【正文】 交互服務(wù)是在 “ 現(xiàn)場 ” 完成的，因此現(xiàn)場督導(dǎo)和監(jiān)控十分重要。 ? 合同管理 ? 飯店質(zhì)量管理部門應(yīng)設(shè)置專門人員對采購合同進行管理，監(jiān)督合同執(zhí)行情況。 ? 質(zhì)量反饋信息控制 ? 服務(wù)后過程的質(zhì)量反饋信息是評價服務(wù)過程質(zhì)量的重要依據(jù)，也是今后服務(wù)改進和質(zhì)量提高的參考依據(jù)。 ? （ 3）服務(wù)過程設(shè)施設(shè)備、物品和人員確認。 ? 產(chǎn)品質(zhì)量保證與承諾 ? 根據(jù)市場調(diào)查中的顧客質(zhì)量需求和期望，制定出一套保證服務(wù)提供和服務(wù)運作過程質(zhì)量的標準和規(guī)范，以保證飯店服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量。 三、生產(chǎn)與服務(wù)運作過程主要質(zhì)量職能 ? 1．根據(jù)服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)的質(zhì)量要求，制定飯店服務(wù)提供與服務(wù)運作過程的質(zhì)量控制計劃，對各服務(wù)環(huán)節(jié)和服務(wù)運作過程的質(zhì)量控制進行統(tǒng)籌規(guī)劃和安排，明確規(guī)定服務(wù)流程與服務(wù)運作過程質(zhì)量控制的方法及程序。 ? （ 4）確定關(guān)鍵性因素的控制標準。 ? （ 2）建立一套靈敏、快捷的信息反饋系統(tǒng)，以掌握服務(wù)過程控制標準的實際執(zhí)行結(jié)果及可能發(fā)生情況。 四、采購供應(yīng)的質(zhì)量職能 ? 飯店采購供應(yīng)的主要質(zhì)量職能包括： ? 1．制定采購質(zhì)量控制文件 ? 根據(jù)飯店質(zhì)量方針，制定指導(dǎo)和管理采購供應(yīng)活動的質(zhì)量控制文件。通過采取質(zhì)量成本法、過程成本法、質(zhì)量損失法、質(zhì)量成本報告或財務(wù)質(zhì)量報告等方法對飯店的財務(wù)數(shù)據(jù)進行收集、分析、控制和計劃；通過質(zhì)量經(jīng)濟性管理，提高質(zhì)量投資的效益。服務(wù)方式變更控制程序包括： ? （ 1）方式變更需要征得顧客同意，并經(jīng)服務(wù)部門經(jīng)理批準。 ? （ 4）糾正措施和預(yù)防措施制定。 第四節(jié) 飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理 ? 飯店服務(wù)的提供和消費往往是同時進行的，顧客在服務(wù)消費過程中參與服務(wù)生產(chǎn)，并與服務(wù)提供者發(fā)生多層次和多方面的交互作用。 B．改進服務(wù)過程質(zhì)量檢查的工作。 二、飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容 ? 顧客對于飯店服務(wù)質(zhì)量的評價高低取決于顧客對服務(wù)產(chǎn)出和服務(wù)交互過程的綜合評價。（ 3）一般類。 ? （ 1）客人的消費環(huán)境質(zhì)量控制。 三、生產(chǎn)與服務(wù)運作過程質(zhì)量控制 ? （一）服務(wù)預(yù)備（準備）過程的質(zhì)量控制 ? （二）服務(wù)過程的質(zhì)量控制 ? （三）服務(wù)結(jié)束的反饋過程（服務(wù)后過程）質(zhì)量控制 （一）服務(wù)預(yù)備（準備）過程的質(zhì)量控制 ? 服務(wù)預(yù)備（準備）過程的質(zhì)量控制主要指飯店在接待賓客前各種服務(wù)準備工作的質(zhì)量控制與管理。其主要質(zhì)量職能包括： ? 1．測評過程控制 ? 主要指測評的質(zhì)量與科學性。每個相關(guān)方都有各自的需求和期望。第七章 飯店服務(wù)過程質(zhì)量控制與管理 ? 第一節(jié) 過程質(zhì)量控制概述 ? 第二節(jié) 飯店服務(wù)產(chǎn)品實現(xiàn)過程主要環(huán)節(jié)的質(zhì)量職能 ? 第三節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品實現(xiàn)過程的控制與管理 ? 第四節(jié) 飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理 第一節(jié) 過程質(zhì)量控制概述 ? 一、過程分析 ? 二、過程質(zhì)量控制 ? 三、過程改進 一、過程分析 ? 過程分析是對過程中影響產(chǎn)品質(zhì)量的各種因素進行分析，找出關(guān)鍵性因素，分析關(guān)鍵性因素的影響方式、影響程度以及這些因素與產(chǎn)品質(zhì)量特征之間的關(guān)系，建立過程因素的控制標準或質(zhì)量控制計劃，為開展過程質(zhì)量控制活動提供標準依據(jù)和要求。 第二節(jié) 飯店服務(wù)產(chǎn)品實現(xiàn)過程主要環(huán)節(jié)的質(zhì)量職能 ? 一、相關(guān)方需求識別的質(zhì)量職能 ? 二、服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)的質(zhì)量職能 ? 三、生產(chǎn)與服務(wù)運作過程主要質(zhì)量職能 ? 四、采購供應(yīng)的質(zhì)量職能 ? 五、服務(wù)質(zhì)量測評和反饋控制的主要質(zhì)量職能