【正文】 　　有時，你可以從你所在組織的其它部門獲得優(yōu)秀的人才。即使有時他們的想法流于一般，他們至少也是有用的人，而在有些時候，他們簡直就是出類拔萃的。 　　同樣是10分鐘的路程，還有一家較小的五金店，規(guī)模在上述兩家的四分之一左右。　　我們的生活，借用莎士比亞的名句，就如舞臺上的一場戲劇，你永遠不會知道有誰正在一旁傾聽、注視著你的一言一行。一天做幾十件出類拔萃的事聽起來不太實際，但一日一事呢？總是可以的罷！從你知道自己能做的事入手，以簡單的事情為基礎(chǔ)，隨著自我的不斷重塑，逐漸從一日一事過渡到更多?！　Q在這里是Implementation Quotient的簡寫?！　‘斏硇暮皖^腦等各方面的能力都得到加強時，你的整個人也就隨之壯大。　　他做分內(nèi)的活，從不多一點，他也從來不知，什么是歡樂。我們的服務(wù)員小姐說：“這個猴子是我剛得獎贏來的，自己留著沒什么用。你打電話去電腦公司客戶援助臺進行咨詢，這時你不希望接電話的是一位弗雷德嗎？一個弗雷德可能會這樣說：“我了解，程序安裝看起來確實是很麻煩，不過我可以幫你盡快理清頭緒……”然后他會一步一步簡單明了地告訴你操作過程。保險到期后，一位叫特蕾莎的女士打電話來，商談續(xù)保事宜。一定要辨明，你所排除的因素確實是有害的才行。我們喜歡一切美麗的事物，不但是人，還包括商品、服務(wù)、建筑以及所有需要設(shè)計的東西。醫(yī)務(wù)人員通過減輕他人的壓力，給服務(wù)提供了附加值。卡內(nèi)基　　最有價值的技能是：為一切事情增加價值。　　2，誠實　　交際藝術(shù)的真諦，不是說出對方愿意聽的話，而是以對方能聽得進的方式，告訴他們所需要知道的事情。如果弗雷德花費時間與口舌告訴我，他是一個如何偉大的郵遞員，結(jié)果肯定就完全兩樣了。他們知道，牢固的人際關(guān)系是忠誠的保障，是拍檔和團隊協(xié)作的基礎(chǔ)?！　　绹軐W家、心理學家威廉　　客戶：以郵遞員弗雷德為首要例證，專門寫一本關(guān)于客戶服務(wù)的書，可能會很容易。作為西弗吉尼亞查爾斯敦市桑德勒小學的閱讀課教師，她憑一己之力，改變了他人的生活。華盛頓中學的新教員迪克關(guān)鍵是，他們形成的是什么樣的變化？　　變化是指對他人、對一個團體，或?qū)σ粋€事態(tài)產(chǎn)生影響。我做了一次弗雷德，這給我以極大的滿足感。 　　——英國作家切斯特頓　　春日一個美麗的上午，我在辛辛那提，由于演講安排在下午，我就步出旅館，在近旁找了一家咖啡店。當其他人看到在工作中創(chuàng)造卓越和精彩的無限可能性，他們也都會愿意做一個弗雷德?！　」ぷ鞯钠椒不騻ゴ螅Q于工作的人。 第三章 怎樣做一個弗雷德 新浪讀書 　　你是否有過這樣的想法：“我真希望能與更多郵遞員弗雷德那樣的人相識、生活、工作在一起！？”一個遍布著弗雷德，到處都是像他那樣為工作而自豪、把普通造就成杰出的人的世界，對我們所有人都有好處?！　牡つ欠矫鎭碚f，他不但把兒童體檢的麻煩減到最低程度，更成功解除了一個三歲孩子對醫(yī)院的恐懼，這真是不簡單。想像一下醫(yī)院嬰幼兒科的工作會是個什么情況吧?！　∧霞又莸囊晃挥芯€電視安裝工人，所提供的服務(wù)遠遠超出工作節(jié)目單上規(guī)定的范圍。尼克此前和我素未謀面，而且從他那方面來看，我也很可能就此鴻飛溟溟，杳無音信。我有一張自動提款卡，可從來沒用過，密碼早就忘記了?！　∨叮槺闾嵋幌?，這次到位的服務(wù)為杰克所在的旅館贏得了一大單合同?！　　俺鞘悄R座的乘客已經(jīng)占了先，不然就讓我頭一個歡迎您來到圣弗朗西斯科吧?！　‖F(xiàn)在我仍然覺得很遺憾，當時沒有記下她的名字(當然，事后我還是給賓館寫了一封感謝信，對她的行為大加稱贊)。我的每一天，幾乎都是從一杯星巴克開始。　　原則四：定期自我調(diào)整，振作自己　　從弗雷德身上得到的重要啟示，必然使我們自問：如果弗雷德能賦予郵遞員以如此多的新意，那么你和我在工作中，難道不能更為奮發(fā)，有更多創(chuàng)新嗎？　　有許多日子，你一早睜開眼就感覺沮喪乏力。比如，你可能要競爭本公司或部門中一個更好的職位?！　∥艺J為，弗雷德的做法表明，他掌握了21世紀最重要的職業(yè)技能：在不增加支出的同時，為客戶創(chuàng)造更大價值的能力。事實上，弗雷德可能是唯一一個與我有某種 私人交往的郵遞員。政客喜歡對我們講：工作給人尊嚴。據(jù)我所知，他也沒有私下參加過任何特別的培訓或激勵計劃。　　有一次，有人竟然通過我的地址給弗雷德轉(zhuǎn)寄了一盒家制的糕餅！　　至于我本人，則希望以更正式的方式對弗雷德的杰出服務(wù)表示謝意。轉(zhuǎn)頭一看，擦鞋墊跑到門廊的角落里了，下面還遮著什么東西?！　∵@真讓人驚訝。房屋建成于1928年，我稱之為“舊新房”，地點在丹佛的華盛頓公園，一個綠樹成蔭的小區(qū)?！薄　「ダ椎卤任疫€關(guān)心我的郵件！不過畢竟，在這方面，他才是專家。似乎每一個人，不論他從事的是服務(wù)業(yè)還是制造業(yè)，不論是在高科技產(chǎn)業(yè)還是在醫(yī)療行業(yè)，都喜歡聽弗雷德的故事?！?　　接下來的十年中，我一直受惠于弗雷德的杰出服務(wù)?！薄　∥彝?。關(guān)鍵就是，行動起來，真正去做那些其他人往往只在口頭上說說而已的事！　　調(diào)高工作的目標，比僅僅維持現(xiàn)狀更有挑戰(zhàn)性。對用戶的人性有深刻認識的技術(shù)能夠成功。但只要一個人具有“可雇用性”，失業(yè)就一定是臨時的、短暫的?！　∥也徽J為弗雷德想到了這一點。這些事情每個人都能做到，也應該做到。但我看起來仍像個大呆瓜?！　≡谝淮魏娇章猛局?，和我一起坐頭等艙的乘客就享受了一回空務(wù)員的另類播音服務(wù)。福伊是俄亥俄州華盛頓市希爾頓家園套房旅館的夜間核數(shù)員。我把鑰匙的事對他講了?！彼蜷_錢包，取出30美元給我說：“把這30塊拿著吧。 第二章 到處都有弗雷德（三） 　　其他知道這個道理的弗雷德　　莫頓牛排餐店的一位女服務(wù)生下班出來，去停車場開車，看見一位她剛在店里招待過的男士，正吃力不討好地給自己的車換輪胎。所以我只好打長期客戶的免費電話，找負責人說明情況?！　∫粍x那間，亨特的小臉被笑容照亮了。到暑期結(jié)束，他已經(jīng)是一名生產(chǎn)線副線長。我從來沒見過有誰希望自己的人生渺小、微不足道。但是，如果你做一件正確的事，并認為這行為本身就是足夠的回報，那么不論是否贏得他人的承認，你都會獲得滿足感。創(chuàng)造價值 　　“你喜歡喝什么咖啡？”　　“黑咖啡。相反，如果你向他做骯臟的手勢，表示憤怒，結(jié)局則完全不同?！　〉环猎龠M一步　　為什么不“持續(xù)經(jīng)常地做非凡之事”呢？　　即使是最不像弗雷德的人，也會偶爾做一兩件美事，這我們得承認。他曾連續(xù)三年穿同一套藍西裝上班?！　∧壳?，重要的是提高感受力，讓自己變得敏銳，不但要善于捕捉機遇，也要善于發(fā)現(xiàn)可資利用的想法……　　如何確定有所作為、創(chuàng)造變化的時機？　　對這個問題，我個人最喜歡的回答是：這樣的機會隨時隨地都有！請記住，沒人強迫你去做杰出的事情。如果事實并非如此，那就該考慮換一個老板了。如果我發(fā)現(xiàn)有一本非常棒的書他們還沒有讀過，就自己訂購一冊給他們寄去，還附上我的推薦評語。從你的真實想法和信念，從你真實的自我出發(fā)，去尋求提高與改善，嘗試新事物，并創(chuàng)造價值。 第五章 建設(shè)人際關(guān)系（二） 新浪讀書 　　1，體諒　　如果你對他人有興趣，并認真傾聽，盡力去真正理解他們，你就能更好地體會他們的感受。所以，不要忘記保持友善——別人就不會忘記你。最優(yōu)秀的是那些把日常的工作、產(chǎn)品和服務(wù)化平凡為神奇的藝術(shù)家，他們是現(xiàn)實生活中的煉金術(shù)士，精通創(chuàng)造價值的科學點金術(shù)。飯間我注意到另一位年紀較大、舉止非常有紳士風度的侍者，為顧客杯中添水，并偶爾和他們閑聊一兩句。熱情是化腐朽為神奇，讓普通的事情、程序、服務(wù)或人際交往卓越不凡的首要因素之一。別人的失誤，卻要你來收拾殘局，這是最惱人的事情(“某某女士，非常抱歉，我們辦公室的人弄丟了您的申請書，我只好請您再遞一份……”)　　解決并非由你造成的問題，這是達到弗雷德境界的最有效途徑之一?！　〔恍业氖?，真話越來越罕見了。這家飯店簡直從里到外都寫著“平庸。但是這位奶糕之王和所有的弗雷德一樣，了解人類的某種本性：所有人都喜歡娛樂。你唯一需要的，是抓住機會，重塑自我。這些理由可能包括：給他人帶來正面影響的愿望、從出色工作中獲得的快樂、對成為激勵他人的表率的渴望，等等。　　世界上有眾多的弗雷德，你可以學習自己機構(gòu)其它部門中的弗雷德，也可以向其它的機構(gòu)、行業(yè)甚至國家中的弗雷德們?nèi)〗?jīng)。我喜歡聽演講，可以從中學到新觀念。這不是一個空洞、虛偽的問題，他確實努力地為他人提供服務(wù)。　　也許這就是在競爭中脫穎而出的秘籍之一：讓機構(gòu)的各個階層都有弗雷德式的雇員?！　　短觳爬习濉芬粫淖髡叽鳡柲切┙?jīng)理相信，讓雇員走人，比釋放他們的天賦和潛能來得容易。哈伯德　　在你的組織內(nèi)部或組織以外尋找弗雷德，主要有四種辦法。而且，他們通常會問一些問題，以便弄清楚你買的東西是否是你真正需要的。布里納不同凡響的地方在于，他的一生是服務(wù)的一生。縱向比較一下，你已經(jīng)取得了多大的進步，離目標還有多大差距？　　1，漣漪效應　　一百名具有高度創(chuàng)新性的科技尖子(科技迷與創(chuàng)造性并不矛盾)，聚集在亞特蘭大喬治亞穹頂體育館，召開部門會議，我站在50碼線上為他們做了一場演講，效果似乎相當不錯。如果你只知道照搬他人的做法，那結(jié)果最多也不過是和他人一樣好 而已。我怎么能夠知道呢？因為他的一舉一動都告訴了我，他是在享受快樂，而不是被迫完成勞務(wù)合同。　　你說自己從來沒做過弗雷德？那可是老皇歷了。奶糖軟糕香氣撲鼻，他的演示也讓人印象深刻，但最本質(zhì)的還是其中的娛樂性。我們?nèi)規(guī)еＤ罚黄鹕狭烁Ｌ靥剿髡咂?，出去吃晚飯?！　]有人喜歡壞消息，但還有比它更糟糕的東西：虛假的好消息。正因如此，弗雷德們都努力在工作和服務(wù)中做到“無缺憾。他們知道增加一點“有利因素”，比如樂趣，所能帶來的力量?！　?，發(fā)揮個性魅力　　我剛在丹佛一家我非常喜歡的意大利餐館的露天庭院里吃完晚餐?！　∮纱?，弗雷德們依靠比對手提供更好的理念、產(chǎn)品和服務(wù)，在競爭中勝出。如果我見到一群人照相，而拍照的是他們中的一個，我就會主動過去幫忙，這樣就可以把所有人都拍進去?！　∮眯娜チ私鈩e人，尋求有助于提供更好服務(wù)的信息，這樣做總會贏得對方的好感。這個招數(shù)的唯一問題是，歸根結(jié)底，你是裝出來的?！　∈虑殡m小，但他的周到細心卻讓我非常感動?！　±习澹耗阆Ｍ约河幸粋€頂呱呱的老板嗎？那就先把你的老板當作一個頂呱呱的人來對待吧。　　造成變化的三大策略　　經(jīng)常思考如何才能造成變化，不斷醞釀新想法　　你可能會對第六章里提出的一些觀念非常感興趣。　　但這件事的起因類似一個玩笑。”　　比信手做好事還要好！　　可能你也見過汽車保險杠上的小標語：“信手做好事！”它的用意很明顯：敦促人們隨機為他人做些好事。在你急匆匆趕往辦公室，心頭為即將開始的勞碌的一天而煩躁郁悶時，它還能提醒你想起真正重要的是什么?！跋牒纫槐Х葐幔俊蔽覇枴Ｓ兴鳛?、帶來變化 　　為正確的理由做正確的事　　有一個迷一般的事實：你越期待得到贊揚和承認，就越難以得到它。至少你對充分發(fā)展自己的事業(yè)和人際關(guān)系有一定的興趣(更可能是一種強烈的愿望)，不然你早就把這本書扔下不看了。他干得非常出色，第二年夏天，那家工廠主動請他再去。兒童對周圍環(huán)境認識極快，去過幾次醫(yī)院后，大多數(shù)孩子都會對醫(yī)生心懷戒懼，嚴重的簡直就怕得要命?！　∥业暮娇章猛局杏幸淮魏懿挥淇斓慕?jīng)歷。他知道，要做好事，不是出于必須，而是因為它是好事。　　“這真讓人很尷尬，尼克，”我實話實說，“我跑遍了全世界，20年中，只有兩次身上的錢不夠了。酒店內(nèi)部電話正對著咖啡廳，里面值班的服務(wù)員看到我要打電話，而且手里仍然拿著行李，就走了過來。結(jié)果乘客——或者說她的“顧客”，也從中得到了快樂。根據(jù)經(jīng)驗，我知道這會是一次困頓、平靜的旅程。更糟糕的是，當時我穿的是一條淺藍色牛仔褲?！　⌒碌墓ぷ鞣绞健　∈艿洁]遞員弗雷德，以及其他在各種行業(yè)中曾經(jīng)為我提供服務(wù)，或者我曾遇到、觀察到的無數(shù)弗雷德的啟發(fā)，我總結(jié)出弗雷德要素。)　　因為不同的郵政公司之間要競爭市場份額，所以弗雷德式的員工既能成為他們實現(xiàn)目 標的助力，也可以構(gòu)成一種威脅。但事實上，我只是盡力讓他們把注意力從工作轉(zhuǎn)移到自己的工作能力上。對雇員的人性有深刻認識的領(lǐng)導能夠成功。職位從來不能決定一個人的表現(xiàn)，反倒是工作表現(xiàn)，最終會決定一個人在生活中的地位。在每一天結(jié)束之際，關(guān)鍵的問題只有一個：“你做了什么有意義的事？”　　著名作家、商界領(lǐng)袖弗雷德我希望自己能一直提供優(yōu)秀的服務(wù)。但弗雷德卻是一個金光燦燦的例子，人性化的貼心服務(wù)正該如此，他為所有渴望在工作中有所作為的人樹立了榜樣?！薄　∵@簡直太讓人吃驚了！不過我對弗雷德說，沒必要這么麻煩：“把信放進房前的信桶里就好了，我回家的時候再取也一樣的。伍登，著名籃球明星與教練約翰　　我對他說：“我是個職業(yè)演說家，這算不上真正的工作。幸運的是，我有郵遞員弗雷德。第二天，我的郵箱里有一封不同尋常的信，上面貼著郵票，可是沒蓋郵戳。真理是可以傳播的，我從弗雷德身上學到的四條原則，對于任何行業(yè)中的任何人，都是適用的。有一份工作，為自己和家人提供生活的保障，是非常重要的。冷淡的人提供服務(wù)總是公事公辦的態(tài)度。你的目標應該是比競爭對手更想得更多，而不是花錢更多。 第一章 我所遇到的第一個弗雷德（四） 　　經(jīng)常，市場上也會有明確的競爭對手。你覺得自己已經(jīng)做了能做的一切，但仍然是意志消沉，無精打采?；氐轿业娜馊帐称嚕_上州際公路，我意識到出了麻煩?！　∷且粋€弗雷德。這意味著我們還要在地面上滑行片刻，因此，請您等飛機在下機通道處停穩(wěn)，并且安全帶的指示燈熄滅時，再起身下機。前臺的服務(wù)人員說，我不能用美國運通卡在酒店支取現(xiàn)金，不過有些出租車司機是接受信用卡付賬的。運通公司倒是可以提供現(xiàn)金，但是我在他們那里的銀行賬戶資料已經(jīng)是13年前的?！　〉诙?，回到辦公室，我馬上給尼克寄了一張支票，為表示感謝