【正文】 而是應(yīng)該安排在客戶的空閑時間。朋友再次打電話問詢，廠家服務(wù)部接線員態(tài)度較好，說送貨車已經(jīng)出來了，９點鐘之前能到。如接到投訴電話時，應(yīng)首先向客戶致歉，同時記錄事情經(jīng)過，告訴客戶處理的大概時間，安慰客戶。安裝調(diào)試人員的工作程序：為確保服務(wù)時不出現(xiàn)偏差，安裝調(diào)試人員在出發(fā)前應(yīng)和客戶進行電話聯(lián)系，再次確認時間安排。 　?。矗?biāo)準(zhǔn)：建立服務(wù)質(zhì)量控制的標(biāo)準(zhǔn)，對服務(wù)質(zhì)量進行評估，并做好評估工作的實施計劃，以使服務(wù)能真正落到實處。那么，怎樣才能構(gòu)建服務(wù)優(yōu)勢已經(jīng)成為企業(yè)最關(guān)心的話題之一。事實上，許多企業(yè)的客戶忠誠度低得可憐，甚至還有一些企業(yè)懷著嚴(yán)重的“一錘子買賣”情節(jié)，完全無視客戶的感受。針對不同的公眾特點應(yīng)該采用不同的傳播方式。在此，我們僅簡單地進行分析。在對終端營業(yè)員的訪談中我們發(fā)現(xiàn)，除專賣店外，僅有４％的營業(yè)員向消費者首先推薦該產(chǎn)品，當(dāng)消費者提及該產(chǎn)品時也僅有９％的營業(yè)員愿意為該產(chǎn)品講講好話。診 斷：終端管理和維護不力依據(jù)一般的規(guī)律，我們首先對消費者進行調(diào)研。 一般來說，終端促銷的目的主要有以下幾種：宣傳推廣型，增量贏利型，阻撓攔截型，塑造品牌型。相比之下，訂單與收款似乎只是一種工作的結(jié)果，而不是工作的主要過程。終端進場條款及注意事項供貨價格amp。0。0。一般來說，主要內(nèi)容如下amp。適合于開展各類促銷活動的終端，即促銷型終端。因此，決勝終端已經(jīng)成為眾多廠商的營銷準(zhǔn)則和競爭手段。在這種狀態(tài)下，我們特別把終端從分銷通路中剝離開來，進行較為深入的探討，希望對您有所借鑒。決勝終端，贏家的選擇 既然終端對商家如此重要，那么到底什么是終端？終端的作用有哪些？怎樣利用終端進行調(diào)研？怎樣進行終端維護？這些都是企業(yè)面臨的問題，根據(jù)我們的營銷實踐，就有關(guān)終端的問題進行闡述。抓住“上帝”之手一般來說，消費者對某種產(chǎn)品和品牌的忠誠度并不十分可靠，他們極有可能因為多花一毛錢（價格問題）或多跑１００米的路（終端布點問題）而拋棄您曾經(jīng)在他身上投入的上萬元“教育經(jīng)費”（廣告費），或者在決定購買的最后一刻將現(xiàn)金投入了你競爭對手的錢箱。對競爭品牌具有攔截作用，即競爭型終端。0。是自己開發(fā)還是中間商開發(fā)。amp。0。一般來說，終端維護工作的內(nèi)容并不是很難，難的是要將這項“簡單”的工作持之以恒，并要一群人“按部就班”。終端促銷的計劃綱要市場簡述與前期銷售回顧；說明促銷目的；講解促銷的方法；細述實施細則；開展促銷時間；明確費用支出（用途、金額、款項來源、支付方法）；預(yù)測可能結(jié)果與增量成本（樂觀、悲觀、一般）；騷擾事件的預(yù)防。在對消費者調(diào)研中，我們選取兩部分人群，一是在產(chǎn)品上市期間購買了本產(chǎn)品的消費者，一是看到了廣告并對產(chǎn)品有印象的消費者。有９０％的營業(yè)員不知道該產(chǎn)品的主要特點、效果，只是當(dāng)成最普通的化妝品推薦。病癥一：人員推銷中注重結(jié)果，不注重過程。公關(guān)活動的方式主要有以下幾種：以新聞媒體宣傳為主的新聞傳播活動，通過消費者的宣傳，企業(yè)的形象代言人的宣傳，舉辦大型主題活動，整合社會資源進行宣傳等。這些都給企業(yè)造成了難以估量的傷害。設(shè)計服務(wù)內(nèi)容，要量力而行設(shè)計服務(wù)的內(nèi)容，應(yīng)該根據(jù)企業(yè)的實際狀況和消費者的需求共同確定，不能一味為了顯示實力或在服務(wù)上與競爭對手攀比，這樣會造成承諾無法實現(xiàn)或成本過高，不僅不利于服務(wù)的質(zhì)量，也會對企業(yè)的經(jīng)營造成困難。 ５．做好實施工作：如對服務(wù)人員配置和培訓(xùn)、機構(gòu)設(shè)置，以及與合作的專業(yè)公司的協(xié)調(diào)等問題，按照實施計劃進行日常工作，并定期匯報，把服務(wù)績效和獎勵掛鉤，進行考評等工作。注意，在打電話時，如果客戶在單位，而電話打進時客戶又恰好不在，應(yīng)盡量避免談及維修的事。并注意在打電話時不得使用不禮貌言語與客戶交談，說話的語氣盡量輕松和藹，容易讓客戶接受。等到了９點鐘，送貨車還是沒來。比如：周一到周五，一般家庭成員都要上班、上學(xué)，白天家里沒人，安排在晚上比較合適。電視送貨上門，應(yīng)該避開消費者的做飯、吃飯等時間。等到８點，朋友的小女兒開始不耐煩，當(dāng)初買電視的欣喜勁兒變成了委屈，因為電視機還是沒到。不同的電話應(yīng)有不同的應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)和技巧。這樣可以節(jié)省大量時間。避免承諾了卻做不到的事。你２４小時送貨上門，我就承諾１２小時上門。診治服務(wù)的病 吸引一個新顧客所耗費的成本大概相當(dāng)于保持一個現(xiàn)有顧客的５倍，也就是說，如果我們不能讓我們的客戶擁有較高的忠誠度，就會陷入不斷開發(fā)又不斷流失客戶的怪圈。公共關(guān)系的對象主要有：企業(yè)內(nèi)部公眾、媒體公眾、顧客公眾、政府公眾、社團公眾和相關(guān)的公眾等。在營銷要素的促銷概念下，促銷不只是廣告和促銷活動，還包括人員的直接銷售（推銷）、企業(yè)的公關(guān)活動等。僅有２４％的終端張貼了產(chǎn)品的海報，雖然有６７％的售點擺放了為進行促銷和宣傳而印刷的ＤＭ，但僅處于“靜發(fā)放”狀態(tài)，甚至有的柜臺售貨員并不知道ＤＭ是哪個產(chǎn)品的。但是，產(chǎn)品的第一個電視廣告播出后，經(jīng)過近４個月的強力推廣，產(chǎn)品的銷量卻始終停滯不前，企業(yè)陷入了困惑中。盡管終端促銷沒有大眾媒體那么影響廣泛，但它真正地與消費者面對面，可以詳細地向目標(biāo)消費者介紹產(chǎn)品和企業(yè)，可以最大限度地激發(fā)消費者的購買沖動?？梢哉f，當(dāng)今銷售員的職能已經(jīng)開始轉(zhuǎn)變，在市場軟件和硬件還沒有真正達到廠家與消費者“一對一”溝通之前，終端的日常維護將成為區(qū)域業(yè)務(wù)人員最為重要的工作內(nèi)容之一。開展協(xié)銷及終端維護工作。確定有效終端、合理布局amp。amp。終端調(diào)研的內(nèi)容終端調(diào)研的內(nèi)容是分析的主要依據(jù)。對展示產(chǎn)品、宣傳品牌和企業(yè)形象具有較大的幫助，這類為廣告型終端。盡管產(chǎn)品的分銷渠道多種多樣，但只有擁有了終端才算擁有了渠道，才能接近“球門”（消費者），才有“進球”（實現(xiàn)銷售）的機會和可能。許多中小型企業(yè)也紛紛采用招商加直營的模式開始嘗試終端銷售模式。 一、認識終端首先，我們有必要對終端的基礎(chǔ)知識有全面的了解。尤其在快速消費品方面，此類情況最容易發(fā)生。當(dāng)然，一般來說，終端并不是僅有一種功能，只是重點作用不同而已。amp。應(yīng)該說，委托開發(fā)與自主開發(fā)各有利弊，應(yīng)該視需、視情而定。0。amp。這對執(zhí)行者和管理者都是一次能力與毅力的考驗。終端促銷的實施因為促銷活動涉及的范圍較廣，因此比媒介廣告繁瑣得多。在調(diào)研中，７４％的消費者表示對電視廣告印象不錯，７１％的使用者對產(chǎn)品比較滿意。而經(jīng)銷商和零售商大多數(shù)認為：盡管