，要組織辦公會所有成員、職工代表、施工單位、監(jiān)理單位進行初驗，對存在問題責令施工方進行限期整改。否則，經(jīng)查出后，對所損壞的設(shè)施按原價的全額賠償，各部門、崗位負責人要勤檢查，勤維護，及時維修，杜絕問題成堆，避免遇到重大接待、會議，突擊搶修，突擊更換。七、此制度自頒布之日起執(zhí)行。（五） 形體動作1前臺當值員工堅持站立服務(wù)，站姿優(yōu)美、表情自然、面帶微笑。女性員工不可涂用深色指甲油。上崗或在公共場所不高聲喧嘩，動作輕穩(wěn)，聲音柔和，不影響客人。（三） 衛(wèi)生保潔質(zhì)量標準部門門前和周圍的植物花草要保