【正文】 (二)市場分析①在市場細(xì)分化后，本企業(yè)主要占有哪些市場；②各個市場上，其占有率各有什么變化和趨勢；③近期本企業(yè)市場占有率是升還是降，有何發(fā)展趨勢；④在未來兩三年內(nèi)市場可能發(fā)生什么變化、本企業(yè)將會受到什么影響(包括地區(qū)的、國內(nèi)的和國際市場方面的)；⑤本企業(yè)的發(fā)展是否適應(yīng)市場發(fā)展的需要；⑥本企業(yè)面臨著哪些市場商業(yè)機(jī)會。凡是關(guān)鍵機(jī)會與最弱項發(fā)生相關(guān)或吻合時，應(yīng)及時調(diào)整系統(tǒng)的運作，一方面保證最強(qiáng)項迎接機(jī)遇，另一方面制定長期目標(biāo)轉(zhuǎn)變或加強(qiáng)最弱項。如合并同類，剔除不相關(guān)信息，錘煉詞句，準(zhǔn)確表述主題，審定判斷的合理性，分類等(特別要注意避免將弱項與威脅混為一談，將對弱項的改進(jìn)與機(jī)會混為一談)。①強(qiáng)項(Strengths)；②弱項(Weaknesses)；③機(jī)會(Opportunities)；④威脅(Threats)。此時，如果鏡檢顆粒度也相同，則按第三順序“抗拉強(qiáng)度”的順序排列。其中選擇了幾個因素就排幾次序，即為所謂“反復(fù)排序”。優(yōu)序法實施的步驟如下：①確定方案及標(biāo)準(zhǔn)；②專家進(jìn)行評比判斷，確定各方案排序；③兩兩比較。一、直接比較法直接比較，就是將打分結(jié)果匯總以后直接進(jìn)行比較，或者經(jīng)過對打分結(jié)果的加、減、乘、除等運算后，求得比例、總分、平均分等數(shù)據(jù)并將此數(shù)據(jù)作為依據(jù)，提出評價結(jié)果。其特點就是用點、線、“正”等符號記錄頻數(shù)，然后再轉(zhuǎn)換成數(shù)字(如表515所示)。(3)準(zhǔn)確識別質(zhì)量改進(jìn)的方向產(chǎn)品定位分析可以使企業(yè)識別現(xiàn)實的需求和潛在的需求，識別競爭對手的特征，從而為質(zhì)量改進(jìn)、技術(shù)創(chuàng)新和新產(chǎn)品開發(fā)提供了客觀的依據(jù)和指明了努力的方向。這是有異于競爭對手產(chǎn)品的有益因素，也是迎合不同消費群體的切入點。這種市場評價法可以運用于識別產(chǎn)品的市場競爭力和制定生產(chǎn)經(jīng)營及銷售的對策。在成熟期，技術(shù)上應(yīng)精益求精，不斷進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，開發(fā)新功能、新用途，擴(kuò)大分銷管道，吸引新顧客，造就新市場，必要時在價值分析的基礎(chǔ)上改進(jìn)價值——功能結(jié)構(gòu)，降低售價。行的嚴(yán)品的導(dǎo)入期很短，有的甚至無導(dǎo)入期而直接進(jìn)入成長期，有的可能有2個或多個成熟期，有的導(dǎo)入期和衰退期都很短。但同樣需要注意，質(zhì)量改進(jìn)建議的中心仍然是針對系統(tǒng)因素。對于質(zhì)量問題變化的描述，應(yīng)該描述統(tǒng)計比較期間各項問題的主要變化：原屬于主要因素的質(zhì)量問題有哪些變動，如替換、消長或新生；在發(fā)生頻率上，各項質(zhì)量問題有些什么變化；有哪些問題發(fā)生了明顯或重大變化，如升、降或突現(xiàn)或消失；有哪些問題一直沒有變化；有哪些問題是剛剛暴露出來的，等等。但是經(jīng)過系統(tǒng)因素的確定，測量、分析和改進(jìn)及管理職責(zé)2個過程也應(yīng)負(fù)有相應(yīng)的責(zé)任，主要責(zé)任指向管理：資源管理和管理職責(zé)。三、直接因素和系統(tǒng)因素分析(一)直接因素按照其所在的過程不同，質(zhì)量問題的產(chǎn)生因素可劃分為：產(chǎn)品實現(xiàn)，測量、分析和改進(jìn)，管理職責(zé)，資源管理和相關(guān)方等5直接因素的判定方法比較簡單，只要識別產(chǎn)品缺陷或問題所在的過程就可以分析確認(rèn)真接因素——即責(zé)任人或責(zé)任部門(如表511所示)。這種方法是一種最基本的比較，通常如月份、年度報表，測定報告，計劃完成情況等等比較材料基本上使用這一類方法。有人隨之提出了“口紅經(jīng)濟(jì)原則”，驚呼：“口紅熱賣是全美經(jīng)濟(jì)惡化的警訊。例如，某考察團(tuán)到法國去僅僅對如何進(jìn)行文物管理進(jìn)行調(diào)查比較；僅就某產(chǎn)品某項外觀尺寸進(jìn)行比較。表52 三種企業(yè)管理模式的比較本質(zhì)屬性A模式J模式Z模式員工雇傭期短期雇傭終身雇傭長期雇傭考核與提升迅速緩慢緩慢評價與提升管理人員歷程專業(yè)化的事業(yè)歷程非專業(yè)化的事業(yè)歷程管理人員有中等專業(yè)化歷程控制機(jī)制明確的控制方法儲蓄的控制方法較儲蓄、不正規(guī)，檢測手段正規(guī)決策方式個人決策集體決策民主集中式?jīng)Q策責(zé)任制個人責(zé)任集體責(zé)任個人責(zé)任企業(yè)與員工關(guān)系工作關(guān)系全面關(guān)系全面關(guān)系處理技術(shù)問題時，往往必須建立數(shù)學(xué)模型。⑤嚴(yán)密控制，消除誤差。B普拉薩德教授在其合著的《比較管理學(xué)》中提出的。從以上各種過程的測量和監(jiān)控結(jié)果中，我們可以較容易發(fā)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會或者識別問題的癥結(jié)所在。八、組織內(nèi)人員人力資源是質(zhì)量管理體系的主要資源，尤其是在知識密集型、技術(shù)密集型和資本密集型的組織里。如發(fā)現(xiàn)體系的不適宜性、不充分性和體系無效或方針目標(biāo)不切實際，都可能成為質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會。內(nèi)部審核的目的是檢查質(zhì)量管理體系的實施效果是否達(dá)到了標(biāo)準(zhǔn)的要求，及時發(fā)現(xiàn)存在問題并采取糾正措施，使質(zhì)量體系持續(xù)改進(jìn)和持續(xù)有效運行。質(zhì)量改進(jìn)的信息來源及分析第一節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)信息的來源質(zhì)量改進(jìn)信息及質(zhì)量改進(jìn)任務(wù)來源于組織內(nèi)部和顧客及其它相關(guān)方。內(nèi)部審核是按策劃的時間間隔進(jìn)行的。五、數(shù)據(jù)分析的輸出收集和分析得當(dāng)?shù)馁Y料，可用來證實質(zhì)量管理體系的適宜性、有效性，用來發(fā)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)機(jī)會，用來實施和評價質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)活動。即使是勞動密集型組織，其組織內(nèi)人員的素質(zhì)對產(chǎn)品質(zhì)量也有很大的影響。十、自我評定的結(jié)果自我評定是2000版ISO 9004標(biāo)準(zhǔn)在“體系業(yè)績的測量和監(jiān)控”(8．2．1)中提出的一種自我評價的新方法。比較管理學(xué)巴成為管理學(xué)的一個分支學(xué)科。一般可通過選擇和調(diào)試儀器以及嚴(yán)格控制操作等途徑消除實驗的系統(tǒng)誤差；可通過運用數(shù)理統(tǒng)計方法縮小或消除偶然誤差；另一方面，對收集的數(shù)據(jù)必須嚴(yán)格審核和篩選。實際工作中一般的做法是：收集數(shù)據(jù)一描出數(shù)據(jù)散布圖一通過觀測，決定采用什么函數(shù)去擬合—獲得經(jīng)驗?zāi)Ｐ鸵槐容^分析或計算結(jié)果。特別是在質(zhì)量改進(jìn)活動中，比較更是靈活的?！庇秩缗舜┑娜棺拥拈L短，居然可以與股市的景氣程度相比較：股市景氣則裙子短，不景氣則裙子長。第三節(jié) 顧客投訴的分析顧客投訴包括投訴、回饋意見和返修及退換貨等情況，在這里也包括相關(guān)方的意見和投訴。(二)系統(tǒng)因素上述“直接因素”往往并不是惟一的或者真實的直接責(zé)任人。應(yīng)該說這是符合事實的本質(zhì)的。對于質(zhì)量問題應(yīng)該同樣提出趨勢分析。第四節(jié)產(chǎn)品分析一、產(chǎn)品市場壽命周期分析產(chǎn)品壽命周期的概念最早是美國一家管理咨詢公司1957年在《新產(chǎn)品管理》一書中提出的，其中波茲等人建議用銷售額 (量)作為時間的函數(shù)來描繪產(chǎn)品壽命周期圖。產(chǎn)品市場壽命周期是一個定性的概念，要準(zhǔn)確地判斷產(chǎn)品現(xiàn)時處于什么階段，是十分困難的。這一階段的努力方向是維持銷售勢頭，保住市場占有率，不斷創(chuàng)造新的銷售記錄。通過評價，可以將各種產(chǎn)品的市場狀態(tài)清楚地區(qū)別開來，并進(jìn)一步認(rèn)識未來市場的需求方向，而最終使市場評價成為一種尋求未來市場的方法(如表514所示)。能否有效地利用產(chǎn)品特征并滿足消費群體，正是產(chǎn)品特征定位的目的。(4)有利于提高企業(yè)產(chǎn)品的競爭力通過產(chǎn)品定位分析，企業(yè)有可能做到以較少的投入，在較短的時間內(nèi)完成質(zhì)量改進(jìn)、技術(shù)創(chuàng)新和新產(chǎn)品開發(fā)，并有力地推動營銷活動。凡是能夠直接“點數(shù)”的，如缺陷的發(fā)生次數(shù)、不合格數(shù)量、投訴的宗數(shù)(或件數(shù)、起數(shù))、動作次數(shù)和某種狀態(tài)出現(xiàn)的次數(shù)等，就直接記錄，并把它作為頻數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計。這是一種簡單、直觀和方便的比較方法，也是一種最基本的方法。定義因素評定Pij為第i個評定對象優(yōu)于第j個評定對象的優(yōu)序數(shù)，而不考慮其它評定對象的排序結(jié)果；④作評定結(jié)果Pij表；⑤計算Kj值(優(yōu)序數(shù)之和)；⑥按Ki值大小排出方案的優(yōu)劣序列；⑦分析。這種比較方法適用于多因素、多樣本的比較，適用于查因、查異、查序和選優(yōu)汰劣等質(zhì)量改進(jìn)過程。那么，從這種新的排序結(jié)果中可以發(fā)現(xiàn)色粉用量與鏡檢顆粒度以及抗拉強(qiáng)度是否相關(guān)。SWOT是其英文字頭的縮寫。3)完成篩選圖制作，包括：①強(qiáng)項篩選?！?”區(qū)域，為緊急狀態(tài)區(qū)。(三)競爭對手①本企業(yè)有哪些競爭對手；②競爭對手的基本情況如何；③本企業(yè)與競爭對手的競爭焦點是什么；④哪一個競爭對手對本企業(yè)的威脅最大；⑤主要競爭對手對本企業(yè)的主要威脅是什么；⑥主要競爭對手的強(qiáng)項是什么；⑦主要競爭對手的弱項是什么；⑧近期主要競爭對手有可能或已經(jīng)采取什么重要的措施或先進(jìn)的技術(shù)；⑨顧客對競爭局面有何評價；⑩競爭對手是否準(zhǔn)備采用更先進(jìn)的設(shè)備以提高效益。二、系統(tǒng)外部形勢分析(一)顧客①顧客的需求和期望有何特點；②近期顧客的關(guān)注點有否變化；③未來兩三年內(nèi)，顧客需求將會有什么變化；④顧客對本企業(yè)的表現(xiàn)有何評價；⑤顧客對本企業(yè)主要的競爭對手的表現(xiàn)有何評價；⑥處理顧客投訴的程序是否完備有效；⑦近期顧客投訴有何特點和變化；⑧近期顧客結(jié)構(gòu)(消費群體、地域等)有何變化?！?”區(qū)域，為調(diào)整區(qū)。2)整理信息。SWOT分析法將系統(tǒng)自身和環(huán)境的態(tài)勢及其相互關(guān)系等有可能存在的因素水平都劃分成4類性質(zhì)。若樣本的色粉用量相同時，則按第二順序，按鏡檢顆粒度的順序排列。第七節(jié) 反復(fù)排序比較法反復(fù)排序比較法，是將所有樣本的各因素的測定值(包括評分值)列表，然后根據(jù)設(shè)計的需要，選擇若干因素作為排序依據(jù)，依次以某個因素數(shù)值州順序重新排序。優(yōu)序法是在“兩兩比較”的基礎(chǔ)上創(chuàng)造的一種新的評價方法，簡單易行，效果很好。以下將介紹直接比較法、加權(quán)比較法、優(yōu)序法、加分法等4種比較方法。一、直接頻數(shù)法最常見的直接頻數(shù)法如：質(zhì)量控制中的缺陷位置調(diào)查表、工件不良項目調(diào)查表、裝車劃碼表、產(chǎn)品特性登記表，行政管理的考勤表和用餐記錄表等。當(dāng)企業(yè)通過市場定位和產(chǎn)品定位獲得準(zhǔn)確的判斷以后，便可以“因地制宜”地制定或調(diào)整營銷策略。產(chǎn)品特征定位是指某一產(chǎn)品在質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的前提下，可以呈現(xiàn)不同的特征，如口味、濃淡、深淺、風(fēng)格、特色以及其它特異之處。假設(shè)選擇“基數(shù)”為第3種數(shù)據(jù)，即“同行業(yè)同類產(chǎn)品在目標(biāo)市場的平均市場占有率”，則：當(dāng)1gx＝0，即x＝1，表明產(chǎn)品的市場占有率等于平均市場占有率；當(dāng)1gx＝l，即x＝10，表明產(chǎn)品的市場占有率已達(dá)平均市場占有率的10倍；當(dāng)1gx＝l，即x＝0．1，表明產(chǎn)品的市場占有率只有平均市場占有率的1／10?？傊?，要關(guān)注品牌和信譽(yù)并及時開展市場預(yù)測。并非所有的產(chǎn)品的市場壽命周期都呈現(xiàn)如圖53所水的形態(tài)，也并不一定可以明確地劃分成4個階段。在進(jìn)行了上述一系列分析之后，就可以基于事實和數(shù)據(jù)提出相應(yīng)的質(zhì)量改進(jìn)建議。(二)質(zhì)量問題的變化及趨勢質(zhì)量問題在這里包括產(chǎn)品缺陷、四大過程存在的問題(即上述“系統(tǒng)因素”)、顧客訴求的問題、相關(guān)方存在的問題及市場回饋的問題。觀察表5—12可以發(fā)現(xiàn)，就其中所列3種缺陷而言，原來確認(rèn)的直接因素只有產(chǎn)品實現(xiàn)和資源管理2個過程，各負(fù)50%的責(zé)任。(4)違約性不良是指產(chǎn)品存在漏檢或者未經(jīng)檢驗，無合格證或標(biāo)識，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不符合要求，裝箱數(shù)量不準(zhǔn)確，條形碼錯貼或漏貼，漏裝主要部件，混裝不合格產(chǎn)品，發(fā)錯產(chǎn)品型號規(guī)格，摻雜使假，衛(wèi)生及安全性違約，環(huán)保性違約，文字圖案商標(biāo)錯誤或缺陷及其它問題。輸入部分包括期初值、計劃值、目標(biāo)值、標(biāo)準(zhǔn)值、設(shè)定值和期望值等等，輸出部分包括期末值、階段值、實績、測定值、讀取值和觀察結(jié)果等。如2001年11月28日美國華爾街日報報導(dǎo)了這樣的一件事：近日全美口紅銷售頻傳佳績，但令人不安的是1990年美國陷入經(jīng)濟(jì)衰退時，口紅也是節(jié)節(jié)高升。比較的項目和范圍與比較的目的是緊密相關(guān)的，不要求全面比較，只對其中感興趣的一種或幾種特征進(jìn)行描述。經(jīng)過比較，他又提出了一種理想的“Z模式”，并對其7種本質(zhì)屬性作了進(jìn)一步比較(如表52所示)。試驗條件、試驗方式、試驗設(shè)備、試樣處理、數(shù)據(jù)采集條件、數(shù)據(jù)處理方法及其它條件都必須保證一致或基本相同。尼根希教授與S(三)財務(wù)測量財務(wù)測量包括：質(zhì)量預(yù)防及鑒定成本的分析；不合格成本的分析；內(nèi)部和外部故障成本的分析；壽命周期成本的分析。因為它們除了具有記錄質(zhì)量的重要作用外，還具有下列功能：量度和揭示組織及裝備的能力；從經(jīng)驗中獲得教訓(xùn)；提供關(guān)于運作條件失控的描述；提供預(yù)防失控的早期預(yù)報依據(jù)；發(fā)現(xiàn)潛在的薄弱環(huán)節(jié)；提高對不合格的反應(yīng)能力；避免研究、開發(fā)和設(shè)計重蹈失誤之覆轍；提高質(zhì)量改進(jìn)的有效性和效率；為質(zhì)量管理體系發(fā)現(xiàn)問題提供指引；品質(zhì)預(yù)測的依據(jù)；風(fēng)險分析的參照信息。管理評審勢必會導(dǎo)致質(zhì)量管理體系的變更。“內(nèi)部審核”則是用于內(nèi)部目的，由組織自己或以組織的名義進(jìn)行的審核，可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)。一方面通過在組織內(nèi)部產(chǎn)品實現(xiàn)過程中進(jìn)行的測量和分析，尋求改進(jìn)機(jī)會；另一方面從顧客及其它相關(guān)方那里獲取關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度的信息進(jìn)行分析、