【正文】 ，評(píng)審人員對(duì)服務(wù)要求中有關(guān)內(nèi)容提出問(wèn)題或修改建議時(shí)，由品質(zhì)部或客服部負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系，征求其書面意見。3 職責(zé)；；與業(yè)主溝通有關(guān)合同事宜，同時(shí)就執(zhí)行《業(yè)主公約》的關(guān)事宜與業(yè)主溝通。、運(yùn)作階段的劃分、人員的職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系。2 適用范圍適用于公司物業(yè)管理權(quán)限內(nèi)的公共設(shè)施，如工作場(chǎng)所、服務(wù)設(shè)施、支持性設(shè)施和工具等。b)需要內(nèi)部交流協(xié)調(diào)的相關(guān)信息處理。d)有關(guān)環(huán)境法律法規(guī)的信息由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)收集、確定、傳達(dá)。3．總經(jīng)理辦公室 見《總經(jīng)理辦公室工作手冊(cè)》CJ/QEMS/ZB02號(hào)文件4．品質(zhì)管理部 見《品質(zhì)管理部工作手冊(cè)》 CJ/QEMS/PZ02號(hào)文件見《人力資源部工作手冊(cè)》 CJ/QEMS/RL02號(hào)文件 文件編號(hào)：CJ/QEMS/SC22文件名稱職責(zé)與權(quán)限第2頁(yè) 共2頁(yè)6. 設(shè)備管理部見《設(shè)備管理部工作手冊(cè)》 CJ/QEMS/SB02號(hào)文件見《財(cái)務(wù)部工作手冊(cè)》 CJ/QEMS/CW02號(hào)文件 8. 管理處 見《管理處工作手冊(cè)》CJ/QEMS/GL02號(hào)文件質(zhì)量/環(huán)境管理手冊(cè)文件名稱信息交流控制程序文件編號(hào)CJ/QEMS/SC23第 1 頁(yè) 共 3 頁(yè)版本/狀態(tài)：A/0 目的通過(guò)定期規(guī)范的內(nèi)部溝通，形成一個(gè)健全、迅速、有效的信息傳遞系統(tǒng)，以利于組織質(zhì)量/環(huán)境目標(biāo)的達(dá)成。，應(yīng)根據(jù)公司的質(zhì)量方針和經(jīng)營(yíng)要求，同時(shí)應(yīng)結(jié)合公司產(chǎn)品（服務(wù)）的特性，并確保質(zhì)量目標(biāo)可被測(cè)量、可實(shí)現(xiàn)和量化。 （各管理處)，根據(jù)已制定的環(huán)境目標(biāo)與指標(biāo)，制定相應(yīng)的環(huán)境管理方案，經(jīng)環(huán)境管理者代表代表確認(rèn)后，以文件的 形式下發(fā)到各部門(各管理處)。、借閱和復(fù)制a． 各部門填寫《文件和資料發(fā)放、回收記錄》，向品質(zhì)管理部領(lǐng)用所需記錄空白表；文件編號(hào)：CJ/QEMS/SC13文件名稱記錄控制程序第3頁(yè) 共3頁(yè)b． 各部門保管的質(zhì)量記錄應(yīng)便于檢索，需借閱或復(fù)制者要經(jīng)相應(yīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)填寫《文件和資料借閱、復(fù)制記錄》由記錄管理人登記備案。；、記錄、表格，由相關(guān)的職能部門按規(guī)定的要求填寫。d)任何人不得在受控文件上亂涂亂畫和修改，不準(zhǔn)私自外借，確保文件的清晰、易于識(shí)別和檢索。 所有外來(lái)文件應(yīng)編制《部門外來(lái)文件清單》，當(dāng)外來(lái)文件及公司內(nèi)部通知、決議等文件，需發(fā)送到公司各部門﹙管理處﹚時(shí)，品質(zhì)管理部應(yīng)填寫《文件接收登記表》，接收人應(yīng)簽字。，即與公司質(zhì)量/環(huán)境管理體系有關(guān)的文件、資料及所有技術(shù)文件，具體包括：a) 質(zhì)量/環(huán)境管理手冊(cè)，由品質(zhì)管理部備案保存，各部門﹙管理處﹚使用。，并貫徹實(shí)施的持續(xù)改進(jìn)。 公司已全面推行CIS形象系統(tǒng)戰(zhàn)略工程，樹立了企業(yè)良好的整體形象。 ：關(guān)注組織的環(huán)境或受其環(huán)境績(jī)效影響的個(gè)人或團(tuán)體。7. 負(fù)責(zé)影響質(zhì)量/環(huán)境管理體系運(yùn)行的有關(guān)問(wèn)題，不斷地對(duì)與質(zhì)量/環(huán)境管理體系的不符合項(xiàng)進(jìn)行糾正和預(yù)防。8. 經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)，根據(jù)體系要求，配備必要的資源。：客觀地獲取證據(jù)并予以評(píng)價(jià)，以判斷一個(gè)組織的管理體系是否符合該組織做規(guī)定的管理體系規(guī)則準(zhǔn)則的一個(gè)以文件支持的系統(tǒng)化驗(yàn)證過(guò)程，包括將這一過(guò)程的結(jié)果報(bào)告最高管理者?！懊篮迷妇┪飿I(yè)”正逐步被社會(huì)所熟悉和青睞。文件編號(hào)：CJ/QEMS/SC11文件名稱質(zhì)量/環(huán)境管理體系第2頁(yè) 共2頁(yè)—2000標(biāo)準(zhǔn)的要求及公司的實(shí)際情況，編制了適宜的文件和資料，以使質(zhì)量/環(huán)境管理體系有效進(jìn)行。b) 公司第二階文件分為兩類：參見《質(zhì)量/環(huán)境管理體系》。，應(yīng)由提出文件更改的部門負(fù)責(zé)人填寫《文件資料/記錄更改申請(qǐng)單》，說(shuō)明更改原因。文件編號(hào)：CJ/QEMS/SC12文件名稱文件和資料控制程序第4頁(yè) 共4頁(yè)，需識(shí)別其適用性，并控制分發(fā)以確保其有效。，文字、圖表等質(zhì)量/環(huán)境記錄必須由具體實(shí)施者親自用黑色或藍(lán)色的鋼筆或簽字筆記錄。，由各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)組織編制，部門經(jīng)理審批，交質(zhì)管各備案。、確定環(huán)境因素和重大環(huán)境因素，并進(jìn)行匯總、登記、上報(bào)管理者代表確認(rèn)。，并做好記錄。 i 3．2各部門(僻理處根據(jù)公司制定的環(huán)境管理方案，負(fù)責(zé)組織實(shí)施，品質(zhì)管理部對(duì)其完成情況進(jìn)行跟蹤檢查發(fā)現(xiàn)不符合．按【糾正與預(yù)防措施管理程序》的相關(guān)要求進(jìn)行糾正，并確認(rèn)糾正措施的有效性。．報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。 適用范圍適用于公司內(nèi)部信息的傳遞與處理，以及與有關(guān)外部業(yè)務(wù)部門的信息交流。e)品質(zhì)管理部通過(guò)培訓(xùn)、座談會(huì)、宣傳、展示等形式向全體員工宣傳公司質(zhì)量/環(huán)境方針和提出保護(hù)環(huán)境和預(yù)防措施，減少對(duì)環(huán)境污染的要求，并向員工通報(bào)公司環(huán)境光管理績(jī)效與質(zhì)量目標(biāo)的達(dá)成情況。A、在《與客戶溝通記錄表》上登記后立即響經(jīng)理辦公室質(zhì)量檢查員匯報(bào)，且負(fù)責(zé)召集相關(guān)部門進(jìn)行情況調(diào)查和處理，將處理結(jié)果反饋給信息提供著。3 事責(zé)。，具有滿足服務(wù)要求和環(huán)境保護(hù)意識(shí)的能力。；對(duì)服務(wù)過(guò)程的重要特性，應(yīng)安排監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)；。、合同評(píng)審的審核。、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)各自保管業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的記錄。，客服人員負(fù)責(zé)將相關(guān)內(nèi)容填寫在《工作記錄》中， ,。2 適用范圍適用于公司參與的所有物業(yè)管理投標(biāo)、物業(yè)管理合同要求的確定、評(píng)審及與客戶的溝通。：并規(guī)定其實(shí)現(xiàn)的途徑和途徑進(jìn)所需的文件。，制定業(yè)主公約及各項(xiàng)專業(yè)管理制度。文件編號(hào)：CJ/QEMS/SC26文件名稱人力資源控制程序第2 頁(yè) 共3 頁(yè)文件編號(hào)：CJ/QEMS/SC26文件名稱人力資源控制程序第3 頁(yè) 共3 頁(yè)質(zhì)量/環(huán)境管理手冊(cè)文件名稱基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序文件編號(hào)CJ/QEMS/SC27第 1 頁(yè) 共 3 頁(yè)版本/狀態(tài)：A/0確定并提供和維護(hù)為實(shí)現(xiàn)服務(wù)的符合性所需要的設(shè)施，確定并管理為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的工作環(huán)境中的各種因素。a)不需在公司內(nèi)部進(jìn)行交流與協(xié)調(diào)處理的，在獲取信息后及時(shí)給予答復(fù)。c)方針與目標(biāo)、指標(biāo)與環(huán)境管理方案以及組織職責(zé)和權(quán)限、環(huán)境因素和重大環(huán)境因素等信息由品質(zhì)管理部以文件的形式上發(fā)到各部門（管理處），并負(fù)責(zé)解釋。．根據(jù)體系要求 配備必要的資源。2．目標(biāo)與指標(biāo)的制定依據(jù)，應(yīng)考慮公司的重大環(huán)境因素、法律法規(guī)、可行的技術(shù)、財(cái)務(wù)狀況與經(jīng)營(yíng)要求，同時(shí)應(yīng)確保目標(biāo)與指標(biāo)可被測(cè)量、可實(shí)觀和量化。 ．需有明確的配合部門(人) 、資源及時(shí)間優(yōu)先安排并分解落實(shí)。；：品質(zhì)管理部報(bào)環(huán)境管理者批準(zhǔn)后予以修改實(shí)施。，并及時(shí)更新。、管理情況。a)表格類：包括：表、卡片、臺(tái)帳、單據(jù)等b)報(bào)告類：包括：報(bào)告、記錄、通知等。每三個(gè)月應(yīng)將清單副本本報(bào)品質(zhì)管理部備案，如內(nèi)容沒(méi)有變化，應(yīng)及時(shí)通告品質(zhì)管理部。、同時(shí)讓持有者在《文件和資料發(fā)放、回收記錄表》上簽字，領(lǐng)取注有分發(fā)號(hào)的文件，便于追溯。本公司有關(guān)質(zhì)量/環(huán)境管理體系文件及所有技術(shù)文件分為受控文件和非受控文件。為此應(yīng)做到下述要求：，并編制相應(yīng)的程序文件和資料；這些過(guò)程可以是從識(shí)別顧客需求到顧客評(píng)價(jià)的大過(guò)程，也可以是具體的質(zhì)量活動(dòng)的子過(guò)程，如管理評(píng)審過(guò)程，人員培訓(xùn)過(guò)程，服務(wù)千周量檢查與考評(píng)過(guò)程等；，通過(guò)誤用別、確定、監(jiān)視、測(cè)量分析 等對(duì)過(guò)程進(jìn)行管理；，實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)；、測(cè)量和分析及采取改進(jìn)措施，是為了實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果，并進(jìn)行持續(xù)的改進(jìn)。 公司的環(huán)境方針是：“充分利用資源，節(jié)能降耗；堅(jiān)持規(guī)范操作，預(yù)防污染”，以保護(hù)地球?yàn)榧喝?，攜手打造綠色家園。：整個(gè)管理體系的一個(gè)組成部分，包括為制定、實(shí)施、實(shí)現(xiàn)、評(píng)審和保持環(huán)境方針?biāo)璧慕M織結(jié)構(gòu)、計(jì)劃活動(dòng)、職責(zé)、慣例、程序、過(guò)程和資源：是具有自身職能和行政管理的公司、集團(tuán)公司、商行、企事業(yè)單位、政府機(jī)構(gòu)或社團(tuán)，或是上述單位的部分或結(jié)合體，無(wú)論其是否法人團(tuán)體、公營(yíng)或私營(yíng)。6. 負(fù)責(zé)按確定的質(zhì)量/環(huán)境管理體系有關(guān)事宜與外部各方面的聯(lián)絡(luò)工作。 武漢長(zhǎng)酒物業(yè)管理有限公司 總經(jīng)理： 年 月 日 質(zhì)量/環(huán)境管理手冊(cè)文件名稱術(shù)語(yǔ)與縮寫文件編號(hào)CJ/QEMS/SC03第 1 頁(yè) 共 2 頁(yè)版本/狀態(tài)：A/0：引用ISO9000：2000HE ISO14001：2000的相關(guān)術(shù)語(yǔ)和定義。 ：強(qiáng)化質(zhì)量/環(huán)境管理體系的過(guò)程，目的是根據(jù)組織的質(zhì)量/環(huán)境方針，改進(jìn)整體質(zhì)量/環(huán)境績(jī)效。管理總面積己超過(guò)200萬(wàn)平方米，管理領(lǐng)域涉及居住區(qū)管理、 問(wèn)管理服務(wù)項(xiàng)目。：質(zhì)量/環(huán)境手冊(cè) （包括程序文件）管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量記錄文件、表格及其他質(zhì)量文件 ：，作為各部門運(yùn)行質(zhì)量/環(huán)境管理體系和常用實(shí)施細(xì)則：包括管理標(biāo)準(zhǔn)（各種管理制度），工作標(biāo)準(zhǔn)（崗位責(zé)任制和任職要求等），技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（國(guó)家有關(guān)的法律法規(guī)、服務(wù)規(guī)范，服務(wù)提供規(guī)范、質(zhì)量控制規(guī)范等），部門質(zhì)量記錄文件和資料等；：可以是針對(duì)特定服務(wù)、項(xiàng)目或合同編制的服務(wù)選題計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等，文件和資料的組成應(yīng)適合于其特有的活動(dòng)方式。由各部門﹙管理處﹚自行保存并報(bào)品質(zhì)管理部備案保存。、批準(zhǔn)應(yīng)由各原審批人審批，當(dāng)原審批人不在職時(shí)可由接此崗位的人員進(jìn)行。、行業(yè)法規(guī)或標(biāo)準(zhǔn)的最新版本，統(tǒng)一編號(hào)并加蓋受控印章，分發(fā)到相關(guān)部門使用，并把舊版本收回。、字跡清楚、內(nèi)容真實(shí)完整，日期、簽字準(zhǔn)確有效，保持真實(shí)性；。，執(zhí)行《文件和資料控制程序》有關(guān)文件和資料更改的規(guī)定。 a)組長(zhǎng)：環(huán)境管理者代表 b)組員:品質(zhì)管理部所有人員,各部門(管理處)相關(guān)人員.4 a)品質(zhì)管理部制作《環(huán)境因素調(diào)查表》，發(fā)至各部門。 當(dāng)公司的環(huán)境目標(biāo)與指標(biāo)發(fā)生變化時(shí)，或環(huán)境管理方案本身實(shí)施中發(fā)現(xiàn)重大問(wèn)題無(wú)法完成時(shí)，應(yīng)由管理者代表組織對(duì)環(huán)境管理方案及時(shí)更新。 目標(biāo)和指標(biāo)以文件的形式由品質(zhì)管理部分發(fā)到公司的各管理處（各部門），由其對(duì)目標(biāo)和指標(biāo)進(jìn)行相應(yīng)的控制和管理。職責(zé)。a)各小區(qū)的 各部門之間每周至少溝通一次，由各管理處經(jīng)理或指定人主持，并記錄《 會(huì)議紀(jì)要 》。B、如果是有關(guān)重大環(huán)境因素和服務(wù)質(zhì)量的投訴信息，品質(zhì)管理部協(xié)助相關(guān)部門對(duì)投訴情況進(jìn)行原因分析，各部門進(jìn)行處理。、工程部、清潔部、綠化部、保安部分別在各自的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)對(duì)實(shí)現(xiàn)服務(wù)拊合性所需的工作環(huán)境進(jìn)行控制。根據(jù)上述要求，編制下述文件以建立基本服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的框架： 序 號(hào)標(biāo) 題標(biāo) 準(zhǔn) 條 款 對(duì) 照GB/T19001—2000GB/T24001—20041服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃控制程序2與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序3采購(gòu)控制程序4服務(wù)提供控制程序5服務(wù)計(jì)劃控制程序6緊急情況處理程序7業(yè)主和住戶財(cái)產(chǎn)控制程序8監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制程序9廢棄物管理控制程序10化學(xué)品使用管理控制程序11節(jié)約能源資源控制程序12對(duì)相關(guān)方施加環(huán)境影響程序質(zhì)量/環(huán)境管理手冊(cè)文件名稱服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃程序文件編號(hào)CJ/QEMS/SC29第 1 頁(yè) 共 2 頁(yè)版本/狀態(tài)：A/01 目的對(duì)公司特定的服務(wù)、物業(yè)管理項(xiàng)目或合同規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動(dòng)順序，以確保滿足規(guī)定的要求。對(duì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的結(jié)果形成書面的質(zhì)量計(jì)劃，它是表述質(zhì)量/環(huán)境管理體系的過(guò)程有如何應(yīng)用于具體的服務(wù)項(xiàng)目或合同的文件，其編制原則為：：活動(dòng)的目標(biāo)、過(guò)程階段的劃分、職責(zé)權(quán)限、實(shí)施步驟、時(shí)間安排、人員分工、資源配備及活動(dòng)的驗(yàn)收準(zhǔn)則等內(nèi)容。，常規(guī)合同由管理處經(jīng)理代表公司與客戶簽定合同；對(duì)特殊合同，由總經(jīng)理簽定。，品質(zhì)管理部應(yīng)組織相關(guān)部門對(duì)服務(wù)要求進(jìn)行評(píng)審，承擔(dān)部門應(yīng)對(duì)服務(wù)提供能力進(jìn)行評(píng)審，品質(zhì)管理部對(duì)確保服務(wù)質(zhì)量要求的監(jiān)視能力進(jìn)行評(píng)審，各部門負(fù)責(zé)人在《服務(wù)要求評(píng)審表》中簽名確認(rèn)，報(bào)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)。5 相關(guān)記錄各部門的《質(zhì)量計(jì)劃》CJ/QEMS/SC29F1《質(zhì)量計(jì)劃實(shí)施情況檢查表》CJ/QEMS/SC12F2《文件資料/記錄更改申請(qǐng)單》CJ/QEMS/SC12 《文件和資料控制程序》CJ/QEMS/SC13《記錄控制程序》