【正文】 這不僅使人覺(jué)得自己非常重要，而且還使得他們對(duì)您也是心里暖洋洋的?！澳鷷?huì)那樣想，真有趣。也就是說(shuō)，無(wú)論記成什么樣子，先記下，然后花些時(shí)間潤(rùn)色希望傳達(dá)的內(nèi)容。因此，任何并非完全明白無(wú)誤的東西解釋時(shí)都可能引起爭(zhēng)議。信息需要清晰地予以發(fā)送和接受?！?　　因此，每當(dāng)您與人進(jìn)行溝通時(shí)，語(yǔ)言中融入一系列的圖畫與語(yǔ)言意象，為確保溝通的內(nèi)容總有些許能被人提及和記住，的確起著中流砥柱般的作用。 　　正確使用語(yǔ)言 　　語(yǔ)言是個(gè)過(guò)濾器，思想和經(jīng)歷是通過(guò)它而得以溝通的。 　　傳輸思想時(shí)選擇什么樣的詞與思想本身一樣重要。 　　溝通是個(gè)活躍的變化過(guò)程，它圍繞住思想通過(guò)信息的發(fā)送和接收而被轉(zhuǎn)移及充分理解。 　　在從事商品銷售以前，先“發(fā)覺(jué)客戶的需要”是極為重要的事。在了解陳先生的真正需求以后，才是拿出樣品的最佳時(shí)機(jī)。但現(xiàn)在這種有良好服務(wù)的廠商越來(lái)越少了。您賣的西服多少錢?”　 　　李力：“從1500到4000元都有。 　　案例：怎樣通過(guò)詢問(wèn)發(fā)覺(jué)客戶需求 　　李力：“陳先生，您穿多大的西裝?” 　　…… 　　李力：“陳先生，想必您一定知道，以您的身材想挑一件合身的衣服，恐怕不容易，起碼衣服的腰圍就要做一些修改。他為什么要這樣說(shuō)？ 　　客戶不高興地在電話中告訴他：“今天下午付款時(shí)，我同您談到了我們的小兒子，他剛考上密西根大學(xué)，是我們家的驕傲，可是您一點(diǎn)也沒(méi)有聽(tīng)見(jiàn)，只顧跟您的同伴談籃球賽。人們總是把亂寫亂畫、胡亂擺弄紙張或看手表解釋為心不在焉——即使您很認(rèn)真也是如此。客戶不開(kāi)口，您的生意肯定做不成。確定優(yōu)先順序：如例⑤，確定客戶需求的優(yōu)先順序。您的想法是……？ 　　建設(shè)性地使用停頓能給人以片刻的時(shí)光進(jìn)行思考，并在聆聽(tīng)下一則信息之前部分消化前一則信息。 　　泄露信息：不由自主地抖動(dòng)或移動(dòng)雙腿，能泄露從漠不關(guān)心到焦慮擔(dān)憂等一系列的情緒。這樣做能使聽(tīng)者深感滿意，也能防止他走神，但更重要的是，您樹(shù)立了自己的可信度。要想讓人把自己當(dāng)作一個(gè)可信的交流者，您必須關(guān)注自己的行為舉止和聲音語(yǔ)調(diào)及語(yǔ)言的使用。 　　男性大腦內(nèi)控制侵略性的區(qū)域較活躍，而女性控制情感的區(qū)域影響力較大。 　　解釋情景：使用相同信息的人幾乎會(huì)相當(dāng)肯定地根據(jù)各自評(píng)價(jià)對(duì)信息作出完全不同的解釋。這涉及到給物體命名、尋找動(dòng)詞并且把名詞和動(dòng)詞組裝起來(lái)，以便形成互為關(guān)聯(lián)的句子。重要的不是您所傳達(dá)信息的內(nèi)容，而是把信息傳達(dá)給對(duì)方所使用的方法，正是這一方法激勵(lì)對(duì)方去聆聽(tīng)您欲溝通的內(nèi)容。其中有三個(gè)方面最值得注意： 　　外表：著裝時(shí)不拘禮節(jié)表明您要么對(duì)交流溝通的另一方漠不關(guān)心，要么您想先聲奪人。 　　要想獲得有效的溝通，了解什么地方會(huì)出錯(cuò)，無(wú)疑是大有用處的出發(fā)點(diǎn)。 　　交流溝通是人類行為的基礎(chǔ)。您給人留下的印象是一貼正確理解您信息的催化劑。具有興味盎然的想法當(dāng)然不錯(cuò)，但有兩點(diǎn)可能會(huì)影響良好的溝通： 　　不能對(duì)溝通的內(nèi)容進(jìn)行清晰而有邏輯的思考。甚至在您開(kāi)口說(shuō)話之前，怎樣才能防止產(chǎn)生溝通障礙，怎樣才能樹(shù)立正確的印象，仔細(xì)想想這兩個(gè)問(wèn)題是大有裨益的。大腦每日接受成千上萬(wàn)個(gè)印象，這些偏好方式據(jù)說(shuō)是在12歲時(shí)成形的。 　　可變因素 　　總而言之，人腦的思維過(guò)程大致相似，但為了使自己免遭外界信息和刺激的壓倒，人們學(xué)會(huì)了選擇和加工信息。同樣，您所溝通的任何內(nèi)容也有可能受別人對(duì)待您的態(tài)度的影響。感知、情緒和性別都在個(gè)人挑選和加工信息的方式上起著重要的作用。研究表明，聲音、語(yǔ)調(diào)和外表占全部印象的90%以上，具體百分比如下： 　　視覺(jué)占55%：身勢(shì)、手勢(shì)、視線的接觸，以及整體的儀態(tài)與行為舉止等都有助于立即產(chǎn)生印象。試想想人們?cè)诮Y(jié)結(jié)巴巴用某種外語(yǔ)進(jìn)行溝通時(shí)不得不采用的那些手勢(shì)吧。 　　下列各項(xiàng)請(qǐng)細(xì)加考慮： 　　音高與語(yǔ)調(diào)：低沉的聲音莊重嚴(yán)肅，一般會(huì)讓聽(tīng)眾更加嚴(yán)肅認(rèn)真地對(duì)待。取得信息。 　　您要的是穩(wěn)建型的車？還是輕快型的車？ 　　確定優(yōu)先順序： 　　如： 　　 　　用信號(hào)表明您有興趣 　　可以用下列方式表明您對(duì)說(shuō)話內(nèi)容感興趣： 　　保持視線接觸：聆聽(tīng)時(shí)，必須看著對(duì)方的眼睛。 　　傾聽(tīng)的技巧 　　銷售人員傾聽(tīng)客戶談話時(shí)，最常出現(xiàn)的弱點(diǎn)是他只擺出傾聽(tīng)客戶談話的樣子，內(nèi)心里迫不及待地等待機(jī)會(huì)，想要講他自己的話，完全將“傾聽(tīng)”這個(gè)重要的武器舍棄不用。 　　對(duì)客戶所說(shuō)的話，不要表現(xiàn)防衛(wèi)的態(tài)度： 　　當(dāng)客戶所說(shuō)的事情，對(duì)您的銷售可能造成不利時(shí)，您聽(tīng)到后不要立刻駁斥，您可先請(qǐng)客戶針對(duì)事情做更詳細(xì)的解釋，例如客戶說(shuō)“您企業(yè)的理賠經(jīng)常不干脆”，您可請(qǐng)客戶更詳細(xì)地說(shuō)明是什么事情讓他有這種想法，客戶若只是聽(tīng)說(shuō)，無(wú)法解釋得很清楚時(shí)，也許在說(shuō)明的過(guò)程中，自己也會(huì)感覺(jué)出自己的看法也許不是很正確；若是客戶說(shuō)得證據(jù)確實(shí)，您可先向客戶致歉，并答應(yīng)他寫明此事的原委。詢問(wèn)是溝通時(shí)最重要的手段之一，它能促使客戶表達(dá)意見(jiàn)而產(chǎn)生參與感。要挑選一套自己喜歡，適合自己身材的衣服比較難。 　　李力：“陳先生；您很清楚，現(xiàn)在一般人如果受到良好的服務(wù)，會(huì)令他受寵若驚，他會(huì)認(rèn)為服務(wù)的背后是否隱藏著什么其他條件。 　　李力：“陳先生，我希望您給我業(yè)務(wù)上的支持。” 　　由于陳先生沒(méi)有主動(dòng)說(shuō)出他所擁有的西裝，李力只好逐一詢問(wèn)陳先生的每一套西裝。 　　在本案中，銷售員李力每問(wèn)完一個(gè)問(wèn)題，總是以專注的態(tài)度傾聽(tīng)客戶的回答。這意味著要做兩件事： 　　整理思想：就是把事實(shí)和想法收集到一塊，然后將其按合理的順序進(jìn)行安排。受話人或許會(huì)覺(jué)得毫無(wú)爭(zhēng)辯的余地。 　　發(fā)送的信息無(wú)論是簡(jiǎn)還是繁，接受信息的人同時(shí)也會(huì)對(duì)您作出評(píng)價(jià)。更有甚者，如果發(fā)送人傳送經(jīng)過(guò)濾的信息并且接受人只接受了部分信息，雙方之間可能會(huì)產(chǎn)生巨大的鴻溝，導(dǎo)致嚴(yán)重的誤解。 　　寫與說(shuō) 　　如果您發(fā)現(xiàn)自己寫下的東西常被人誤解，或者別人常領(lǐng)會(huì)不到您想表明的觀點(diǎn)，有可能是因?yàn)槟褂玫恼Z(yǔ)言不適合讀者。 　　進(jìn)行流暢的閱讀意味著能保持一個(gè)最低的閱讀速度，這一速度是由預(yù)測(cè)下文內(nèi)容的難易度來(lái)決定的。只要您寫得簡(jiǎn)單易懂，就能抓住讀者的心，使他感覺(jué)到，您寫的東西值得一讀，也值得重讀。用通俗實(shí)用的話語(yǔ)，要做到這一點(diǎn)只須： 　　鼓勵(lì)別人談?wù)撟约海哼@能使自己獲得可資參考的信息。每當(dāng)此事發(fā)生時(shí)，就可以認(rèn)為溝通的效果是最好的。 　　如果接人待物時(shí)以誠(chéng)相待，向人表明您非?？粗厮麄兊挠^點(diǎn)，他們就會(huì)覺(jué)得很受尊重，也因此更有可能敬重您。 提要：記在紙上　　書面溝通要求您時(shí)時(shí)都必須把讀者放在心上。 　　 　　一旦寫了下來(lái)，您就可以在草稿上進(jìn)行加工了，這樣可以保證能真實(shí)反映您真正想說(shuō)的話。人們經(jīng)常閱讀和聽(tīng)取自己期望見(jiàn)到或聽(tīng)到的事物，而不是客觀存在的事物。 　　從別人口中拾來(lái)怪詞或流行語(yǔ)，如“新新人類”‘“酷斃了”“Loadsamoney（富得流油）”。但是，如果銷售人員不照此直言，顧客是不會(huì)克服藍(lán)色這一顏色的厭惡情緒的。溝通時(shí)不可避免的要做兩件事：第一，傳送信息，第二也許是更重要的，溝通時(shí)樹(shù)立良好印象，與說(shuō)話方建立關(guān)系。 　　為了發(fā)覺(jué)客戶的需求，需要耗用多少時(shí)間向客戶問(wèn)問(wèn)題呢?這通常要看銷售的是什么商品。您有幾套灰色西裝?” 　　陳先生：“我有一套，很少穿。我想把這套西裝修改得小一點(diǎn)?！?　　李力強(qiáng)調(diào)他能為客戶解決煩惱，帶來(lái)方便。但是，李力，正象您說(shuō)的，我實(shí)在很難抽出時(shí)間挑選適合我穿的衣服。能夠扮演好醫(yī)生，使客戶愿意密切配合，進(jìn)而迅速發(fā)覺(jué)客戶真正的需要而適時(shí)地給予滿足的，才是一位成功的銷售人員。 　　讓客戶把話說(shuō)完，并記下重點(diǎn)： 　　記住您是來(lái)滿足客戶需求，您是來(lái)帶給客戶利益的，讓您的客戶充分表達(dá)他的狀況以后，您才能正確地滿足他的需求，就如醫(yī)生要聽(tīng)了病人述說(shuō)自己的病情后，才開(kāi)始診斷。 　　要能確認(rèn)自己所理解的是否就是對(duì)方所講的： 　　您必須重點(diǎn)式的復(fù)誦對(duì)方所講過(guò)的內(nèi)容，以確認(rèn)自己所理解的意思和對(duì)方一致，如“您剛才所講的意思是不是指……”、“我不知道我聽(tīng)得對(duì)不對(duì)，您的意思是……”。表明自己對(duì)內(nèi)容感興趣是一種反饋，能鼓勵(lì)說(shuō)話者繼續(xù)往下說(shuō)。北京辦公室寸土寸金，我想陳處長(zhǎng)在考慮選擇復(fù)印機(jī)時(shí)，也會(huì)將復(fù)印機(jī)是否要占很大的空間，做為考慮的一個(gè)重點(diǎn)吧！ 　　縮小主題的范圍： 　　如： 　　您購(gòu)買房子須先考慮的是交通便利？還是環(huán)境安靜？ 　　閉鎖式詢問(wèn)的目的 　　 　開(kāi)放式的詢問(wèn) 　　開(kāi)放式的詢問(wèn)是指能讓潛在客戶充分發(fā)揮地闡述自己的意見(jiàn)、看法及陳述某些事實(shí)現(xiàn)況。在不同的場(chǎng)合使用一種或多種手勢(shì)以加強(qiáng)自己的表達(dá)效果，保證能用合適的視覺(jué)信號(hào)強(qiáng)化自己的語(yǔ)言信息。這種情感使能立即進(jìn)行交流傳達(dá)。 　　進(jìn)行良好溝通的秘密就是知道怎樣說(shuō)比說(shuō)什么要重要得多。 　　想想每當(dāng)人們溝通時(shí)帶有各自的偏好，會(huì)發(fā)生什么事，同樣也令人開(kāi)心。您還有可能以一種比預(yù)期更加肯定或否定的態(tài)度接受信息?；卮鹗恰発angaroo”。 　　吸收印象 　　見(jiàn)到、聽(tīng)到和感覺(jué)到的材料根據(jù)人們獨(dú)特的偏好被大腦作為圖畫、詞語(yǔ)或聲音吸收和存儲(chǔ)起來(lái)。如果某人守時(shí)，別人就會(huì)認(rèn)為他很在意，把別人放在心上，但如果總是遲到，就會(huì)給人這樣的印象，即溝通的內(nèi)容是不重要的。從這一點(diǎn)可以看出，溝通的內(nèi)容與接受的內(nèi)容并非只字不差，因此，想法子填補(bǔ)兩者的鴻溝是至關(guān)重要的。 成功導(dǎo)航：良好溝通的益處　　能獲得更佳更多的合作； 　　能減少誤解； 　　能使人更樂(lè)于作答； 　　能使人覺(jué)得自己的話值得聆聽(tīng)； 　　能使自己辦事更加井井有條； 　　能增自己進(jìn)行清晰思考的能力； 　　能使自己感覺(jué)現(xiàn)能把握所做的事。要成為一名成功的交流者，取決于交流的對(duì)方認(rèn)為您所解釋的信息是否可靠而且適合。通常，您也會(huì)很容易地發(fā)現(xiàn)某事沒(méi)有得到很好的溝通，下面這些話您一定不會(huì)陌生： 　　“如果您的意思正是這樣，那又為何不這么說(shuō)？” 　　“我希望他們把話說(shuō)明白點(diǎn)。根據(jù)場(chǎng)合的不同，兩種著裝風(fēng)格都會(huì)給人以完全錯(cuò)誤的信息。如果沒(méi)有適當(dāng)?shù)募橙≌f(shuō)話的內(nèi)容，錯(cuò)誤理解的余地就大了。