【正文】 4．乙方需向甲方提供真實(shí)有效的身份證明文件，非上海戶口雇工須具有身份證、健康證、婚育證、暫住證等。在加入永和豆?jié){之際，為與管理人員共同維護(hù)好店內(nèi)的衛(wèi)生、公共安全，共同保證門店的各項(xiàng)管理工作正常進(jìn)行，我自愿做出以下承諾：一、 我承諾嚴(yán)格遵守門店現(xiàn)行各項(xiàng)管理制度及規(guī)定；二、 我承諾積極配合門店管理人員正常的工作，服從管理人員的合理指揮；三、我承諾從自我做起，不賭博、不酗酒、不偷竊、不傷風(fēng)化、不打架、不吵架、不喧嘩等行為；四、我承諾如果我因?yàn)閭€(gè)人原因違反了上述承諾，并造成了不良影響和嚴(yán)重后果，責(zé)任將自負(fù)。l 一年內(nèi)，三次口頭警告作為一次書面警告，三次書面警告作為辭退處理。公司將根據(jù)營運(yùn)狀況和市場競爭的需要，制訂調(diào)薪細(xì)則。如果貨物太少或過多，經(jīng)理應(yīng)采取解決行動(dòng)。l 為人員、設(shè)備、物料的問題解決計(jì)劃方案。（5） 以身作則，帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)合作精神。（5） 無法立即完成的事。3）要讓柜臺(tái)區(qū)域服務(wù)區(qū)的人員知道你在任何處進(jìn)行巡視，以免發(fā)生找不到值班經(jīng)理的狀況。l 是唯一能夠判斷所交派的工作及任務(wù)，被執(zhí)行或完成的狀況如何的一種方法。（4）要讓服務(wù)員明確知道優(yōu)先要做的事。5）協(xié)助訓(xùn)練工作的執(zhí)行A、力維護(hù)訓(xùn)練計(jì)劃的執(zhí)行并追蹤執(zhí)行狀況。當(dāng)影響到正常營運(yùn)時(shí)，要及時(shí)通知餐廳經(jīng)理或區(qū)經(jīng)理等主管。（1）物料管理的重點(diǎn)可以分為：1）監(jiān)督適當(dāng)?shù)纳a(chǎn)量值班經(jīng)理必須督導(dǎo)運(yùn)用生產(chǎn)管理控制表規(guī)劃管理產(chǎn)品生產(chǎn)量，確?？梢猿掷m(xù)提供合于營運(yùn)需求的產(chǎn)品數(shù)量。（1）真誠的致歉（2）免費(fèi)更換——不懷疑問的態(tài)度——和善、面帶微笑——如需重新制作，提供免費(fèi)飲料，請其等待，再將食物親自送給顧客找錯(cuò)錢：餐廳應(yīng)該有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，決定在還給顧客差額之前是否需要清點(diǎn)抽屜，如果差異大于標(biāo)準(zhǔn)，清點(diǎn)后應(yīng)退款，清點(diǎn)時(shí)應(yīng)注意向顧客解釋程序，請其在旁。執(zhí)行招募工作招募流程建議圖時(shí)間工作項(xiàng)目重點(diǎn)說明第1天確定服務(wù)組招募人數(shù)第3天招募前準(zhǔn)備；；、地點(diǎn)與負(fù)責(zé)面試。月份預(yù)估：填上預(yù)估月份之預(yù)估營業(yè)額（例如：10月16日預(yù)估12月的營業(yè)額）。 做成記錄并歸檔，以便分析意外事件的形態(tài)及原因。六、急救方法燒傷/燙傷（1）一般輕度、小面積燒傷、燙傷應(yīng)立即用干凈的冷水或冷水降低皮膚表面溫度后，用消毒紗布覆蓋傷口。由營運(yùn)主管決定，停止部分產(chǎn)品供應(yīng)。（4）在大門張貼因停電暫停營業(yè)告示，并派服務(wù)員在門口向顧客說明。 勿使電路超載使用、定期檢查線路，更換磨損的電線。應(yīng)由受過訓(xùn)練的人員來使用。熱水/熱油/蒸氣燙傷，必須對服務(wù)員強(qiáng)調(diào)正確的程序而不是速度。在本章節(jié)，我們將提出一些注意事項(xiàng)及建議供您參考，而每個(gè)餐廳應(yīng)根據(jù)地區(qū)各別的需求，加以修正，以便即使辨認(rèn)并改正不安全的狀況，以防止意外傷害的發(fā)生。其它：賀氏痢疾菌也可導(dǎo)致食物中毒。上班時(shí)要穿特定的鞋避免滑倒、絆倒或被熱油濺到。 第一節(jié) 公司簡介資料：《員工手冊》此單元與您的工作有著密切的關(guān)聯(lián)，在此您將了解到公司的組織章程及營業(yè)目標(biāo)。在您學(xué)習(xí)完此后，請與您的訓(xùn)練員共同完成下列問題： 我們是誰？ 團(tuán)隊(duì)精神的重要。 冷靜注意劫匪容貌可協(xié)助警察、指認(rèn)劫匪。（2）拿出后用清水將洗潔精沖去，放入消毒水中。第三節(jié) 意外事件的預(yù)防為了達(dá)到安全的目標(biāo)，餐廳應(yīng)建立安全檢查記錄，每月定期檢查下列各項(xiàng)目及區(qū)域是否有任何會(huì)發(fā)生危險(xiǎn)情況的可能性。，絕不可將工具放在清洗區(qū)及其四周。惟有如此，才能維持其功效。1每日檢查是否裝妥濾網(wǎng)，以免造成過多油脂積存的煙道中導(dǎo)致起火。 柜臺(tái)（1）停電后由于保溫設(shè)備及制冷設(shè)備無法啟動(dòng)，而無法保證產(chǎn)品品質(zhì)，一般而言，我們將立刻關(guān)閉餐廳入口，只服務(wù)柜臺(tái)前的顧客，如果柜臺(tái)前有非常多的顧客，值班經(jīng)理應(yīng)經(jīng)常測產(chǎn)品溫度，當(dāng)產(chǎn)品溫度低于標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，立即停止出售。打電話給自來水公司，查明停水原因及時(shí)間。（3）誤食清潔劑。訓(xùn)練員應(yīng)具備的條件（1）有高標(biāo)準(zhǔn)及熟練的工作技巧，并能遵守規(guī)定中所有的工作程序； （2）能以身作則為服務(wù)員的模范與領(lǐng)導(dǎo)者；（3）對工作中的專業(yè)知識(shí)有能力學(xué)習(xí)，并能與人分享工作經(jīng)驗(yàn)；（4）有耐性，樂意持續(xù)性、且能仔細(xì)、明確地指導(dǎo)、修正服務(wù)員工作中對標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)定的偏差；（5）有良好的表達(dá)能力； （6）有良好的團(tuán)隊(duì)精神；工作責(zé)任（1）以標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練流程進(jìn)行工作站訓(xùn)練，對被訓(xùn)練人的學(xué)習(xí)成績負(fù)責(zé)，并有回饋；（2）執(zhí)行工作站檢定；（3）在一般工作進(jìn)行中，協(xié)助指導(dǎo)服務(wù)員，使其達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，并提升生產(chǎn)力；第三節(jié) 服務(wù)組訓(xùn)練作業(yè)流程內(nèi)容說明一、服務(wù)組招募計(jì)劃與執(zhí)行服務(wù)組招募是餐廳人事管理的基礎(chǔ)工作，不正確的規(guī)劃執(zhí)行會(huì)導(dǎo)致人力過剩或人手不足，使得品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)受到損害，營業(yè)額及利潤也會(huì)受到直接或間接的不良影響，而適當(dāng)正確的招募計(jì)劃，將能提供給餐廳人力安排及訓(xùn)練規(guī)劃的明確方向，使我們投入的成本與心力獲得最高效益。預(yù)估：預(yù)估該月份的人員效率=當(dāng)月實(shí)際來客數(shù)/當(dāng)月實(shí)際服務(wù)組總工時(shí)備注：服務(wù)組總工時(shí)即服務(wù)員和訓(xùn)練員的總工時(shí)。第17天錄取通知；；，如制服、員工手冊等；，排出訓(xùn)練計(jì)劃，并通知受訓(xùn)人。如因?yàn)椴蛷d責(zé)任而造成必須賠償?shù)氖聦?shí)，則賠償核準(zhǔn)權(quán)限如下：500元之內(nèi) 核準(zhǔn)人：營運(yùn)經(jīng)理5001000元 核準(zhǔn)人：總經(jīng)理如抱怨處理結(jié)果我公司需賠償叫大量金額（1000元以上），則由公司總經(jīng)理辦公室與消費(fèi)者協(xié)商解決，必要時(shí)可訴諸法律。過多的貨品儲(chǔ)于生產(chǎn)區(qū)域、柜臺(tái)區(qū)會(huì)造成現(xiàn)場作業(yè)動(dòng)線混亂，影響營運(yùn)的正常操作。2）協(xié)調(diào)管理組的工作：當(dāng)班的管理組應(yīng)該要使值班經(jīng)理了解自己當(dāng)日的工作計(jì)劃，在營運(yùn)需要時(shí)值班經(jīng)理可以派同班次經(jīng)理人員擔(dān)任區(qū)域經(jīng)理，協(xié)助管理各區(qū)域的營運(yùn)情況。要能觀察每人的工作情況，確保運(yùn)行順利，必要時(shí)能給予幫助。（7）適當(dāng)?shù)墓ぷ鬏喬媾c休息安排。（1）巡視路線圖：巡視路線圖，是指能含蓋全店范圍的觀察途徑，盡量避免重復(fù)路線，但又不會(huì)漏失任何一角落。7）別忘了即時(shí)贊賞把事情干得對的人！實(shí)踐、實(shí)踐、再實(shí)踐！二、值班前檢查表執(zhí)行巡視時(shí)可運(yùn)用“值班前檢查表”，且在午、晚餐前30分采用“餐廳重檢查表”，以確認(rèn)餐廳是否做了周全準(zhǔn)備，可提供顧客滿意的服務(wù)。處理完成便將事項(xiàng)刪除。l 保證大廳的清潔，工具齊全及大廳的整潔，注意細(xì)部及餐廳外圍的清潔。l 行政：核對金庫，并準(zhǔn)備好收銀抽屜找零金。四、行政管理 安排下一班的收銀員和目前的收銀員 準(zhǔn)備零找金 追蹤計(jì)劃完成度 上面所講的只是一個(gè)建議，你可根據(jù)你餐廳情況添加內(nèi)容。4） 離職人員薪資發(fā)放按照正常發(fā)薪發(fā)放。三天以上由公司統(tǒng)一核準(zhǔn)，并由公司備案。乙方工作時(shí)間為每周工作 日，每日工作 小時(shí)， 工作時(shí)段為 （其中吃飯1時(shí)，休息3小時(shí)）。試用期間，乙方被證明不符合甲方的錄用條件，甲方可解除勞動(dòng)合同。如合約到期, 在辦理規(guī)定的手續(xù)后，該款退還乙方；如乙方中途提出辭職，該款不予退還；如乙方嚴(yán)重違反店規(guī)，被公司開除，則該款亦不予退還。如個(gè)別員工有任何疑問，可向你的直屬主管咨詢?？己撕驮u估新員工進(jìn)公司前三天為無薪培訓(xùn)期，期滿作一次考評；考評合格者方可進(jìn)入試用期，試用期為期三個(gè)月（含無薪培訓(xùn)期），期間將定期進(jìn)行考核，考核不合格者將被辭退。3） 飾品——根據(jù)衛(wèi)生要求，在工作期間，手上禁止任何首飾。分析討論當(dāng)班期間做得的好的，與可以在改善的部分及改善的方式。l 確保產(chǎn)品品質(zhì)合于標(biāo)準(zhǔn)。訓(xùn)練的需求：以區(qū)域分管的方式學(xué)習(xí)值班管理，一般是先由生產(chǎn)區(qū)管理開始學(xué)習(xí)，再學(xué)習(xí)服務(wù)區(qū)，兩區(qū)域熟悉后，進(jìn)而執(zhí)行全面值班管理。（2） 不是例行的事。4）查廚房區(qū)域：觀察生產(chǎn)管理控制表，是否在應(yīng)該放置的地方，并被正確使用，然后到冷庫、冰柜，觀看供應(yīng)品總數(shù)和廢棄日期是否合宜。這些對值班管理時(shí)的規(guī)劃工作有以下好處：（1） 有效地管理設(shè)備與工作場所。（2）標(biāo)示明確的位置安排記錄，以避免服務(wù)員在同一工作站持續(xù)工作太長的時(shí)間而產(chǎn)生倦怠感。例如：更好的玻璃清潔方法，更有效率的地面清潔方式等等，員工有時(shí)會(huì)提出好點(diǎn)子，都是值得稱贊并且支持去做的。 2）了解設(shè)備產(chǎn)能并做適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用對每項(xiàng)設(shè)備的最高與最低生產(chǎn)能力有正確的概念，以配合高營運(yùn)與一般營運(yùn)時(shí)的產(chǎn)量需求，來安排設(shè)備的使用。同時(shí)了解如何透過協(xié)助組織人員的工作，將清潔舒適的環(huán)境，友善準(zhǔn)確快速的服務(wù)及優(yōu)良的產(chǎn)品傳遞給每位顧客，以達(dá)到101%的顧客滿意。（4）如因傷害事故而產(chǎn)生的抱怨，店內(nèi)負(fù)責(zé)人或區(qū)域經(jīng)理提報(bào)至公司總經(jīng)理辦公室，由其負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理。2）人數(shù)的預(yù)估可參照歷史資料的百分比求出人數(shù)（見后附件——營運(yùn)服務(wù)人員統(tǒng)計(jì)表）或者依據(jù)實(shí)際情況預(yù)估人數(shù)。月份預(yù)估”計(jì)算部分，請看范例2。在進(jìn)行意外事件跟進(jìn)工作時(shí)，請遵循下列原則： 措施以防止擴(kuò)大傷害及財(cái)產(chǎn)損失為原則。如果有任何員工是受過專業(yè)急救訓(xùn)練，可讓該員工先進(jìn)行急救處理，如果沒有人是受過專業(yè)急救訓(xùn)練的，則請勿移動(dòng)傷患。店長調(diào)整管理組班表。（4） 若開閘后連續(xù)跳電或復(fù)位不成功為機(jī)件故障，則立即通知維修人員。（但請勿直接對著炸鍋內(nèi)的油脂噴淋，以免將熱油濺起造成危險(xiǎn)） 擠壓把手，持續(xù)以水平方式噴淋直至撲滅為止。 運(yùn)轉(zhuǎn)中的電器設(shè)備起火：例如：馬達(dá)、傳動(dòng)裝置、變壓器等。意外事件基本原因解決方案顧客/員工滑到、干燥。因?yàn)檫@些傷害，公司必須付出高額的醫(yī)療及賠償費(fèi)用。 搶劫的人要求將收銀機(jī)的金錢交出來時(shí)，您應(yīng)如何？ 當(dāng)搶劫發(fā)生時(shí)，如何通知警察人員？ 為何冷靜注意搶匪的容貌是很重要的事呢？ 當(dāng)搶匪問您金庫在哪里時(shí)，您應(yīng)如何應(yīng)對？ 為何告之搶匪在店鋪后面有人是很重要的事？ 搶匪離開店鋪后，我們應(yīng)如何做？ 為何天黑以后，就不再開后門？第四節(jié) 衛(wèi)生消毒重點(diǎn)說明：細(xì)菌：（1）細(xì)菌生長的溫度4攝氏度至60攝氏度，叫危險(xiǎn)區(qū)。取熱的物品時(shí)應(yīng)用干抹布，因?yàn)槿绻菨竦?，與熱物接觸產(chǎn)生的水蒸氣，會(huì)將人燙傷。目錄前言 35第一章 簡介篇第一節(jié) 公司簡介第二節(jié) 人生安全第三節(jié) 店鋪安全第四節(jié) 衛(wèi) 生 消 毒 第五節(jié) 客 戶 服 務(wù)第 六 節(jié) 產(chǎn) 品 制 作 9第二章 安全篇第一節(jié) 簡介第二節(jié) 管理組職責(zé)第三節(jié) 意外事件預(yù)防第四節(jié) 意外傷害的原因和解決方案第五節(jié) 火警預(yù)防第六節(jié) 意外事件處理第七節(jié) 急救方法17第八節(jié) 預(yù)防意外事件重演第三章 訓(xùn)練篇第一節(jié) 訓(xùn)練組織圖第二節(jié) 訓(xùn)練組成員的特質(zhì)與工作責(zé)任第三節(jié) 服務(wù)組訓(xùn)練作業(yè)流程內(nèi)容說明第四節(jié) 訓(xùn)練資料管理注意事項(xiàng)24第四章 服務(wù)篇 第一節(jié) 顧客服務(wù)第二節(jié) 賓至如歸第三節(jié) 收銀服務(wù)第四節(jié) 顧客抱怨29第五章 管理篇第一節(jié) 內(nèi)容簡介第二節(jié) 值班管理的基本技巧和工具第三節(jié) 餐廳管理流程第四節(jié) 區(qū)域管理第五節(jié) 交班管理40附件一：《員工手冊》44附件二：《承諾書》45附件三：《勞動(dòng)合同》47附件四：《員工一覽表》48附件五：《人力盤點(diǎn)表》49附件六：《洗手間值日表》50附件七：《洗手間檢查表》51附件八：《服務(wù)組清潔檢查表》52附件九：《廚務(wù)組清潔檢查表》53附件十：《門店衛(wèi)生檢查表》5554附件十一：《外賣統(tǒng)計(jì)表》附件十二：《每日損耗表》56附件十三：《停賣產(chǎn)品登記表》57附件十四：《工作時(shí)間表》58附件十五：《休息時(shí)間表》59附件十六：《營運(yùn)部整改行動(dòng)計(jì)劃》60附件十七：《管理組工作目標(biāo)設(shè)定及評估表》前 言歡迎加入永和豆?jié){!歡迎您加入永和豆?jié){行列，愿您能以永和豆?jié){的工作為榮！這是一本特別為新進(jìn)人員準(zhǔn)備的手冊，其中所列的是有關(guān)公司營運(yùn)部的管理規(guī)章，熟讀這本手冊將使你工作勝任愉快。第二節(jié) 人身安全資料：人生安全講義重點(diǎn)說明：提重物的最好方式是用腿的力量，而不是用脊椎的力量。店鋪安全所需注意的事，是全體在店鋪工作員工的責(zé)任，在遇到緊急危難時(shí)需要我們發(fā)揮平時(shí)訓(xùn)練的反應(yīng)以確保生命財(cái)產(chǎn)的安全，請與訓(xùn)練員共同完成下列問題。第二章 安全篇第一節(jié) 簡介根據(jù)美國資料報(bào)導(dǎo)，每年在食品服務(wù)業(yè)有數(shù)十萬件的職業(yè)事故發(fā)生，每一位受傷的人員平均有35個(gè)工作日不能工作。第四節(jié) 意外傷害的原因及解決方案意外總是由一些基本原因而造成，當(dāng)我們針對以下傷害更進(jìn)一步分析時(shí)，通常即可發(fā)現(xiàn)造成意外傷害的基本原因及響應(yīng)解決方案。起火地點(diǎn)通常在廚房。四、滅火器的使用方法 拉出安全栓； ~； 將滅火器噴嘴對準(zhǔn)火源。（3） 若為跳電，到配電室找出是否跳閘，并重新開啟。與其它餐廳協(xié)調(diào)撥出去可能因停電造成過期報(bào)廢的半成品（若必要協(xié)調(diào)車輛）。五、員工受傷處理原則若為嚴(yán)重傷害，立即叫救護(hù)車或要求醫(yī)療協(xié)助。第八節(jié) 預(yù)防意外事件重演物品我們經(jīng)由持續(xù)進(jìn)行安全檢查和防火工作，以降低意外事件發(fā)生的頻率，但當(dāng)意外時(shí)間仍然發(fā)生時(shí)，除了在當(dāng)時(shí)依照正確程序正確妥善處理現(xiàn)場情況之外，同時(shí)亦應(yīng)對該事件進(jìn)行跟進(jìn)工作，找出造成意外事件的真正原因，并立刻采取措施改善或消除該原因，以避免同樣的意外重復(fù)發(fā)生。AOP”計(jì)算部分，請看范例1。（例如：計(jì)劃日期是10月16日，則需預(yù)估10月16日31日及11月1日31日之離職人數(shù)。（2）如果不是服務(wù)員或當(dāng)事管理組可以處理的顧客抱怨，則需立即報(bào)告當(dāng)時(shí)店內(nèi)最資深的管理組，由他來負(fù)責(zé)此顧客抱怨，并向上呈報(bào)處理結(jié)果（3）如顧客對區(qū)域經(jīng)理的處理結(jié)果表示不滿意時(shí)，建議區(qū)域經(jīng)理代表公司與消費(fèi)者一起前往“