【正文】 。4. 公司對(duì)一供應(yīng)商評(píng)估判定為不合格, 結(jié)論為取消此供應(yīng)商, 但在采購(gòu)部保存的合格供應(yīng)商清單中仍然發(fā)現(xiàn)了這一供應(yīng)商,采購(gòu)人員解釋說(shuō)由于這一家供貨價(jià)格比較便宜, 所以暫時(shí)沒(méi)有取消它。2不符合項(xiàng)報(bào)告的寫(xiě)法在審核中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題點(diǎn)，將以不符合項(xiàng)報(bào)告的形式，提交被審核部門(mén)。既然是抽樣，必然會(huì)帶來(lái)審核上的風(fēng)險(xiǎn)，因此審核中采取科學(xué)合理的抽樣方法以降低風(fēng)險(xiǎn)尤其重要。 開(kāi)放型提問(wèn)，如，“請(qǐng)您介紹以下您的日常工作”，由被審核人自己闡述。對(duì)審核員不能妥善處理的，向?qū)徍私M長(zhǎng)及管理代表請(qǐng)求。2中間會(huì)議中間會(huì)議沒(méi)有一致的做法。審核準(zhǔn)則就是我們?cè)瓉?lái)所說(shuō)的審核依據(jù)。對(duì)于主要的過(guò)程或活動(dòng)，如管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程、測(cè)量、分析和改進(jìn)等，每次審核時(shí)均應(yīng)考慮到，對(duì)于其它子過(guò)程則考慮可以抽樣。3. 第三方審核，即認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核。PDCA是放之四海而皆準(zhǔn)的道理，也是企業(yè)管理哲學(xué)的方法論。 ISO9001:2000質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核員培訓(xùn)教程T220。四 有關(guān)審核的術(shù)語(yǔ)Terms1 審核 audit為獲得審核證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過(guò)程。注：詳見(jiàn)有關(guān)審核的術(shù)語(yǔ)12 審核員類型1. 內(nèi)部審核員 Internal auditor 2. 審核員 Auditor3. 主任審核員 Lead auditor第二章 審核準(zhǔn)備一 審核計(jì)劃審核計(jì)劃一般可以按部門(mén)或按過(guò)程來(lái)編制。4. 審核組分工時(shí)應(yīng)注意把審核員安排在熟悉的過(guò)程的審核上,以確保審核有效進(jìn)行，如技術(shù)部門(mén)人員審核生產(chǎn)部門(mén)，如果是從事人力資源管理人員審核技術(shù)部門(mén)，則不妥。 質(zhì)量管理體系審核的審核準(zhǔn)則通常可以是：1. ISO9001:2000質(zhì)量管理體系要求，它是內(nèi)部審核的主要準(zhǔn)則。就現(xiàn)在的各種類型的審核看，并不要求一定召開(kāi)中間會(huì)議。二 審核方法和技術(shù)這是一個(gè)抽象的問(wèn)題，更多地依賴于審核員的實(shí)際審核經(jīng)驗(yàn)，如果審核員對(duì)被審核部門(mén)的工作不熟悉了解、對(duì)審核準(zhǔn)則不了解或心態(tài)不正，很難想象可以進(jìn)行有效地審核。這種問(wèn)題的好處在于獲取較多信息，但也容易導(dǎo)致浪費(fèi)時(shí)間?！鲭S機(jī)性 抽樣的根本原則，如隨機(jī)地抽取一個(gè)檢測(cè)儀器，隨機(jī)地抽幾份記錄，隨機(jī)地問(wèn)幾個(gè)工人等，審核員抽樣時(shí)應(yīng)親歷親為，避免被審核者代勞。造成不符合的原因有：n 所處的條件對(duì)環(huán)境不利；n 違反規(guī)定要求，如合同、指導(dǎo)書(shū)、程序、手冊(cè)、標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)等。5. 在業(yè)務(wù)部門(mén)發(fā)現(xiàn)五份顧客投訴產(chǎn)品質(zhì)量的信件, 但沒(méi)有發(fā)現(xiàn)對(duì)此投訴處理的記錄, 業(yè)務(wù)員解釋說(shuō), 這類問(wèn)題屬于顧客使用不當(dāng)引起, 所以無(wú)需處理。,主要用于產(chǎn)品的 、 、 、及 四個(gè)階段。(定義) 。3. 在生產(chǎn)線上, 用作清洗的溶液槽的槽內(nèi)溫度控制每天的記錄中幾乎都是30℃, 按作業(yè)指導(dǎo)書(shū)其溫度控制范圍為35℃40℃之間, 操作人員說(shuō)這一溫度控制并不重要, 而且以前也從未因此出現(xiàn)過(guò)問(wèn)題?？梢圆粚?duì)觀察項(xiàng)進(jìn)行糾正，但應(yīng)引起注意。2抽樣技術(shù)無(wú)論是外部審核還是內(nèi)部審核，都需要采用抽樣的審核方法。5緊急處理在審核中，有時(shí)會(huì)發(fā)生一些緊急情況，如被審核部門(mén)無(wú)人接待、突然發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重缺項(xiàng)需要增加時(shí)間，審核員因病不能審核等等。首次會(huì)議的內(nèi)容、程序如下：n 人員介紹；n 出席人員簽到；n 介紹審核的目的、準(zhǔn)則、范圍；n 介紹審核計(jì)劃；n 明確注意事項(xiàng)；n 確定陪同人員；n 說(shuō)明中間會(huì)議及末次會(huì)議的時(shí)間。通過(guò)何種方式確定？？？？？、合同、交付后服務(wù)與顧客溝通？7．如何處理客戶投訴？？9. 如何利用顧客滿意結(jié)果進(jìn)行改善？三 審核準(zhǔn)則 ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)中審核準(zhǔn)則的定義是將收集的審核證據(jù)相比較的一組方針、程序或要求。3. 制訂年度審核計(jì)劃時(shí)，如果采用滾動(dòng)式審核，要求在一個(gè)審核周期內(nèi)對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程和支持過(guò)程全面覆蓋。2. 第二方審核，即客戶審核。ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)以及測(cè)量、分析和改進(jìn)構(gòu)成了PLANDOCHECKACTION循環(huán)，對(duì)這一循環(huán)的持續(xù)改進(jìn)又構(gòu)成了螺旋上升，使PDCA循環(huán)又進(jìn)入了一個(gè)更高層次。V北德認(rèn)證有限公司 深圳辦公室前 言本教程依據(jù)ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)，在內(nèi)容編寫(xiě)上力求通俗易懂，言簡(jiǎn)意賅，切中要點(diǎn)。注：內(nèi)部審核，有時(shí)稱第一方審核，用于內(nèi)部目的，有組織自己或以組織的名義進(jìn)行，可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)。在審核部門(mén)是應(yīng)考慮相關(guān)過(guò)程，在審核過(guò)程時(shí)應(yīng)考慮相關(guān)部門(mén)。5. 審核計(jì)劃中應(yīng)強(qiáng)調(diào)安排對(duì)領(lǐng)導(dǎo)層的審核。2. 質(zhì)量手冊(cè)、形成文件的程序和其它相關(guān)質(zhì)量體系文件。當(dāng)組織規(guī)模教復(fù)雜，難以在一天內(nèi)完成時(shí)，建議召開(kāi)中間會(huì)議。按照被審核方受益的原則，某種程度上站在被審核方的角度來(lái)看看問(wèn)題，會(huì)更切合實(shí)際，也更容易與被審核方達(dá)成默契。這種問(wèn)題的要素在于“5W1H”及“Show me”?！鋈嫘?抽樣應(yīng)當(dāng)覆蓋幾乎全部要素。并非所有的問(wèn)題都要寫(xiě)成不符合項(xiàng)。6. 在生產(chǎn)線堆放了二箱產(chǎn)品無(wú)任何標(biāo)識(shí), 檢驗(yàn)人員說(shuō)其中有一箱產(chǎn)品剛剛判定為不合格品, 由于工作比較緊張, 一般要等臨下班前再交有關(guān)人員處理。:2000版中關(guān)于“”監(jiān)視和測(cè)量要做四方面工作,主要是指 、 、 和 四個(gè)主要環(huán)節(jié)的監(jiān)控。每小題5分)按ISO9001:2000版條文內(nèi)容,解釋下列名詞.11.(本小題5分):客戶財(cái)產(chǎn):12.(本小題5分):過(guò)程:1