【正文】 客戶經(jīng)理必須熟悉信貸、會(huì)計(jì)、計(jì)劃、國(guó)際業(yè)務(wù)、個(gè)人金融等銀行主要業(yè)務(wù)，并且要了解銀行產(chǎn)品的市場(chǎng)需求、功能及推銷技巧，必須有較好的心理素質(zhì)，較強(qiáng)的協(xié)調(diào)和合作能力，較高的知識(shí)水平和較豐富的工作經(jīng)驗(yàn)。目前國(guó)外商業(yè)銀行大多采用這一模式。近幾年來，工商銀行根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展需要，在建立和完善CIS方面不斷探索前進(jìn)，統(tǒng)一了“您身邊的銀行、可信賴的銀行”這一廣告語。運(yùn)通公司在主頁廣告區(qū)用藍(lán)天白云襯托出一張運(yùn)通卡、一架民航機(jī)，蘊(yùn)涵了“手持運(yùn)通卡、生意遍天下”的宣傳主題?！　?四)運(yùn)用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，積極開展網(wǎng)上營(yíng)銷　　有人將目前的網(wǎng)站分為三種，第一種是企業(yè)自己的網(wǎng)站，上面只有企業(yè)本身產(chǎn)品及服務(wù)廣告；第二種是以商品目錄形式在網(wǎng)上廉價(jià)出售公司產(chǎn)品；第三種是實(shí)際在網(wǎng)絡(luò)上經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，有網(wǎng)絡(luò)幫助、產(chǎn)品選擇、個(gè)性化服務(wù)等功能?！　〖訌?qiáng)數(shù)據(jù)庫(kù)功能開發(fā)，開展數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷。一是建立全行統(tǒng)一的營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)?！　?二)加大新產(chǎn)品開發(fā)力度，實(shí)施品牌營(yíng)銷戰(zhàn)略　　客戶的需求是動(dòng)態(tài)變化的，銀行惟有從客戶的需求出發(fā)，不斷創(chuàng)新金融產(chǎn)品和服務(wù)手段，才能滿足客戶日益增長(zhǎng)的金融需要。在金融工具便利性需求方面，％的客戶認(rèn)為信用卡在許多場(chǎng)合還無法使用，且受額度限制，不能完全滿足外出旅游或出差時(shí)支付的需要?！　?．以中等收入階層為核心，以吸存、中間業(yè)務(wù)和消費(fèi)信貸吸存并列發(fā)展的金融多元化服務(wù)是工商銀行看好的個(gè)人金融業(yè)務(wù)市場(chǎng)?！　?3)動(dòng)態(tài)的市場(chǎng)細(xì)分：以中等收入階層為核心的客戶存款源已受到資產(chǎn)多元化的沖擊。積累待消費(fèi)型存款市場(chǎng)面廣、戶多、額小，受利率、證券市場(chǎng)和其他融資渠道的影響也較小。如果我們將個(gè)人收入按高、中、低水平分為三層，那么對(duì)于高收入層，由于近期消費(fèi)已經(jīng)滿足，新的消費(fèi)模式和消費(fèi)檔次尚未形成，儲(chǔ)蓄成為他們資產(chǎn)積累的“安全”選擇，形成追求個(gè)人資產(chǎn)積累的存款動(dòng)機(jī)?！　?．工商銀行對(duì)“小而優(yōu)”企業(yè)的金融服務(wù)力度嚴(yán)重不足。由此看來，客戶市場(chǎng)對(duì)銀行的吸引力(即哪些細(xì)分市場(chǎng)對(duì)銀行更具吸引力或在哪些細(xì)分市場(chǎng)中銀行更有發(fā)展前途)和銀行對(duì)各細(xì)分市場(chǎng)的相對(duì)的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力是構(gòu)成銀行經(jīng)營(yíng)能力的兩大主體。二是傳統(tǒng)文化融人營(yíng)銷活動(dòng)內(nèi)容。近年來，在新經(jīng)濟(jì)和高科技的有力推動(dòng)下，西方銀行營(yíng)銷的理念和戰(zhàn)略又獲得了新的發(fā)展?！　∫?、國(guó)內(nèi)外銀行市場(chǎng)營(yíng)銷的演變過程與現(xiàn)狀　　銀行市場(chǎng)營(yíng)銷是銀行從客戶需求出發(fā)，綜合運(yùn)用各種科學(xué)的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)策略，把金融產(chǎn)品和服務(wù)引導(dǎo)到經(jīng)過選擇的客戶中去，盡可能滿足他們的需求，并最終實(shí)現(xiàn)銀行自身生存和發(fā)展目標(biāo)的一種市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。一個(gè)企業(yè)即使預(yù)期效益比較高，但若其預(yù)期風(fēng)險(xiǎn)也很高的話，一般來說也不可能成為銀行的貸款營(yíng)銷對(duì)象。目前，美國(guó)網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)量已占傳統(tǒng)銀行總業(yè)務(wù)量的15％以上，有21％的家庭享受到網(wǎng)上銀行提供的各種服務(wù)，并且這一比例正在迅速遞增。定位準(zhǔn)確是營(yíng)銷成功的前提和基礎(chǔ)，但我國(guó)的商業(yè)銀行特別是國(guó)有商業(yè)銀行在市場(chǎng)定位上過于籠統(tǒng)，沒有按照區(qū)域經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)和自身優(yōu)勢(shì)進(jìn)行細(xì)化和明確，如沿海經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)同中西部經(jīng)濟(jì)相對(duì)落后地區(qū)在市場(chǎng)定位上基本上沒有區(qū)別，實(shí)行同一政策；對(duì)客戶也沒有進(jìn)行有效選擇和分類，只要有市場(chǎng)和增長(zhǎng)點(diǎn)，就不計(jì)成本，共同擠進(jìn)，從而影響了營(yíng)銷的效果和銀行的經(jīng)營(yíng)效益。非公有制企業(yè)也存在著一個(gè)從萌芽到成熟，從小到大的發(fā)展過程，由于我國(guó)非公有制企業(yè)起步較晚，除小部分現(xiàn)已發(fā)展成較大規(guī)?；蜃呱掀髽I(yè)集團(tuán)化道路外，大部分非公有制企業(yè)的規(guī)模還較小。為此，總行應(yīng)以沿海發(fā)達(dá)地區(qū)為參照系，制定工商銀行進(jìn)入“小而優(yōu)”企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，以保證工商銀行客戶的優(yōu)質(zhì)度。也就是說，他們現(xiàn)在的收入雖高，但對(duì)未來收入的預(yù)期較低，兩者的差距太大，因而必須進(jìn)行更多的儲(chǔ)蓄來預(yù)防意外導(dǎo)致的收入下降?！　≈心?35~50歲)客戶存款市場(chǎng)。二是尋求可靠的保值渠道型細(xì)分市場(chǎng)。從工商銀行臺(tái)州市分行看，％，％的不良貸款率。各級(jí)行成立專門的營(yíng)銷組織后，就形成了總行、省行、市行、縣行的四級(jí)縱向網(wǎng)絡(luò)，建立了信息傳遞的正式通道，加快了信息傳遞速度，提高了信息傳遞的準(zhǔn)確性c通過此四級(jí)網(wǎng)絡(luò)，上級(jí)行可以統(tǒng)一市場(chǎng)定位，統(tǒng)一營(yíng)銷行動(dòng)，統(tǒng)一工作目標(biāo)，協(xié)調(diào)全行營(yíng)銷工作，發(fā)揮整體力量；同時(shí)監(jiān)督和幫助下級(jí)行的營(yíng)銷工作。工商銀行過于依賴“國(guó)內(nèi)第一大行”這一大品牌，對(duì)金融產(chǎn)品的品牌重視不夠。四是提供歷史信息。根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)信息，可以對(duì)新產(chǎn)品或特定市場(chǎng)層面進(jìn)行專項(xiàng)分析，了解這個(gè)市場(chǎng)客戶對(duì)新產(chǎn)品的歡迎程度、新產(chǎn)品效益情況以及存在問題等。同樣也可以開辟網(wǎng)絡(luò)論壇或直接給客戶寄發(fā)電子郵件來進(jìn)行調(diào)查?！　?五)運(yùn)用整臺(tái)營(yíng)銷手段，提高整體營(yíng)銷效果　　以消費(fèi)者為核心重組企業(yè)行為和市場(chǎng)行為，綜合協(xié)調(diào)地使用各種傳播方式，以統(tǒng)一的目標(biāo)和統(tǒng)一的形象。整合的過程就是規(guī)范和分工，從規(guī)范的角度看，必須制訂全行性的宣傳制度，對(duì)宣傳的工具、途徑、格式進(jìn)行限制和規(guī)范?！　‘?dāng)前工商銀行在實(shí)施客戶經(jīng)理制中要著重解決以下三個(gè)問題：一是明確職責(zé)。標(biāo)準(zhǔn)的制定必須遵照兩個(gè)原則，一是崇尚知識(shí)，一是尊重經(jīng)驗(yàn)，兩者不可偏廢；同時(shí)還要跟實(shí)際工作業(yè)績(jī)掛鉤，實(shí)行滾動(dòng)等級(jí)制，對(duì)業(yè)績(jī)較差的在第二年調(diào)低其等級(jí)，較好的則予以相應(yīng)提高。因此，目前可先采取第二種模式，即客戶經(jīng)理肩負(fù)市場(chǎng)營(yíng)銷和業(yè)務(wù)操作的雙重任務(wù)?！　?duì)傳播途徑進(jìn)行整合，增強(qiáng)針對(duì)性，提高宣傳效果。下階段我們要在進(jìn)一步加強(qiáng)支付安全管理，防范風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，增加網(wǎng)上業(yè)務(wù)品種，簡(jiǎn)化手續(xù)，方便操作，提高知名度和使用率。我們可以通過在本行主頁或熱門站點(diǎn)設(shè)置調(diào)查欄，開展有獎(jiǎng)?wù)骷韧緩教岣呶?。顯然，對(duì)于前三類客戶，我們要注重名牌效應(yīng)，在提高產(chǎn)品的技術(shù)含量上下功夫，為他們提供高附加值的產(chǎn)品；對(duì)于溫飽型客戶，我們要講究定價(jià)策略，提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的產(chǎn)品。根據(jù)營(yíng)銷需要建立統(tǒng)一格式的數(shù)據(jù)采集欄目，規(guī)范數(shù)據(jù)采集，提供統(tǒng)一格式的信息，方便數(shù)據(jù)采集和使用，簡(jiǎn)化各種統(tǒng)計(jì)和分析手續(xù)，降低信息成本。實(shí)踐證明，一個(gè)好的品牌，可以在客戶心目中產(chǎn)生強(qiáng)大而長(zhǎng)久的沖擊力。也就是說，營(yíng)銷部門主要發(fā)揮營(yíng)銷策劃的功能，對(duì)一些系統(tǒng)大戶的具體營(yíng)銷工作仍由業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)。截至2000年8月，％，在“小客戶”里找到了“大市場(chǎng)”。這類客戶大多由高、中收入層構(gòu)成，具有一定的資金實(shí)力，對(duì)資產(chǎn)增值的需求旺，在增值渠道上較傾向于選擇回報(bào)率預(yù)測(cè)值高、風(fēng)險(xiǎn)度也相對(duì)較高的投資項(xiàng)目。但同時(shí)他們面臨著失業(yè)的威脅，缺少足夠的物質(zhì)基礎(chǔ)，并容易憤世嫉俗；由于經(jīng)濟(jì)收入有限，他們喜歡購(gòu)買價(jià)格低廉的商品，并對(duì)諸如快餐、啤酒、電腦等產(chǎn)品有興趣。與一生收入結(jié)構(gòu)有關(guān)的因素包括：永久性收入與暫時(shí)性收入的比例關(guān)系、勞動(dòng)保障制度的變化、收入的波動(dòng)性以及對(duì)未來通貨膨脹的預(yù)期等。當(dāng)然，實(shí)施“抓好抓優(yōu)、大小并舉”的市場(chǎng)定位戰(zhàn)略，必須把握以下兩個(gè)方面：一是這一定位必須與區(qū)域經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)結(jié)合起來?！　?．“小而優(yōu)”也應(yīng)該是工商銀行重要的競(jìng)爭(zhēng)客戶。現(xiàn)在我國(guó)商業(yè)銀行基本上沒有設(shè)置專門的營(yíng)銷部門，尤其是基層行，往往是部門之間各自為政，營(yíng)銷職能不夠明確，沒有形成一個(gè)職責(zé)分明、功能完備、協(xié)調(diào)運(yùn)行的市場(chǎng)營(yíng)銷操作體系，缺乏營(yíng)銷的系統(tǒng)性，降低了銀行營(yíng)銷的效果。三是開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷。三是營(yíng)銷對(duì)象的嚴(yán)格選擇性。此外，與非金融企業(yè)相比，銀行市場(chǎng)營(yíng)銷還具有以下特點(diǎn)：一是營(yíng)銷效益的滯后性。20世紀(jì)80年代中期，一種全新的營(yíng)銷理念——“CS”開始問世，并迅速在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家傳播開來，并得到了廣泛的應(yīng)用。例如，農(nóng)行在2000年前夕，推出三種生肖系列彩色存單，存單背面采用漢代龍、鳳、虎石刻圖案，設(shè)計(jì)有福、禧、壽三種款式，集實(shí)用價(jià)值、收藏價(jià)值和欣賞價(jià)值于一體；建行在年前推出“龍博士”生肖儲(chǔ)蓄卡，以便于家長(zhǎng)將儲(chǔ)蓄卡作為“壓歲錢”的載體，既安全衛(wèi)生，又蘊(yùn)涵了家長(zhǎng)對(duì)孩子的殷殷