【正文】 期末銷(xiāo)售數(shù)量7．物流資本性累計(jì)投入占總資產(chǎn)比例=物流資本性累計(jì)投入247。銷(xiāo)售額驗(yàn)算174。競(jìng)爭(zhēng)狀況174。174。 175。 175。第六章 客戶(hù)服務(wù)管理細(xì)化執(zhí)行與模板一、客戶(hù)服務(wù)管理流程工作目標(biāo)知識(shí)準(zhǔn)備關(guān)鍵點(diǎn)控制細(xì)化執(zhí)行流程圖1．設(shè)定合理、可行的客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2．科學(xué)安排客戶(hù)服務(wù)調(diào)查方法，保證客戶(hù)調(diào)查信息、數(shù)據(jù)的可靠性 3．對(duì)客戶(hù)服務(wù)進(jìn)行客觀(guān)的評(píng)價(jià)1．掌握公司物流業(yè)務(wù)知識(shí)2．熟悉客戶(hù)服務(wù)調(diào)查的方法3．掌握與客戶(hù)的溝通技巧1．客戶(hù)分類(lèi)客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理按照一定標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，一般可按照信用等級(jí)、行業(yè)、地區(qū)等進(jìn)行分類(lèi)《客戶(hù)檔案》1．客戶(hù)分類(lèi)2．設(shè)定客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3．客戶(hù)服務(wù)調(diào)查4．客戶(hù)服務(wù)評(píng)價(jià)5．客戶(hù)服務(wù)分析6．客戶(hù)服務(wù)改進(jìn)7．客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)更新2．設(shè)定客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理會(huì)同相關(guān)部門(mén)根據(jù)客戶(hù)類(lèi)型設(shè)定各部門(mén)對(duì)各類(lèi)客戶(hù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)指標(biāo)，以保證客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，形成《客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)單》《客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)單》3．客戶(hù)服務(wù)調(diào)查客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理定期或不定期對(duì)公司客戶(hù)服務(wù)情況進(jìn)行調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果與客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較《客戶(hù)服務(wù)調(diào)查表》4．客戶(hù)服務(wù)評(píng)價(jià)客戶(hù)部人員了解現(xiàn)有客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的差距，并對(duì)各相關(guān)部門(mén)進(jìn)行服務(wù)評(píng)估《客戶(hù)服務(wù)檢查表》5．客戶(hù)服務(wù)分析客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理通過(guò)客戶(hù)服務(wù)評(píng)價(jià)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)中存在的問(wèn)題，并會(huì)同相關(guān)部門(mén)主管對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析，提出問(wèn)題解決措施、方案《客戶(hù)服務(wù)評(píng)價(jià)表》6．客戶(hù)服務(wù)改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理與相關(guān)部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行討論并對(duì)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行改進(jìn)及服務(wù)改進(jìn)工作總結(jié)《客戶(hù)服務(wù)改進(jìn)確認(rèn)表》7．客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)更新客戶(hù)服務(wù)部人員對(duì)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)進(jìn)行更新，為下次客戶(hù)服務(wù)調(diào)查、評(píng)價(jià)作為依據(jù)客戶(hù)檔案二、客戶(hù)服務(wù)管理執(zhí)行工具（一）客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)單編號(hào)： 日期： 年 月 日部門(mén)服務(wù)指標(biāo)名稱(chēng)權(quán)重指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（根據(jù)客戶(hù)類(lèi)型而定）外企民營(yíng)國(guó)有運(yùn)輸配送部運(yùn)輸需求滿(mǎn)足率貨物及時(shí)發(fā)送率貨物準(zhǔn)時(shí)送達(dá)率貨物完好送達(dá)率運(yùn)輸信息及時(shí)反饋率倉(cāng)儲(chǔ)部庫(kù)存完好率發(fā)貨準(zhǔn)確率客戶(hù)服務(wù)部客戶(hù)投訴率客戶(hù)投訴處理時(shí)間……審核人： 填寫(xiě)人：（二）客戶(hù)服務(wù)調(diào)查表編號(hào)： 調(diào)查日期： 年 月 日 服務(wù)評(píng)價(jià)調(diào)查項(xiàng)目非常好相當(dāng)好稍微好中等稍微差相當(dāng)差非常差訂單處理快捷補(bǔ)貨時(shí)間快員工服務(wù)態(tài)度好訂貨單位多樣提供高效緊急發(fā)貨指定時(shí)間配送提供及時(shí)準(zhǔn)確的物流信息無(wú)損壞送貨物流服務(wù)管理水平高總計(jì)數(shù)量審核人： 調(diào)查人： （三）客戶(hù)服務(wù)檢查表檢查項(xiàng)目檢查內(nèi)容檢查結(jié)果1．影響客戶(hù)服務(wù)的信用規(guī)定（1）在接受訂單之前是否證實(shí)客戶(hù)的信用（2）若允許通過(guò)往來(lái)賬戶(hù)結(jié)算，訂單的訂貨金額是否有限制（3）往來(lái)賬戶(hù)結(jié)欠款是否加以限制（4）有無(wú)專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)信用的人員經(jīng)常與客戶(hù)聯(lián)系2．接受訂單的條件（1）接受訂單的方法是否有限制條件（如辦理訂貨必須經(jīng)過(guò)銷(xiāo)售人員、經(jīng)紀(jì)人等或不接受電話(huà)訂貨）（2）是否要求客戶(hù)必須在某一指定接受訂單的地點(diǎn)辦理訂貨（3）訂單上要求填列哪些信息（4）要求哪些許可或根據(jù)（如限制電話(huà)訂貨或口頭訂貨）3．客戶(hù)服務(wù)組織及人員（1）對(duì)客戶(hù)服務(wù)的任務(wù)是否有明確規(guī)定（2）是否為完成其任務(wù)掌握了必需的工具，包括人員、信息系統(tǒng)、通訊等（3）是否有正式的人員遴選和培訓(xùn)政策（4）客戶(hù)服務(wù)人員是按用戶(hù)賬號(hào)指定，還是按產(chǎn)品類(lèi)別指派（5）是否對(duì)客戶(hù)展開(kāi)了以提高可靠性為基礎(chǔ)的服務(wù)計(jì)劃（6）計(jì)劃實(shí)際上是否更可靠4．配送時(shí)間（1）是否清楚地規(guī)定了關(guān)于在買(mǎi)方生產(chǎn)車(chē)間地點(diǎn)或其它地點(diǎn)按時(shí)交貨的責(zé)任范圍并為客戶(hù)所周知（2）要求客戶(hù)的條件是否明確并讓客戶(hù)知道（如24小時(shí)的電話(huà)聯(lián)系）（3）是否建立有關(guān)于延期交貨客戶(hù)有權(quán)索取賠償費(fèi)的管理規(guī)則5．客戶(hù)服務(wù)的權(quán)限（1）是否允許業(yè)務(wù)人員確定裝運(yùn)日期，或是使用標(biāo)準(zhǔn)的前置時(shí)間（2）客戶(hù)服務(wù)人員在參與以下各項(xiàng)活動(dòng)中是否確定有相應(yīng)指導(dǎo)方針：前景調(diào)查、運(yùn)輸商賠償、其他申訴、產(chǎn)品調(diào)查、補(bǔ)充訂貨、商品服務(wù)、訂單處理、技術(shù)支持、交貨投訴、訂貨情況報(bào)告、裝運(yùn)追蹤；結(jié)算問(wèn)題（3）個(gè)別企業(yè)特定的其它權(quán)限領(lǐng)域6．投訴程序及上訴的權(quán)利（1）有無(wú)管理投訴的標(biāo)準(zhǔn)程序（2）授權(quán)低層管理人員解決客戶(hù)投訴，是否與良好的商業(yè)習(xí)慣做法相一致（3）有無(wú)一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)政策指導(dǎo)企業(yè)與客戶(hù)保持聯(lián)系，通知有關(guān)提出投訴或索賠的處理進(jìn)行情況（4）有無(wú)建立當(dāng)客戶(hù)的投訴不能得到滿(mǎn)意解決時(shí)，需轉(zhuǎn)交高管理層處理的程序（5）客戶(hù)是否知道他們的上訴權(quán)利7．倉(cāng)儲(chǔ)（1）是否以期望的客戶(hù)服務(wù)水平為基礎(chǔ)，制定全面的庫(kù)存政策（2）是否適當(dāng)（3）是否建立了能夠覆蓋所有可能發(fā)生事件的決策規(guī)則（4）企業(yè)是否本身承擔(dān)義務(wù)致力于建立有效的預(yù)測(cè)系統(tǒng)（5）對(duì)于利用航空運(yùn)輸、業(yè)務(wù)量小的中心倉(cāng)庫(kù)、價(jià)值高的庫(kù)存產(chǎn)品等是否考慮有不同的庫(kù)存政策8．客戶(hù)服務(wù)水平及標(biāo)準(zhǔn)（1）是否使用公認(rèn)的市場(chǎng)調(diào)查方法對(duì)客戶(hù)的需求如服務(wù)水平、運(yùn)輸方式等等，進(jìn)行了充分的研究（2）對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶(hù)服務(wù)水平是否同樣進(jìn)行了研究（3）對(duì)于客戶(hù)服務(wù)水平及標(biāo)準(zhǔn)是否相應(yīng)地闡述予以確定（4）對(duì)于客戶(hù)愿意以交貨速度換取提高交貨可靠性的要求，是否進(jìn)行了充分的調(diào)查研究（5）對(duì)于迅速答復(fù)客戶(hù)提出的關(guān)于訂貨辦理情況及其它詢(xún)問(wèn)事項(xiàng)是否制定有標(biāo)準(zhǔn)（6）是否建立一個(gè)發(fā)展的系統(tǒng)以根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)檢查客戶(hù)服務(wù)工作情況并能將信息及時(shí)反饋給各有關(guān)方面（四）客戶(hù)服務(wù)評(píng)價(jià)表編號(hào)： 填表日期： 年 月 日客戶(hù)服務(wù)評(píng)價(jià)內(nèi)容客戶(hù)評(píng)分結(jié)果內(nèi)部評(píng)價(jià)結(jié)果綜合得分評(píng)價(jià)人員好（10）一般（5）差（0）總分評(píng)價(jià)意見(jiàn)備注評(píng) 價(jià) 會(huì) 簽客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理相關(guān)部門(mén)經(jīng)理填表人填表說(shuō)明：根據(jù)公司自身業(yè)務(wù)制定客戶(hù)服務(wù)評(píng)價(jià)內(nèi)容與評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，客戶(hù)評(píng)分結(jié)果與內(nèi)部評(píng)價(jià)結(jié)果作為評(píng)價(jià)依據(jù)。三、物流成本控制執(zhí)行工具（一）形態(tài)別物流成本控制計(jì)算表測(cè)定科目業(yè)務(wù)管理費(fèi)物流費(fèi)用計(jì)算指數(shù)1車(chē)輛租借費(fèi)金 額2商品材料費(fèi)金 額3工資費(fèi)用人員指數(shù)4水電費(fèi)面積指數(shù)5保險(xiǎn)費(fèi)面積指數(shù)6修理費(fèi)面積指數(shù)7折舊費(fèi)面積指數(shù)8交納稅金面積指數(shù)9通信費(fèi)物流費(fèi)指數(shù)10消耗品費(fèi)物流費(fèi)指數(shù)11軟件租借費(fèi)物流費(fèi)指數(shù)12支付利息物流費(fèi)指數(shù)13雜 費(fèi)物流費(fèi)指數(shù)14廣告宣傳費(fèi)不包含15公關(guān)接待費(fèi)不包含16旅差交通費(fèi)不包含說(shuō)明1．人員指數(shù)=物流職員數(shù)/企業(yè)全體人員數(shù)2．面積批數(shù)=物流設(shè)施面積/全企業(yè)面積3．物流費(fèi)指數(shù)=（1～8項(xiàng)物流費(fèi)）/（1～8項(xiàng)銷(xiāo)售管理費(fèi)）（二）機(jī)能別物流成本控制計(jì)算表測(cè)定科目物流費(fèi)不同機(jī)能物流費(fèi)測(cè)定科目包裝費(fèi)配送費(fèi)保管費(fèi)裝卸費(fèi)信息流通費(fèi)物流管理費(fèi)1．車(chē)輛租借費(fèi)2．商品材料費(fèi)3．工資費(fèi)用4．水電費(fèi)5．保險(xiǎn)費(fèi)6．維修費(fèi)7．折舊費(fèi)8．交納稅金9．通信費(fèi)10．消耗品費(fèi)11．軟件租借費(fèi)12．支付利息13．雜費(fèi)合計(jì)金額構(gòu)成比說(shuō)明1．人員費(fèi)按人數(shù)比例分別攤?cè)牍芾碣M(fèi)、保管費(fèi)、裝卸費(fèi)2．水電費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)、維修費(fèi)、折舊費(fèi)、在保管費(fèi)和裝卸費(fèi)中平均分配3．消耗品費(fèi)、雜費(fèi)在保管費(fèi)、裝卸費(fèi)和物流管理費(fèi)中各占1/3（三）適用范圍別物流成本計(jì)算表 單位：元形態(tài)類(lèi)科目物流費(fèi)用適用范圍別物流用計(jì)算指數(shù)總公司第1營(yíng)業(yè)部第2營(yíng)業(yè)部第3營(yíng)業(yè)部1．車(chē)輛租借費(fèi)2．商品材料費(fèi)3．工資費(fèi)用4．水電費(fèi)5．保險(xiǎn)費(fèi)6．維修費(fèi)7．折舊費(fèi)8．交納稅金9．通信費(fèi)10．消耗品費(fèi)11．軟件租借費(fèi)12．支付利息13．雜費(fèi)小 計(jì)合 計(jì)店別構(gòu)成比率。2．量化達(dá)成目標(biāo)由總經(jīng)辦根據(jù)公司需要及工作提出部門(mén)的要求初定，具體由責(zé)任部門(mén)在工作反饋時(shí)細(xì)化，但不得低于初定目標(biāo)。 175。 175?？傮w市場(chǎng)規(guī)模分析174。174。收支驗(yàn)算174。期末銷(xiāo)售收入100%9．物流費(fèi)用利潤(rùn)率＝利潤(rùn)總額247。期末銷(xiāo)售數(shù)量5．單箱管理費(fèi)用（元/箱）=期末管理費(fèi)用247。職員的培育174。174。174。 175。事業(yè)化可能性分析174。庫(kù)房建筑面積2．單箱物流費(fèi)用（元/箱）=期末物流費(fèi)用247。本企業(yè)支付物流費(fèi)用合計(jì)，包括企業(yè)本身物流費(fèi)用合計(jì)和委托物流費(fèi)用。174。 175?！跏袌?chǎng)入口服務(wù)對(duì)象分析□對(duì)象年齡 □對(duì)象層面將來(lái)性、競(jìng)爭(zhēng)分析□消費(fèi)者意識(shí)變化175。174。 175。174。2．企業(yè)本身物流費(fèi)用合計(jì)包括材料費(fèi)、人工費(fèi)、公益費(fèi)、維護(hù)費(fèi)、一般經(jīng)費(fèi)和特別經(jīng)費(fèi)。期末銷(xiāo)售數(shù)量3．單箱倉(cāng)儲(chǔ)分揀費(fèi)用（元/箱）＝期末倉(cāng)儲(chǔ)、分揀費(fèi)用247。174。 175。物流管理工作細(xì)化執(zhí)行與模板全琳琛 編著目 錄第一章 物流公司崗位設(shè)計(jì)與工作事項(xiàng) 6一、物流公司崗位設(shè)計(jì)模板 6（一）中小型物流公司崗位設(shè)計(jì) 7（二）大中型物流公司崗位設(shè)計(jì) 8第二章 物流管理規(guī)劃與計(jì)劃細(xì)化執(zhí)行與模板 9一、物流市場(chǎng)調(diào)研流程工作流程 9二、物流管理規(guī)劃執(zhí)行工具 10（一）物流市場(chǎng)調(diào)查實(shí)施計(jì)劃表 10（二）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)情況調(diào)查表 11（三）物流市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)調(diào)整表 12（四）物流項(xiàng)目開(kāi)拓調(diào)查分析表 12三、物流工作計(jì)劃制定執(zhí)行工具 13（一）部門(mén)月份重點(diǎn)工作計(jì)劃表 13（二）工作計(jì)劃執(zhí)行記錄反饋表 13（三）物流工作計(jì)劃商討通知書(shū) 14第三章 市場(chǎng)拓展管理細(xì)化執(zhí)行與模板 15一、客戶(hù)調(diào)查流程工作流程 15二、客戶(hù)調(diào)查執(zhí)行工具 16（一）客戶(hù)調(diào)查計(jì)劃表 16（二）客戶(hù)信用評(píng)估表 16三、客戶(hù)開(kāi)發(fā)執(zhí)行工具 17（一）新開(kāi)發(fā)客戶(hù)報(bào)告表 17（二）年度開(kāi)發(fā)計(jì)劃總表 17四、大客戶(hù)開(kāi)發(fā)管理執(zhí)行工具 19（一）大客戶(hù)管理檔案表 19（二）大客戶(hù)等級(jí)評(píng)估表 19（三）大客戶(hù)業(yè)務(wù)月報(bào)表 20五、招投標(biāo)管理執(zhí)行工具 20（一）投標(biāo)報(bào)名表 20（二）標(biāo)書(shū)評(píng)審表 21（三）投標(biāo)總結(jié)表 22第四章 倉(cāng)儲(chǔ)管理細(xì)化執(zhí)行與模板 23一、驗(yàn)收入庫(kù)管理流程 23二、驗(yàn)收入庫(kù)管理執(zhí)行工具 24（一）發(fā)貨通知單 24（二）貨物入庫(kù)單 25（三）貨物檢驗(yàn)單 25（四）貨物拒收單 25（五）貨物資料卡 26三、貨物保管執(zhí)行工具 26（一）庫(kù)房溫濕度記錄表 26（二）貨物移倉(cāng)申請(qǐng)表 26四、盤(pán)點(diǎn)管理執(zhí)行工具 27（一）倉(cāng)庫(kù)盤(pán)點(diǎn)記錄表 27（二）盤(pán)點(diǎn)盈虧匯總表 27五、庫(kù)存控制管理執(zhí)行工具 27（一）庫(kù)存月報(bào)表 27（二）庫(kù)存控制表