【正文】 隨時關(guān)注預(yù)訂員保持良好的心態(tài)，協(xié)助主管安撫員工心態(tài)。魚兒在乎這個 PPT，說的是退潮的時候有很多小魚兒被沖到了海岸上，一個小男生跑過去把一條條魚放回海里，但魚特別多，他放不過來，一個成年人說，你能保證把所有人都放回去嗎？他說來不及。如果上規(guī)模了，三四百號人了，沒誰都行，而且反而最不應(yīng)該有的人就是 CEO 了。一個人不知道天高地厚，絕對不適合做客服。這頁廣告就一直停留在這塊。但所有的工作，都是由 我們的員工做的。因?yàn)檫@是員工直接發(fā)展的需求，對于個人發(fā)展上的吶喊。 這一段時間我一直在做一個思考，相信大家一定同意我。但 0 05 年開始是一路放緩的。作為管理者，有諾必踐是最應(yīng)該修的一堂課。一塊是 IT應(yīng)用，中企動力、新網(wǎng)、中企開源這些公司都集中在 IT 應(yīng)用。一家公司的新人進(jìn)入公司，不管安排在什么崗位，他總是一個最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。今天給大家準(zhǔn)備了一些圖片。然后開始流失。通常對于員工監(jiān)聽中存在的服務(wù)質(zhì)量問題，視情況輕重，第一次可給予口頭提醒或警告，如問題較嚴(yán)重但又未造成太大影響的，可以讓員工簽質(zhì)檢提醒單，如下次再犯同樣錯誤，則直接進(jìn)行扣罰。同時采取提查錄音和成功單復(fù)核能確認(rèn)員工的保存狀態(tài)是否正確，因?yàn)樾聠T工對保存狀態(tài)容易混淆。針對共性的業(yè)務(wù)知識問題進(jìn)行匯總，規(guī)范整理與培訓(xùn)配合，召開質(zhì)檢。另一方面加大考核，做到有培訓(xùn)就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。 為更好的規(guī)范員工的行為，創(chuàng)建和諧班組。 二 ._年工作計(jì)劃 ，細(xì)心服務(wù) 溫故而知新，將自己已掌握的業(yè)務(wù)知識系統(tǒng)化，精簡優(yōu)化服務(wù)話術(shù)，總結(jié)自己和其他同事出現(xiàn)過的差錯。一個好的培訓(xùn)制度加上一個正確的培訓(xùn)方法，相信在未來的工作中會促進(jìn)客服工作更上一層樓。積極尋求解決辦法。我中心對 20_年公司及部門規(guī)章制度、績效考核等方面做了培訓(xùn)。要做到令用戶滿意，以構(gòu)筑良好客服關(guān)系為服 務(wù)目標(biāo)。 兩年來我將關(guān)愛體現(xiàn)在生 活最小細(xì)節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認(rèn)同這是我人生最大財(cái)富 !我驕傲是公司最友愛團(tuán)隊(duì)我自豪我是優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)中一員 ! 一、注重客服中心服務(wù)理念和團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)努力創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì) 所謂團(tuán)隊(duì)單純理解為特定范圍一群人而應(yīng)是大家同一目標(biāo)聲音一起努力團(tuán)體這一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié)是否有凝聚力是否有相互學(xué)習(xí)、知識共享決定了團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關(guān)鍵因素之一。 三是統(tǒng)籌培訓(xùn)工作，高效完成任務(wù)。授課形式靈活多樣，提高與學(xué)員的互動性。 通過新員工培訓(xùn)體系的建立建全，使得新員工培訓(xùn)工作能夠有步驟、有計(jì)劃的、有目標(biāo)的進(jìn)行，大大提高了培訓(xùn)效果，縮短了新員工的學(xué)習(xí)歷程，使其能更早的實(shí)現(xiàn)獨(dú)立工作，以解決中心的人員少，話務(wù)量大的困難。如 3g 合約計(jì)劃、沃家庭、國際漫游業(yè)務(wù)、校園 1+、靈通轉(zhuǎn) g 等重點(diǎn)業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)培訓(xùn)既有效保障了撥測成績，也滿足了客戶的咨詢需求。其中報(bào)修電話近 ()次，其中突發(fā)事故近 ()次。 呼叫中心年度工作總結(jié)范文篇一 年初我很榮幸客戶服務(wù)中心一員從進(jìn)入客服中心之日起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工無論是年紀(jì)大員工還是剛進(jìn)入社會女孩她們性格、興趣我了如指掌她們喜怒哀樂都讓我牽掛在心相互信賴無話不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調(diào)整心態(tài)保持陽光心情她們眼中我不僅是中心負(fù)責(zé)人更是她們工作和生活導(dǎo)師我常與她們分享工作和人生快樂心法：即做人要有品德做事要有品質(zhì)生活要有品位指導(dǎo)年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作快樂從而把握著幸福生活。 最后，客服人員替用戶解決問題的第一件事永遠(yuǎn)是處理用戶的情感，情感服務(wù)也是工作的一部分，遇到用戶不滿的時候要正確態(tài)度及時處理。 為更好的規(guī)范員工的行為，創(chuàng)建和諧班組。另一方面加大考核，做到有培訓(xùn)就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。一個小細(xì)節(jié)的疏忽會影響整個培訓(xùn)效果。 工作重要，身體更重要，為了提高身體素質(zhì)，我堅(jiān)持練瑜伽，散步，也參加了“橘子洲頭馬拉松比賽”。 以正面引導(dǎo)為主大膽執(zhí)行分公司績效考核精神結(jié)合中心實(shí)際針對不同崗位進(jìn)行了分工分別制定了崗位職責(zé)給每一員工下達(dá)了績效考核指標(biāo)設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗在細(xì)化、量化員工工作任務(wù)同時提出工作具體要求和標(biāo)準(zhǔn)使每個員工對應(yīng)承擔(dān)職責(zé)做到心中有數(shù)客觀評價(jià)公平看待他人最大限度發(fā)揮員工工作積極性營造了積極向上、爭先創(chuàng)優(yōu)競賽氛圍。 20_年第一季度我部門的培訓(xùn)工作始終以“客戶的事情是最大的事情”為理念，以全面提高客服代表的服務(wù)水平為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)，積極建設(shè)學(xué)習(xí)型中心、培育學(xué)習(xí)型員工。課程主要有：公司簡介與部門規(guī)章制度、員工績效與激勵管理制度、客服中心業(yè)務(wù)流程范。 2。 我的努力也得到了旅客的認(rèn)可，曾多次在電話中受到旅客的表揚(yáng)。 ，與時俱進(jìn) 培訓(xùn)作為信息傳遞，技能傳遞的重要手段對呼叫中心業(yè)務(wù)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。具體如下：新人培訓(xùn)第一階段為理論培訓(xùn)。 ，提高員工學(xué)習(xí)積極性。不要產(chǎn)生不必要的投訴，影響客戶感受； （ 5）質(zhì)檢專員將業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)需求提交給培訓(xùn)師，在相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn) 結(jié)束后跟蹤得到反饋結(jié)果； （ 6）根據(jù)每日工作要事，修改 FAQ,標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)； （ 7）每周及時上交周報(bào)，月底對抽檢員工的錄音進(jìn)行評分和總結(jié)。例如某個員工某天的的業(yè)績起伏過大，那么我們應(yīng)該例為重頭監(jiān)聽對象，不可忽視。同時要堅(jiān)定自己的立場，不要過于在乎員工對你的評價(jià)，而影響了工作狀態(tài)。我是一個管理者，我下面有員工，組成了一個團(tuán)隊(duì)。我認(rèn)為一個理想狀態(tài)的呼叫中心，對于新人的關(guān)懷和新人的輔導(dǎo)，以及新人能成長為什么樣的狀態(tài)，打仗之前他應(yīng)該是英姿颯爽，不管臉上多么骯臟，還是有一口潔白的牙齒在笑，必須讓你的員工去笑，最后得到了美國總統(tǒng)的接見，榮譽(yù)要的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長起來，長好了被人賣掉，長不好就爛在森林里。我每次跟行業(yè)的朋友交流，都倡導(dǎo)一個開放。古希臘的斯芬克斯謎語的內(nèi)容，它是天神懲罰庇比斯城的居民，派一個人面獅身的怪物過來出謎語，如果回答對了，就繼續(xù)生存下去，如果回答錯了，只能被一口吃掉。我認(rèn)為，中國呼叫中心行業(yè)發(fā)展 現(xiàn)在面臨一個人荒。 50%的流失率，真是非常中肯的。今天給大家準(zhǔn)備了一些圖片。一家公司的新人進(jìn)入公司，不管安排在什么崗位，他總是一個最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。一塊是 IT應(yīng)用，中企動力、新網(wǎng)、中企開源這些公司都集中在 IT 應(yīng)用。作為管理者，有諾必踐是最應(yīng)該修的一堂課。選、育、留、裁、放，我在各個員工的生長周期里用。 時間關(guān)系，我不多說。 有時處理問題思路不夠清晰，使得開展工作起來比較被動；工作開展中也缺少創(chuàng)新。通過 5 年來的學(xué)習(xí)與工作， 工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將近 1年來的工作情況總結(jié)如下： 一、工作總結(jié) 擔(dān)任質(zhì)檢專員期間 （ 1）制定質(zhì)檢組規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量獎懲條例，不斷完善各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)制度。你叫我做一線，我絕對不干。再一個，價(jià)值觀決定一切，你有愉悅的人性，同時表現(xiàn)出高昂的 革命精神，失敗了可以再做。大家如果去北京，不嫌遠(yuǎn)，南五環(huán)，一定去我們那坐坐，我們會馬上搬遷到中國數(shù)碼園里，歡迎大家到我們那兒作客。所以 ，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上?？偨y(tǒng)的接見目的，不是給獎金、鮮花，而是要達(dá)到一個目的，讓他回到邊疆，接著站崗、打仗。呼叫中心的人員所需要的是什么東西？我認(rèn)為一個是使命，一個是 樂業(yè)，一個是發(fā)展。選外包商的時候我說不選外包商，自己沒有辦法組建一支兩千人的客服團(tuán)隊(duì)，而且即便組建了，也沒有辦法睡著覺，我不敢想象一個人管兩千人。人力資源管理方面講，這些手、腳，是手段、管理方式來的。一個人不知道天高地厚，絕對不適合做客服。這頁廣告就一直停留在這塊。但所有的工作，都是由我們的員工做的。因 為這是員工直接發(fā)展的需求，對于個人發(fā)展上的吶喊。同時可以買一些有關(guān)如何管理現(xiàn)場和員工的書籍進(jìn)行學(xué)習(xí)，這 樣不但可以充實(shí)和豐富自己的知識和經(jīng)驗(yàn)，利用到工作中進(jìn)行舉一反三，這樣在工作中就可以避免少走歪路，提高自己的管理能力，成為一名合格而優(yōu)秀的管理人員。 錄音分析的方法與技巧：首先要告訴員工我們是對事不對人，目的是讓大家通過案例在以后的工作如何揚(yáng)長避短，同時點(diǎn)評錄音應(yīng)該從錄音的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)相結(jié)合進(jìn)行評價(jià)，如果把一個錄音評得一無是處，可能會傷了員工的自尊心，同時會影響你跟員工的溝通 。 準(zhǔn)確的叫出每個員工的工號、姓名或妮稱，可讓員 工感覺到被尊重與重視，可拉進(jìn)彼此之間的距離，便于日后開展工作，做為管理人員，別忽略這一點(diǎn)。一個小細(xì)節(jié)的疏忽會影響整個培訓(xùn)效果。 通過新員工培訓(xùn)體系的建立建全，使得新員工培訓(xùn)工作能夠有步驟、有計(jì)劃的、有目標(biāo)的進(jìn)行，大大提高了培訓(xùn)效果，縮短了新員工的學(xué)習(xí)歷程，使其能更早的實(shí)現(xiàn)獨(dú)立工作，以解決中心的人員少，話務(wù)量大的困難。共舉行考試 3 場。 作為呼叫中心的內(nèi)部講師，我努力學(xué)習(xí)課件制作，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)制定新老員工的培訓(xùn)計(jì)劃，合理安排培訓(xùn)時間布置培訓(xùn)場地，編寫并批閱月考試卷，圓滿高效地完成了本的培訓(xùn)任務(wù)。 5。 三、在崗員工考試分析 第一季度我中心共舉行三次大型考試，其中實(shí)操類兩次，卷面類一次。 系統(tǒng)操作方面，因 3 月中旬客服呼叫系統(tǒng)由原 3。在受理突發(fā)事故時都在第一時間上報(bào)相關(guān)部門及各領(lǐng)導(dǎo)，并做好和用戶之間的溝通，學(xué)會 忍耐和寬容，需要包容和理解用戶。 ，與時俱進(jìn) 培訓(xùn)作為信息傳遞，技能傳遞的重要手段對呼叫中心業(yè)務(wù)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。 我的努力也得到了旅客的認(rèn)可，曾多次在電話中受到旅客的表揚(yáng)。 2。課程主要有：公司簡介與部門規(guī)章制度、員工績效與激勵管理制度、客服中心業(yè)務(wù)流程范。 20_年第一季度我部門的培訓(xùn)工作始終以“客戶的事情是最大的事情”為理念，以全面提高客服代表的服務(wù)水平為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)，積極建設(shè)學(xué)習(xí)型中心、培育學(xué)習(xí)型員工。 以正面引導(dǎo)為主大膽執(zhí)行分公司績效考核精神結(jié)合中心實(shí)際針對不同崗位進(jìn)行了分工分別制定了崗位職責(zé)給每一員工下達(dá)了績效考核指標(biāo)設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗在細(xì)化、量化員工工作任務(wù)同時提出工作具體要求和標(biāo)準(zhǔn)使每個員工對應(yīng)承擔(dān)職責(zé)做到心中有數(shù)客觀評價(jià)公平看待他人最大限度發(fā)揮員工工作積極性營造了積極向上、爭先創(chuàng)優(yōu)競賽氛圍。 我常常告戒和勉勵同仁：面對市場面對客戶所呈現(xiàn)必須是最好已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信 ! 二、細(xì)化基礎(chǔ)管理量化績效指標(biāo)營造了公平、公正、公開考核氛圍 標(biāo)桿要定位管理要精細(xì)指標(biāo)要量化評價(jià)要公允這是我對客服中心日常管 理工作簡單概括。 呼叫中心年度工作總結(jié)范文篇三 對于客服呼叫中心來說，培訓(xùn)是一項(xiàng)比較重要的工作，因?yàn)榭头淼姆?wù)水平直接反映了公司的服務(wù)質(zhì)量，只有對客服代表進(jìn)行持續(xù)地業(yè)務(wù)及技能的培訓(xùn)，才能不斷地提高員工的工作水平，從而全面提升公司整體形象，增強(qiáng)企業(yè)的綜合競爭力。具體如下：新人培訓(xùn)第一階段為理論培訓(xùn)。增強(qiáng)培訓(xùn)針對性，使培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)際業(yè)務(wù)需求掛鉤。 把簡單的事情重復(fù)做，把重復(fù)的事情耐心做。 新的一年，我將不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升營銷意識，掌握營銷技巧，積累營銷經(jīng)驗(yàn)以適應(yīng)新的崗位需求。其中報(bào)修電話近 ()次，其中突發(fā)事故近 ()次。如 3g 合約計(jì)劃、沃家庭、國際漫游業(yè)務(wù)、校園 1+、靈通轉(zhuǎn) g 等重點(diǎn)業(yè)務(wù)，這些