【正文】 ? 制作報(bào)表：員工必須將收款記錄單與營業(yè)額進(jìn)行核對(duì)，核對(duì)無誤后制作當(dāng)天的現(xiàn)金日?qǐng)?bào)表，并對(duì)報(bào)表交至店長處。（模特所穿衣服一周必須更換一次，造型調(diào)整一次） ? 下班：下班時(shí)間后，員工可依次下班?！? B 班銷售員提前 15 分鐘到崗，進(jìn)行分區(qū)點(diǎn)數(shù)校核，記錄在“商品校核清單”中，對(duì)出現(xiàn)溢缺的要求 A 班銷售員再次查點(diǎn)數(shù)復(fù) 核，復(fù)核仍有誤， A 班班長確認(rèn)，記錄于貨品管理事故清單，并查明原因，對(duì)當(dāng)時(shí)不能查清的，先進(jìn)行正常交接班， A 班人員下班， B 班人員上崗營業(yè)。接待完這位顧客后，我馬上招呼您。將顧客引至一旁，以免影響店內(nèi)的銷售。 ? 收銀員離開收銀臺(tái)的作業(yè)管理。 ? 不能下斷言，要讓顧客自己去進(jìn)行決定?！? ? 道別 ? 當(dāng)顧客購買商品離開時(shí)，銷售員須面帶微笑地向顧客道別，并真誠地希望他能夠再次光臨。如果質(zhì)量上出了問題，可以來換。打招呼須注意時(shí)機(jī)，要表現(xiàn)得真誠、自然。病、事假累計(jì) 6 天取消當(dāng)月獎(jiǎng)金，因急事臨時(shí)請(qǐng)假必須電告相關(guān)主管，并于事后補(bǔ)填請(qǐng)假單 ，無請(qǐng)假單均視為曠工。如有不符，應(yīng)及時(shí)與店長取得聯(lián)系，進(jìn)行進(jìn)一步核查。類別：壓縮版 店員手冊(cè) 頁碼： P00 適讀人群：銷售員、收銀員 前 言 版次： 00120201127 生效日期 :20201127 店員每天在賣場中要接觸形形色色的顧客，每一位顧客在選購商品時(shí)各有特性，購買的動(dòng)機(jī)也可以說是五花八門的。數(shù)量出現(xiàn)溢缺，由店長處理，并 填寫“貨品管理事故清單”。調(diào)班每人一個(gè)月累計(jì)不超過 3 次，一個(gè)星期不超過 1 次。銷售員須給予顧客自由挑選商品的空間，避免過于積極，以給顧客造成心理壓力，而減少購買機(jī)會(huì)。您先買回去和家人商量商量，不合適時(shí)再退換。規(guī)范用語：“感謝惠 顧”，“謝謝，歡迎再次光臨南極人。 ? 在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說話。當(dāng)收銀員由于種種正常的原因必須離開收銀臺(tái)時(shí)，其作業(yè)程序如 下： ? 離開收銀臺(tái)時(shí)，要將 “ 暫停服務(wù) ” 牌放在收銀臺(tái)上。 ? 傾聽 仔細(xì)并耐心地傾聽顧客的不滿及抱怨，給予顧客發(fā)泄的機(jī)會(huì)，并點(diǎn) 頭表示理解。”“謝謝您的配合。 A 班班長必須于事后一周內(nèi)完成原因清查，并上報(bào)專賣店經(jīng)理。 類別：壓縮版 店員手冊(cè) 頁碼： P00 適讀人群：通路銷售者等 交接班及營業(yè)結(jié)束 版次： 00120201127 生效日期 :20201127 銷售區(qū) ? 禮貌地通知顧客本店已經(jīng)結(jié)束今天的營業(yè)。每天下班前要核準(zhǔn)帳目，收入款與開具發(fā)票要相符，如有現(xiàn)金溢缺不可抵銷，必須嚴(yán)格記錄，簡要分析原因并記錄于工作事 故單中。打印出當(dāng)日的各項(xiàng)收款記錄。 ? 對(duì)需要更換的展示模特、櫥窗造型進(jìn)行服飾更換與位置姿勢調(diào)整。 類別：壓縮版 店員手冊(cè) 頁碼： P00 適讀人群：銷售員、收銀員 交接班及營業(yè)結(jié)束 版次： 00120201127 生效日期 :20201127 一、交接班 A 班：交班班組 B 班：接班班組 A 班銷售員提前 10 分鐘進(jìn)行分區(qū)銷售統(tǒng)計(jì)，并記錄于“商品校核清單?！薄澳茫@是我們商品的介紹，你可先看一下。 類別：壓縮版 店員手冊(cè) 頁碼： P00 適讀人群：銷售員、收銀員 售后 — 處理投訴 版次： 00120201127 生效日期 :20201127 四、售后服務(wù)技巧 ? 接待 服務(wù)員須以同樣熱情、真誠的態(tài)度接待前來投訴的顧客。時(shí)要對(duì)大票面、支票票據(jù)進(jìn)行檢驗(yàn)真?zhèn)危箢~現(xiàn)金、支票票據(jù)要及時(shí)存放到保險(xiǎn)箱內(nèi)。 類別：壓縮版 店員手冊(cè) 頁碼： P00 適讀人群：銷售員、收銀員 售中服務(wù) 版次： 00120201127 生效日期 :20201127 ? 拒絕場合應(yīng)用對(duì)不起和請(qǐng)求性的語氣?！? ? “謝謝您購買我們的產(chǎn)品。我再給您拿價(jià)低一點(diǎn)的看看，好嗎？ ? 這種商品在質(zhì)量上絕對(duì)沒問題，我們實(shí)行 “ 三包 ” 。 類別：壓縮版 店員手冊(cè) 頁碼： P00 適讀人群：銷售員、收銀員 售中服務(wù) 版次： 00120201127 生效日期 :20201127 一、銷售區(qū)工作 ? 服務(wù)流程 ? 未成交型： 顧客：進(jìn)店――觀看――觸摸試穿――揣摩――離別 銷售員：迎接――適時(shí)介紹――試穿服務(wù)――勸說――送別 ? 成交型：