【正文】 挫 折 積極行 為 消極行為為 高級(jí)管理人員 技 術(shù) 人員 服 務(wù) 人員 市場(chǎng)業(yè)務(wù)人員 服務(wù)實(shí)施人員 主要考核內(nèi)容 B,D,J,L M,N A,B,F H,I,K A,B,E,G K,N A,D,E H,J,N A,B,C E,F,I 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) M B G J I 下級(jí)或同事滿(mǎn)意度 占 10 分 占 10 分 占 10 分 占 10 分 占 10 分 綜合得分 綜 合得分 =主要考核內(nèi)容 +關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) +下級(jí)或同事滿(mǎn)意度 (注 : 主要考核內(nèi)容占 60%,每項(xiàng) 10 分 , 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 占 30%,下級(jí)或同事滿(mǎn)意度占 10%) 在績(jī)效管理體系中，其重點(diǎn)和難點(diǎn)在于確定各崗位的 “ 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) ” ，此環(huán)節(jié)的質(zhì)量決定了整個(gè)體系的成敗。 市場(chǎng)采購(gòu)部經(jīng)理的職責(zé) : 、季、月度銷(xiāo)售和采購(gòu)計(jì)劃及其費(fèi)用預(yù)算，并監(jiān)督實(shí)施。 ，有權(quán)聘請(qǐng)專(zhuān)職或兼職法律、經(jīng)營(yíng)管理、技術(shù)等顧問(wèn)，并決定報(bào)酬。 擬訂公司內(nèi)部管理機(jī)構(gòu)設(shè)置方案 。 對(duì)公司增加或減少注冊(cè)資本做出決議 。工作時(shí)間也不確定。 這個(gè)時(shí)期很重要，這個(gè)階段是屬于提高公司信譽(yù)和知名度，創(chuàng)品牌的階段，直接影響到公司以后的發(fā)展，所以我們一 定要全力做好這方面的工作。邊際貢獻(xiàn)的數(shù)值表明公司利潤(rùn)巨大。用于固定資產(chǎn)投資約為 萬(wàn)元，流動(dòng)資產(chǎn)約為 20 萬(wàn)元（第三年追加固定資產(chǎn)投資 30 萬(wàn)，用于設(shè)備的更新）。 ： 客戶(hù)把對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的意見(jiàn)反饋給分公司，再由分公司反饋給總公司。 價(jià)格策略 （ Price） 定價(jià)依據(jù)與價(jià)格結(jié)構(gòu)：考慮到市場(chǎng)和客戶(hù)的不穩(wěn)定性，將在服務(wù)的不同生命周期采取不同的價(jià)格策略，適時(shí)調(diào)整價(jià)格。 隨著 人們收入水平和文化素質(zhì)的提高以及思想觀念的進(jìn)一步更新，越來(lái)越多的人將更加關(guān)注健康，使得我們行業(yè)的目標(biāo)顧客群體將以更大的規(guī)模出現(xiàn)，服務(wù)的范圍將更加廣泛。 據(jù)統(tǒng)計(jì)， 70%以上的電腦故障都是由此而引起的 ， 但很多電腦用戶(hù)尤其是家庭使用者不懂如何保養(yǎng)。 目前中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)普及程度僅為 5%，而美國(guó)則達(dá)到了 58%，顯然中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展仍有很大潛力。 調(diào)查問(wèn)卷 您好 ,我們是中國(guó)礦業(yè)大學(xué)管理學(xué)院創(chuàng)益小組成員 ,正在做關(guān)于電腦等設(shè)備清潔公司的市場(chǎng)調(diào)研 ,需要您提供一些相關(guān)信息 .請(qǐng)您填寫(xiě)以 下的調(diào)查問(wèn)卷。由于電路板上灰塵堆積而造成短路燒毀元件的事情也時(shí)有發(fā)生，因此定期對(duì)電腦進(jìn)行清潔時(shí)非常有必要的。 服務(wù)目標(biāo) ： 清潔徹底有效，服務(wù)專(zhuān)業(yè)，態(tài)度良好，讓目標(biāo)客戶(hù)滿(mǎn)意，創(chuàng)造電腦清潔業(yè)的第一品牌。 在公司發(fā)展的不同階段，公司將采用不同的價(jià)格策略、促銷(xiāo)手段、通路策略及服務(wù)策略來(lái)保障公司的運(yùn)營(yíng)。 第一章：概 述 改革開(kāi)放之來(lái)，我國(guó)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，科技發(fā)展也一日千里 ,隨著生活水平的提高，電腦進(jìn)入了千家萬(wàn)戶(hù)，在人們的生活中電腦發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用，幾乎成為生活的必需品 .但是很多人對(duì)電腦的知識(shí)很少 ,僅會(huì)基本使用 .不知道主機(jī)箱里的配件情況，更不清楚維護(hù)電腦的知識(shí)。 財(cái)務(wù)預(yù)測(cè) 由于我們所推出的服務(wù)在徐州市場(chǎng)處于空白，我們還處于去開(kāi)發(fā)市場(chǎng)的階段，市場(chǎng)存在著潛在的不穩(wěn)定性，然而發(fā)展速度相當(dāng)快。 前期，占領(lǐng)大部分的市場(chǎng)，以此提高我們公司與未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)者的競(jìng)爭(zhēng)能力。然而一般的人由于懼怕搬動(dòng)電腦而損壞了電腦等原因都沒(méi)能給電腦進(jìn)行清潔。您所提供的個(gè)人情況我們只用于統(tǒng)計(jì)分析，不會(huì)提供給任何其他單位或個(gè)人，您的回答對(duì)我們非常重要，真誠(chéng)希望能得到您的支持合作，最后萬(wàn)分感謝您的支持 ! 您的性別 : 年齡 : 職業(yè) : 工作單位 : ? (請(qǐng)繼續(xù)回答第 2 題 ) (請(qǐng)?zhí)降?3 題 ) ? A 小于半年 B 半年到一年 C 一年到一年半 D 一年半到兩年 E 兩年到兩年半 F 大于兩年半 A 半個(gè)月 B13 個(gè)月 C 半年到一年 D 沒(méi)清潔過(guò) ？ A 明白 B 不十分明白 C 完全不明白 ? A 知道 B 不清楚 主板對(duì)電腦的正常運(yùn)行及使用壽命有什么影響嗎 ? A 知道 B 不清楚 /單位 /學(xué)校有大約多少臺(tái)電腦 ?_______ ,需要清潔的有多少 ?(請(qǐng)?zhí)畎俜謹(jǐn)?shù) ) ______ ? A 有 B 沒(méi)有 ，您希望多久讓您使用的電腦“容光煥發(fā) ” 一次 ? A 3 個(gè)月 B 3 個(gè)月 C 6 個(gè)月 D 1 年 E 2 年 ? A 自己 B 專(zhuān)業(yè)人士 ? A 有 B 沒(méi)有 ?__________________________ 價(jià)格 ?__________________ ,您不會(huì)考慮此服務(wù) ? A 40 元 /次 B 60 元 /次 C 80 元 /次 D 100 元 /次 E 120 元 /次 ,單位不會(huì)考慮此服務(wù) ? A 40 元 /次 B 60 元 /次 C 80 元 /次 D 100 元 /次 E 120元 /次 F 不清楚 16. 您 對(duì) 于 電 腦 清 潔 服 務(wù) 有 什 么 要 求 ? 服 務(wù) 需 要 包 括 _____________________________ 服務(wù)上門(mén)的速度 _____________, 其它要求 _________________________________ 17. 您或您單位的電腦除了清潔還有哪些問(wèn)題需要解決 ?______________________________ 真誠(chéng)感謝您的合作 通過(guò)對(duì) 近 200 份的問(wèn)卷（問(wèn)卷調(diào)查的對(duì)象包括大學(xué)生，公司職員，家庭婦女，網(wǎng)吧老板等），我們了解到擁有電腦的占 10%，而對(duì)電腦進(jìn)行過(guò)清潔的還不到 5%，希望專(zhuān)業(yè)人士幫助他們清潔的占 40%等眾多關(guān)鍵信息。同時(shí)中國(guó)目前雖然用戶(hù)數(shù)量達(dá)到全球第 2位，但個(gè)人計(jì)算機(jī)數(shù)量?jī)H位列全球第 4，顯然個(gè)人計(jì)算機(jī)數(shù)量將隨著互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)數(shù)量的發(fā)展仍將有很大市場(chǎng)潛力。國(guó)內(nèi)的大多數(shù)單位由于編制和經(jīng)費(fèi)等原因，沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的電腦維護(hù)人員，缺乏定期維護(hù)的意識(shí)，導(dǎo)致電腦故障頻發(fā)，死機(jī)、遺失資料、運(yùn)行速度慢，既浪費(fèi)了時(shí)間和金錢(qián)，又影響了工作，得不償失。所以經(jīng)濟(jì)環(huán)境和人文環(huán)境的進(jìn)一步改善，也將推動(dòng)我們企業(yè)面臨更加廣闊的發(fā)展空間。 每一個(gè)產(chǎn)品服務(wù)都有其投入，成長(zhǎng)，成熟，衰落四個(gè)階段，公司會(huì)在每個(gè)階段考慮多方面因素制定其價(jià)格，具體如圖所示： 階段 特征 投入期 成長(zhǎng)期 成熟期 衰退期 銷(xiāo)售量 很 低 快速增長(zhǎng) 緩慢增長(zhǎng) 下降 利潤(rùn) 負(fù)或很低 高峰 下降 負(fù)或低 顧客 愛(ài)好新奇者 大眾 大眾 跟隨者 競(jìng)爭(zhēng)者 極少 增加 最多 減少 促銷(xiāo)費(fèi)用 高 高（ %下降） 下降 低 價(jià)格 高 較低 更低 低 同時(shí)，公司還會(huì)根據(jù)不同的客戶(hù)群制定有所差距的價(jià)格，以期獲得客戶(hù)。各地的客戶(hù)服務(wù)中心收集在售后服務(wù)中遇到的產(chǎn)客 戶(hù) 客戶(hù)服務(wù)中心 ＸＸＸ公司 全國(guó)各地分公司 客 戶(hù) 各級(jí)客戶(hù)服務(wù)中心 品意見(jiàn)，反饋給總公司。 總投資估算 該項(xiàng)目初期總投資 100 萬(wàn)元，其中固定資產(chǎn) 萬(wàn)元，流動(dòng)資產(chǎn)20 萬(wàn)元。 第七章：運(yùn) 作 公司成立前的準(zhǔn)備 選址 徐州： 徐州乃江蘇，山東，安徽，河南四省交界中心，乃是關(guān)鍵的交通樞紐、所以運(yùn)輸條件十分便利。這大概需要半年的時(shí)間。我們主要采取上門(mén)服務(wù)的方式，收款方式為現(xiàn)金 。 對(duì)發(fā)行公司債券做出決議 。 制定公司的具體規(guī)章 。 7． 決定對(duì)成績(jī)顯著的員工予以獎(jiǎng)勵(lì)、調(diào)資和晉級(jí)，對(duì)違紀(jì)員工的處分，直至辭退。 組織公司產(chǎn)品采購(gòu)和使用情況的調(diào)查，綜合客戶(hù)的反饋意見(jiàn)，撰寫(xiě)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告，提交公司管理層。 評(píng)分方式 : (1)主要考核內(nèi)容 : 由公司董事會(huì)產(chǎn)生的評(píng)分委員會(huì) ,每月對(duì)公司的每名成員打分 . (2)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 由員工的上級(jí)每月對(duì)其下屬打分 . (3)下級(jí)或同事滿(mǎn)意度 由下級(jí)和同事分別打分 ,取其平均值 . 除此基本考評(píng)方式外 ,對(duì)于特殊情況還可采用下列方法 : 描述 法，關(guān)鍵事件法，比較法，工作標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定法 (1)對(duì)人力資源部門(mén)，財(cái)務(wù)部門(mén)，公關(guān)部門(mén)采用描述法，關(guān)鍵事件法 (2)對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，財(cái)務(wù)部門(mén)采用功能標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定法和比較法。 每類(lèi)人員選擇 6 項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行考核。 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。建立健全公司統(tǒng)一、高效的組織體系和工作體系。 擬定公司的基本管理制度 。 審議批準(zhǔn)公司的利潤(rùn)分配方案和彌補(bǔ)虧損方案 。 個(gè)人： 提前預(yù)約，不需要簽定合同。 其實(shí)也就是我們到市場(chǎng)上去主動(dòng)地推銷(xiāo)自己，給他們講電腦清潔的好處，我們是什么樣的一個(gè)公司，給他們一定的承諾，并給他們一定的優(yōu)惠條件，留下我們公司的聯(lián)系方式等。 ● 邊際貢獻(xiàn) =銷(xiāo)售收入 變動(dòng)成本 根據(jù)詳細(xì)分析得出以下本量利圖 金額（萬(wàn)元） 500 S 利 400 潤(rùn) 邊際貢獻(xiàn) T 300 利潤(rùn)區(qū) 固定成本 200 V P 100 變動(dòng)成本 虧損區(qū) 100 200 300 400 500 銷(xiāo)售額（萬(wàn) 元） 圖 103 從上圖可知，我公司產(chǎn)品保本銷(xiāo)售量低（ P 點(diǎn)），邊際貢獻(xiàn)隨銷(xiāo)售量增加而擴(kuò)大，當(dāng)其達(dá)到固定成本值時(shí)（到達(dá) P 點(diǎn)），公司處于盈虧臨界狀態(tài)；當(dāng)邊際貢獻(xiàn)超過(guò)固定成本后，公司進(jìn)入盈利狀態(tài)。 資金主要用于公司租賃裝修、辦公設(shè)備、 清潔設(shè)備、清潔用品并預(yù)留一部分（約 40 萬(wàn)）做運(yùn)營(yíng)資金。 ： 采取分公司銷(xiāo)售的方法，公司將產(chǎn)品發(fā)給各地的分公司，各地分公司負(fù)責(zé)所在地區(qū)的銷(xiāo)售，再把產(chǎn)品銷(xiāo)售給最終的用戶(hù)。 基礎(chǔ)產(chǎn)品：清潔卡，清潔盤(pán)，清潔巾，清潔套裝等等 初期對(duì)產(chǎn)品，我們主要采用從第三廠商引進(jìn)的方式，在公司發(fā)展到一定的階段后，就進(jìn)行自我開(kāi)發(fā)，自我生產(chǎn)，以滿(mǎn)足市場(chǎng)的需要。隨著電腦技術(shù)的發(fā)展越來(lái)越多，我們的產(chǎn)品服務(wù)也不會(huì)局限與當(dāng)前的技術(shù)和水平，我們有理由相信科技 的進(jìn)步回帶來(lái)更好的技術(shù)和產(chǎn)品，我們的服務(wù)也會(huì)不斷的更新發(fā)展。 電腦作為高科技產(chǎn)品，平時(shí)需要精心保養(yǎng)和維護(hù)，粉塵油污和靜電等污染不僅會(huì)造成其外殼的污染磨損，而且還會(huì)造成顯示器、激光頭、軟驅(qū)磁頭和內(nèi)部設(shè)備如集成電路板的老化，大大縮短其使用壽命 。 20xx 年中國(guó)移動(dòng)電話用戶(hù)數(shù)量達(dá)到 207 萬(wàn)，增長(zhǎng)速度達(dá) 43%；有線電視用戶(hù)數(shù)量達(dá)到 100 萬(wàn)，增長(zhǎng)速度為 10%；固定電話用戶(hù)數(shù)量則達(dá)到 207 萬(wàn)，增長(zhǎng)速度為 16%；分別位列全球排名第一位。安裝后用戶(hù)只需 按個(gè)一鍵便能備份 /恢復(fù)系統(tǒng) ！ 市場(chǎng)調(diào)研 我們主要通過(guò)以下問(wèn)卷調(diào)查來(lái)獲得相關(guān)的信息。 變化趨勢(shì)： 我們相信， 在不久的將來(lái) ,相信對(duì)于家庭 ,電腦會(huì)像電視機(jī)一樣普及 . 同時(shí)打印機(jī) ,復(fù)印機(jī)的數(shù)量也在不斷增加 . 潛力： 我們知道，電腦使用一年后，電腦的表面和主機(jī)箱內(nèi)就會(huì)積聚污垢和灰塵，不僅 影響美觀，而且極容易出現(xiàn)性能不穩(wěn)定、操作反應(yīng)遲鈍、阻礙散熱等現(xiàn)象出現(xiàn)，嚴(yán)重地降低電腦地壽命。 公司 運(yùn)營(yíng)中期，有了一定的資本積累，主要通過(guò)一些較高成本的廣告提高公司的知名度，并由新穎獨(dú)特的廣告，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)逐步建立公司的“品牌”。我們也要充分發(fā)揮我們市場(chǎng)領(lǐng)先 者的優(yōu)勢(shì)，迅速的占領(lǐng)市場(chǎng)，并且提高進(jìn)入市場(chǎng)的壁壘，爭(zhēng)取更多的目標(biāo)顧客，形成一定的規(guī)模效應(yīng)。經(jīng)過(guò)調(diào)查得知，許多人根本不知道臟的長(zhǎng)久不清潔的電腦對(duì)電腦本身以及對(duì)使用者的弊端和害處，即使知道也沒(méi)有技術(shù)和能力自己清潔電腦 . 鑒于此，我們推出了一個(gè)在徐州包括蘇北市場(chǎng)上是空白，市場(chǎng)前景非常光明的服務(wù) 電腦清潔，以滿(mǎn)足消費(fèi)者 的現(xiàn)有和潛在需求。根據(jù)我們公司的特點(diǎn)我們是屬