【正文】 寧波太平洋大酒店 GRAND PACIFIC HOTEL NINGBO 餐廳點(diǎn)菜作業(yè)程序 審 核： 制 作： 編 號(hào) 版 次 生效日期 第 頁(yè) 共 頁(yè) 目的： 進(jìn)一步規(guī)范點(diǎn)菜作業(yè)過(guò)程，使客人在最低限度消費(fèi)的同時(shí)，深感物有所值，滿意、 高 興。 6． 6校驗(yàn)標(biāo)志： 6． 6． 1 根據(jù)校驗(yàn)結(jié)果，由計(jì)量局或檢驗(yàn)人員貼上校驗(yàn)合格標(biāo)示并附上校驗(yàn)數(shù) 據(jù)，若測(cè)量工具太小不足以貼上校驗(yàn)合格標(biāo)志的，可貼在存放工具盒上。 6． 8培訓(xùn)記錄：培訓(xùn)員協(xié)助教師準(zhǔn)備教材并保存適當(dāng)?shù)馁Y料，協(xié)助有關(guān)部門主管 安排員工參加培訓(xùn)；保存內(nèi)部《培訓(xùn)出席記錄表》，并收集培訓(xùn)評(píng)估表作出評(píng) 估統(tǒng)計(jì) ；培訓(xùn)結(jié)束后在《員工培訓(xùn)記錄與評(píng)估表》內(nèi)記錄接受過(guò)的培訓(xùn)。 范圍： 凡本公司職工（包括實(shí)習(xí)生及臨時(shí)工）均適用之。 6． 2收集： 6． 2． 1各單位對(duì)所屬部門的質(zhì)量記錄資料，予以及時(shí)收集，對(duì)此各單位主 管負(fù)有監(jiān)督責(zé)任。 房務(wù)中心在接到客人需要提供服務(wù)的信息：如客衣送洗、物品租借等時(shí)，及時(shí) 安排服務(wù)員或聯(lián)系相關(guān)部門提 供個(gè)別服務(wù)，個(gè)別服務(wù)依“對(duì)客服務(wù)規(guī)程”執(zhí)行。 6． 2． 2 倉(cāng)管根據(jù)客房部物品消耗量填寫(xiě)“提貨單”，從總倉(cāng)領(lǐng)取客房部所需 物品。 6． 1． 5設(shè)備維修類，原則上聯(lián)系原供應(yīng)廠家要求負(fù)責(zé)維修，若已過(guò)保修期， 自己能修的則由采購(gòu)部購(gòu)買零件，工程部維修；不能修的由采購(gòu)部另 找廠商維修。 相關(guān)文件： 7． 1采購(gòu)管理程序； 7． 2驗(yàn)收作業(yè)管理程序； 使用表單： 8． 1供應(yīng)商基本資料表； 8． 2合格供應(yīng)商目錄； 8． 3樣品評(píng)簽表； 8． 4供應(yīng)商考核表； 8． 5供應(yīng)商交貨期及檢驗(yàn)結(jié)果記錄表； 8． 6實(shí)地評(píng)簽表； 8． 7書(shū)面評(píng)簽表。 6． 3審查。在此過(guò)程 中，如需跨部 門合作解決的，則視權(quán)限由部門主管或部門經(jīng)理聯(lián)系相關(guān)部門， 而且，如有發(fā)現(xiàn)意外情況，應(yīng)及時(shí)告訴客人?？梢酝ㄟ^(guò)提問(wèn)的方式來(lái)弄清問(wèn)題，集中注意聽(tīng)取對(duì)方 的意見(jiàn)能節(jié)約對(duì)話的時(shí)間。 6． 6． 1． 2若無(wú)，那么預(yù)訂分組文員就該為客人說(shuō)明情況，并讓其重新作 出決擇，要求按照 6． 2． 1辦理。 6． 3． 6 此有關(guān)部門包括前臺(tái)接待、前臺(tái)收 銀、總機(jī)、房務(wù)中心、行接組以及 餐飲部。 3． 3VIP 接洽：高層主管、預(yù)訂組。一份交于 客戶。 作業(yè)流程： （見(jiàn)附圖）。 6． 3匯總核算、打印帳單。 6． 2． 1． 1 如果客人遺失此收據(jù)， .前來(lái)退房的客人確屬住店客人，則 填寫(xiě)預(yù)付金收據(jù)遺失證明，請(qǐng)客人簽名，前臺(tái)收銀員和收 銀主管簽名。 相關(guān)文件： 無(wú) 使用表單： 8． 1預(yù)收房金收據(jù) 8． 2預(yù)付金收據(jù)遺失證時(shí) 8． 3電腦帳單 8． 4遺留款登記表 寧波太平洋大酒店 GRAND PACIFIC HOTEL NINGBO 宴會(huì)預(yù)訂作業(yè)程序 審 核： 制 作： 編 號(hào) 版 次 生效日期 第 頁(yè) 共 頁(yè) 目的： 確保餐飲部各經(jīng)營(yíng)點(diǎn)宴會(huì)預(yù)訂時(shí)，能保障酒店之利益，并兼顧作業(yè)程序合理化。要求訂宴員與客 戶協(xié)商確認(rèn)。 范圍： 前廳部預(yù)訂組直接接受的預(yù)訂及銷售部接洽的客房預(yù)訂 。 寧波太平洋大酒店 GRAND PACIFIC HOTEL NINGBO 客房預(yù)訂作業(yè)程序 審 核： 制 作： 編 號(hào) 版 次 生 效日期 第 頁(yè) 共 頁(yè) 6． 3． 3 預(yù)訂組根據(jù)此單，團(tuán)隊(duì)入住前一天進(jìn)行排房，并根據(jù)團(tuán)隊(duì)確認(rèn)單將相 關(guān)信息輸入電腦。 6． 6預(yù)訂修改 當(dāng)因?yàn)榭腿说脑蚧蚬驹蛐栊薷念A(yù)訂時(shí)，仍由原接洽部門負(fù)責(zé)重新協(xié)調(diào)。 定義： 退貨：客人滿意房間、菜肴而取消入住或拒收菜肴等。 6． 8實(shí)施對(duì)策，采取行動(dòng)，解決問(wèn)題。 6． 1． 1根據(jù)具體 采購(gòu)物資品種，由采購(gòu)部人員出面尋找合適供應(yīng)商； 6． 1． 2可通過(guò)具體使用部門的推薦。 6． 6． 4． 4 結(jié)合以上三項(xiàng)總分值，由采購(gòu)部填寫(xiě)供應(yīng)商考核成績(jī)表，報(bào) 總經(jīng)理室核準(zhǔn)，復(fù)印一份發(fā)至各供應(yīng)商。申請(qǐng)單必面詳細(xì)標(biāo)明品名、規(guī)格、 數(shù)量。 使用的表單： 8． 1請(qǐng)購(gòu)單 8． 2進(jìn)倉(cāng)單 8． 3付款審批表 8． 4統(tǒng)一合同文書(shū) 8． 5開(kāi)支憑證 8． 6安全庫(kù)存量表 寧波太平洋大酒店 GRAND PACIFIC HOTEL NINGBO 客房部作業(yè)管理程序 審 核： 制 作： 編 號(hào) 版 次 生效日期 第 頁(yè) 共 頁(yè) 目的： 為使客房部作業(yè)能有條不紊地運(yùn)行，且保證客房部高水準(zhǔn)管理和服務(wù)，制訂本程序 以作為酒店客房部作業(yè)管理的依據(jù)。 房務(wù)中心文員在接到領(lǐng)班報(bào)“ OK”房和“ OOO”房等有關(guān)更改房態(tài)的信息后， 記錄在案，并核對(duì)輸入電腦。 6． 1． 2記錄完成后有審查之必要者，由各單位領(lǐng)班、主管自行負(fù)責(zé)審查工 作。 6． 7． 2 過(guò)期記錄若紙張可繼續(xù)使用，應(yīng)在記錄上作出標(biāo)識(shí)，以回收使用。 6． 5． 4 進(jìn)修講座：根據(jù)“年度培訓(xùn)計(jì)劃”，人事培訓(xùn)部匯同各部 門對(duì)每位在 職員工進(jìn)行隨崗培訓(xùn)。 6． 4． 2 校驗(yàn)完畢之儀器，應(yīng)將結(jié)果記于（量規(guī)儀器履歷表）上。 8． 2量規(guī)儀器履歷表。并須對(duì)食品進(jìn)行明確分類。 6． 8報(bào)廢： 6． 8． 1 若無(wú)法進(jìn)行修復(fù)時(shí)，由工程部填寫(xiě)（備忘錄），經(jīng)主管核實(shí)后作報(bào)廢 處理，并在（量規(guī)儀器履歷表）和（量規(guī)儀器總臺(tái)帳）中注明。 寧波太平洋大酒店 GRAND PACIFIC HOTEL NINGBO 量規(guī)儀器校正管制程序 審 核： 制 作： 編 號(hào) 版 次 生效日期 第 頁(yè) 共 頁(yè) 目的： 保證所有在使用的量規(guī)儀器具有相應(yīng)的、足夠的準(zhǔn)確度和精密度，并得到妥善保管。 3． 3年度培訓(xùn)計(jì)劃的核準(zhǔn)：總經(jīng)理。并在每月的月底進(jìn)行一 次清查。 6． 8． 2 中班領(lǐng)班檢查服務(wù)員開(kāi)夜床情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，并協(xié)調(diào)處理對(duì) 客服務(wù)。 6． 2． 5 團(tuán)隊(duì)、 VIP 房間布置： 6． 2． 5． 1 房務(wù)中心在接到前廳部預(yù)訂組團(tuán)隊(duì)、 VIP 接待通知單后，及 時(shí)通知相關(guān)樓層領(lǐng)班、服務(wù)員，由領(lǐng)班、服務(wù)員根據(jù)接待通知 單上 房間規(guī)格及布置要求對(duì)房間進(jìn)行清潔和布置。 6． 3． 1 采購(gòu)員根據(jù)所需采購(gòu)物品，在合格供應(yīng)商名冊(cè)中找三家廠家進(jìn)行詢價(jià)、 比價(jià)、議價(jià)作業(yè)（若名冊(cè)中無(wú)，另按合格供應(yīng)商管理程序方法找）； 6． 3． 2 臨時(shí)性或零星采購(gòu)則由采購(gòu)員直接進(jìn)行購(gòu)買，手續(xù)不齊的隨后補(bǔ)辦有 關(guān)手續(xù)； 6． 3． 3 農(nóng)副產(chǎn)品定價(jià)程序?yàn)椋焊鶕?jù)價(jià)格調(diào)查表提供的數(shù)據(jù)，驗(yàn)收人員與供方 進(jìn)行報(bào)價(jià)核對(duì)，進(jìn)行初步議價(jià)；再由采購(gòu)人員進(jìn)行復(fù)議，最后經(jīng)部門 經(jīng)理審定、簽署，凡經(jīng)以上三道程序的價(jià)格為有效。 權(quán)責(zé)： 3． 1各使用部門：提出正當(dāng)申購(gòu)； 3． 2采購(gòu)部門：正常采購(gòu)的執(zhí)行與管理； 3． 3主管部門：審核采購(gòu)需求，監(jiān)督管理采購(gòu)行為； 3． 4合約審查部門：副總以上人員核準(zhǔn)。 6． 3． 3． 1 實(shí)地考查，即根據(jù)供應(yīng)商提供的地址，采購(gòu)部（必要時(shí)請(qǐng)使 用部門一起參加）去進(jìn)行實(shí)地評(píng)鑒，看有無(wú)能力保證其所供 物資的正常到位； 6． 3． 3． 2 樣品評(píng)鑒，即對(duì)供應(yīng)商提供的產(chǎn)品樣品進(jìn)行檢查，看能否達(dá) 到酒店的使用要求，若可以即對(duì)樣品進(jìn)行封樣， 待以后大批 量到貨可根據(jù)封樣進(jìn)行檢驗(yàn)； 6． 3． 3． 3 書(shū)面評(píng)鑒，即對(duì)由供應(yīng)商提供的相應(yīng)產(chǎn)品的合格證、檢驗(yàn)報(bào) 告及有關(guān)資料等進(jìn)行審核。 6． 10匯報(bào)或記錄存檔。這樣不但可以使客人講話的速 度放慢，緩和客人的情緒，還 可以使客人確信，飯店對(duì)其反映的問(wèn)題是重視的。 6． 6． 3． 1若酒店店能按客人最新修改信息提供房間，那么就應(yīng)在電腦中 寧波太平洋大酒店 GRAND PACIFIC HOTEL NINGBO 客房預(yù)訂作業(yè)程序 審 核： 制 作： 編 號(hào) 版 次 生效日期 第 頁(yè) 共 頁(yè) 作出修改，并在訂單中也作相應(yīng)的修改記錄。再待總經(jīng)理批示。 6． 2散客預(yù)訂。 6