【正文】 第三章 非競爭區(qū)域天然氣大客戶分類管理政策 第六條 市場部應(yīng)對非競爭區(qū)域天然氣大客戶進(jìn)行分類管理，針對不同的客戶需求，采取不同的服務(wù)模式與營銷措施，實(shí)施個(gè)性化服務(wù)與差異性管理。 第二條 非競爭區(qū)域天然氣大客戶，是指在我司獨(dú)家經(jīng)營的區(qū)域內(nèi)用氣戶數(shù)較多或用氣量較大，給公司帶來較大收益的客戶。建立合同管理機(jī)制，管理好用戶合同。 （五）報(bào)表管 理制度與流程 為了準(zhǔn)確把握城市市場拓展進(jìn)度與市場競爭變化，為總部領(lǐng)導(dǎo)管理決策提供真實(shí)、準(zhǔn)確、全面的銷售信息，總部企業(yè)管理部市場開發(fā)處分類制訂了有關(guān)報(bào)表管理制度。為確保公司市場人員的正常業(yè)務(wù)工作，可制訂一定費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，公司務(wù)必結(jié)合財(cái)務(wù)費(fèi)用管理規(guī)定執(zhí)行落實(shí)： 分類 崗位及相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn) 公司分管 副總 市場開發(fā)部 經(jīng)理 市場 主管 市場開發(fā)員 通訊費(fèi) 100— 300 100— 200 100 50— 100 交通費(fèi) 0 100 80 50 招待費(fèi) 申請后進(jìn)行 申請后進(jìn)行 0 0 其他費(fèi) 以工作實(shí)際情況確定后申報(bào)、經(jīng)公司管理層批準(zhǔn)后核銷； ■ 關(guān)于市場人員工資申報(bào)及實(shí)施的說明； 有關(guān)市場人員的底薪確定及工資結(jié)構(gòu)、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，公司須規(guī)范設(shè)計(jì)、及時(shí)上報(bào)總部企業(yè)管理部市場開發(fā)處，并以總部批準(zhǔn)的最后結(jié)果文件為準(zhǔn)，方可實(shí)施。 費(fèi)用保障 市場工作是一個(gè)充分體現(xiàn)企業(yè)投入產(chǎn)出效益的過程，沒有投入（費(fèi)用），是難以產(chǎn)生相對應(yīng)的產(chǎn)出的。 （五）總部統(tǒng)發(fā)物料的審領(lǐng)流程 填制申請報(bào)表 核查采購價(jià)格 公司市場部經(jīng)理 公司主管領(lǐng)導(dǎo) 總部企業(yè)管理部市場開發(fā)處 總部主管部門領(lǐng)導(dǎo) 市場經(jīng)理 重慶 中燃城市燃?xì)獍l(fā)展 有限公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 市場開發(fā) 管理制度 25 七、公司市場績效考核工作指引及相關(guān)規(guī)定 （一）市場目標(biāo)的制訂 根據(jù)目前公司的實(shí)際情況，一般由總部和公司討論決定年度經(jīng)營計(jì)劃和預(yù)算，審核確定公司的經(jīng)營目標(biāo)，核心是利潤指標(biāo)，但實(shí)現(xiàn)利潤指標(biāo)的關(guān)鍵是市場開發(fā)指標(biāo)，對該目標(biāo)的確定一般應(yīng)由公司的市場調(diào)研得來。（不包含由中國燃?xì)饧瘓F(tuán)總部整體投放的全國公司財(cái)務(wù)部 公司市場開發(fā)部 公司主管副總 公司財(cái)務(wù)總監(jiān) 公司總經(jīng)理 總部企業(yè)管理部市場開發(fā)處 總部領(lǐng)導(dǎo) 總部財(cái)務(wù)部 重慶 中燃城市燃?xì)獍l(fā)展 有限公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 市場開發(fā) 管理制度 20 性品牌建設(shè)類廣告） （三）使用規(guī)定 上半年公司市場推廣費(fèi)用的使用比例一般為全年總預(yù)算費(fèi)用的 40%，下半年公司市場推廣費(fèi)用的使用比例一般為全年總預(yù)算費(fèi)用的 60%。 注：有關(guān)市場人員的工資標(biāo)準(zhǔn)、獎(jiǎng)勵(lì)政策、交通費(fèi)、通訊費(fèi)等標(biāo)準(zhǔn)請參看本文件“九、公司市場績效考核工作指引及相關(guān)規(guī) 定”；同時(shí)參照并執(zhí)行集團(tuán)財(cái)務(wù)部下發(fā)的《市場營銷費(fèi)用管理辦法》。針對此類用戶，如果當(dāng)?shù)匚飪r(jià)管理部門對此已明確規(guī)定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的，按規(guī)定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。當(dāng)市場營銷員預(yù)約安裝的客戶超過施工隊(duì)安裝極限時(shí)，工程技術(shù)部應(yīng)協(xié)調(diào)市場開發(fā)員解決。對違規(guī)使用燃?xì)庹?，如造成個(gè)人或他人經(jīng)濟(jì)損失與人身傷害的，概由違規(guī)者全部承擔(dān)其責(zé)任。實(shí)際工作中，如果需要針對個(gè)別條款進(jìn)行修改，可采取協(xié)商簽訂補(bǔ)充協(xié)議的方式處理，且須上報(bào)總部 企業(yè)管理部市場開發(fā)處按照集團(tuán)內(nèi)部流程 審核批準(zhǔn)后方可簽署應(yīng)用；（具體合同模板參見附件：“合同附件”） B、特殊情況下，公司須與零星居民用戶簽署收費(fèi)及安裝施工協(xié)議時(shí)，由公司自行擬訂（一般是參照《合同 2：燃?xì)夤艿拦こ淌┕ぐ惭b合同（工商業(yè)用戶）》擬定）。 A、工業(yè)、商業(yè)、集體調(diào)研的主要內(nèi)容有： 主要了解單位名稱、地址、主營產(chǎn)品、燃料種類、年耗燃料量、折合年耗氣⑧施工安裝 ⑦用戶收費(fèi) ⑥合同簽約 ⑤計(jì)劃實(shí)施 ①確定調(diào)研目標(biāo) ⑧跟蹤 ④確定抽樣方法 ⑦撰寫調(diào)研報(bào)告 ⑥分析數(shù)據(jù) ⑤搜集數(shù)據(jù) ②形成調(diào)研設(shè)計(jì) ③選擇調(diào)研方法 重慶 中燃城市燃?xì)獍l(fā)展 有限公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 市場開發(fā) 管理制度 6 量、燃具配置（鍋爐型號(hào)、灶具種類等）、法人名稱、聯(lián)系電話、合作意向等。目前市場開發(fā)重點(diǎn)是以新建的民用開發(fā)小區(qū)為主帶動(dòng)經(jīng)營門市用戶，在氣源充足的情況下，發(fā)展工業(yè)用戶。所謂“三分策劃 ,七分執(zhí)行 ，一份高水平的營銷方案必須有規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施管理控制流程和步驟， 才能確保方案的落實(shí)和預(yù)期效益的實(shí)現(xiàn)。該條款應(yīng)在客戶須知或簽訂開戶協(xié)重慶 中燃城市燃?xì)獍l(fā)展 有限公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 市場開發(fā) 管理制度 10 議時(shí)注明。市場開發(fā)員與客戶約定勘察現(xiàn)場時(shí)間，約定時(shí)間不超過 2 個(gè)工作日。 （二）針對集體用戶初裝費(fèi)的收取 集體用戶初裝費(fèi)的收取標(biāo)準(zhǔn) 集體用戶是指行政機(jī)關(guān)、學(xué)校、醫(yī)院、部隊(duì)、行政事業(yè)單位等客戶，按以下規(guī)定辦理： (1) 首先須明確按照市政府、物價(jià)部門批準(zhǔn)的文件實(shí)施收費(fèi)工作，即如地方物價(jià)管理部門對集體客戶初裝費(fèi)明確了收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的，則可按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行； (2) 如當(dāng)?shù)匚飪r(jià)管理部門只明確了收費(fèi)原則的，應(yīng)根據(jù)用氣量參照居民客戶的初裝費(fèi)收取，并在比照居民客戶用氣量的情況下給 集體客戶一定的優(yōu)惠；但不能低于按照實(shí)際工程造價(jià)成本加上至少 20%利潤的價(jià)格收取。 市場人員業(yè)績考核提成、客戶現(xiàn)金折扣（優(yōu)惠折讓）或代理傭金：指按照現(xiàn)金流情況給予員工的考核提成、客戶的現(xiàn)金折扣（優(yōu)惠折讓）、給代理商的代理費(fèi)。對經(jīng)企業(yè)管理部市場開發(fā)處查實(shí)的賬目混亂、弄虛作假的項(xiàng)目公司，將根據(jù)情節(jié)輕重對相關(guān)責(zé)任人予以懲處，直至追究其法律責(zé)任； （有關(guān)市場費(fèi)用的具體申請撥付等程序請參見集團(tuán)財(cái)務(wù)部《項(xiàng)目公司財(cái)務(wù)管理制度》之 《市場營銷費(fèi)用管理辦法》。 類別 項(xiàng)目公司 市場開發(fā)推廣費(fèi)用 備注 地級(jí)市及以上項(xiàng)目公司 寶雞、柳州、宜昌、撫順、淮南、蕪湖、揚(yáng)州、北京、南京、呼和浩特、重慶渝北、孝感中亞、宿州、杭州、隨州、益陽、玉林、茂名、欽州、 5000元以上 請附市場推廣活動(dòng)方案，并按本章管理流程申報(bào) 縣級(jí)市及以上項(xiàng)目公司 揚(yáng)中、天津（管輸） 、云夢、漢川、應(yīng)城、天門、當(dāng)陽、從化、邳州、新沂、賈汪、防城港、烏審 3000元以上 縣級(jí)項(xiàng)目公司 南堡、蕪湖縣、鳳臺(tái)、霍山、壽縣、南陵、南皮、望都、滄州開發(fā)區(qū)、清河、無為 1500元以上 六、公司促銷物料制作及領(lǐng)用流程 （一）促銷物料的范圍 是指用于客戶拜訪、終端宣傳的物料，一般包括如：公司手冊、折頁、海報(bào)、易拉寶、小禮品等； （二）促銷推廣物料的分類 總部統(tǒng)發(fā)類物料 是由總部 企業(yè)管理部市場開發(fā)處 統(tǒng)一制作的用于終端宣傳的物料，一般包括如：公司手冊、折頁、海報(bào)、易拉寶等。 重慶 中燃城市燃?xì)獍l(fā)展 有限公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 市場開發(fā) 管理制度 27 (3) 針對政府、媒介的公關(guān)措施 依靠政府加強(qiáng)交流，積極利用當(dāng)?shù)靥烊粴馓卦S經(jīng)營權(quán)的有利地位，與政府有關(guān)部門、媒體、工商、民用客戶保持良好的合作關(guān)系，市場開發(fā)部不僅要做好自己的業(yè)務(wù)工作，而且要做到與各個(gè)層面關(guān)系融洽，為將來公司在工程建設(shè)、管網(wǎng)運(yùn)行及客戶服務(wù)等方面工作需要支持時(shí)，都能有思路、有辦法、有作為。 此項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)可作為營銷團(tuán)隊(duì)樹立榜樣，維持團(tuán)隊(duì)積極性的有利工具。 八、公司市場信息管理工作流程 （一）市場核心信息的分類 圍繞民用、公福、工商業(yè)用戶，以同行業(yè)企業(yè)為信息源采集四個(gè)方面的信息： 數(shù)量 包含但不限于：用戶數(shù)、簽約戶數(shù)、回款戶數(shù)、回款金額、用氣量、銷售氣量回款 時(shí)間 包含但不限于：促銷優(yōu)惠時(shí)間、降價(jià)（提價(jià)）時(shí)間、促銷持續(xù)時(shí)間 變化 包含但不限于：價(jià)格變化、客戶政策 變化 事件 包含但不限于：促銷活動(dòng)事件、與客戶建立合作關(guān)系事件、投訴與獲獎(jiǎng)事件、公關(guān)事件 （二）公司市場采集的關(guān)鍵指標(biāo) 市場容量 包括： ①、公司所在城市市場的用戶容量 ,包括民用戶、集體用戶、工商業(yè)用戶的容量； ②、不同分類用戶市場的年度、月度增長趨勢變化； 主要指標(biāo) 包括： 重慶 中燃城市燃?xì)獍l(fā)展 有限公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 市場開發(fā) 管理制度 33 ①、實(shí)際有效市場開發(fā)用氣戶數(shù)、已簽約戶數(shù)、有房戶數(shù)、期房戶數(shù)、已在建安裝戶數(shù)、已回款戶數(shù)、已具備點(diǎn)火條件但未通氣戶數(shù)、已點(diǎn)火通氣戶數(shù)； ②、實(shí)際預(yù)測計(jì)劃的用戶用氣量、已完成銷售的用氣量、已收到的銷售氣量回款； 市場環(huán)境 包括： (1) 周邊同行業(yè)企業(yè)的市場用戶發(fā)展政策變化、市場促銷手段、初裝費(fèi)、售氣價(jià)、降價(jià)（提價(jià)）政策變化； (2) 本地目標(biāo)用戶對周邊同行業(yè)競爭性企業(yè)的各項(xiàng)政策所產(chǎn)生的反應(yīng)；（包括市場容量與用戶指標(biāo)的變化） 市場趨勢 包括：促銷活動(dòng)事件、與客戶建立合作關(guān)系事件、投訴與獲獎(jiǎng)事件、公關(guān)事件。 第四章 銷售計(jì)劃及合同管理要求 第八條 我部根據(jù)公司全年市場目標(biāo)綜合平衡，分步計(jì)劃，并根據(jù)市場形勢確定相應(yīng)的銷售計(jì)劃，留有余地，信守合同，維護(hù)合同法規(guī)的嚴(yán)肅性。 市場 人員應(yīng) 積極配合公司進(jìn)行現(xiàn)場安裝及驗(yàn)收工作。 （二）負(fù)責(zé)實(shí)施非競爭區(qū)域天然氣大客戶的發(fā)展戰(zhàn)略、規(guī)劃和目標(biāo)。 集體大客戶是指工廠、企業(yè)以盈利為目的用于生產(chǎn)用氣且用氣量大于 10m3/h 的大客戶。 （三）負(fù)責(zé)制定非競爭區(qū)域天然氣大客戶的服務(wù)規(guī)范和業(yè)務(wù)流程，并協(xié)調(diào)公司各部門為天然氣大客戶提供綜合服務(wù)方案。用戶函電詢問，當(dāng)天內(nèi)必答，如質(zhì)量問題需派人處理，三天內(nèi)與有關(guān)部門聯(lián)合組織人員前往。具體參看下表： 序號(hào) 信息項(xiàng)目 匯總、上報(bào)時(shí)限 信息收集者 信息傳遞者 信息分析者 信息應(yīng)用者 1 附表 01：項(xiàng)目公司月度市場費(fèi)用預(yù)算表 每月 5 日 市場開發(fā)部 經(jīng)理 市場開發(fā)部 經(jīng)理 總部市場開發(fā)處 集團(tuán)職能部門 2 附表 02：項(xiàng)目公司居民客戶市場開發(fā)、安裝、供氣、收費(fèi)進(jìn)度匯總統(tǒng)計(jì)表 每月 5 日 市場開發(fā)部 經(jīng)理 市場開發(fā)部 經(jīng)理 總部市場開發(fā)處 集團(tuán)職能部門 3 附表 05：月度市場任務(wù)分解進(jìn)度表 每月 30日 市場開發(fā)部 經(jīng)理 市場開發(fā)部 經(jīng)理 總部市場開發(fā)處 集團(tuán)職能部門 4 附表 06：項(xiàng)目公司市場開發(fā)部經(jīng)理每周 PDCA 每周 5 下午 市場開發(fā) 部 市場開發(fā) 部 總部市場開 發(fā)處 集團(tuán)職能部門 重慶 中燃城市燃?xì)獍l(fā)展 有限公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 市場開發(fā) 管理制度 35 經(jīng)理 經(jīng)理 除制度性信息報(bào)表之外，總部企業(yè)管理部市場開發(fā)處還將根據(jù)決策需 求進(jìn)行不定期的專項(xiàng)調(diào)研，如需公司參與的部分，公司也應(yīng)在專項(xiàng)工作約定的時(shí)間期限內(nèi)完成并回復(fù)總部企業(yè)管理部市場開發(fā)處。對連續(xù) 3 個(gè)月或者季度銷售完成率低于基本任務(wù)量 (即目標(biāo)任務(wù)量的60％為基本量 )的市場開發(fā)人員應(yīng)予以淘汰（特殊情況例外）。 公司市場工作績效考核： （ 1）市場執(zhí)行能力考核（每月考核一次）； （ 2）市場目標(biāo)任務(wù)指標(biāo)考核； 重慶 中燃城市燃?xì)獍l(fā)展 有限公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 市場開發(fā) 管理制度 28 市場營銷費(fèi)用的考核： （ 1）市場費(fèi)用開支范圍和標(biāo)準(zhǔn)： 公司 項(xiàng)目 重慶中燃 費(fèi)用額度 3%～ 7% 底薪及日常費(fèi)用 %～ 1% 廣告費(fèi) 1‰～ ‰ 業(yè)務(wù)宣傳和促銷費(fèi) 1%～ % 勞務(wù)費(fèi) %~1% 績效提成 1%～ % 備注 底薪及日常費(fèi)用：包括市場人員固定工資和雜費(fèi)； 廣告費(fèi)：電臺(tái)、電視、報(bào)紙及其它媒體廣告費(fèi)用； 業(yè)務(wù)宣傳和促銷費(fèi)：市場拓展和業(yè)務(wù)促銷等費(fèi)用； 勞務(wù)費(fèi)：渠道代理傭金及第三方費(fèi)用； 績效提成：業(yè)績提成及考核獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)用。有關(guān)市場目標(biāo)均在該責(zé)任書及對應(yīng)的經(jīng)集團(tuán)總部最終審定的經(jīng)營預(yù)算之內(nèi)。 促銷活動(dòng)、行業(yè)推廣活動(dòng)費(fèi)用中的餐飲費(fèi)用不在公司市場推 廣費(fèi)用中支出。實(shí)際開支時(shí)必須執(zhí)行公司內(nèi)部財(cái)務(wù)管理制度?？蛻舻幕乜羁梢苑謺r(shí)段進(jìn)行，一個(gè)時(shí)段的計(jì)劃不到位就要加緊督促； (2) 已簽訂的合同經(jīng)財(cái)務(wù)部核定后由市場開發(fā)部向客戶發(fā)出繳費(fèi)通知單，客戶持通知單到銀行或營業(yè)廳 交款； 四、公司市場費(fèi)用預(yù)算及執(zhí)行工作指引 為全面規(guī)范公司的日常市場費(fèi)用管理，提高市場應(yīng)變能力和資金使用效率，有效節(jié)約費(fèi)用。 ④ 跟蹤服務(wù) 對于各類開發(fā)的用戶，公司市場開發(fā)部須嚴(yán)格貫徹跟蹤服務(wù)，不僅體現(xiàn)在從調(diào)研定位到簽約、施工的階段，還體現(xiàn)在點(diǎn)火通氣和檔案的健全及信息管理方面。該條款應(yīng)在客戶開戶時(shí)在客戶用氣須知上注明。 居民客戶不簽訂燃?xì)怃N售合同，而只需要簽訂“居民客戶用氣須知” ,但是要注明“簽字前請務(wù)必仔細(xì)閱讀有關(guān)須知”及“您的簽名意味著已經(jīng)閱讀并接受客