【正文】 十五、氣體泄漏安保監(jiān)控中心應備好煤氣公司的電話，以便緊急情況下聯(lián)絡；安保員應熟知物業(yè)內使用何種氣體燃料及氣體管道的走向、開關等正確位置；接到氣體泄漏報告或異味時，值班安保員應迅速前往現(xiàn)場；到達現(xiàn)場，切勿按門鈴或觸動任何電器及開關，以免發(fā)生爆炸，只能設法打開門窗，以疏導氣體：關閉氣體總閥，如發(fā)覺氣體泄漏未能受控或廣泛擴散，須立即報警及通知專業(yè)公司； 封鎖現(xiàn)場，禁止任何人企圖進入，同時由物業(yè)服務處通知其他住戶離開；如發(fā)現(xiàn)傷員、中毒者，先設法轉移到空曠、開闊地帶，保證空氣流通、新鮮，同時拔打救護電話等待救援；在現(xiàn)場切勿使用對講機、手機等任何電器；進入現(xiàn)場不能開燈，并熄滅現(xiàn)場及鄰近室號、樓層的所有明火，防止引起火災；事后將有關資料記錄并填《事件報告》呈報公司服務中心備案。十、交通意外事故的處理當值車場管理員在巡邏中發(fā)現(xiàn)交通意外事故或接到交通意外事故報告求助時：應立即用通訊器材報告安保班長、經(jīng)理和小區(qū)主任發(fā)生交通意外事故現(xiàn)場的具體位置；留在現(xiàn)場或迅速趕赴現(xiàn)場維護交通秩序和保護現(xiàn)場，搶救傷者；對重大的交通意外事故須報請公安交警進行處理。積極搶救受火災威脅的業(yè)主，是滅火搶險工作的首要任務。四、處理各類突發(fā)事件的統(tǒng)一指揮原則處理突發(fā)事件由安保經(jīng)理統(tǒng)一負責，小區(qū)主任協(xié)助指揮。作為一個企業(yè)領導者要善于用人，要用人之所長，不求全責備，尊重學歷，但不唯學歷是用，以業(yè)績來衡量人才的基本準則。我們要求對客戶的服務是“一次到位法”，即客人的問題在我們這里面一次便獲得解決，絕不能以任何借口向外推諉，即使你解決不了的問題，也應給客人以滿意的答復，同時要報有關部門請其盡快為客人排憂解難。第十七條 保潔：員工上班后的首要工作為清潔衛(wèi)生，(時間30分鐘)，服務員在營業(yè)時間應確保本清潔責任區(qū)內的地面、臺面、玻璃門窗、設施等無塵光潔、擺放整齊、空氣清新。作為會所管理人員應了解會所各項目的活動規(guī)則、要求、原理，并在進行中保持良好運轉。第一章 宗旨第一條 “會所”顧名思義即為“聚會的場所”，它是以康樂為主要內容，它是為顧客(社區(qū)居民)提供運動、健身、保健、休閑、娛樂、聚會的社會場所。b)學會正確稱呼，無論何時都能使用動聽的語言。1安保員敬軍禮①敬軍禮的范圍： a)安保干部、員工工作見面時相互敬軍禮。 ④檢查完畢后，禮貌的向對方致意。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復原樣。e)當住戶提出的要求超出服務范圍時，應禮貌回絕。(13)對于住戶質詢無法解釋清楚時，應請上級處理，不許與住戶爭吵。(2)對住戶要一視同仁，切忌有兩位住戶同時有事相求時，對一位住戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位住戶。(3)祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。e)手拉貨物行走時不應遮住自己的視線。c)所有員工頭發(fā)應保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其它顏色。一、適用于公司所屬各部門員工的服務工作。禁止在停車場(庫)內洗車(固定洗車臺除外)、修車、試車、練車。小區(qū)（大廈）內車輛行駛停放服從管理人員指揮，注意前后左右車輛安全，在指定位置停放。綠化工崗位職責一、熟悉小區(qū)綠化布局及各區(qū)域綠化品種及養(yǎng)護現(xiàn)狀，定期編報綠化品種更換計劃，提出小區(qū)綠化方案。六、負責小區(qū)內設施設備運行狀況的巡視、報修工作。六、所有事項交接清楚后，應在登記薄上記錄交接班事項和交接班時間，最后簽名完成交接班。樓宇管理員紀律一、上崗必須穿著制服，佩帶裝備，端正儀容，文明禮貌待人。七、完成公司領導交辦的其它工作。七、有違反《現(xiàn)金管理的規(guī)定》現(xiàn)象出現(xiàn)，調離崗位，造成損失的由個人賠償。八、完成領導交辦的其它工作任務。服務中心工作職責一、負責公司行政事務、行文起草、打印報批、來訪接待等工作?？偨?jīng)理崗位職責一、參與重大項目的合同或標書的評審。二、負責市場調查和開發(fā)工作，及時收集物業(yè)管理公司服務信息，為公司決策提出參考參謀意見。財務經(jīng)理崗位職責一、認真執(zhí)行《企業(yè)會計準則》，遵守《會計法》，嚴肅財經(jīng)紀律，堅持原則，忠于職守，切實履行財務核算和財會監(jiān)督的權力和義務。樓宇部職責安保部是公安、消防部門在轄區(qū)進行治安防范、消防安全的重要輔助力量，是公司物業(yè)服務工作的重要組成部分。樓宇部班長崗位職責一、在安保部經(jīng)理的領導下，安排安保員工的執(zhí)勤班次等各項具體工作任務。糾正違章時先敬禮，后說明情況，以理服人。服務中心主管崗位職責一、細化好小區(qū)員工職能，合理調配、安排、檢查、督促和指導物業(yè)小區(qū)物業(yè)服務員工工作，對轄區(qū)物業(yè)服務全權負責。七、協(xié)助安保人員維護小區(qū)的公共秩序及消防安全。二、對花、草、樹木要定期清除雜草、松土、施肥，防治病蟲害，并修理枯病枝、傷殘枝等，更換已死苗木，按期澆水。停放好車輛后，必須鎖好車門，調好防盜系統(tǒng)至警備狀態(tài)，車內貴重物品須隨身帶走。四、摩托車、自行車保管規(guī)定住宅區(qū)(大廈)摩托車實行統(tǒng)一保管。二、職責公司物業(yè)服務中心負責定期考核員工的服務行為。d)所有員工不允許剃光頭。f)盡量靠路右側行走。(4)告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。當值時有住戶有事相求時，應立即放下手中工作，招呼住戶。 (14)見住戶搬出大宗物品時，應先主動打招呼：“先生／小姐，您好!”然后再履行手續(xù)，“對不起，請出示放行條!(保安專用)當住戶搬運物品有困難時，要主動幫忙，住戶表示謝意時，用“不用謝或不客氣，沒關系”回答。t)在服務工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水。③工作操作時應注意走路輕、工作輕、說話輕。1保安員檢查工地時①對被檢查人員先敬禮，然后禮貌的要求對方出示暫住證、身份證、出入證。b)安保干部、員工對外行使職責權利時先行敬軍禮。c)善于同情業(yè)主。小區(qū)會所的經(jīng)營宗旨在于使業(yè)主享受到親和力和親切感，讓業(yè)主有做主人的感覺，成功會所應該是業(yè)主私家客廳的延伸。具有經(jīng)營意識會所管理人員應有經(jīng)濟頭腦，具有較強的應變能力，有較強的公關意識，建立良好的客際關系，知法懂法。在一天的營業(yè)時間里及時整理、及時清潔。三、服從觀念這一觀念出于準軍事化管理制度，公司內部實行分級管理，垂直領導，命令如山，絕對服從，在客人面前，上級面前，員工永遠不能說七個“不”字，即不：不會，不知道，不管，不行，不懂，不明白。同時，要培養(yǎng)人才，以人性化的管理去發(fā)現(xiàn)人才，挖掘人的潛力，激發(fā)人的主動性與創(chuàng)造性，使其更好地為企業(yè)服務。在特殊情況下，由安保員負責統(tǒng)一指揮。當有業(yè)主受到火勢威脅時，根據(jù)救人任務的大小和現(xiàn)有的滅火力量，首先組織人員救人，同時部署一定力量撲救火災。安保班長、經(jīng)理和小區(qū)主任接報后迅速趕赴現(xiàn)場參加搶救，調遣指揮當值的安保員、機動安保員維護現(xiàn)場秩序、交通秩序，并送重傷者到醫(yī)院搶救。十六、高空墮物高空墮物是涉嫌犯罪的一項嚴重事件，接到該類投訴，必須采取列行動：a)立即組織人員進行調查，設法尋找作惡者；b)有需要須向作惡者發(fā)出嚴熏警告，并向警方報案；c)未能查明作惡者，物業(yè)服務處應發(fā)文通知所有客戶，指出該行為的危害性與違法性；d)拍照存案，必要時錄像取證；e)布置安保員，伏擊守候，捉拿現(xiàn)行。十四、水管爆裂尋找水管爆裂，造成水浸的原因；關閉有關水閥或總闡，切斷水源，如當時無法迅速關閉，則借助衣物、消防水帶等引領水流離開電梯等危險區(qū)域；如水浸是出于水管爆裂所引起，應立即通知維修部進行搶修；利用沙包遏止水勢蔓延到其它區(qū)域；將接近水浸地區(qū)的電梯升高及暫停使用；通知清潔部利用拖畚、掃把及潛水泵等工具清理現(xiàn)場；清理現(xiàn)場前，有條件的應當拍照記錄；事后將有關資料包括水浸原因、涉及面積，破壞程度、搶修過程等記錄并填“事件報告”呈報。根據(jù)現(xiàn)場的事態(tài)作出布置： ．——調遣機動安保員對打群架的事件處理進行增援；——調派車輛對重傷有生命危險的人員送醫(yī)院搶救；——對事態(tài)輕微的事件進行調解：——對事態(tài)嚴重或造成不良影響的打架斗毆事件的當事人交由公安機關帶進行詢問筆錄和處理。在緊急狀態(tài)下，采用帶電滅火，爭取時間，迅速有效地控制火情，撲火火災。 三、處理各類突發(fā)事件的快速反應原則：安保經(jīng)理和小區(qū)主任接警后要及時趕到突發(fā)事件現(xiàn)場。什么是人才?對人才有一個基本要求，就是：有必要的文化知識，有熟練的操作技能，有高尚的職業(yè)道德，有鮮明的法制觀念，有強烈的市場意識。二、服務觀念萬物管于服務是物業(yè)管理的顯著特征，物業(yè)管理中的服務由四個方面組成：服務內容、服務對象、服務水平、服務標準。第十六條 值班：若碰到特殊情況需早晨提前上班(顧客預定打網(wǎng)球)，或晚上拖后延時，部長應及時安排人員值班(以輪流方式安排)。同時，會所管理人員在與顧客交往中彬彬有禮、談吐高雅、思維敏捷，以自己廣博的見識來吸引，為顧客提供優(yōu)質服務。會所管理制度為了保證公司會所的管理質量和服務水準，指導員工的行為規(guī)范，特制訂本制度。②員工服務的六個基本技能：a)記住業(yè)主的姓名，服務員第二次和業(yè)主見面時應能說出業(yè)主姓名。⑦不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。③禮貌的要求租客出示暫住證，切勿粗聲租氣。②室內進行維修、種植等工作時，應在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面，不允許弄臟家具、地面、墻身等。d)應在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復住戶的問題，若有困難時應積極查找有關資料或請求領導后答復住戶，不可不懂裝懂。(12)對于住戶的困難，要表示充分的關心、同情和理解，并盡力想辦法解決。對住戶(1)為住戶提供服務時，無論何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與住戶談話時，應聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感；應坦誠待人，不卑不亢，經(jīng)人以真誠感；應神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。(2)歡迎語：歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。d)走路動作應輕快，但非緊急情況不應奔跑、跳躍。b)男員工后發(fā)根不超過衣領(保安員頭發(fā)不得長于20mm)，不蓋耳，不留胡須。員工服務標準規(guī)范公司員工的服務行為，確保公司的良好形象，為業(yè)主提供優(yōu)質的服務。保持停車場(庫)內清潔，不得將車上的雜物和垃圾丟在地上，有漏油、漏水時，車主應立即處理。車輛不準在小區(qū)（大廈）內長期停放，臨時停放按《車輛保管統(tǒng)一收費標準》繳費。好的給予對達不到清潔標準、屢九、完成服務中心交辦的其它工作。五、負責小區(qū)業(yè)主物業(yè)管理費的收繳，并完成收繳任務。若接班人員未來，交班人員離崗下班，這期間發(fā)生的問題，兩人共同負責。九、認真完成領導交辦的其它任務。六、配合物業(yè)小區(qū)主任做好轄區(qū)內業(yè)主的四防安全和法制宣傳教育工作，提高業(yè)主的安全意識和法制觀念。六、做好領導和科長交給的其它工作。七、協(xié)助各物業(yè)服務區(qū)域主任處理好與轄區(qū)業(yè)主（業(yè)主委員會）、社區(qū)（居委會）、派出所等相關單位的關系。六、代表公司就與質量管理體系的有關事宜負責對外聯(lián)絡。二、編制新增項目的物業(yè)管理方案。三、組織實施對委托管理服務的物業(yè)驗收和交付接管工作。二、編制財務計劃、并檢查財務計劃的執(zhí)行情