【正文】 行業(yè)的一員，要有良好的服務(wù) 意識，能為客戶做好周到細(xì)致的服務(wù)。他的工作內(nèi)容涵蓋比較廣，銷售工作要求達(dá)到的成果也是多角度的。 所有銷售員要注重個人衛(wèi)生，發(fā)型得體、不凌亂。 （ 5） 表示有訪客來訪，你必須過去招呼了。 （ 10） 使用電話時要專注于對方 講話，不要同時跟其他職員對話聊天。 —— 你應(yīng)該如何處理？ （ 1） 舉行會議或與客戶商談時，電話鈴響，快速接聽，快速解釋正有要事，并答應(yīng)有空立即回復(fù)（或事先交待他人） （ 2）如果是你正在他人辦公室里洽談事務(wù)，電話響起，可站起來并輕聲問：“我應(yīng)該先到外面等一下嗎？”可表示體貼并給當(dāng)事人選擇機(jī)會。所以在，在商場上，電話禮儀尤須慎重。 （ 6） 應(yīng)以專業(yè)、愉悅 的態(tài)度解答顧客的疑問。 （注：不論客戶是何種身份，都應(yīng)視其為貴賓而誠摯款待，千萬不要由外表分貴賤。 七、 銷售人員的接待禮儀 —— 具備了一個優(yōu)秀的營業(yè)保同的自我先決條件后，就得看你如何將之表現(xiàn)出來。所以帶待客之道十分重要。 四、 與同事的關(guān)系 精編原版資料 精編原版資料 1. 辦公室中 、同事是你關(guān)系最親密的人，同事之間互敬互愛，設(shè)身處地、體諒他人，工作既有分工又有合作，自己克盡職守，與他人溝通、聯(lián)誼地。 2. 工作上，上司對部屬應(yīng)做到“二不二多” —— 不爭功、不諉過、多鼓勵、多商量。”不僅明確點(diǎn)出了“工作倫理”是亞洲經(jīng)濟(jì)能夠高度發(fā)展的重要內(nèi)涵，同時也說明了商業(yè)界人士的長處 —— 因?yàn)樽袷毓ぷ鱾惱聿拍芫S持一定的工作效率，唯有相互尊重，才能增進(jìn)和諧與工作效率。 1善于學(xué)習(xí)，不斷擴(kuò)大自己的知識面 善于尋找話題。 有激勵和感動客戶的能力，富有激情。因?yàn)榉康禺a(chǎn)的銷售比其它商品的銷售要難的多。 4 . 乙方協(xié)同銀行律師為購房客戶辦理按揭手續(xù)。 2 .取得銷售證后，客戶簽署 171?？蛻舴?wù)部未及時解決客戶投訴給予相應(yīng)處罰并扣除工資 100 元／件，銷售總監(jiān)及總監(jiān)助理負(fù)連帶責(zé)任扣工資50 元／件。 簽約律師將預(yù)售登記后的合同交客服部，客服部應(yīng)在兩個工作日內(nèi)將正本合同移交按揭律師或相關(guān)部門。 五、 若被推 薦客戶退房，公司有權(quán)向推薦客戶索回已支付的獎金。 二、 確認(rèn)程序 已簽約客戶推薦成交客戶必須在新客戶來訪前一天與原接待銷售員或其相關(guān)的銷售副總監(jiān)聯(lián)系，填寫《客戶確認(rèn)單》，經(jīng)副總監(jiān)報內(nèi)勤審核。 客戶確認(rèn)單有效期 3 天， 3天內(nèi)客戶來電來訪有效，否則失效。 未成交客戶介紹的新客戶，如客戶指定原銷售員接待，則由原銷售員接待，如未指定則算作上門客戶并按順序接待。 接待上門客戶或熱線電話時如 發(fā)現(xiàn)該客戶是某位銷售員在其他項(xiàng)目時的客戶或熟人，但該銷售員從未向該客戶介紹過我項(xiàng)目并且該客戶并未提及該銷售員的名字，則該客戶與該銷售員無關(guān)，按正常的上門或熱線接待。 1本辦法隨銷售政策變更而進(jìn)行調(diào)整。 6． 5 對于交納存折的客戶，首先開具公司內(nèi)部收據(jù)（印章為銷售部），待款項(xiàng)入到公司指定有帳戶后，再開具公司內(nèi)部收據(jù)（印章為財務(wù)專用章）。 4． 1． 2 辦理簽署購房合同的客戶的房款退款。（存折應(yīng)另留底金額 10 元，設(shè)置密碼的應(yīng)注明密碼）。 由銷售員原因造成客戶未能如期簽約的，視逾期時間，報公司扣除當(dāng)事人相應(yīng)比例傭金。 1 對于以上未盡其它違規(guī)處罰詳見過失罰則 1 本制度自即日 起由銷售部全體監(jiān)督執(zhí)行，罰金一律在處罰兩日內(nèi)交到值班副總監(jiān)處，逾期對當(dāng)事人辭退處理，并在工資內(nèi)雙倍扣除。 來訪組負(fù)責(zé)每日資料架內(nèi)資料的補(bǔ)充工作，未能及時補(bǔ)充，處罰責(zé)任副總監(jiān) 50元。 注：凡違反以上規(guī)定的銷售員，每次處罰 50元，并示情節(jié)后果另行處罰。銷售員按照安排順序接待客戶完畢，應(yīng)立即通知下一個銷售員做接待準(zhǔn)備，并將客戶情況填寫《來訪登記表》。 ４、 聽熱線電話應(yīng)聲音熱情，首先報出物業(yè)名稱，準(zhǔn)確、清晰、簡捷地介紹物業(yè)情況，并應(yīng)請客戶到現(xiàn)場參觀。 第五條：樣板間內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，天然氣開關(guān)嚴(yán)禁打開，衛(wèi)生間嚴(yán)禁銷售員、清潔人員及客戶使用。清潔人員應(yīng)做到家具、地面無塵土。 ３、 值班銷售員若發(fā)生早退現(xiàn)象，則按曠工處理。 北京 XX 基業(yè)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限責(zé)任公司 2021 年 10 月 30 日 銷售部現(xiàn)場管理實(shí)施細(xì)則 一、 總則 愛職敬業(yè)，尊章守紀(jì)，以誠待人； 服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，忠于職守； 精編原版資料 精編原版資料 快捷高效，竭誠服務(wù)，一絲不茍； 配合協(xié)作，維護(hù)集體利益。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將對當(dāng)事人及其副總監(jiān)給予嚴(yán)厲查處直至解聘。 公司根據(jù)實(shí)際情況每月對銷售人員下達(dá)銷售任務(wù)，分不同檔次采取薪金制度。 五、 辦公用品等自然損壞由辦公室負(fù)責(zé)維修，若因個人使用不當(dāng)?shù)仍驌p壞，則由個人 維修或賠償。 二、 副總監(jiān)負(fù)責(zé)保管音響設(shè)備，正確使用，定期清潔。否則罰款 50元／次。 四、 凡屬個人文章、資料等一般不予復(fù)印，如確需復(fù)印要經(jīng)副總監(jiān)或總 監(jiān)助理批準(zhǔn)到辦公室登記。 三、 所有固定資產(chǎn)屬公司財產(chǎn)要求員工愛惜使用，仔細(xì)了解其使用方法后再進(jìn)行操作，由于疏忽或過失造成設(shè)備損壞者按其情節(jié)輕重賠償，凡屬故意毀壞者應(yīng)按所毀物品原件進(jìn)行賠償并對由此可能造成的其他損失進(jìn)行處罰。 北京 XX 基業(yè)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限責(zé)任公司 2021 年 10 月 30 日 固定資產(chǎn)管理制度 精編原版資料 精編原版資料 固定資產(chǎn)的定義：（Ａ）使用期限在一年以上。 2． 銷售員工作會議（每周一次） 2． 1分銷售小組召開，由銷售副總監(jiān)主持，時間由各組分別規(guī)定，銷售代表參加，會議議題明確 （ 1） 檢查銷售情況，檢查銷售代表工作日記，布置工作。員工在外清洗工裝應(yīng)使用公休或倒休時間。 1曠工：無故不上班，按 曠工處理，曠工一天扣除當(dāng)事人 100 元，累計3 天開除處理。 銷售人員應(yīng)相互提醒，以免忘記打卡，早晚任一次未打卡均按當(dāng)日曠工處理。對未在上班時著工服打卡，按遲到處理，委托、替代別人打卡處罰雙方當(dāng)事人 50 元／次。 病假扣除本人日工資額的 50％，事假扣除本人當(dāng)日工資。 二、 公司員工須愛惜工裝，隨時保持工裝的整潔。 1． 5 無法參加會議的人員也應(yīng)及時將《銷售任務(wù)管理統(tǒng)計表》送至銷售總監(jiān)辦公室或內(nèi)勤處。 4． 4 無法參加會議的人員也應(yīng)及時補(bǔ)閱會議紀(jì)要，不因缺席而耽誤工作。 二、 辦公室負(fù)責(zé)安排專人負(fù)責(zé)保護(hù)，定期檢查或請廠家上門維護(hù)、保養(yǎng)。 三、 復(fù)印文件的紙張大小應(yīng)按需使用，避免浪費(fèi)。 五、 禁止擅自使用外來軟盤，如確屬工作需要，須事先向辦公室申請經(jīng)辦公室專人檢毒后方可使用。 音響設(shè)備管理規(guī)定 一、 音響設(shè)備由辦公室統(tǒng)一管理，放置于副總監(jiān)辦公區(qū)，由副總監(jiān)負(fù)責(zé)操作，其他人員未經(jīng)同意不得使用。 四、 日常接待用品提供給客戶的其他人不得使用。 五、試用期過后，銷售人員薪金制度為底薪加傭金制。因其影響公司對銷售人員的綜合評定并侵害了公司利益。 1 每月 10 日前發(fā)上月薪金。 ２、 如在值班時間接到以前聯(lián)系過或曾經(jīng)來過的客戶，值班銷售員有責(zé)任馬上通知負(fù)責(zé)該客戶的銷售員，并同時熱心接待該客戶，如發(fā)現(xiàn)有怠慢客戶或客戶投訴情況，當(dāng)晚值班銷售員則停接第二日來電或來訪。 第二條：樣板間設(shè)專職清潔人員（物業(yè)公司配備）。一 經(jīng)發(fā)現(xiàn)有上述問題 ，處罰當(dāng)事帶看銷售員 100員（人民幣）/次以上。 ３、 熱線電話前不得無人，電話鈴響三聲必須接聽。前臺不允許有空位。 凡因病假、遲到或私事未能 接待上門來訪，均不予補(bǔ)接。 銷售人員到崗一律著工裝，否則處罰當(dāng)事人 50 元 /次，并記曠工。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有上述問題，處罰當(dāng)事帶看銷售員 100 元 /次。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，上報公司辭退處理。 3． 2客戶原則上應(yīng)采用存折、招商行“一卡通”及支票的形式交納認(rèn)購金及購房款。由財務(wù)部統(tǒng)一取款。 收據(jù)及發(fā)票的開據(jù)： 6． 1 對于交納訂金的客 戶，開具公司內(nèi)部收據(jù)； 精編原版資料 精編原版資料 6． 2 對于交納房款的客戶，開具房地產(chǎn)業(yè)資金往來專用發(fā)票； 6． 3對于按揭購房的客戶，在收到按揭款后，開具房地產(chǎn)業(yè)資金往來專用發(fā)票； 6． 4對于交齊房款的客戶，按照合同額開具房地產(chǎn)業(yè)銷售專用發(fā)票，并收回已向客戶開具的收據(jù)或發(fā)票。 銷售內(nèi)勤工作時間為 AM9： 00－ PM17： 30，如有特殊交款，銷售副總監(jiān)應(yīng)提前通知內(nèi)勤 。原則上以《銷售日報表》登記第一時 間的銷售員為準(zhǔn)（第一時間保留時限為 2 個月），該客戶成交業(yè)績歸此銷售員。 如果發(fā)生客戶到銷售部領(lǐng)導(dǎo)處投訴或反映原銷售員不稱職 ,經(jīng)銷售部合查屬實(shí)，銷售部有權(quán)安排其他銷售員繼續(xù)談判至簽約，業(yè)績、傭金平均分配，此類客戶今后帶來的新客戶有權(quán)自愿選擇銷售員洽談。 二、 確認(rèn)程序 已簽約客戶推薦新客戶，簽約客戶必須在新客戶與銷售部聯(lián)系前與原來接待銷售員或相應(yīng)副總監(jiān)聯(lián)系，填寫《客戶確認(rèn)單》，相關(guān)銷售員報副總監(jiān)簽字后，當(dāng)日由副總監(jiān)報銷售內(nèi)勤，銷售內(nèi)勤在收單一天內(nèi)進(jìn)行客戶確認(rèn)，對審核《客戶確認(rèn)單》有效的，由銷售內(nèi)勤簽字、填寫有效期，建立新客戶擋案后，下發(fā)相關(guān) 銷售員。 北京 XX 基業(yè)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限責(zé) 任公司 2021 年 10 月 30 日 精編原版資料 精編原版資料 長島瀾橋項(xiàng)目部成交客戶推薦新客戶優(yōu)惠辦法 一、 使用范圍 本辦法用于已簽約客戶直接推薦其親朋好友前來購房的情況，不包括間接推薦，其推薦的新客戶必須是未與銷售部門銷售人員聯(lián)系過的客戶。 四、 支付辦法 已簽約客戶推薦新客戶成交后，由相關(guān)銷售員填寫《成交客戶推薦新客戶優(yōu)惠申請單》報銷售內(nèi)勤核對，經(jīng)審核無誤后，已簽約老客戶可在 7日后憑《客戶確認(rèn)單》到銷售部領(lǐng)取相關(guān)獎勵。 簽約律師辦理預(yù)售登記所需的文件及《北京市外銷售商品房預(yù)售契約》等客服部應(yīng)于收到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來上述文件后當(dāng)天交給簽約律師。 由于投訴涉及多個部門，客服人員當(dāng)天無法協(xié)調(diào)解決，必須及時通知客戶（當(dāng)天），確定解決時間。財務(wù)部將保留單存檔，為客精編原版資料 精編原版資料 戶開保留金收據(jù)。或以此筆定金款項(xiàng)沖抵甲方應(yīng)向乙方支付的代理費(fèi)用。 六、房地產(chǎn)銷售專業(yè)知識培訓(xùn) 七、合同培訓(xùn) 八、銀行按揭及公積金培訓(xùn) 九、銷售心理及技巧培訓(xùn) 十、考核 精編原版資料 精編原版資料 房產(chǎn)銷售所需素質(zhì)及禮儀 銷售對于任何產(chǎn)品而言都是最終實(shí)現(xiàn)勝利成果的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，對于房地產(chǎn)而言，更是如此。 有卓越的溝通能力和應(yīng)對技巧。 強(qiáng)烈的進(jìn)取心 不安于現(xiàn)狀，具有競爭意識，不斷鞭策 自己。 新加坡前總理李光耀先生于 1994 年訪問歐洲時，曾演說中談到：“亞洲人注重工作倫理，以克 服天然資源之不足?！靶挪接谓帧?、“充耳不聞”不尊重且很難堪 二、 與部屬的關(guān)系 1. 上司對待部屬應(yīng)心存關(guān)懷體恤之意。博得贊賞，樹立口碑， 4. 企業(yè)或商品，廣告只是一種推銷方法，成功與否要靠企業(yè)對顧客尊重的程度和售后服務(wù)的質(zhì)量。 研究結(jié)果：當(dāng)客人一踏入門，就要將他視為最難得、最重要的人物，從他進(jìn)門的第一步起，要設(shè)法使他變成公司的常客。這人的專業(yè)形象，能使客人對我們產(chǎn)生信心，并對商品有認(rèn)同感。并注意走路速度應(yīng)適中。 （ 5） 對顧客提供幫助，客人帶有大包物品，幫其寄存，下雨幫客人收傘并代為保管。 八、 商業(yè)電話禮儀的重要性 研究重點(diǎn)：使用電話時，由于通話雙方看不到彼此的表情、眼神及肢體語言，唯一的傳達(dá)媒介，就只有聲音（包含講話內(nèi)容）了。措辭清晰、簡明易懂、咬字清楚（領(lǐng)導(dǎo)案可以客戶身份打電話檢查） 禮儀是相互的，電話禮儀中，打電話到公司里的人也有責(zé)任。 （ 9） 不要讓身后的聲音通過話筒（電視或音響），嘈雜的聲音會使對方聽不清。” （ 3） 給對方保留下次談話的希望：“陳先生，我還有很多細(xì)節(jié)想向您請教，我們不如改天約個時間，見面詳談好嗎？” （ 4） 表示老總正在叫你，你不方便再講話了。 男士著西裝，穿襯衫，打領(lǐng)帶，每日必須剃須。 房地產(chǎn)及相關(guān)行業(yè)知識 第一部分 房地產(chǎn)行業(yè)知識 銷售代表的工作內(nèi)容 一個銷售代表，實(shí)際上在工作中扮演著多重的角色。銷售代表要利用自己不斷學(xué)習(xí)掌握的全面專業(yè)知識為購房客戶提供咨詢和服務(wù)，細(xì)致耐心地想客戶推薦銷售的樓盤。” 解客戶的需要。如果是市調(diào)電話或客戶表現(xiàn)的意圖不明顯，也不要不耐煩，但要長話短說，節(jié)省時間。一般講要實(shí)現(xiàn)三個目的： 使客戶對產(chǎn)品有一定的認(rèn)識； 精編原版資料 精編原版資料 使 客戶對自己有初步的認(rèn)可； 讓客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生初步的購買欲望。 到接待區(qū)，給客戶發(fā)放資料、名片、服務(wù)監(jiān)督卡，為客戶解說。 精編原版資料 精編原版資料 三、成交簽約的業(yè)務(wù)流程 成交簽約的業(yè)務(wù)流程如下： 小定：簽訂臨時購房定單，