【正文】 A.用手指和手掌托住盤底（掌心不能與盤底接觸），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不與腰部接觸。要進退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示” 7送別聲 “謝謝您的好意，我們是不收小費的?！皩Σ黄?，讓您久等了，這是ХХ菜 “請問先生現(xiàn)在可以上菜了嗎？” 禮貌用語要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應答聲、祝福聲、送別聲；“十字”即您好、請、謝謝、對不起、再見。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，遇到賓客要點頭致意，并說“您早”、“您好”等禮貌用語。男服務員堅持每天刮胡子。把企業(yè)作為一個大系統(tǒng)，這個系統(tǒng)就像一個電流調(diào)節(jié)系統(tǒng)似地運行。 好處：提高工作意愿和參與責任。　 下級因為參與責任提高了積極性；上級可以從具體工作中解放出來，可以更多投入本身的領導工作。凡此種種，都被稱為“感情投資”。若干份報告和評語結(jié)合起來，可以全面地反映應聘者的才干?！　∥覀冃老驳乜矗簧僬粽羧丈系拿駹I酒店，還是深諳用人之道的。時間一長，這些店就會出現(xiàn)某種“幫派勢力”，一榮俱榮，一損俱損；在他們的排擠下，不少正派員工難于立足。根據(jù)市場調(diào)查和深入分析，老總們觀念上和德行上的誤區(qū)尤為突出，這主要有：　　第一，急功進利。 9. 不能將酒店物品和客用品攜帶出店外私用。傾聽并用最快的行動解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫。 　　滿足顧客的需求是酒店獲取利潤的源泉。應該做到： 　　禮貌：見到客人和同事應該打招呼，問好，并主動詢問客人是否需要幫忙。酒店應該把優(yōu)質(zhì)服務的大目標分解成不同的小目標，為員工提供具體可行的操作指引。 保持看家特色菜品，及時開創(chuàng)新菜，保持各類菜品質(zhì)量，展現(xiàn)餐飲實力和活力。 企業(yè)的管理制度是一個企業(yè)的生命。 客用通道、貨運通道、走菜通道、收離通道的確定與布置工作； 就餐環(huán)境的布置，包括：就餐人員的愛好、民風習俗、用餐習慣等，特別是“非典”后人們?nèi)粘Ｇ鍧嵭l(wèi)生觀念的改變和空氣流通的需求。 一、經(jīng)營市場的定位計劃 特別是浙江以外的廣大地區(qū)。托盤一旦托起，要始終保持均勻用力，將盤一托到底。 a 常步:步履均勻而平緩。 站累時，腳可向前或向后伸半步或移動一下位置，但上身仍應保持正直。 注意一定的禮儀，使賓客有賓止如歸的感覺，服務人員要注意自己的住宿儀表和行為舉止，給人以端壯大方、美觀的感覺。每天早晚刷牙，鼻毛不出鼻孔。 A 儀表要求： 男性服務生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。 餐飲從業(yè)人員的素質(zhì) 5 擺公用餐具；在正付主人之間的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。 1 擺盤：從主人座位開始，沿順時針方向定盤，與桌邊1cm，盤與盤之間距離相等。 擺臺是把各種餐具按要求擺放在餐桌上，它是餐廳配餐工作中的重要一項內(nèi)容。培訓對象： 五斗米的培訓一般是1／3的理論加2／3的操作。 獎金可視其績效不定時發(fā)放； （1）兼職性質(zhì)的員工； 7．連續(xù)工作年限的加算基準獎金的支付率以公司業(yè)績及其他變動因素的衡量而決定；薪金的結(jié)算日前3個月的薪金總額/90日 4. 第七條采用月薪制的薪金計算期間，從每月18日開始到次月17日為止并于當月月底支付；支薪日若遇休假日時，可提前發(fā)放； 4. 2. 2. 第一條 1. 1.扣除額 3.薪金計算期間及支付日調(diào)薪 3.基準獎金的級別的加算方法是以基本工資及責任津貼為基礎乘以支付比率再乘以出勤率；以上津貼，凡適用于公司的薪金規(guī)定者例外；讓員工按標準操作。 督導培訓：提高管理水平 這些情景案例也是來自第一線的，每次發(fā)現(xiàn)新的情況后，部門都會收集員工的實際案例，制定出典型案例。 培訓時間： 培訓考核： ●從業(yè)人員的合作精神 7 、負責賓客走后翻臺或為下一桌擺位。根據(jù)不同的對象，用好敬語和準確地用好稱呼等。鞋子穿黑鈀的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持光亮，布鞋保持干凈、整潔。 行為的具體要求：站姿是基本功。 5 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、恭喜發(fā)財。 9 征詢語：請問您有什么事嗎？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？?還有別的事嗎/您喜歡（需要、能夠。 標準；正面向上、中線相對、每邊一致、臺布兩邊壓角部分做到均勻、整齊、美觀。使托盤隨走動的步閥自然擺動。 中國有句諺語：“笨鳥先飛”，為什么笨鳥要先飛呢?因為笨鳥在平時的飛行中已經(jīng)了解到自己的弱處，因此。 濕區(qū)、干區(qū)、干濕過渡區(qū)和備餐區(qū)的分布，隔氣區(qū)域、吸排風口的布置； 三、人力管理計劃 　　第二個習慣：員工都必須做到：盡量使用客人的名字稱呼客人，預見并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人。酒店服務員不應該因為正在為客人服務而使客人不便。在工作場所，不要對酒店做消極的評論。沒有維修保養(yǎng)意識，不及時維修，新酒店也會很快陳舊。 18. 不能在客人用餐席間旁聽和插嘴。 與員工不能平等相處，動輒訓斥責罵，諉過于人。特別是招聘高級員工時尤須如此。要理順企業(yè)內(nèi)外關系，完善各項規(guī)章制度，加強考勤考績，崗位責任明確到人。而這一切，又取決于老總們在德（品格與道德修養(yǎng)）、智（靈活而鬼范，理智而進取的決策行為）、美（儀表和風范、襟懷和情操）情（和諧友善的人際關系）四個方面的素質(zhì)如何。 * 只和一定權(quán)限范圍的人不要太多的人一起做決策。否則工作又要重新從“零”開始。　　　　　此方法的實際困難在于：什么是“正?！睒I(yè)務，什么是例外？因此經(jīng)常要檢驗決策范圍。 容貌：不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。 服務員的舉止應做到：先生（小姐），您坐這里可以嗎？” “好的，我會通知廚房，按您的要求去做?！白Ｄ禄橛淇??！罢埬鷮ξ覀兊姆蘸筒穗榷嗵釋氋F意見。其操作程序分為理盤、裝盤、起盤三部分 2.行走時應盡量保持頭正、肩平、上身直，隨著行走步伐讓盤面上、下?U動，切不可使盤面左右或前后晃動，注意不能讓盤面向外傾斜。餐巾折花的選擇和擺放 1. 6擺勺墊、勺勺墊置放于吃盤正上方，與吃盤間距1厘米，勺墊中心與吃盤中心對正，勺置放于勺墊中，勺柄向右。折花要簡單美觀，拆用方便，造型生動，形象逼真。 9. 1.“您的菜上齊了，請品嘗?！?“對不起，打擾一下” 1” 在服務中表示“請”用橫擺式，“請客人入座”用斜式. 服務員應做到“三輕： 即說話輕、走路輕、操作輕。 ” 一、1.當一個顧客要求10%的折扣時，就屬于例外情況了：這必須由上司決定。 上級把要得到的結(jié)果放在管理工作的中心。而人才效應發(fā)揮得怎樣，一在于選，二在于用，三在于留。通過這些活動，發(fā)現(xiàn)好的苗子，定向培養(yǎng)，并大膽提拔任用。對于應聘者也不能僅憑個人填寫的表格、推薦者的溢美之詞或者是面試時的第一印象，而要進行必要的資信審查?！　∶駹I酒店的用人對策　　他們多有張揚激憤的個性，潑辣干練的作，開朗進取的精神；如果善于使用，往往會成為企業(yè)年的頂梁柱。有些不懂經(jīng)營之道的老總，對他們許以高薪，言聽計從，往往做出一些錯誤的決策，盲目地變動經(jīng)營方向，大把地胡亂花錢，損傷了企業(yè)的元氣。 16. 不能在接待服務中對賓客以貌取人。 　　第十個習慣：愛護酒店財產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)酒店設備設施破損時必須立即報修。 　　第七個習慣：積極溝通，消除部門之間的偏見。如讓客人優(yōu)先出入電梯，在走廊通道禮讓客人先走等等。他們對這些目標的認知和理解，直接影響酒店的服務質(zhì)量。 “看家特色菜品”要重視，但及時同創(chuàng)新菜也是每個店家日常經(jīng)營工作中的一件大事，于是乎受電視廣告上的影響：“養(yǎng)顏系列”如：蜜汁蘆薈、“降壓系列”如：時令野菜、“壯陽系列”如：樂膳三鞭等“廣告菜”出現(xiàn)在餐桌上；也有店家通過賓客就餐時的建議和廚師們學習、研究創(chuàng)新一些有較強生命力的菜品，以適合賓客新的需求欲望，店家給賓客以菜品的“活力”和“動感”。 設備維護方面：各類設備的大修、檢測、常規(guī)維護等。 明文規(guī)定每一工種的工資收入情況及相應的激勵機制(包括精神和物質(zhì)兩方面)，使各級員工都明確自己的經(jīng)濟收入目標； 確定了本酒店(酒樓)的市場經(jīng)營計劃后，需要對經(jīng)營場所的場地進行布局，通常在布局時務務必要考慮下述工作的內(nèi)容： 當?shù)氐娘嬍沉晳T愛好，包括：菜品原料，配料，菜肴口味、刀法、制作方式、投料量、盛裝容器、定價等； 裝盤時還要使物與物之間留有適當?shù)拈g隔。 5 卸盤：當物品送到餐廳時，小心的放在一個選擇好的位置，雙手將盤端至桌前，放穩(wěn)后再取物品。 4 行走：頭正臂平、上身挺直、注視前方、腳步輕緩、動作敏捷、步閥穩(wěn)健、視線開闊。 《四》 鋪轉(zhuǎn)盤 1 抖臺布：用力不要太大，動作熟練、干凈利落、一次到位。 基本禮貌用語分為：歡迎語、問候語、告別語、稱呼語、祝賀語、道歉語、道謝語、應答語、征詢語 男女均不準戴色眼鏡和飯店規(guī)定以外的物品和裝飾品。襯衣也要穿顏色，并保持整潔。餐廳的服務人員必須注重禮節(jié)、禮貌的培養(yǎng)。 負責存放衣帽、雨傘等物品。確保適當?shù)娜藬?shù)在相應的坐位上。只要平時就注意培養(yǎng)餐飲從業(yè)人員應有的修養(yǎng)，餐廳的生意都能更好，才能達到餐廳營利的目的。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認真負責、迅速合作、誠實不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進入所接受的服務無可挑剔。 7 擺煙缸、火柴：煙缸擺在正付主人的右邊。 五斗米對普通員工的一個短訓方案 《五斗米培訓規(guī)程》里規(guī)定，每一個中層干部，每年都要向他的下級交納一份企業(yè)的發(fā)展藍圖，并且向下屬表達通過努力一定能夠獲得成功的堅定信心。 周志紅說，最基礎的培訓內(nèi)容包括：如何做好工作計劃？如何解決問題的程序？如何開好班前會？ 周志紅說，這就是培訓標準化的結(jié)果，在培訓前都對這些東西做了量化，培訓時員工也是一一實踐的。不支付獎金時，可采用不同的獎勵方式。 凡從事特殊職務的員工，可依下列規(guī)定支付津貼：每年加發(fā)300元；級別加算及支付率的規(guī)定； 5.基準內(nèi)薪金（不含撫養(yǎng)津貼）/一個月平均規(guī)定的出勤時數(shù) 1.采用日薪制及計時制的薪金計算期間，則以制訂的工作天數(shù)作為計算基準；薪金支付日應與月薪制相同，于當月月底發(fā)放； 第四條 3.薪金支付種類 為真正發(fā)揮薪金的效用，合理分配，規(guī)范管理，特制訂本制度 2. 員工無故以欺騙或不正當事由來逃避工作的或勒令停止工作時，不予以支付薪金。 2. 第十條定期獎金由基準獎金、級別加算及連續(xù)工作年限等構(gòu)成；每年加發(fā)400元； 第十一條其他經(jīng)由公司認為有必要者。 對于標準化，五斗米包括兩個層次，一個是服務人員的服務程序的標準，另一個是技術(shù)人員工作的標準化。 個性化還強調(diào)的一點是，員工的個人魅力的培養(yǎng)。所以五斗米的督導培訓更多的是針對中下層的。對中層干部的創(chuàng)新能力培訓也成了五斗米的培訓特色。 在采訪中，記者在現(xiàn)場就看了一次場景培訓。 總體來看，通過他們的系統(tǒng)培訓，在技術(shù)上速度肯定會超過國家的職業(yè)技能培訓的要求。 標準要求：先鋪好臺布，定好座位，按順是時針方向依臺擺放餐具、酒具、餐臺用品，餐折花。 餐廳人員直接面對顧客服務，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。工作時服務人員不要抽煙、嚼口香糖?！駨臉I(yè)人員的誠實與禮貌 通知區(qū)域區(qū)域服務員，以便及時關上菜單及其它服務。 接受餐廳經(jīng)理的指派的工作，全權(quán)負責本區(qū)域的服務工作。 5 、督促每一個服務員。餐飲服務知識之服務要求 保持良好的精神狀態(tài)，面貌自然。 語言：語言是服務員和顧客交流的一種工具。 11 常用禮貌用語詞11個：請、您、謝謝、對不起、再見、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、你早、您好。 一般使用圓桌布臺，服務員站在正面一側(cè)進行。 《二》西餐鋪臺 方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘與腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分開，用手指和掌托住盤底，手掌形成凹形，使之平托與胸前，掌心不與盤底接觸，托起前左腳超前，左手與左肘呈同一平面。 e 墊步（輔助步）：側(cè)身過時右腳側(cè)一步，左腳跟一步。 （4） 理盤：與輕托基本相同，應選大小適宜的托盤。并隨時準備擺脫他人的碰撞，上身挺直，兩臂平行，注視前方。諸如：“紅泥”、“張生記”、“新香園”、“陽光”等大型餐飲公司的品牌在北京、香港、上海、江蘇、東北等地被廣大市民所熟知：而“湘菜”也火爆南方各城，特別是在深圳，大小“湘菜”館多達300余家。 上水、下水、冷(熱)水、蒸汽、燃氣、動力電、照明力的引入(出)及控制等。同樣，餐飲業(yè)也需要先進的管理體系及相應的管理制度，并在制訂中日常的管理制度時還應著重考慮如下三個方面的事宜： 五、經(jīng)營運作計劃 全國各地現(xiàn)有許多“紅泥”、“新香園”、“張生記”、“湘鄂情”等地方餐飲連鎖店，她猶如假曰、萬豪、香格里拉等國際品牌的酒店成長初期一樣，由一家到幾家，由國內(nèi)向國際發(fā)展。 　　本文試圖為酒店的員工提供一張目的明確、規(guī)范分明、易于操作的自我修煉藍圖，這張圖畫不可能窮盡酒店員工應知應做的所有事情，但只要員工能夠養(yǎng)成以下10個習慣，這個員工一定是一個優(yōu)秀的員工，如果整個酒店的員工都能形成這些習慣，這個酒店就一定會成為一個優(yōu)秀的酒店。安靜：有客人在時應該停止內(nèi)部的對話，轉(zhuǎn)而關注客人的需求。如果需要的話，不要吝嗇向其他部門的同事和上級管理者尋求支持和援助，直至勇敢地直接向