【正文】 隔日，小吳拿著老李說的零售戶的送貨發(fā)票給老李看，他看完后也不好意思地說，是聽某某消費(fèi)者說的。(　)了解客戶異議的類型，有助于銷售人員選擇有效的異議處理方法。(　　)3商圈分析卷煙零售客戶經(jīng)營情況就是根據(jù)卷煙零售客戶所處的環(huán)境區(qū)域，分析卷煙零售客戶的卷煙商品消費(fèi)特點(diǎn)。(　　)1影響卷煙分銷渠道寬度的因素很多，主要有專賣、商品和消費(fèi)習(xí)慣。A、 服務(wù)機(jī)會(huì)和服務(wù)障礙B、 服務(wù)資源的分配水平C、 企業(yè)的機(jī)會(huì)與服務(wù)障礙D、 市場營銷服務(wù)組合 8(　　)就是在服務(wù)市場調(diào)查的基礎(chǔ)上，運(yùn)行科學(xué)的方法，對(duì)市場營銷環(huán)境、市場需求以及影響市場需求變化的服務(wù)因素進(jìn)行分析研究，對(duì)未來服務(wù)發(fā)展變化趨勢(shì)做出估計(jì)和推測(cè)。A、 低價(jià)處理B、 優(yōu)化經(jīng)營品種，減少滯銷品牌C、 更換鋪面D、 加注資金6卷煙零售客戶經(jīng)營品種未達(dá)到合理標(biāo)準(zhǔn)有兩種情況：一是經(jīng)營品種數(shù)量過少，二是(　　)。A、 商場、超市B、 食雜店C、 便利店、娛樂場所D、 煙酒專賣店通過經(jīng)營業(yè)態(tài)分析(　　)，客戶經(jīng)理可以不斷引導(dǎo)低級(jí)業(yè)態(tài)中有潛力的客戶改善終端形象，提升服務(wù)水平，促進(jìn)業(yè)態(tài)發(fā)展。A、 密集型B、 獨(dú)家C、 選擇性D、 密集型和選擇性為快路速提升卷煙品牌的市場覆蓋率和品牌形象，我們通常對(duì)卷煙品牌不采用(　　)方式。A、 煙草商業(yè)企業(yè)B、 分銷商C、 卷煙零售戶D、 煙草工業(yè)企業(yè)對(duì)于煙草商業(yè)企業(yè)，下游的(　　)數(shù)量決定商業(yè)企業(yè)的銷售渠道寬度。A、 品類B、 系列C、 規(guī)格D、 品牌58 (　　)管理主要包括品類劃分、品牌規(guī)劃、單品經(jīng)營地位評(píng)定及差異化管理等。30 煙草商業(yè)企業(yè)常用(　　)的比率來確定某卷煙產(chǎn)品的歷史市場占有率，然后根據(jù)市場調(diào)查和市場分析預(yù)測(cè)企業(yè)所有產(chǎn)品的銷售額（量）以及市場占有率變動(dòng)趨勢(shì)，最終確定某卷煙產(chǎn)品的銷售目標(biāo)。19僅憑某年銷售成長率來確定下一年度的銷售目標(biāo)值是準(zhǔn)確的。（ ）2服務(wù)失誤與個(gè)人的關(guān)聯(lián)程度同樣能影響客戶是否抱怨。6下列（ ）不是公共關(guān)系的基本原則。A 消極抱怨者　　 B 抱怨積極分子 C 主動(dòng)發(fā)言者　　D 被動(dòng)發(fā)言者4關(guān)于客戶抱怨的原因，下列說法不正確的是（ ）A 客戶本身的個(gè)性特點(diǎn)、對(duì)服務(wù)失誤的態(tài)度，以及對(duì)抱怨后的結(jié)果預(yù)期等，是客戶對(duì)服務(wù)失誤產(chǎn)生抱怨或不抱怨心理與行為的主要原因。2下列關(guān)于服務(wù)補(bǔ)救的說法不正確的是（ ）A 提高服務(wù)質(zhì)量的第一條規(guī)則就是在“第一次就把事情做好”。A 信用異議 B 交貨異議 C 需求異議 D 質(zhì)量異議（ ）也稱責(zé)任異議，指客戶對(duì)購買行為是否符合政策要求所提出的異議，即客戶擔(dān)心一旦購買行為被確認(rèn)是違反政策法規(guī)，將會(huì)被追究責(zé)任。D 質(zhì)量異議指客戶對(duì)煙草公司服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量不滿意。1下列關(guān)于處理異議方法的說法不正確的是（ ）A 減少發(fā)生異議的機(jī)會(huì)，這是異議處理的最好方法B 銷售人員要意識(shí)到客戶異議存在規(guī)律性。A 結(jié)果、成本 B 結(jié)果、身份 C 過程、成本 D過程、身份3嗜好發(fā)怒者的普遍嗜好是向（ B ）抱怨。B 處理投訴的部門不能只有一個(gè)，這樣不利于客戶投訴。（ ）2主動(dòng)發(fā)言者樂于向服務(wù)人員抱怨，但他們不大可能傳播負(fù)面消息、改變供應(yīng)商，或向第三方講述不滿。4 銷售目標(biāo)是給銷售人員規(guī)定的(　　)應(yīng)該完成的銷售數(shù)量額度或者應(yīng)該達(dá)到的銷售指標(biāo)值。A、 明年年度銷售目標(biāo)=今年銷售實(shí)績（1明年年度銷售增長率）B、 明年年度銷售目標(biāo)=今年銷售目標(biāo)（1+明年年度銷售增長率）C、 明年年度銷售目標(biāo)=今年銷售實(shí)績（1+明年年度銷售增長率）D、 明年年度銷售目標(biāo)=今年銷售目標(biāo)（1－明年年度銷售增長率）25 企業(yè)市場占有率是指企業(yè)銷售額（量）與行業(yè)銷售總額（總量）的比率。A、 “統(tǒng)一管理、統(tǒng)籌規(guī)劃、合理配置、平衡發(fā)展”B、 “統(tǒng)一管理、統(tǒng)籌規(guī)劃、合理發(fā)展、平衡配置”C、 “統(tǒng)一配置、統(tǒng)籌規(guī)劃、合理管理、平衡發(fā)展”D、 “統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)籌管理、合理安排、平衡發(fā)展”56地市級(jí)煙草公司作為卷煙經(jīng)營主體，必須堅(jiān)持(　　)的原則，科學(xué)投放、合理配置卷煙貨源，確保卷煙市場的平衡發(fā)展，最大程度的提高卷煙零售客戶的滿意度。D、 杜絕“假、私、非、超”煙71 保持卷煙合理庫存，有利于提高卷煙零售客戶利潤，幫助卷煙零售客戶提高庫存產(chǎn)品的(　　)，降低卷煙零售客戶的運(yùn)營成本。A、 分銷技術(shù)含量高、價(jià)格高B、 消費(fèi)群體少、消費(fèi)層面窄C、 價(jià)格低、市場覆蓋面廣D、 價(jià)格高、分銷技術(shù)含量少1我們通常對(duì)分銷技術(shù)含量高、價(jià)格高行業(yè)的品牌采用(　　)的方式。A、 卷煙零售客戶信息管理B、 卷煙零售客戶經(jīng)營管理C、 卷煙零售客戶信息維護(hù)D、 卷煙零售客戶經(jīng)營資料管理3通過經(jīng)營業(yè)態(tài)分析卷煙的零售價(jià)格，當(dāng)價(jià)格低迷時(shí)，首先應(yīng)調(diào)控(　　)的卷煙供應(yīng)量。A、 卷煙零售客戶經(jīng)營業(yè)態(tài)分析B、 卷煙零售客戶類別分析C、 卷煙零售客戶經(jīng)營情況分析D、 卷煙零售客戶經(jīng)營規(guī)模分析5通過商圈分析卷煙零售客戶的卷煙商品消費(fèi)特點(diǎn)主要包括(　　)等三個(gè)方面。A、 企業(yè)服務(wù)計(jì)劃B、 企業(yè)營銷計(jì)劃C、 企業(yè)銷售目標(biāo)D、 企業(yè)管理目標(biāo)8企業(yè)在選擇目標(biāo)服務(wù)市場時(shí)，面對(duì)重要目標(biāo)市場，盡管它消耗很多的服務(wù)資源，企業(yè)仍然選擇它。(　　)1卷煙作為快速消費(fèi)品的一種，我們?cè)谕茝V過程中通常不采用獨(dú)家分銷方式。(　　)3從業(yè)態(tài)、規(guī)模和市場類型之間的關(guān)聯(lián)分析，如果是食雜店，但經(jīng)營規(guī)模過大，一般存在批發(fā)的問題。(　　)5煙草公司在新品上柜方面根據(jù)不同客戶類別，分別采取了重點(diǎn)推薦、擇優(yōu)推薦、最后考慮的服務(wù)方式，這是為客戶統(tǒng)一提供的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)項(xiàng)目。1卷煙零售客戶對(duì)煙草公司的服務(wù)承諾表示懷疑。一般來說，確定銷售目標(biāo)的原則常用“SMART”原則，該原則具體有哪些內(nèi)容？請(qǐng)根據(jù)銷售增長率確定2007年年度銷售目標(biāo)。某客戶打電話投訴電話訂貨員訂貨時(shí)根本不征求他的意見。(　　)3客戶經(jīng)理針對(duì)卷煙零售客戶經(jīng)營品種過少，造成盈利機(jī)會(huì)缺失。(　　)1渠道寬度調(diào)整主要包括增減渠道成員、增建渠道和調(diào)整整個(gè)渠道結(jié)構(gòu)等方式。A、 辦證、年檢服務(wù)B、 免費(fèi)電話訂貨服務(wù)C、 拜訪頻率、訂貨頻率的選擇D、 客戶經(jīng)理上門拜訪9下列項(xiàng)目屬于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)項(xiàng)目的是(　　)。A、 日均購煙人次B、 經(jīng)營品種C、 購煙人次D、 商圈7客戶經(jīng)理在經(jīng)營指導(dǎo)工作中，如遇高端群體為主的卷煙零售客戶，卷煙經(jīng)營結(jié)構(gòu)偏低，通過(　　)關(guān)聯(lián)分析后，應(yīng)建議增加高檔卷煙品牌經(jīng)營。因此我們通過限制批發(fā)性質(zhì)的大戶、依靠中戶、扶持小戶，培育優(yōu)質(zhì)卷煙零售客戶，逐步形成了“橄欖型號(hào)”的客戶群。對(duì)于煙草工業(yè)企業(yè)，其分銷渠道只能選擇煙草商業(yè)企業(yè)；對(duì)于煙草商業(yè)企業(yè)，其分銷渠道只能是持有專賣零售許可證的卷煙零售客戶。A、 卷煙零售客戶B、 卷煙商業(yè)企業(yè)C、 消費(fèi)者D、 銷售網(wǎng)點(diǎn)煙草商業(yè)企業(yè)采用的最為普遍的、主要的分銷渠道策略為(　　)。61 向卷煙零售客戶提供最新信息。A、 最能反映市場實(shí)際情況B、 反映了地區(qū)市場營銷的戰(zhàn)略意圖C、 一線人員缺乏參與感和積極性D、 可能過分保守或超越一線銷售人員的工作能力37 煙草商業(yè)企業(yè)在實(shí)際工作中通常將(　　)兩種預(yù)測(cè)方式結(jié)合使用，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，科學(xué)確定市場總銷售目標(biāo)，并層層逐級(jí)分解，形成樹狀的銷售目標(biāo)體系。B、 常用的銷售增長率有月度銷售增長率、季度銷售增長率和年度銷售增長率。（ ）2一般來說，卷煙零售客戶意見應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，遇特殊情況原則上最長不超過7個(gè)工作日。只有在（ ）的情況下，才能真正達(dá)到自身利益的最大化。D 主動(dòng)發(fā)言者不大可能采取任何行動(dòng)的客戶懷有相反的信念，他們通常將抱怨看作是對(duì)其時(shí)間和精力的浪費(fèi)，他們不相信經(jīng)過其行為，對(duì)自己或別人會(huì)有任何積極的事情發(fā)生。D 企業(yè)的目標(biāo)是讓每個(gè)客戶滿意，并且尋找改善服務(wù)的方法。C 交貨異議指客戶對(duì)煙草公司能否按照規(guī)定要求的各項(xiàng)內(nèi)容在規(guī)定時(shí)間內(nèi)交割貨物表示懷疑而產(chǎn)生的異議。下列關(guān)于客戶異議種類的說法不正確的是（ ）